1、主講人：李獻忠危機管理危機管理一、一、危機的定義與特征危機的定義與特征 二、危機的緣起與最可能發生的危機二、危機的緣起與最可能發生的危機 三、危機的特性及對企業的要求三、危機的特性及對企業的要求四、企業危機四、企業危機 五、企業危機預警信號五、企業危機預警信號 六、危機管理要素六、危機管理要素 一、一、危機的定義與特征危機的定義與特征 1、日本學術界關于危機的解釋、日本學術界關于危機的解釋事故事故發生（損失）的不確定性事故發生（損失）的可能性危險性的結合預期和結果的變動 2、 英美學術界關于危機的定義英美學術界關于危機的定義 危機是指具有嚴重威脅、不確定性和有危機感的情境 危機是一個會引起潛在

2、負面影響的具有不確定性的大事件，這種事件及其后果可能對組織及其員工、產品、服務、資產和聲譽造成巨大的損害。 危機是一種能使企業成為普遍的和潛在的不適宜的關注的承受者的事件 3、危機的特征：緊急決策 人員嚴重缺乏 物質嚴重缺乏 時間嚴重缺乏 二、危機的緣起與最二、危機的緣起與最可能發生的危機可能發生的危機 1、危機的緣起、危機的緣起 o 內因 內因是企業危機的根源所在o 外因 外因則是導致企業危機的直接原因 2、最可能產生的危機、最可能產生的危機 環境污染危機 產品質量危機 惡意收購危機 人才流失危機 信息系統崩潰危機 訴訟危機 商譽危機三、危機的特性及對企業的要求三、危機的特性及對企業的要求

3、v危機的隱蔽性 危機的隱蔽性要求企業一定要建立危機預警系統危機的公開性v危機的公開性 要求企業在處理危機過程中要重視媒體的力量v 危機的連帶性 危機的連帶性要求企業在處理某一危機時要防止由于該危機而產生的連鎖反映v危機的復雜性 危機的復雜性要求企業管理危機要重在預防v 危機的雙重性 危機的雙重性要求企業對待危機要堅持一分為二的管理，變不利為有利四、企業危機四、企業危機 企業危機的概念企業危機的概念 企業危機是指企業經營的主要部分或全部遭到嚴重挫折或困難，致使企業發生財務危機或虧損，或致使企業發生財務危機或虧損趨勢的一種企業狀況。企業危機破壞性的表現形式企業危機破壞性的表現形式 企業危機的破壞性

4、可以分為兩種形式：其一是漸進性破壞，其二是急劇性破壞。 企業風險等級企業風險等級 高風險企業高風險企業 中風險企業中風險企業 低風險企業低風險企業 所有的制造商，尤其是醫藥和化學品的制造商 零售連鎖店保險代理銀行、金融機構 生物技術公司軟件公司航空、鐵路、公交及地鐵系統 石油生產商和分銷商慈善機構賓館、飯店、旅游公司 電信公司廣播電視核電廠 家庭用品制造商財務會計公司食品制造與分銷行業 包裝公司服飾生產商企業危機的類型1. 外部危機外部危機 企業外部危機是指由于國內外經濟政治環境的變化、企業所屬行業的變遷以及各種自然災害或其他突發性風險事件的發生等企業不可控因素的出現而造成的企業危機。2.內部

5、危機內部危機 企業內部危機是指企業在經營的過程中，由于自身管理不當而造成的危機。企業內部危機可以細分為： 企業公共關系危機企業公共關系危機 企業營銷危機企業營銷危機 企業人力資源危機企業人力資源危機 企業信用與財務危機企業信用與財務危機 企業速度危機企業速度危機 企業創新危機企業創新危機五、企業危機預警信號五、企業危機預警信號 預警信號一：銷售額與利潤 所處行業正在萎縮 競爭對手日益強大 客戶不增加或更迭頻繁 主要部門的銷售額連年下降 主打產品不受時常歡迎 人均銷售額降低 銷售人員素質差 庫存產品日益增多客戶索賠增多 預警信號二：財務指標預警信號二：財務指標 連續虧空連續虧空5年以上年以上 設

6、備投資過多設備投資過多 自有資本不足自有資本不足 預警信號三：預警信號三：人力資源費負擔過重人力資源費負擔過重 預警信號四預警信號四:危險客戶危險客戶 經理經常不在，任何人不知去向 經理經常去醫院 經理熱心表面事物而疏于本職 員工流動頻繁 員工無工作熱情，萎靡不振 公司衛生狀況差，無人清掃 員工平均年齡偏大 原來由現金或支票支付貨款改為開收據 要求延長貨款結算期限 客戶紛紛離去 危機事件不斷（次品、退貨、交通事故等） 客戶停止供貨 行業內口碑不佳 有將倒閉的傳聞預警信號五：更迭期的企業 一般而言，創業在一般而言，創業在3030年以上的年以上的公司容易發生危機，這與經營公司容易發生危機，這與經營

7、者的更迭有重大關系。者的更迭有重大關系。 六、危機管理要素六、危機管理要素 危機管理的定義危機管理的定義 危機管理是指企業組織或個人通過危機危機管理是指企業組織或個人通過危機監測、危機預警、危機決策和危機處理，達監測、危機預警、危機決策和危機處理，達到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機到避免、減少危機產生的危害，甚至將危機轉化為機會的目的。轉化為機會的目的。 危機管理的基本要素危機管理的基本要素 危機管理的兩大要素：危機管理的兩大要素：危機預警危機預警危機處理危機處理危機管理危機預警危機處理風險評估預警系統危機管理的準備危機確認危機控制危機解決危機預警危機預警 生產性意外生產性意外 環境問題

8、環境問題 勞資爭議及罷工勞資爭議及罷工 產品質量產品質量 股東喪失信心股東喪失信心 具有敵意的兼并具有敵意的兼并 股票市場上大股東的購買股票市場上大股東的購買 謠言或向大眾傳媒泄露組織秘密謠言或向大眾傳媒泄露組織秘密 政府方面的限制政府方面的限制 恐怖破壞活動恐怖破壞活動 組織內人員的貪污腐化組織內人員的貪污腐化 危機處理 （1）危機管理的準備）危機管理的準備 要意識到危機是不可避免的，每一個企業都必須為危機作好準備 （2）危機確認）危機確認 危機確認包含兩層意思，第一層意思是正確地將危機歸類，第二層意思是收集與危機相關的信息，從而確認危機程度。 危機程度危機程度對公眾的影響對公眾的影響對企業收益現金流對企業收益現金流的影響的影響 1、非常危險很高/造成死亡/受傷非同一般2、一般危險感情受損/精神創傷嚴重，但有保障3、危險性小小麻煩很小危機程度=1/2/3*對公眾的影響*對企業收益現金流的影響 說明：對公眾的影響和對企業收益現金流的影響程度分別用1、2、3表示，兩者乘積即表示危機程度，乘積值越小，則危機程度越大。 （3）危機控制）危機控制 要培養一群工作投入的職員專門要培養一群工作投入的職員專門從事危機的控制工作；從事危機的