1、精選優質文檔-傾情為你奉上職場高效溝通原理鐘銳學習導航通過學習本課程，你將能夠： 了解高效溝通的定義； 認識職場高效溝通的要素； 熟悉溝通的特點、形式； 掌握高效溝通的基本原則。 職場高效溝通原理一、高效溝通的定義高效溝通，是指為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，達成共同協議并行動的過程。1.溝通的目的性高效溝通首先需要設定目標，具有很強的目的性。在職場和生活中，要想快速與陌生人拉近關系，最簡單的方法是找到相似的方面，如相同的祖籍、相同的成長環境等，這會讓陌生人很快建立一種親近感，更快地促進關系；在職場中休息時，同事聚會閑談并不是為了解決工作中的問題，而是為了促進關

2、系。所以，任何時候與人溝通前，首先要明確想要達到的目標和結果。2.溝通的過程溝通的過程就是把信息、思想和情感在個人和群體之間進行傳遞。 信息溝通在信息、思想和情感三者中，信息傳遞相對更容易實現。通常來說，信息包括時間、地點、事件等明確的內容。 思想溝通思想傳遞相對于信息傳遞要難一些，因為人們通常不會一開始就將真實的思想傳遞給對方。在溝通中想要了解他人的想法以及對于某個問題的看法，常常需要彼此有可信的關系狀態，也就是具有適合談話的氛圍。 情感溝通在溝通的三個方面中，情感溝通最難也最重要。在大多數情況下，準確地表達情感非常難，有時情感傳遞出去但對方不接受，而要讓對方接

3、受情感才達到溝通的目的。例如，北方人喝酒喜歡用碗，在喝酒過程中促進雙方的感情，這是通過酒文化將情感傳遞出去。在不同的地域文化、不同的文化氛圍、不同的性格中，情感是不一樣的。內向的人和外向的人表達情感的方式不同，外向的人喜歡當眾開會式表揚，內向的人不期望也不喜歡在公眾面前大幅度地受表揚，更喜歡委婉的方式。表揚的本質是傳遞心態，因此，要采用適合對方的方式讓對方感覺到被激勵。總而言之，在溝通中，信息、思想和情感的溝通難度依次增大，但重要的是雙方要在溝通中對溝通的內容達成共識和協議，不僅要有口頭的共同認知，更關鍵的是要有書面的共同認知，最終要看自己和對方的行動，沒有行動就無法實現目標。此外，在溝通中，

4、溝通的是信息，思想和情感也融入其中。在溝通之前首先要有很強的目的和結果性，在溝通的最后要有共同的認知，達成協議，付諸行動，這樣才是一個完整的溝通。需要注意的是，有效溝通達成共識，高效溝通產生行動。 二、職場高效溝通的要素職場高效溝通包括三個要素：推動日程、強化關系和分享見識。1.推動日程“日程”是指每天工作中設定的工作計劃和目標安排。推動日程的本質是“事”，因為推動日程是為了結果的實現。2.強化關系強化關系的本質是“情”。例如，如果上級詢問下級“事情辦得怎么樣了？”，實際上領導關注的是兩點，事的結果進展和事的過程進展；如果上級詢問下級“事辦得怎么樣了？”，實際上領導關注的是結果；通常

5、所說的“執行力”，其本質也是結果，作為管理者或者同事之間，如果只是一味地要結果，長此下去，會使兩個人之間的關系緊張。這就好比直銷企業倡導熟人生意，一旦透支了熟人關系，那么下次銷售就會被拒絕，所以在職場中，不能只看結果不看關系。在冰山模型中，海面以上的冰山部分為10%15%，海面以下的部分為85%90%，這稱為冰山原理。冰山最具有能量的部分往往不是露在水上的部分，而是隱沒在水下的部分，這就如同在職場中，往往是“事”推動日程，這個“事”就是冰山露在上邊的部分，人與人之間、團隊之間以及員工與客戶之間的看不見的情感關系就是冰山隱藏在水下的部分。中國文化與西方國家不同，西方文化是基于生人文化，也就是基于

6、制度流程規定，一旦約定清楚就會清楚地執行；中國的文化是基于熟人文化，也就是“有人好辦事”，常常將“關系”放到外邊，制度、流程、規定等原則放在里面，“關系”屬于彈性狀態，“事情”的發展以辦成為準，如果和對方關系好，那么對方會告知如何把事情辦成，如果和對方沒有關系，那么即使著急的事情往往也不能辦成。在大多數情況下，中國人辦事注重“情”，“情”通常不僅代表單純的關系，還表現為溝通的氣氛和狀態。 要點提示職場高效溝通的三個要素： 推動日程； 強化關系； 分享見識 。 3.分享見識分享見識是指，溝通中不僅要說出自己的觀點，還要讓對方說出想法和觀點。分享見識的本質是依靠“推進”，要“推

7、進”的是“事”，“事”的進展是要做出結果，所以“推進”的是關系的增進和拉近。在溝通中，要不斷將“事”和“情”向前推進。在職場中，懂得“推進”的人，通常知道溝通的目的不是表達，而是將“事”和“情”雙向推進。總之，在人際溝通中，要盡量簡化，可以將職場溝通的三個要素簡化為“事、情、推進”四個字，“事”是指要明確達到的目的和結果；“情”是指要達到目的需要關注雙方的情緒狀態；“推進”是指要想達到目的和結果，就要將“事”和“情”向前推進，檢查目的是否達到或者關系是否拉近。 三、溝通的特點總體來說，溝通的特點主要包括：1.隨時性在工作和生活中，隨時隨地都需要與人進行溝通和交流，溝通表現出一種隨時性

8、，很多時候，自身的表現取決于對方的配合程度，如講師講課時，如果學員給予非常專注的回應，譬如點頭、微笑、抓抓后腦等表情，表示學員對講師的話非常感興趣，愿意繼續聽講師講課，這時就給了講師很強的推動力，也給講師留下了深刻印象，當講師期望回應時，會自然而然地看向這位學員，當發現學員正在用筆做記錄，這時講師會感覺被推進、被重視。2.情緒性與人溝通時，自身的情緒狀態需要和對方的情緒狀態緊密相關，人生氣時所說的話與不生氣時所說的話差異非常大，所以當自身處于生氣狀態時，盡量回避與人交流；當對方處于生氣狀態時，要盡量運用情緒管理的技巧調整對方的情緒。3.雙向性真正的溝通不是單向溝通，應該是雙向溝通，雙方交互詢問

9、。4.互賴性溝通互賴性是指，對于溝通的效果，雙方都要承擔責任。在職場中溝通時，經常會出現雙方對某一個概念的理解不同，還經常會出現以為把某個事情表達清楚了，其實對方根本沒有理解的情況，所以在溝通中需要對方主動地去聽和去問，這樣才是交流溝通的過程。 四、溝通的形式1.正式溝通正式溝通包括會議、面談、公告、文件、OA系統、手機辦事系統等，正式溝通的最大好處是能夠完成“事”，達到目的。2.非正式溝通非正式溝通包括閑談、聚會、活動、送禮物等，非正式溝通的最大好處是增進關系。通常有些“事”沒有辦成，是因為“關系”出現了問題，有些在辦公室通過正式程序無法辦成的“事”，通過非正式溝通譬如吃飯、旅游、

10、娛樂等方式卻能夠辦成，從溝通角度來看，非正式溝通過程通常使人感覺放松，思想和情感溝通比較舒暢，所以要盡量使用非正式溝通方式。在社會中，每個人都知道應景的話，雖然不是絕對的瞎話，但是真誠更難能可貴，真誠不只是單純的語言，非語言方式也能表現真誠。作為管理者，在職場中應該牢記兩點：第一，運用好正式溝通方式；第二，可以利用午飯時間、咖啡廳、下班后打球等非正式溝通方式與員工交流，從而增進彼此的關系。 五、高效溝通的基本原則在溝通中，不僅要關注溝通技巧，更要注重核心原則，這樣才能把握好大方向。1.創造和諧氣氛在“事”“情”“推進”過程中，需要解決“情”的范圍，所以與人溝通前要創造一個適合談話的氛

11、圍。在工作中，有時一句看似和工作沒有直接關系的閑話其實間接關系很大，作為管理者，需要在下屬面前把握好兩點：權威性和親和力。需要讓下屬感到畏懼，但不能天天讓下屬畏懼，也就是要把握好度，建立起適合談話的氛圍。2.關注效果與結果在溝通中，有效果比有道理更重要。談話中，有時發現很難與某人溝通，這是因為每個人的關注點不同，如銷售部屬于業務部門，往往以機會為導向，財務部是職能部門，往往以制度、流程和規定為導向，兩個部門工作分工不同、所講的道理不同，所以考慮的重點也不同。在很多情況下，道理很難講通，因為各有各的道理，所以需要更多地關注效果和結果。3.靈活變換溝通方式溝通時，方式不能一成不變，如果發現采用的溝

12、通方式沒有達到理想的交談效果，就要靈活處理，做出改變。例如，有人喜歡面談，有人不喜歡面談；有人喜歡電話交流，有人不喜歡電話交流；有人喜歡網絡溝通，有人不喜歡網絡；有人喜歡短信交流，有人喜歡微信交流等。所以溝通方式不能一成不變，要保證靈活多樣，從而達到溝通的目的。通常來說，每個人的靈活性隨著在企業中工作時間的增加而逐漸喪失，但如果看重最終結果，就一定要保證靈活性。人與人是不同的，在工作和生活中，如果喪失靈活性，就會出現問題和難點，為了順利達到看重的結果，就要保持靈活性，靈活始終是每個人的能力。 六、溝通三要素在溝通過程中，需要關注整個溝通效果，最容易影響對方表現的三個要素：語言、語調和

13、可視性的外表語言。1.語言語言即說出的話，語言在溝通中占溝通效果的7%。2.語調語調占溝通效果的38%，語調包括音頻、音調、音量、音質、語速、聲音的可信性和聲音的吸引力等。在中國文化中，講究聽話要聽音，這個“音”就是說話的語調。在溝通時，需要格外注重對方說話的語調，有時對方的真實意愿并不是所說的話的字面含義，而是其所表達相反的含義，這就需要依靠說話的語調來識別。3.可視性的外表語言可視性的外表語言對于相互之間的溝通很重要，占到55%。可視性的外表語言屬于非語言信息，與人溝通時，眼神、身體語言、手勢和面部表情會釋放很多外部信息。例如，與人交流時，對方總是不停地看手機，會讓人感覺對方并不重視這次交

14、談或者感覺對方有急事，這樣就給談話造成極度負面影響。 身體語言往往每個人的行為能夠表現更大的信息量，所以在交流時需要關注對方的外在行為狀態。如果在交談時，雙方采用非常放松的姿勢，坐而論道，那么這時通常很難就所談判的問題達成一致；如果雙方交談時，有一方身體前傾甚至站起來回應，那么證明對所談的內容非常感興趣，這樣達成一致的可能性就會很高。 眼神與人說話時，盡量看著對方，這樣能夠及時發現對方的反應，例如員工對某個問題可能不清楚，但是作為下級不敢向領導提問，這時領導如果發現員工疑惑的表情后，就能及時為員工解答疑惑。 肢體接觸除了眼神、身體語言、手勢和面部表情之外，可視性外表語言還包括肢體接觸，例如男士之間見面，間隔大約半米時相互握手，通常彼此會握住對方整只手，而且力度比較大，這樣熱情瞬間傳遞給彼此，但如果相互之間只是握住對方半只手，都會感覺很別扭，溝通無法很好地進行下去；尤其和女士握手時，要握住對方整只手，但握手力度不能過大，能夠讓女士感覺到真誠。在職場中，作為管理者不需要天天和同事握手，但如果能夠不時地和同事有肢體接觸，例如，碰碰胳膊肘到手掌的