1、精選優質文檔-傾情為你奉上客戶滿意度等級劃分客戶等級劃分：1 非常滿意客戶：用字母“A”表示。（忠誠客戶）符合下列情況的：1.1 客戶對一汽馬自達的產品情有獨鐘的、喜愛的客戶；1.2 卓越的產品質量或服務超出客戶的期望值，讓客戶感到物超所值，同時客戶有具體事例說明的。2 滿意客戶：用字母“B”表示。符合下列情況的：2.1 服務店的服務符合一汽馬自達的規定，客戶說不出使他不高興的理由；2.2 服務店為客戶提供休息、茶水等服務，對客戶百問不厭；2.3 產品或服務讓客戶感到滿意，達到客戶的期望。3 一般客戶：用字母“C”表示。符合下列情況的：3.1 客戶反映服務店對客戶不重視一些細節的服務，對產品的

2、介紹、維修簡單；3.2 根據客戶的來電語氣判斷，服務店的服務讓客戶感覺到服務相比很平淡；3.3 產品或服務基本符合客戶的期望。4 不滿意客戶：用字母“D”表示。符合下列情況的：4.1 根據客戶的來電語氣判斷，提出使他不滿意的原因；4.2 客戶因工時費、備件價格、維修價格等沒有公開的，不能讓客戶明明白白消費的；4.3 根據客戶反映的質量問題的程度。不影響客戶使用的、在以前一個月內對同一問題只投訴一次的一般性質量問題；4.4 因備品缺件，供應周期超過3天，客戶抱怨大的；4.5 因維修人員技術水平原因，對客戶的處理問題周期超過一周的。5 非常不滿意客戶：用字母“E”表示。符合下列情況的：5.1 根據

3、客戶來電語氣的來判斷，客戶的態度特別生硬的，經客服代表安撫無效，并準備在網絡、新聞媒體、電視中投訴或給予暴光的客戶；5.2 根據客戶反映的質量問題的程度進行判斷。對客戶反映的質量問題是重大質量問題的、關鍵部件的質量問題；5.3 根據客戶問題的處理周期判斷，在1個月內，客戶因質量問題去過服務店維修2次以上；或在投訴期間內，行駛里程為300公里-500公里/月；5.4 對于客戶的問題處理周期超過20天的沒有妥善的解決方案的；6 重大客戶（根據客戶的身份進行判斷）:用字母“F”表示。符合下列情況的：6.1 媒體、記者：了解其身份，并確認，對所發生事件的時間、地點、人物進行記錄；6.2 消費者協會、技

4、術監督局、工商、公安、政府機關：提供投訴相應的證明材料，了解情況；6.3 律師：與其交談中了解其身份后，反應要快，不要多說話、多聽，不做任何明確答復，要保持冷靜，采取委婉方式盡快結束通話；6.4 名人、政府要員、出租車司機：根據來電語氣判斷，記錄投訴過程及客戶的要求。6.5 造成重大財產損失或人身傷亡的；6.6 集團大客戶抱怨的批量問題7 危機事件處理: 危機事件用字母“G”表示。危機事件：范指按照正常處理程序及原則，無法消除客戶抱怨，可能產生不良影響的情況。危機事件的分類：a、與安全方面相關的案件；b、損害金額大的案件；c、短期內進服務店維修頻次高，客戶不接受的情況；d、涉及媒體、律師、警察

5、、消協、政府機關等的案件；e、除以上情況外，客戶意見較大易造成不良影響的情況（如可能媒體曝光、可能進入司法程序、客戶可能采取過激行為等）。危機事件處理原則：a、危機事件處理的最高原則是不被媒體曝光u 對危機事件進行“善意安撫”，對無理取鬧、欺詐性案件應利用各種方法和技巧進行說服；u 必要時及時與公關部門協調，取得公關部門的幫助。b、被曝光后要以最完善方式進行處理u 要以誠信的態度，積極主動地作出迅速的處理；u 要由公關部門進行公關事宜，防止事態的擴大；u 要注意公眾利益，并盡可能化害為益。危機事件的四個過程： 潛伏期：危機事件在發生前都有“潛伏期”，從一些蛛絲馬跡我們就可以判斷出危機的征兆，根

6、據這些征兆我們可以事先采取預防措施，絕大多數可以化解。即使無法化解，也可以在危機爆發時有一定的心理準備和應對措施； 爆發期：危機進入爆發期就已無法挽回，我們需要做的就是把損害減到最低，所以處理已經爆發的危機，首先必須盡量控制危機。 后遺癥期：危機爆發后，進入后遺癥期。媒體可能繼續深入報道，甚至把問題擴展，使危機持續得更久。此時期應該保持良好的媒體公關，同時注意謹慎處理相關投訴案； 善后期：此期間除繼續處理殘留問題外，應當進行自我檢討，分析、吸取危機事件教訓，做好預防工作。危機事件處理程序：a、 各職能部門處理人應及時上報預見可能的危機事件進行及時的預警和上報；b、 成立專案緊急處理小組，對危機事件進行分析和評估；c、 研究擬定危機處理計劃；d、 客戶問題的協商處理；e、 媒體的公關處理，預防曝光事件的發生或影響的擴大。危機事件處理方法：a、 掌握客戶和媒體的動態，隨時采取應對措施；b、 采取各種措施控制事件的影響力；c、 尋求具有權威、公信的第三方支持；d、 引導媒體進行其它相關