1、整理ppt服務意識整理ppt什么是服務意識 意識是一種觀念 意識:意味著受意愿支配的動作或活動。 有外顯的 潛在的 服務意識:讓接觸到我們產品的每一個人收益最大 你對顧客的重視程度，滿足程度，顧客的依賴度整理ppt市場市場最符合自己想法的產品最符合自己想法的產品最適合自己的產品最適合自己的產品自己最喜歡的產品自己最喜歡的產品 整理ppt鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品鑰匙、鎖、鐘表、洗滌品及其它及其它所以，在競爭越來越激烈的狀況下，所以，在競爭越來越激烈的狀況下，在產品日益供過于求的市場里，在商品本身在產品日益供過于求的市場里，在商品本身的差異越來越小的情況下，我們唯有提供各的差異越來越小的情況下，我們

2、唯有提供各種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧種各樣的服務，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，來挽留顧客。客的需求，來挽留顧客。整理ppt服務服務利潤的源泉利潤的源泉整理ppt顧客的期望越來越高顧客的期望越來越高更注意自己所得到的服務對服務有了更多的要求對服務更加不滿意需要更好的服務質量與五年前相比，顧客與五年前相比，顧客服務水平并未完善許多員工還不在乎是否提供優質服務他們認為他們認為整理ppt提供了優質服務的員工提供了優質服務的員工更容易更容易獲得提升獲得提升漲工資漲工資獲得好心情獲得好心情保住工作保住工作整理ppt我們和經銷商是什么關系 顧客是上帝 顧客是我心中的明星 顧客是我的衣食父母

3、 誰是你的客戶 有人比喻，“經銷商既是上帝，又是魔鬼”整理ppt我們和代理商的關系我們和代理商的關系 區域銷售經理區域銷售經理 不要只帶一雙腿不要只帶一雙腿,還要帶上一張嘴還要帶上一張嘴 業務員是經理助理業務員是經理助理,經理助理是協助經理經理助理是協助經理 業務員是廠家派在業務經理前的一根釘業務員是廠家派在業務經理前的一根釘 監視經理監視經理,發動經理發動經理,制約經理制約經理 合作伙伴合作伙伴:談判桌的甲乙伙伴談判桌的甲乙伙伴 對經銷尚即要象敬上帝一樣供起來又要象防賊一對經銷尚即要象敬上帝一樣供起來又要象防賊一樣放起來樣放起來整理ppt我們管理經銷商終極目的我們管理經銷商終極目的 協調我們

4、之間的利益協調我們之間的利益,以專業技巧牽制經銷以專業技巧牽制經銷商的資源商的資源.投入到有利于我方的方向上投入到有利于我方的方向上,在實在實現我們根本利益和市場健康成長的前提下現我們根本利益和市場健康成長的前提下,實現廠商雙贏實現廠商雙贏. 先要把客戶把注意力集中在我們的產品上先要把客戶把注意力集中在我們的產品上,盡可能做我們的產品成功盡可能做我們的產品成功.讓客戶銷量成功、讓客戶銷量成功、讓客戶市場成功。讓客戶市場成功。 最后才考慮經銷商的利益，這樣才長久合最后才考慮經銷商的利益，這樣才長久合作發展實現共贏。作發展實現共贏。整理ppt我們該怎么辦 改變觀念:重視 修煉:把自己從門外漢變成專

5、家 不僅要學習專業知識、同時還要學習經營管理知識、交際等方面的知識 同化客戶 尊重和成就客戶 開發和扶持更多更有潛力的客戶 幫助客戶不斷成長,讓客戶自己解決問題整理ppt第一步：讓顧客發泄第一步：讓顧客發泄不先了解顧客的感不先了解顧客的感覺就試圖解決問題覺就試圖解決問題是難以奏效的。是難以奏效的。只有在客戶發泄完只有在客戶發泄完后，他們才會聽你后，他們才會聽你要說的話。要說的話。 如何面對客戶的抱怨如何面對客戶的抱怨整理ppt注意點注意點1 1：下列句型應避免使用：下列句型應避免使用： “你可能不明白你可能不明白” “你肯定弄混了你肯定弄混了” “你應該你應該” “你弄錯了你弄錯了” “這不可

6、能的這不可能的” “你別激動你別激動” “你不要叫你不要叫” “你平靜一點你平靜一點” 整理ppt注意點注意點2 2：任何解決沖突的關鍵任何解決沖突的關鍵都在于你能否傾聽顧都在于你能否傾聽顧客的講話。你聽到顧客的講話。你聽到顧客說的話與真正去傾客說的話與真正去傾聽他的話是有明顯區聽他的話是有明顯區別的，因為這在解決別的，因為這在解決沖突中很重要。沖突中很重要。 仔細聆聽：仔細聆聽：整理ppt第二步：充分道歉，第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經了讓顧客知道你已經了解了他的問題解了他的問題說聲對不起說聲對不起整理ppt第三步：收集信息第三步：收集信息通過提問的方式，收集通過提問的方式，收集足夠的信

7、息，以便幫助足夠的信息，以便幫助對方解決問題對方解決問題 整理ppt問題的力量問題的力量顧客有時會省略一些重要的信息，顧客有時會省略一些重要的信息，因為他們以為這不重要，或恰恰忘因為他們以為這不重要，或恰恰忘了告訴你。當你需要從顧客那里得了告訴你。當你需要從顧客那里得到一些特別的信息時，可運用提問到一些特別的信息時，可運用提問的技巧。的技巧。整理ppt問哪些問題問哪些問題了解身份的問題了解身份的問題描述性問題描述性問題澄清性問題澄清性問題有答案可選的問題有答案可選的問題結果問題結果問題整理ppt問足夠的問題問足夠的問題象征性地問幾個問題，象征性地問幾個問題，并不能保證你掌握事并不能保證你掌握事

8、實的真相，你必須問實的真相，你必須問與整個事件有關的所與整個事件有關的所有問題，聽顧客的回有問題，聽顧客的回答，而避免自己去結答，而避免自己去結論。論。 整理ppt第四步：給出一個解決的方法第四步：給出一個解決的方法在你明確了客戶的問題之后，在你明確了客戶的問題之后，下一步是要解決它，你需要下一步是要解決它，你需要拿出一個雙方均可接受的解拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。決問題的方案。 整理ppt第五步：如果顧客仍不滿意，第五步：如果顧客仍不滿意，問問他的意見問問他的意見問像這樣的問題：問像這樣的問題： “你希望我們怎么做？你希望我們怎么做？” 如果你有權處理，應盡快解決；如果你有權處理，應盡快解決；如果沒有，趕緊找個可以處理的人。如果沒有，趕緊找個可以處理的人。 整理ppt第六步：跟蹤服務第六步：跟蹤服務通過電話、電子郵件或信函，向顧通過電話、電子郵件或信函，向顧客了解解決方案是否有用、是否還客了解解決方案是否