1、服務與溝通服務與溝通目錄目錄一、服務的定義一、服務的定義二、溝通技巧二、溝通技巧1、顧客消費心里分析、顧客消費心里分析2、促進消費的服務行為、促進消費的服務行為3、服務的最佳時機、服務的最佳時機4、成功銷售的要點、成功銷售的要點三、投訴處理三、投訴處理1、處理投訴的意義、處理投訴的意義2、處理投訴的技巧、處理投訴的技巧3、給你的建議、給你的建議四、標準的職業形象四、標準的職業形象服務就是根據客戶的期望，滿服務就是根據客戶的期望，滿足其要求的過程。足其要求的過程。一、服務的定義一、服務的定義 一、服務的定義一、服務的定義 定義：服務價值定義：服務價值 產品價值產品價值目的：取得顧客的信任目的：取

2、得顧客的信任一、服務的定義一、服務的定義 為什么要做到優質服務？為什么要做到優質服務？一、服務的定義一、服務的定義優質服務優質服務公司利益公司利益個人利益個人利益一、服務的定義一、服務的定義優質服務優質服務 占領市場占領市場公司利益公司利益工作滿足感工作滿足感專業化專業化公司的重視公司的重視個人利益個人利益我們可以做我們可以做得還很多！得還很多！因為顧客消費觀念轉變了！因為顧客消費觀念轉變了！一、服務的定義一、服務的定義 溫飽階段溫飽階段生理需要生理需要:衣食、住行衣食、住行小康階段小康階段安全需要：安全需要：心理、生理心理、生理社交需要：社交需要：愛情、友誼愛情、友誼富裕階段富裕階段遵重需要

3、：遵重需要：自尊、地位自尊、地位顧客消費的心理過程顧客消費的心理過程我們必須做到為顧客所感知，要最大限度我們必須做到為顧客所感知，要最大限度地吸引消費者，使消費者產生興趣，引起地吸引消費者，使消費者產生興趣，引起注意，從而刺激消費者的購買欲望，促其注意，從而刺激消費者的購買欲望，促其做出購買決定，形成購買行為做出購買決定，形成購買行為 。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費心里分析顧客消費心里分析 創新型創新型 喜歡追求流行；喜歡追求流行； 喜歡新貨品；喜歡新貨品； 喜歡個性化事物；喜歡個性化事物； 要面子。要面子。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費心里分析顧客消費心里分析 融合型融合型 得到注意；

4、得到注意； 禮貌對待；禮貌對待； 喜歡與人分享快樂；喜歡與人分享快樂； 喜歡送禮給其關心的人。喜歡送禮給其關心的人。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費過程分析顧客消費過程分析 分析型分析型 了解貨品特性、用途；了解貨品特性、用途； 物有所值；物有所值； 關注價錢。關注價錢。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費過程分析顧客消費過程分析 主導型主導型 自己作主；自己作主； 要求他人認同；要求他人認同； 支配一切；支配一切； 固執己見。固執己見。二、溝通技巧二、溝通技巧顧客消費過程分析顧客消費過程分析及時了解顧客需求及時了解顧客需求了解三個了解三個W （ WHAT 、 WHERE、 WHEN）即：什么貨品

5、？什么地方？什么時候？即：什么貨品？什么地方？什么時候？詢問法：詢問法：觀察法：觀察法：試探法：試探法：強壓法：強壓法： 二、溝通技巧二、溝通技巧促進消費的服務行為促進消費的服務行為及時了解顧客的消費能力；及時了解顧客的消費能力；一分鐘促銷；一分鐘促銷；不失時機的調動顧客的購買欲望；不失時機的調動顧客的購買欲望；及時開單；及時開單；售后服務；售后服務；把顧客當作朋友。把顧客當作朋友。 二、溝通技巧二、溝通技巧促進消費的服務行為促進消費的服務行為二、溝通技巧二、溝通技巧服務的最佳時機服務的最佳時機仔細在看商品時；仔細在看商品時；用手去觸摸商品時；用手去觸摸商品時；腳步停止時；腳步停止時；將臉從商

6、品處抬起時；將臉從商品處抬起時；像在尋找什么時；像在尋找什么時；與顧客目光相遇時。與顧客目光相遇時。二、溝通技巧二、溝通技巧成功銷售的要點成功銷售的要點應做的事情應做的事情采取真誠的態度和主動的態度去招呼顧客；采取真誠的態度和主動的態度去招呼顧客；一心一意，全力協助顧客；一心一意，全力協助顧客；推銷附加貨品、新到貨品、減價貨品、庫存較多推銷附加貨品、新到貨品、減價貨品、庫存較多貨品、與顧客購買的商品相配應的貨品，但請注貨品、與顧客購買的商品相配應的貨品，但請注意千萬不能圖一時業績鼓動顧客；意千萬不能圖一時業績鼓動顧客；隨時清楚地了解店內的庫存；隨時清楚地了解店內的庫存；每一位銷售都應向購買或沒

7、有購買的顧客致謝，每一位銷售都應向購買或沒有購買的顧客致謝，道別。道別。二、溝通技巧二、溝通技巧成功銷售的要點成功銷售的要點不應該做的事情不應該做的事情不應催促顧客，或向顧客表現出不耐煩；不應催促顧客，或向顧客表現出不耐煩；不應對多次挑選后沒有購買的顧客反目相向；不應對多次挑選后沒有購買的顧客反目相向；不應以服飾、車輛檔次來鑒別顧客的購買力；不應以服飾、車輛檔次來鑒別顧客的購買力；接待顧客期間，不應有壞習慣或小動作；接待顧客期間，不應有壞習慣或小動作；無論事實如何，都不應對顧客說無論事實如何，都不應對顧客說“你錯了你錯了”。猴子不上樹多敲幾遍鑼；猴子不上樹多敲幾遍鑼； 積極積極死馬要當活馬醫；

8、死馬要當活馬醫； 耐心耐心殺雞一定用牛刀；殺雞一定用牛刀； 態度態度煮熟的鴨子也會飛煮熟的鴨子也會飛 時機時機二、溝通技巧二、溝通技巧成功銷售的要點成功銷售的要點三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理顧客不滿的原因顧客不滿的原因 沒有禮貌、熱情地接待顧客；沒有禮貌、熱情地接待顧客； 沒有用心傾聽顧客的話；沒有用心傾聽顧客的話； 對顧客作出了承諾但沒有兌現；對顧客作出了承諾但沒有兌現； 沒有對顧客說清楚使他遇到麻煩；沒有對顧客說清楚使他遇到麻煩； 顧客態度不好和沒有按顧客要求做；顧客態度不好和沒有按顧客要求做； 店面的衛生質量和環境質量；店面的衛生質量和環境質量； 產品產品/ /服務不

9、符合要求；服務不符合要求； 超出合理范圍的等候時間。超出合理范圍的等候時間。 三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理顧客在抱怨時想得到什么？顧客在抱怨時想得到什么？ 希望得到認真的對待；希望得到認真的對待； 希望有人聆聽；希望有人聆聽； 希望有反應有行動；希望有反應有行動； 希望得到補償；希望得到補償； 希望被認同，被尊重。希望被認同，被尊重。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理為什么平息顧客的抱怨很重要？為什么平息顧客的抱怨很重要？ 有期望才有抱怨；有期望才有抱怨； 顧客的抱怨是珍貴的情報；顧客的抱怨是珍貴的情報； 抱怨即信賴；抱怨即信賴； 將顧客抱怨視為建立忠誠的契機

10、；將顧客抱怨視為建立忠誠的契機； 絕大部分顧客是不會來投訴的。絕大部分顧客是不會來投訴的。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理當顧客不滿意時當顧客不滿意時4%的顧客會說出來；的顧客會說出來；96%的顧客會默默離開；的顧客會默默離開；90%的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家的顧客會永遠也不買這個品牌或關注這家店面，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給店面，這些不滿的顧客會把這種不滿傳遞給8-12個顧客。這個顧客。這8-12個顧客還會把這個信息傳遞給個顧客還會把這個信息傳遞給20個人；個人；吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的吸引一個新顧客的難度是留駐以為老顧客的6倍。倍。三、顧客的異

11、議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理當顧客抱怨未得到及時處理時當顧客抱怨未得到及時處理時顧客本身顧客本身心中產生不良影響；心中產生不良影響；不再購買；不再購買；不再向人推薦；不再向人推薦；進行非常負面的宣傳。進行非常負面的宣傳。 對店面造成的影響對店面造成的影響 信譽下降；信譽下降； 發展受限制、生存受威脅；發展受限制、生存受威脅； 競爭對手獲勝。競爭對手獲勝。 工作人員受影響工作人員受影響 工作穩定性降低；工作穩定性降低； 收入下降；收入下降； 沒有工作的成就感，最終辭職。沒有工作的成就感，最終辭職。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理處理顧客抱怨的程序處理顧客抱怨的程序面帶微笑

12、，保持鎮靜；面帶微笑，保持鎮靜；將顧客帶離人群；將顧客帶離人群；自信態度；自信態度；有效傾聽；有效傾聽；運用同情心；運用同情心；表示歉意；表示歉意；立即解決問題；立即解決問題；處理一致性；處理一致性；訂立短期和長期的改進措施；訂立短期和長期的改進措施；追蹤。追蹤。三、顧客的異議及抱怨處理三、顧客的異議及抱怨處理平息顧客不滿的方法平息顧客不滿的方法讓顧客發泄讓顧客發泄充分道歉充分道歉收集信息收集信息給出一個解決方法給出一個解決方法如果客戶仍不滿意，問問他的意見如果客戶仍不滿意，問問他的意見跟蹤服務跟蹤服務四、標準的職業形象四、標準的職業形象員工的員工的職業職業化化標準標準的的職業職業形形象象標準

13、標準的的禮儀禮儀形形態態專業專業的的服務服務技技能能標準標準的的服務服務用用語語四、標準的職業形象四、標準的職業形象標準的職業形象標準的職業形象企業的形象很大程度上來自服務人員企業的形象很大程度上來自服務人員 -廚師的雪白的工作服廚師的雪白的工作服 -酒店員工的西服套裝酒店員工的西服套裝 -小紅帽小紅帽北京青年報北京青年報送報員送報員 -柯達專洗店的黃色制服柯達專洗店的黃色制服 -IBM銷售人員深色西裝、白色襯衫、深色領銷售人員深色西裝、白色襯衫、深色領帶、系帶黑色皮鞋帶、系帶黑色皮鞋 -洋峰車飾的紅色工裝洋峰車飾的紅色工裝四、標準的職業形象四、標準的職業形象標準的服務用語標準的服務用語禮貌用

14、語禮貌用語 VS 服務用語服務用語服務用語是那種能夠讓客戶感覺到你是服務人員服務用語是那種能夠讓客戶感覺到你是服務人員的語言。的語言。 -聲音洪亮（能夠聽到）聲音洪亮（能夠聽到） -語速適中語速適中 -吐字清晰吐字清晰 -感覺親切感覺親切四、標準的職業形象四、標準的職業形象專業的服務技能專業的服務技能專業服務技能包括：專業服務技能包括： -專業知識（商品知識、技術、工藝流程專業知識（商品知識、技術、工藝流程） -溝通技巧（聆聽、提問、表達溝通技巧（聆聽、提問、表達） -服務技巧（怎樣接近客戶？服務技巧（怎樣接近客戶？） -處理投訴的技巧處理投訴的技巧 - 四、標準的職業形象四、標準的職業形象標

15、準的禮儀形態標準的禮儀形態禮儀形態包括：禮儀形態包括： -站姿站姿 -坐姿坐姿 -行進姿勢行進姿勢 -手勢手勢 -表情表情 -微笑微笑 -服務距離服務距離四、標準的職業形象四、標準的職業形象站姿站姿1 1四、標準的職業形象四、標準的職業形象坐姿坐姿四、標準的職業形象四、標準的職業形象坐姿禁忌坐姿禁忌雙腿叉開過大雙腿叉開過大 ； 架腿方式欠妥；架腿方式欠妥； 雙腿直伸出去雙腿直伸出去 ； 腿部抖動；腿部抖動；以腳蹬踏它物；以腳蹬踏它物；脫鞋脫襪；脫鞋脫襪； 雙手抱在腿上；雙手抱在腿上；趴伏；趴伏； 頭部靠于椅背。頭部靠于椅背。四、標準的職業形象四、標準的職業形象 行進姿勢行進姿勢方向明確：走成直

16、線；方向明確：走成直線；步幅適度：男子步幅適度：男子40厘米，女子厘米，女子36厘米；厘米；速度均勻：每分鐘速度均勻：每分鐘60-100步左右；步左右；身體協調：腰為重心；身體協調：腰為重心；造型優美：兩眼平視，挺胸收腹，直腰、背。造型優美：兩眼平視，挺胸收腹，直腰、背。四、標準的職業形象四、標準的職業形象行進的禁忌行進的禁忌忌在人群中穿行忌在人群中穿行 忌不講秩序忌不講秩序 忌阻擋道路忌阻擋道路 忌蹦蹦跳跳忌蹦蹦跳跳 忌跑來跑去忌跑來跑去 忌制造噪音忌制造噪音四、標準的職業形象四、標準的職業形象手勢手勢遞送物品：遞送物品： -雙手為宜雙手為宜 -遞到手中遞到手中 -主動上前主動上前 -方便接

17、拿方便接拿 -尖、刃相內尖、刃相內指引：指引：招手：招手：四、標準的職業形象四、標準的職業形象表情表情自然、友好自然、友好 -注視對方雙眼（不宜過長）注視對方雙眼（不宜過長）-注視對方的面部，眉心處（最常用）注視對方的面部，眉心處（最常用）視線向下視線向下表現權威表現權威感和優越感和優越感，感，視線向上視線向上表現服從表現服從與任人擺與任人擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。四、標準的職業形象四、標準的職業形象 微笑微笑四、標準職業形象四、標準職業形象服務距離服務距離美國人類學家和心理學家愛德華美國人類學家和心理學家愛德華. .霍爾將人類的交往空間劃霍爾將人類的交往空間劃分為四種區域：分為四種區域：親密距離（親密距離（0 04545厘米，親切、熱烈厘米，親切、熱烈 ） 如：如：擁抱擁抱0 01515厘米厘米（親密狀態）親密狀態） 16164545厘米厘米（疏遠狀態）疏遠狀態）個人距離個人距離（