1、淺談寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務【摘要】飯店業是旅游業的三大支柱之一。在今天這個“賓客至上”的營銷時代，飯店經營的關鍵不在于地段如何優越，店面裝潢如何豪華，而在于熱忱周到的、讓賓客滿意的接待服務。在現代飯店的經營過程中，客房收入是其經濟收入的主要來源之一，飯店不僅要注重標準化的服務，為賓客創造一個清潔、美觀、舒適、方便、安全的住房環境，滿足客人的基本需求，同時還要創造個性化的服務，從而不斷提升企業的文化品位和服務質量，增加飯店收益。本文以寧波華僑豪生大酒店為例，對酒店個性化服務存在的問題進行分析，探討酒店業解決個性化服務問題的對策。【關鍵詞】個性化；標準化服務；客房服務前言隨著人們生活水

2、平的提高，人們對外出入住的酒店客房要求也越來越高了，為了迎合人們的這種高要求，吸引和贏得更多顧客，在激烈的競爭中立于不敗之地，許多酒店開始推出“個性化服務”。然而，由于顧客的多樣性，使得人們對客房服務質量的判斷沒有統一標準，能提供清潔、美觀、舒適、方便、安全的服務，比以往的規范化服務更具有競爭力，更具超前意識，所以作為酒店直接面向顧客營業的一線部門，客房部做好個性化服務就顯得更為重要。一、酒店個性化服務的基本理論（一）個性化服務的起源個性化服務的提出，源自于海外發達國家，稱之為個性化服務口PersonalizedService或IndividualizedService號的提出，是在飯店業、餐

3、飲業亦步亦趨仿造大工業，按規范化、科學化、標準化的目標進行管理中發現，百分之百的規范服務并沒有換來百分之百客人的滿意，究其原因，是客房服務與工業生產不同：客房服務需要的隨意性較大，客人會隨時因其自尊、情緒、個人偏好、意外情況等提出種種在標準服務中從未出現過的要求。因此，倡導為客人提供不同于標準的，以客人需求為中心的個性化服務。（二）酒店個性化服務的概念個性化服務，是指為顧客提供具有個人特點的差異性服務，以便讓接受服務的客人有一種自豪感、一種滿足感，從而留下深刻的印象，由此贏得他們的忠誠。個性化服務起源與海外發達國家，之所以提出主要一個服務新概念，主要是因為西方飯店業在近百年發展過程中發現為賓客

4、服務時，僅有標準化的規范服務不能使每個賓客完全滿意。最主要的原因是賓客的需求實在是不斷變化且變幻莫測的，既有共性的部分，又有個性化的部分。標準化的規范服務只能滿足大多數賓客的基本需求，對于每個賓客更深層次的特定的個別需求則難以滿足，并且這些需求都是即時的、復雜多樣的。于是，在這種環境背景下，飯店經營者開始意識到，服務員在做好規范服務的同時還應站在賓客的角度因賓客之需而隨機應變，為賓客提供個性化服務，從而更好地滿足不同賓客的個性需求。因此，個性化服務由此產生。綜上所述，酒店個性化服務，就是服務人員根據每個賓客的個性化需求提供相應的有針對性的服務，使其在接受服務時滿足生理與心理的需求，同時產生特別

5、舒適的精神心理效應。（三）個性化服務的重要性（一）提升企業品牌形象當今酒店業的競爭不再是硬件設備的競爭，而是服務水平的競爭。其中，酒店員工在服務過程中能否區別對待客人，為客人提供個性化服務，將直接關系到酒店品牌形象的樹立，并讓酒店在競爭中立于不敗之地。（二）提高酒店經濟效益顧客是酒店利潤的來源，沒有源源不斷的顧客就沒有酒店好的經濟效益。可是要吸引顧客光臨酒店只靠豪華的裝修和高檔的設備是不可持續的，只有通過高品質的個性化服務，為客人在酒店期間帶來愉悅和滿足，讓客人感到自豪，感到被尊重，才能培養忠實顧客，提高客人的“回頭率”，使客源像滾雪球一樣越滾越大，酒店好的經濟效益才是可持續的。（三）提升員工

6、職業自豪感和企業歸屬感員工是酒店一切效益的源泉，培養并留住能夠自覺為客人提供高品質服務、把酒店服務作為自己的終生事業來追求的員工是酒店各部門工作的一項重要內容，而提升員工對酒店服務的職業自豪感和企業歸屬感對于這項工作的成功與否發揮著根本性的作用。鼓勵員工向客人提供個性化服務，能夠更好的調動員工的主觀能動性，激發員工的創新意識，發揮各自的聰明才智，當他們在工作中不斷找到成就感，從客人真誠的滿意和贊賞中體會到自身的價值時，職業自豪感和企業歸屬感就會油然而生（四）有利于培養顧客忠誠度，取得競爭優勢標準化的服務在管理學上稱之為必要因素，而個性化服務稱之為魅力因素，如果客人享受到專門為其提供的服務，那該

7、客人就會產生被重視的感覺，并無疑成為酒店的回頭客或忠實顧客。二、寧波華僑豪生大酒店客房部概況（一）寧波華僑豪生大酒店客房部簡介寧波華僑豪生大酒店是由美國溫德姆飯店集團管理下的一家豪華五星級商務酒店，酒店樓高22層，共有客房總數450間（套），其中包括A座294間，B座120間豪華客房和36間酒店式公寓。客房類型豐富多樣，主要包括以下幾種類型：豪華雙床房、豪華大床、豪華套房、殘疾人房、商務雙床房、商務大床房、至尊商務大床房、商務套房、政要套房、大使套房、總統套房、酒店式公寓，房間設計高貴典雅，各項配備設施齊全溫馨，為商旅人士提供物超所值的細致服務。（二）寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務現狀寧波

8、華僑豪生大酒店所提供的服務是全方位多樣化的，包括：清潔服務、擦鞋服務、叫早服務、洗衣服務等標準化服務，也推出了細致入微的個性化服務，為酒店保留老客源、開拓新客源、提高酒店知名度作出了很大的貢獻。1、酒店客房部的硬件產品酒店根據特殊客人的需求設置了不同的房間類型，殘疾人房間的設置滿足了殘疾客人的需求；酒店20樓至22樓所有的客房布置成女士客房，在房間內放置玫瑰花、公仔娃娃、粉紅拖鞋等女士用品;B座的酒店式公寓，入住這里的客人以常住客為主。根據常住客人的特點居住時間長，酒店在B座客房的設計上更注重營造舒適、方便、安靜、和諧的家居氛圍。在設備上配備了立式空調、冰箱、開放式廚房和飲水機等，這樣讓客人有

9、了家外之家的感覺。這一系列的客房設置，充分體現了酒店的個性化服務。2、酒店客房部的軟件產品(1)24小時貼身管家服務每一位入住酒店的客人都配有一名貼身管家，24小時隨時候命,為入住客人打點所需要的一切，使旅途更加順暢和輕松。這些細致入微的個性化服務為酒店一大特色。(2)賓客喜好系統酒店建立了一個賓客喜好系統，樓層服務人員在平時的房間清掃及與客人的交流過程中，細心觀察客人的喜好，并及時上報給主管，每月樓層主管收集20條有效的賓客喜好，由文員輸入電腦系統，編入客史，有助于服務人員在對客服務中進行個性化服務。(3)人文關懷人文關懷是寧波華僑豪生大酒店的特有個性化服務理念，每一個部門都有專屬的人文關懷

10、，由專人編寫成冊，為的是更好的服務于客人。如：客人只用一個枕頭，主動將多余的枕頭撤回衣柜；主動在女性客人的化妝品下方墊上小方巾；客人帶有電腦主動提供鼠標墊；發現房間有女性客人，主動提供粉拖；發現房間有兒童，主動提供兒童拖鞋和兒童牙刷；日本客人入住，主動提供浴鹽；老年客人入住，浴室多加一個地巾；下雨天時，將衣柜里的雨傘拿出來放在明顯的位置，提醒客人出門帶雨傘；客人有小件物品時，免費提供密封小塑料袋等等。三、寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務存在的問題（一）酒店服務人員的流動性大，導致員工素質不高寧波華僑豪生大酒店客房部以實習生為主體，薪資較低，客房部服務人員的工作強度大，且缺乏有效地激勵機制，使

11、很多員工身心疲憊，體力透支，導致客房部員工流失率非常高，居于酒店各部門之首。種種原因，使客房部難以吸引高素質的管理人才，高素質員工的流失情況也較為嚴重，員工的整體素質也難以提高。（二）對顧客需求認知不夠臺灣五星級酒店的教父，亞都酒店的總經理嚴長壽先生說：服務的精髓在于了解顧客的最愛。但客房部的大多數員工為實習生，缺少服務經驗，對認知顧客的需求還不夠全面。服務員在為客人提供服務時局限于自己設定的框框，按自己的思維模式，以習慣性的眼光看顧客。欠缺溝通能力，對顧客的信息掌握不夠，而且不會對顧客的信息進行反饋，造成顧客提出的信息和需求不能得到及時的傳遞和滿足。（二）信息系統不夠完善滿足顧客的個性化需要

12、，首先要求酒店了解顧客的個性化需要。酒店的賓客喜好因為涉及到各個模塊的績效，一些模塊為了完成每個月的20條賓客喜好指標，沒有從客人的實際喜好出發，而是純粹為了完成任務而去收集，且當賓客喜好出現差錯時，不能對賓客的喜好進行及時修正或刪除，導致服務員只能機械被動地提供服務。（四）太過于個性化的服務會造成適得其反的效果酒店追求個性化服務固然重要，但是太過于個性化的服務反而會造成適得其反的效果，有些管理者在某些方面會比較過于追求個性化服務，這樣反而造成了很多問題。首先，過于分散的個性化服務增加了酒店的服務成本和管理的復雜程度，對消費者來說則可能為過于復雜的選擇而不知所措，甚至產生反感情緒。其次，個性化

13、服務受個人信息保護的制約，酒店不可能要求顧客提供非常全面的個人資料，否則會引起抵觸情緒，結果只能適得其反。再次，顧客對個性化服務的需求是有限的，因此，并不是什么樣的個性化服務都有價值。個性化服務不應強調形式，服務的內容才是最重要的。四、寧波華僑豪生大酒店客房部個性化服務問題的解決對策（一）進一步提高酒店員工的綜合素質改善一味的依靠實習生的低成本人力資本策略，酒店在人才招聘的時候應該根據經營發展的需要和酒店的實際情況，進行人才的選拔和崗位的分配和調度，建立健全的用人機制與激勵機制，吸引、留住人才。還應加強部門員工的業務技巧、外語溝通能力，信息化系統管理知識培訓，而對于員工的培訓還應該是伴隨員工職

14、業生涯的聯系活動，才能更有效、持久地確保酒店的服務質量管理水平。（二）注重賓客需求和感知價值各類酒店都應該對顧客的需求更加敏感，更加靈活多變，更加擅長創新，為顧客提供更加廣泛的選擇，去滿足其高度個性化的需要。關注賓客需求和感知價值是酒店服務質量改進的關鍵，面對賓客日益變化的消費觀念和需求，只有及時了解顧客的需求變化才能在酒店服務質量管理中有的放矢，打造出更符合賓客需求的高質量服務項目，如在客房中增加網絡設備可以提高顧客對信息需求的便捷性。同時，酒店在滿足賓客多層次的需求的基礎上，還應注重顧客感知價值，即賓客在入住酒店之前對自己即將享受的服務都會有一定的期望，在接受服務后，賓客會把服務的實際情況

15、和預想情況進行比較，只有當感知的服務達到或超過期望的服務時，也才能意味著酒店提供了高質量的服務。（三）完善信息系統信息管理技術是個性化服務的另一個基礎。完善的信息系統有助于對客的個性化服務，由于客人的喜好是具有可變性的，所以在賓客喜好系統設置上，要對客人的喜好不斷的進行更新，及時除舊換新。（四）加強對客服務的針對性寧波華僑豪生大酒店作為一家豪華的商務大酒店，在設置對客個性化服務的內容時，可以更加體現商務性的特點。（1）針對商務客人出行頻繁的特點，酒店提供的服務可以更加特殊一點。商務客人為了出行的方便往往不喜歡攜帶過多的衣物，他們希望一套西裝就能解決所有的商務應酬，但又擔心給人不干凈的感覺。并且他們往往因為應酬而回店時間較晚，早上出去時間又早。酒店可以根據這一需求，將樓層的洗衣服務時間安排在客人回店后的晚上八點收洗衣，然后根據客人要求在第二天早上返還給客人。這樣就使客人真正實現了一套衣服應付所有的應酬了。（2）針對商務客人工作保密