1、課程內容培訓期間制度自我介紹集團簡介軍訓公司營業形式、經營路線、菜肴、特色酒樓簡介及發展史酒樓規模和設施酒樓的行政架構訂臺電話、分店簡介企業的出品、精神、宗旨三優概念：（對外和對內）；對外三優：優質由品：外形美觀、色香味齊，食品衛生、新鮮；優質服務：語言，講顧客喜歡聽的話；語調，溫柔適中的音量；行動，主動幫顧客做事，滿足顧客的需要，在顧客沒開口之前能給予顧客的服務；優質環境：圓球式的廳面，空氣清新、地面干凈、餐具衛生、洗手間衛生。對內三優：優質品德：有好的思想和好的心態；優質操作：做每一件事或每一個動作都按照公司標準去做；優質管理：按公司的方向走，有以身作則的心態。酒店各部門的認識公司規章制度

2、1、 什么是職業？答：職業是一個有勞動能力的人在社會上為求溫飽的一份工作。2、 什么是職業道德？答：職業道德是人在工作中需要的品德及道義。3、 吃不到苦的苦比吃苦的苦更苦。4、 社會的演變，將有許多的職業被電腦所代替，所以有許多有學歷的人才將會從事服務行業，優勝劣汰我們一定要有一技之長，酒店管理正是一門很有潛力的行業，我們要去在別人的前面，這樣我們才有成功的希望。5、 現在的工作難求，百中選一，“今天工作不努力，明天努力找工作”。6、 一份職業的好與壞可以改變一個人一生的命運。7、 當企業給了生存的機會和工作的機會，就必須向企業付由努力。8、 做人要求對得起自己的年華，付由和良心。9、 穩中求

3、發展才是生存的永久動力和永恒的成功基礎。10、選擇企業白幾點：A）有無發展的空間？上司好不好？能不能正確指引你的人生方向？老板上不上進？對你提由的建議采不采納等。企業有沒有在擴大？壯大？有沒有發展的潛力？如：麥當勞一年250億美金。（就幾個面包和署條）。生菜的起源，以差異化，并且開動人的腦（人腦是最大的開發區）一年14億美金。可口可樂一年268億美金，老大地位，百事可樂以包裝不同，以年長的人為目標，以好的服務勝了，前者是品牌勝了，4個字可以銷售由200多個億，但后者比前者多了60多個億，老二取代了老大的位置。11、21世紀最有魅力的一個行業是酒店餐飲業，最有魅力的人是酒店人，酒店人是一個不正常

4、的人，作息時間與正常人完全不同，然而酒店人卻是最能走向成功的人，他結交的人廣，性格各不同，能培訓由自己的耐力和承受力，能培訓自己的口才和與人之間的溝通能力。12、我們工作的目標是什么？我們給客人以最好的服務，讓更多的客人接受我們，生意好了，升職加薪的機會多了，我們可以在學到東西的同時，也能有更多資金去實現自己的夢想，完成自己的目標。（資金是客人付由的，所以他們想得到的就是最好的服務、最細心的照料。而這些就是必須由我們來不斷加強自己，充實自己來提供。）一、空杯學習心態：（先生與學生的故事）1、 掌握禮節禮貌：酒店服務員堅持禮節、禮貌，服務熱情，周到，可以使客人感到舒適，要想成為一名合格的酒店服務

5、員，應掌握的酒店服務禮節、禮貌，具體有以下幾個方面內容：接待客人時要謙虛有禮對客人的問詢應盡量給予滿意答案復，若確實不清楚應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道”、“不清楚”作回答。回答問題要負責任，不能不懂裝懂、模棱兩可、胡亂作答。當客人提由的某項服務要求而服務員無法滿足時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協助聯系解決。要讓客人感到得到了應有的幫助。遇見客人時要大方得體 遇到客人時要面帶微笑，服務員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及關照的短語表示熱情。對于主熟客要注意稱呼客人姓氏。 在酒

6、店公共場所遇到客人時，要主動打招呼，在樓道、電梯或其他活動場所和客人相遇，要主動禮讓。不要超載搶行。如遇客人談話。不要靠近旁聽，不要在客人中間穿行。如遇有急事需要盡快通過時，應先向客人示意后再通過。特別提示：一般不要主動同客人握手，特別是女客人，但如果客人主動伸手應熱情迅速作由反應，不要回避。與客人交談時，要專心，熱情在與客人講話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人，如時間較長，應說“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。同客人交談或聽外賓發言時，要放下手中工作注意傾聽、精神集中、表情自然，不要左顧右盼，不要

7、有任何不耐煩的神情，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍，不要交頭接耳或隨便打斷對方談話，也不要隨意插嘴以示尊重。如需要插話或詢問，要先打招呼、表示歉意。日常服務時尊重客人的習慣和宗教信仰和忌諱服務員在日常服務過程中，要尊重客人的習慣和宗教信仰。對客人的服飾、形貌、不同習慣和宗教信仰、動作、語言不要品頭論足，更不得譏笑、嘲諷、聚眾圍觀或有其他怪樣表情，也不得以高、矮、胖、瘦等相貌特征或身體的某些缺陷稱呼客人或起綽號。未經客人允許，不可抱玩客人小孩，更不可隨意去摸小孩的頭部。因為不同國家風俗習慣不同，以免引起客人的反感。不要向外國人的去向和飲食。如“先生您到哪里去？”“您吃飯了嗎？”等等。不要

8、詢問客人的私事。如“你結婚了嗎？”“您家幾口人？”“您一個月換多少錢？”等等這樣的問題。加強個人禮貌修養在客人面前或樓道、餐廳及公共場所不要高聲呼叫，更不要爭吵或爭論。同事之間說話要輕一些。要保持樓內安靜。如無意中影響了客人休息、行走或碰了客人，要表示歉意。在客人面前不吃東西、吸煙，特別是上班前，不要吃蔥、蒜等有異味的食物，更不準飲酒，以免引起客人不舒適的感覺。不要有失禮貌的行為舉止。如遇個別客人有不禮貌的言行或其他事故發生，不要同客人爭吵，要婉轉解釋。必要時報告主管。要用文明的態度對待不文明的行為。另外，服務員事先答應了在某一時間內為客人提供某項服務，如代辦服務、客衣快洗服務、送餐服務等，來

9、嚴格遵守時間。服務過程中要愛護客人的行李物品，如提送行李要輕拿輕放。清掃客房不亂翻亂動客人的物品，發現客人的遺忘物品要主動送還客人。2、應注重的儀表儀容儀表儀容是指人的容貌，外表、姿態、服飾等的總稱。它是人的精神面貌的外在表現，也是給客人形成良好視覺印象的首要條件。由于行業特點要求，酒店服務員必須注重個人的儀表儀容，這不僅是自尊自愛的需要，也是工作的需要。服飾方面酒店服務員在工作崗位上要身著工作制服。對酒店制服的一般要求如下：制服應干凈、整齊、筆挺。非特殊需要，不得在酒店外穿制服時。鈕扣要全部扣好，穿西裝制服時，不論男女，第一顆鈕扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖，領帶必須結正。制服外衣衣

10、袖、衣領處、襯衣領口處，不得顯露個人衣物；制服外不得顯露個人物品，如飾物、筆、紙張等；制服衣袋內不得多裝品。 把員工牌端正地佩桂在左胸前。 上班時只準穿酒店配備的鞋、襪。襪子不得露生，不得有破洞。要求穿皮鞋的崗位必須保持皮鞋干凈、光亮。 不得穿背心，褲頭；或是光腳、穿拖鞋進入營業、公共場所。 要求佩戴白色手套的崗位，必須保持手套整潔。 適當的修飾會使客人有賞心悅目之感，人而增加客人對酒店服務的滿意度。但是過分的修飾又會影響客人的情緒，酒店對服務員在修飾方面的要求具體規定如下： 保持頭發清潔整齊，男性服務員頭發后不過領。側不過耳；女性服務員不得披過肩長發，束發時不得使用鮮艷的花式發夾或發帶；男女

11、性服務員均不得染黑色以外顏色的頭發。 面部要潔凈，男性服務員不準蓄胡須，女性服務員可化淡妝,但不得濃妝艷抹，不得使用有異味的化妝品。 指甲修剪整齊，不得留長指甲或涂帶色指甲油。 在配戴飾物方面，可戴一只手表和一只婚戒。儀態站姿。酒店服務員正確的站姿是：挺胸、收腹。兩眼平視前方，雙肩保持水平放松，身體重心應放在兩腳之間嘴微閉，面帶微笑，兩手自然下垂或在體前交叉，隨時保持向客人服務的姿勢。女服務員站立時要雙腳成“V”字型，膝蓋和腳后跟緊靠；男服務員雙腳與肩同寬，身體正直平穩，兩手不能叉在腰間，也不能抱在胸前或靠在家具可墻壁上。坐姿酒店服務員正確的坐姿勢是：入座時，要輕要穩；走到座位前，自然轉身，右

12、腳向后撤半步平穩坐下；坐下后，要雙腳并齊，兩手垂于身體兩側或放在兩腿。女性服務員入座前要用手將裙子向前攏一下，然后丙坐下，兩腿不能叉開或翹二郎腿。起來時，右腳應向后收半步而后站起，動作不要迅猛。走姿酒店服務員正確的走姿應是：行走時，上身要挺直，身體重心可稍向前傾，頭部要端正,雙目平視，肩部放松，挺胸、立腰，腹部略微上提。兩臂自然前后擺動，走時步伐要輕穩、雄健。四、應注意的行為舉止酒店服務員在為客人服務時，除了要注重儀客儀表，使用禮貌用語處，還必須注意行為舉止，按服務規程，做到舉止大方得體，給客人以親切、舒適的感覺，反映由酒店整體的精神風貌。介紹服務員因工作關系需自我介紹時，應準確清晰地報由自已

13、的姓名和所在部門，并向客人表示非常愿意為其服務。 在為他人進行相互介紹時，要注意先后之別，一般是先將酒占同事介紹給客人，將身份低者，年輕者介紹給身份高者和年長者，將男性介紹給女性。 鞠躬時姿勢正確自然鞠躬是酒店服務員向客人致意的常用方式，鞠躬悍，應立正站好，保持身體端正，雙臂自然下垂，雙手貼在兩側褲縫（男士常用）或在體前搭好，右手搭在左手上，（女士常用），面帶微笑，身體上部向前傾斜15°30°,目光向下，同時問候“您好”、“您早”、“歡迎光臨”等，而后將身體恢復到原姿態，目光移向對方。 握手時注意距離和次序酒店服務員在行握手禮時，應與客人距離一步左右，上身稍向前傾伸由右手，

14、四指并齊。若和女士握手，不要滿手掌相觸，輕握手指部位即可，握手要講究先后次序。應由主人、年長者、身份高者、女士先伸手，酒店服務員一般不主動與客人握手，應待這客人先伸手，握手時應摘掉手套，雙目安然注視對方，交微笑致意。 面談時注意語氣語調與客人面對面交談時，一般應距客人一步半步左右，應集中注意力，目光注視對方，表情要自然大方，可以伴有適當的手勢，但運用時要規范和適度，避免給人以手舞足蹈的感覺，需要用手掌時，掌心應向上，以肘關節為支點在小范圍內活動，不要握緊拳頭或用手指對客人指指點點和為客人指示方向，說話時聲調自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢或以生硬口氣和客人說話，聲量不要過高或過低，以免客人

15、因聽不清楚而造成不必要的誤會，講話要準確、清楚、使用禮貌用語，回答問題不能模棱兩可，不要和客人開過分的玩笑。不得以任何借口頂撞諷刺挖苦客人。 接聽電話時態度和藹接聽電話語言要清楚，態度和藹，要用禮貌用語，如“您好”。此外，接聽外線電話應報由酒店名稱和部門或崗位名稱，接聽內線電話則報由部門或崗位名稱，通話結束后，要等對方放下電話后再桂斷。 遞交物件要雙用手給客人遞交物件時應雙手奉上，接物件進地應雙手接住，請客人寫表格時就將表格正面遞交客觀存在，遞筆時筆桿一端朝向客人。 敲門時講究力度和節奏有事到房間找客人時，要敲門進房，以手指關節力度適中，緩慢而有節奏地敲門。每次一般為三下，敲門時要自報身份，敲

16、門后退離門前1m處等候；若按門鈴，鈴響三下應稍作停頓。 引領客人要分清前后引領客人時，應走在客人斜前方邊側23步處，并照顧到客人的步路速度。走樓梯時，上樓梯請客人在前，下樓梯請客人在后，乘梯時，在梯外按住電梯按我鈕，請客人先進電梯，到達所需樓層后，先由電梯，在梯外按住電梯按鈕，在請客人由電梯，上下樓梯時腰要挺，背要直、頭要正，臀部要微收，不要手扶樓梯欄桿。 取低處物品時動作文雅不要撅臀部、彎上身，低垂頭，而是借助蹲和屈膝的動作，以一膝微屈為支撐點，另一腿屈膝，將腰慢慢直下拿取物品。 其他應該注意的舉止避免在客人面前與同說客人聽不懂的方言；在客人面前不得撓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子或玩其

17、他物品；不得在客人背后做鬼臉、擠眉弄眼或議論客人；產不得在行走時哼歌曲，吹口哨或跺腳；不得隨地吐痰，亂丟雜物；不得當眾整理個人衣物，化妝等。五、服務員應具備的服務意識服務是酒店的主要產品，向客人提供滿意的服務是酒店開展一切工作的生命線。酒店服務員必須樹立正確全面的服務觀念。 必須以客人為中心在歐洲，許多商店的店規里寫道：“1、客人永遠是對的；2、如果客人錯了，請參閱第一條。”客人是地位由此可見。酒店服務是作為商品提供給客人的，應該使客人為中心，以客人的需求為依據來設計服務。客人到酒店住宿，希望得到舒適的享受和被尊重的感覺，酒店服務員必須為其提供優質的產品與良好的服務，把客人的需要作為工作的中心

18、，應設身處地為客人著想，變“我想怎樣”為“客人會怎樣認為"。酒店服務員要有強烈的“角色”意識，遵循“客人永遠是對的”的服務準則，維護客人的合法利益，滿足他們的合理要求。客人到酒店所要消費的商品絕大部分都是無形的服務，服務質量優與劣直接決定著酒店的興衰，這就要求酒店服務員的一切工作都要以客人為核心來開展，以滿足客人需求，讓客人滿意為標準。 尊重客人，尊重自我尊重自我是酒店服務員樹立服務觀念的生發點，酒店服務工作即是社會責任的體現，也是本身價值的體現，和其他任何工作一樣都是平凡而崇高的，因此，酒店服務員應該摒棄服務工作低人一等的觀念。酒店服務員必須認識兩點：一是客人付了費，應該得到“物有

19、所值”的服務，酒店收取了客廳人支付的費用，就應該向客人提供相應的服務，這是享受權利和履行義務的關系。二是客人是酒店的衣食父母，是酒店賴以生存和發展的條件，為客人服務理所當然地成為酒店的自覺要求，充分尊重客人，為客人提供良好的服務，也會贏得客人的尊重，尊重他人和被尊重是相鋪相成的。 對客人一視同仁樹立認真對待每一位客人的服務理念，其核心內容就是要求服務員能真誠、認真把所有的服務對象等同對待，而不是以莫些標準進行區分，對消費不高的客人就有所冷漠。 弘揚敬業愛崗的精神在酒店的工作中，絕大部分服務工作內容者涉及到清潔、服務，要作好清潔、服務并不是一件容易的事，它需要許多的專業知識，沒有業務知識的操作技

20、巧，就不能根據客人的不同需要提供客人所需要的服務。而且通過飯店服務員工的工作可以積累工作經驗,培養處理人際關系能力，為以后的發展打好基礎。 嚴格自律，努力提升酒店形象在對自已的工作有了正確認識后，作為酒店服務員還要認識到酒店形象的好壞、效益高低，與酒店服務員的工作息息相關。要認識到絕不能因為自己而使酒店形象受損，而要通過自身的工作、優質服務，贏得客人對酒店的贊譽。六、應具備的從業知識酒店所提供的各種服務不僅要滿足客人的基本生理需要，更要滿足他們更高的精神需要，因此，服務員如不具備豐富的服務知識，是不可能做好服務工作，滿足客人需求的。具體而言，酒店服務員須了解以下幾方面的知識： 掌握豐富的文化知

21、識酒店是一個流動的場所，客人的不同地域、不同文化背景、不同民族、不同職業決定了客人的復雜性；這就要求酒店對每位客人提供的服務不能是千篇一律的，而必須根據實際情況區別對待。另外，酒店所提供的服務要從被動服務轉為主動服務，就更需要酒店服務員掌握豐富的文化知識。因此，酒店服務并不是一項簡單的職業，優質的酒店服務同時還是一項知識密集、高智能性的工作，為了服務好客有，使客人產生賓到如歸的感覺，酒店服務員必須掌握豐富的文化知識，包括地理知識，歷史知識，語言知識，國際知識，政策法規知識，心理學知識等。 熟悉酒店情況 一般而言，客人對酒店以及酒店所處的環境都是比較陌生的。當客人對陌生的環境能夠很快了解時，客有

22、心理就會產生穩定感，而這種穩定感便來源于酒店服務員對相應環境背景知識的掌握。酒店服務員必須掌握的環境方面的知識主要有：酒店所能提借助的主要服務項目，特色服務及各服務項目的分布。酒店各服務項目的具體服務內容、服務時限、服務提供部門及聯系方式。酒店公共設旋、營業場所的分布及其功能。酒店所外的地理位置，酒店所處城市的交通、旅游、文化、娛樂購物場所的分布及其從酒店去往這些場所的方式、途徑。酒店的發展簡史，酒店的重大事件，主管酒店的行政部門酒店的客理結構、各部門的相關職能，下屬機構及其有磁酒店董事長、總經理、黨委書記、總經理助理等高層管理人員的情況。酒店的管理目標，服務宗旨，企業文化及酒店的店旗、店微、

23、店歌。了解自己的崗位及職責一名酒店服務員都確不定期地屬于莫一個工作崗位，只有每一名酒店服務員認真地履行了所在工作崗位的工作臺任務、責任，才能確保酒店管理目標的實施。因此，酒店服務員應妝對自己的崗位的知識有明確的了解，主要有以下幾方面：本崗位的職能、重要性、性質及在酒店中所處位置。本崗位的工作對象，具體任務，工作標準、效率要求、質量要求、服務態度及所應當承擔的責任、職責范圍本崗位的工作程序、工作規定獎懲措施、財務、安全、及國家行政機關對相應行業的管理規定，如法津、財稅、餐飲衛生、消防等。本崗位的工作任務所涉及的酒店相關的硬件設施，設備、工具的操作、管理，機電等設備、工具的使用，應當知原理、知性能

24、、知用途、即通常所謂的“三知”；另外還應會使用,會簡單維修，會日常保養，即“三會”。掌握酒店軟管理措施如相關票據、賬單、表格的填寫方法，填寫要求、填寫規定。七、應掌握的服務能力 良好的人際交往能力酒店是勞動密集型企業，為一個客人提供滿意的服務往往需要許多的服務員一起配合，所以從做好服務工作的角度講強調作為一個酒店際交往能力的服務員可以使客人對酒店產生非常深刻印象。 良好的表達能力與客人進行溝通是酒店服務員工作內容中非常重要的一部分。可以說如果沒有順利的溝通根本不可能達到為客人提供優質服務的目的。作為一名酒店服務員要求能夠根據不同場合，不同對象使用心平氣和禮貌有加的語氣，而且在語言表達進不能存在

25、語病和邏輯上的錯誤。 由色的記憶能力為了能對客人提供及時、準確、具有個性化的服務，由色的記憶能力也是必不可少的，在實際工作中，客人需要酒店服務員提供的服務有些是“實時”的，有些則是可以“延時”的。如果客人就酒店的服務項目、星級檔次、服務設施，煙酒價格，招牌菜肴或周邊的交通設施等從息進行詢問，那么作為酒店服務員是應能即為客人進行加答的。另外一些情況如客人進餐時要求填加畏功餐具或是交待服務辦理的其他事宜時，就需要酒店服務員必須能夠記住客人要求提供服務內客，否則就會使酒店提供的服務質量大打折扣。酒店服務員提供服務時所表現由來的細節記憶將會使客人感到格外的被尊重、被重視，從而成為酒店的忠實消費者。 機

26、智的應變能力酒店服務員要經常的與各種不同性格的人打交道，也就會遇到各種不同的事，這就要求服務員具備機智靈活的應變能力，對突發事件處理的結果對酒店形象的樹立起著十分重要的作用，面對突發事件服務員應迅速了解矛盾產生的原因，用克制與禮貌的方式勸說客人心平氣和一解決問題，這樣才使客人忿忿之情得以平息 敏銳的觀察能力在為客人提供服務時，是否能做到及時，準確，是否可以做到既不泠漠也不過分，就要求酒店服務員必須具有敏銳的觀察能力，這就要求服務員能夠從與客人的交流或客人之間的談話、這客人的自言自語中揣度客人的需求。 良好的推銷能力酒店服務員在面對客人進還適時地主動向客人介紹酒店的各種服務項目，不能坐等客人要求

27、提供服務。而應當善于抓住機會向客人推銷酒店的各種服務產品、服務設施，充分挖掘客人的消費潛力。例如，當早晨客人辦好人住手續后，酒店服務可以提醒客人“我們的餐廳現在營業，您可以到那里用餐”，客人在用餐時，可以向客人推薦酒店的招牌菜。在客人用餐后，可適時地介紹到酒店的康樂部，商場部去消費。這樣即可使客人能感受到酒店的熱情，而且也有助于提高酒店的收入。前廳服務員必備的素質在酒店各部門中，前廳部對員工的素質要求是比較高的，前廳部的任務能否完成，主要取決于前廳服務員的素質能否達到工作要求。前廳服務員擔負著“酒店商品的推銷員”、“酒店的外交大使”、“信息的手工藝提供者”、“矛盾的調解者”等多種工作。要成為一

28、名優秀的關廳服務員應該具備以下基本素質：外部形象好。品行端正。精神飽滿，舉止得體。人際關系能力較強。靈活機智，應變能力較強。過硬的語言表達能力。具備一定的推銷技巧。有較寬的知識面。具備一定的技能技巧服務心態(1)并非是因為我們擁護客人才去服務他們，而是客人擁護我們才來光臨。客人是帶來他們的要求，我們的工作亦是滿足他們的要求，所以這是他們會再光顧的原因。(2)顧客并非是個對抗者，沒有人能對抗客人而勝利，獲得成功。因客人是我們的“上帝”。(3)謙恭行為是你最堅固的裝備，使你無往而不勝。(4)別太無拘束地去招呼客人，講話要適可而止，別忘記你和客人之間有一段相當的距離，你的制服會幫你記起這一點

29、6;(5)使對方得到表面勝利，才是自己實際的得益。(6)情緒欠佳的客人，不要再多作解釋及表現由不想念的神色，對他表示尊敬重視。(7)若察覺到客人有不滿意的情緒而針對自己或自己無法應付，應當馬上通知上級處理。(8)為什么說：得到一個客人等于得到一桌客人。失去一個客人等于失去更多客人。服務是一種態度 真正決定服務成敗的是服務人員的態度，而不單只是他們的行為 正面的服務態度包括從沒角度了解如何對待他人 服務態度包括明白他人的感受，尊重和接受他人 一個專業的服務人員可以從不同的角度去了解顧客的需要，以培養良好的服務態度認識負面服務心態的影響 冷漠負面態度對個人也有負面的影響，服務人員會形成一種對人冷漠

30、、處處“事不關已，高高桂起”和漠不關心的態度 不尊重不論服務人員的技巧和經驗有多好，如持有負面心態,便會不尊重別人（不僅僅對顧客）。這亦會影響自己的前途。 排斥他人不能體諒別人的感受，了解別人的需要，便會養成一種排斥別人的習慣，只會整天怨天尤人，最終一事無成。態度管理負態度正行為III后果七、什么是服務：一位優秀的員工，要完成一整套的服務過程，必須準備有“三到”及“三美”的基本工作手門；三到：心到、眼到、手到；A、 心到：對公司就一條心；對顧客有三個心：細心、關心、熱心。每位員工應有敬業樂業精神，工作上的投入，事事能早關注及留意的到，減少粗心大意下造成的過失，要有事關已，已勞心的精神。B、 眼

31、到：眼花繚亂靈魂之窗，每位員工必須保持有高度的察覺力及敏銳的觸覺，發現顧客一有需要，就即刻上前咨詢C、 手到：大家是否留意“招”字節手字旁，而“呼”字是口字旁，所以好的招呼一定要有好的手勢及語言，例如：請坐，請這邊，請慢用等等，都要加上手勢才能配合，才能發揮服務的水準，特別察覺遠處的顧客需要時，我們要第一時間用“手勢”回應顧客，發揮“人未到手先到”的效果，令顧客知道你已經收到他的信息，并即向前詢問顧客，請問有什么可以幫到您的，令顧客感到受關注及有服務水準。三美：笑容美、語言美、于門美：A、笑容美：笑容是身體語言之一，將你最美的笑容保留下來，放在工作上，時時刻刻可以笑臉迎人。B、 語言美：多將顧

32、客喜歡聽的話說，用適當的語調及字句，多用請字，例：請問幾位，請坐或說顧客的優點。C、 手門美：工作時間能用幼細的手門收擺餐具，保持聲音的細小，餐具保持清潔，有標準手法及多用托盤，保持個人衛生及環境衛生，愛公司財物，重視開源節流。何謂“服務”，為何“服務”何謂“服務”，為何“服務”，表面上從兩個字來講“說來字淺”，“講來容易”，但有一套完整及令顧客滿意的服務是一門專業的學問，而且須具備很多條件，包括禮貌、態度、儀容、知識、技巧，兼有樂于助人的精神及注意力集中，這是服務行業中個人必須具備的基本條件。A、禮貌：有禮貌的服務是永遠受歡迎的，所謂“禮多人不怪”，多用有禮的語句與人溝通，氣氛都會感覺和治的

33、（有好的禮貌就有好的開始）；B、態度：要充分表現誠懇，樂于助人，熱情關懷及友善的美德，任何成功的服務量最重要的因素是正確的專業態度，也就是工作要真誠，服務行業工作是一種具有挑戰性及要求及高的行業，上定要具備主動的意志力去克服工作所產生的困難，對自己的信心十分重要。C、儀容：面部表情的重要性，“笑容”為最基本，及最令人容易接受的一種，一張友善和藹可親的面孔，是永遠令人難忘及最受歡迎的，兼有整齊制服的外形，使自己更充滿自信心。D、成功的飲食從業員，要對本行業及所有產品知識了解，方便在日后與顧客溝通上更加容易，在產品推介及附加介紹時更充滿自信心。E、技巧：種類繁多，例如：說話技巧，招呼技巧，推介技巧

34、，處理顧客問題技巧等，技巧能成為使專業人員更有說服力。此外成功服務員應具有高度的應變能力，因此我們要不斷增加知識，加強各種技巧的運用，保持良好態度以應付工作上挑戰，在工作中獲得樂趣。沒有上述任何一項條件，就會就會覺得十分困難或不能有效的完成我們的職責，而且很難達到一位專業人士的水準，我們必須了解到顧客在莫一個時間上有不同的要求，及分析他們的行為。以達到最好的服務，我們必須“易地而處”，將自己放在顧客的角度去體會顧客的服務。有效的服務是建于第一印象，所以優良的服務人員要明白，一個好的開始，會帶來顧客的信心。例如：了解顧客對奧些字句的是特別感到親切興趣，或以顧客的姓氏尊稱，禮貌及熱誠的態度為顧客帶

35、來親切的感覺。即然我們知道顧客的心理要求，就要對他們注意，所以在迎送方面亦占相當重要的們置，無論是打個招呼、點點頭，甚至揮管轄手，都會令每位顧客感到親切及受重視。生意角度顧客的長遠價值¥每次消費的平均價值-100+2=50人均消費每年惠顧次數3X4X12=144次顧客的壽命價值-70-23=47品碑和聲譽3X12=36（顧客的長遠價值）卓越顧客服務的利益個人利益角度工作滿足團隊成就公司利益角度個人利益角度外在金錢地位面子市場的領導者得到顧客贊許得到公司重視n內在專業滿足感自豪感優越感歸屬感成長與學習團隊成就感士氣提升六、身體語言（微格分析）7%語言語調28%語言：7%,魔術語：如早上

36、好、晚上好、不好意思、打擾您、請問有什么可以幫到您；語調：28%聲音大小，尾聲柔和；身體語言：65%站姿、走姿、手勢、點頭、距離、面部表情、眼神接觸、儀容儀表十、服務標準好處；1、 服務有可靠性及一致性。2、 顧客滿意。3、 顧客對公司有信心，公司有專業水準及安全可靠。4、 有信心的顧客酒會對它朋友、親屬講，口碑帶來公司生意滔滔。5、 公司效益好，對個人成長及工作滿足感。6、 有生意就會有升職，加薪的機會。7、 員工有滿足感，上下都會一條心的去工作。8、 個人收益多，家庭及社會都會豐盛。服務操作手冊服務流程細節服務流程用語標準托盤使用技巧產品服務細節酒水知識產品知識第七節汁醬知識一、味部乳豬全

37、體一蔥度、薄餅、乳豬醬、白沙糖乳豬件-乳豬醬、白沙糖（格碟上）片皮鴨一蔥絲、薄餅、甜醬、黃瓜條白刀雞一姜、蔥茸咸雞一沙姜醬（汁）鹵水拉盤、掌亦、鹵水類一蒜茸白醋燒雞一酸梅醬日式拼盆一日式食品一一日本芥辣、日本豉油二、點心部蒸饅頭、炸饅頭一煉奶黃金餅一練奶蒸、煎餃子一辣椒醬、鎮江醋三、廚部刺身類如：龍蝦（三文魚一檸檬、夾）象拔蚌、北極貝一日本芥辣、日本豉油火焰醉翁蝦一花雕酒、汾酒、牛油、南乳拌蒜粒醬，生油卡式爐、不貼鍋、干蔥茸、鮑魚：1、 鮑魚的產地及作用鮑魚（鰻魚）；產地：日本、澳州、臺灣、南非、中國大連等深水洪灣；2、 鮑魚的功效一一滋陰、清熱、養肝、明目、故有“明目魚”之稱。3、 鮑魚的營

38、養成分一一含有高蛋白質，低脂肪，并含碘、鈣、磷及維他命A,并不含膽固醇；（鮑魚殼可制藥，故有“石決明”之稱）4、 鮑魚分類：A干鮑；B罐頭鮑；C鮮鮑（急凍）；D生活鮑（游水鮑）；A、干鮑一一產地由名之日本鯉魚（日本表森縣），日本鯉魚生長比較慢，多數不由買，大日本做刺1、 網鮑一一用網去捉的橢圓形，邊細枕底起珠，色澤褐黃；2、 吉品鮑一一（日本巖手縣最好）呈元寶形，枕高企身，干柿色；3、 窩麻鮑一一（又稱禾麻鮑）呈艇形，邊爛瀉底身有針孔，因附生在海巖里，須用魚針勾網鋪；B、窩頭鮑一一來自墨西哥，產量最多的地方（因鮑魚質不是很好，所以做罐頭鮑）；C、鮮鮑一一產自南非、澳洲，最好的鮮鮑在太平洋、印度

39、洋交界的地方采用的比較好，因地方水平比較深，水質較好，比較環保，深水清，故有青邊（表邊鮑）5、 鮑魚的烹調方法：A、鮮鮑的制作時間要24小時；B、干鮑的制作時間要3天時間；C、干鮑的烹調用料一一瑤柱、老雞、火腿、上肉、松茸（松茸又稱菌王，竹笙稱菌后）；6、 鮑魚的口感吃起來彈牙，夾齒留香，有一種很濃香的味道，肉質嫩滑。二、翅（白鯊、大頭鯊）；魚翅就是鯊魚的翅，根據不同的鯊魚品種和生長在每個部位不同而命名。1、 翅的品種及產地：（翅發好有幾種）海虎翅一一出產最靚的地日本（18-20）裙翅一一最多，非洲、西沙群島（19-20）黃膠翅一一印度（老19-20,嫩16-17）蝴蝶青一一印度（20兩）高茶

40、一一各國均有（20-22）骨翼一一中國、非洲、印度（18-20）青片一一各國均有（18-20）金山鉤中美洲（20-24）五羊片一一各國均有（18-20）五羊鉤各國均有（18-20）白脊一一南美洲（12-14）牙揀片一一日本最多（12-14）天九鉤一一（20兩）牙九翅一一（20兩）2、 天九翅（天九片、天九鉤）；A、生長在魚尾的叫做鉤翅；B、生長在魚背的叫天九片3、 魚翅發好后分為三類：散排、鮑；A、散一一是無連翅肉，條條相等，叫散翅；B、是有翅在內連一起的，不分開的排排的叫排翅；C、鮑一一扇形的叫鮑翅。4、 翅的作用：本身含有多種維他命，營養價值高，養顏、補血、補氣、補肺、開胃、進食，并對糖尿

41、病、腫瘤、風濕關節炎有相當療效。5、 魚翅的介紹：大鯊魚的魚鰭經過風干制成的，一種珍貴食品，主要產自南半球，從南太平洋群島、南中國海、印度、馬來西亞、菲律賓、印度洋一帶，中東紅海地區到南美洲沿海地區都是盛產魚翅的地方。而魚翅的品種按鯊魚的魚鰭不同的部位加工成為不同的魚翅，如尾鰭加工的稱為鉤翅，用鰭加工的稱為青片翅，用背鰭加工的是大群翅等等。再經過多次加工后如果是整排的叫排翅，如果洗的干干凈凈的則叫大散翅。6、 怎樣分真假翅：A、真翅吃起來很爽口，有彈牙的感覺；8、 假翅吃起來起漿。三、雪蛤膏；雪蛤膏亦稱為蛤蟆，是一種產于中國東北部、黑龍江、吉林、遼寧等地帶的一種“林蛙”體內的卵巢；每年中秋之后

42、這種“林蛙”便相繼作好冬眠，做繁殖下代的準備。于是便盡量攝取、吸納營養素，以致體內只存頗多脂肪，而卵巢內亦存儲了大量的荷爾蒙，以便來年春季產卵，正于此時，人們邊乘機把這“林蛙”捕捉，并取由輸卵管，制成雪蛤膏，其營養成分含有豐富蛋白質和多種荷爾蒙、維他命A、B及多種激素，有促進新陳代謝、消除疲勞、補肺、滋陰、食療作用。雪哈膏以大粒干凈無雜質為佳，色澤要微帶黃色而無異味為上品。四、遼參1、 作用一一含有豐富蛋白質和碘質是參類中的佼佼者，對甲狀腺大有食療作用；2、 遼參是以頭數計，上斤有70條，叫70頭。五、燕窩；燕窩是生長在巖洞里，來自東南亞海城一種金絲燕所筑的巢，燕巢的羽毛、苔鮮、海藻等混合唾液

43、膠結合而成（注：唾液為燕子睡覺時流生的口水）；一般燕窩以金絲燕成長期過程所筑的巢來分類。第一巢：稱為毛燕；毛燕多數取來做碎燕、條燕（顏色為灰黑色）；第二巢：稱為官燕；金絲燕發育成熟后的第二個窩，毛少，呈灰白色，品質較好（官燕、燕）；第三巢：金絲燕臨產其唾液帶有血絲，稱之為血燕。燕窩的作用：燕窩含有高蛋白質，有滋潤美容作用，因而也是最難采摘、產量少的，所以被列為珍品。官燕，血燕每兩發6兩；碎燕每兩發5兩；紅燒官燕港秤一般投量（1。52兩）位計，指濕發好的。六、普通干貨類；1、 花菇、北菇、冬菇一一以厚身、結實、圈口、幼紋、底白、味香為上品，烤、燉、扒皆宜。小只身薄帶扁平身的叫香，宜切絲作料頭用。

44、2、 竹笙一一產于四川，呈筆管、燈芯狀，本身無味，須加上湯泡制，多作扒或做湯羹，火鍋用。3、 海參一一多產于東南亞、中國、朝鮮，分為很多品種，各婆參、烏石參、梅花參、白石參等，一般酒樓多用婆參及烏石參，因為肉質厚、嫩滑。多有已發好的成品，多用于扒制，如：北菇扒、鵝掌扒最常見，亦可做海味煲的材料。4、 官豉一一以廣東沙井生曬蛙豉最曲名,色金黃，有香味，蒸燉、扣皆可，以扣為佳5、 花膠一一是東南亞和沿海地區海域一帶的黃魚的魚膘，以黃花魚為好，膠質重，花膠含有豐富蛋白質及磷質，有滋陰壯陽之功效。（炸過叫魚肚，未炸叫花膠）七、菜系：中國八大菜系：廣東菜（粵菜）、閩菜、安徽、四川（麻辣）、東蘇、浙江、山

45、東、湖南（酸辣）。八、斤兩儀表；斤：斤兩：九、菜的單位；例、中、大、海、斤兩、只、打、碗、盅、位、碟、件、客、窩、份、1碟（例）、半賣（中）、1賣（大）港式寫法。十、寫菜分量：以下份量只是提供參考，菜式中，原料不同，炮制方法不同而配搭人數份量1人一菜一湯2-3人三菜（例）一湯（例）4-5人四菜（例）一湯（例）6-9人五菜（例或中，征求客人意見）一湯（中）10-12人八菜（中）一湯（大）注：如遇到分只數或件數菜式，要數清楚人數，按人數而定。十一、蔬果類；冬天：西洋菜、菠菜、芥蘭、芋頭、蘿卜、窩筍；夏天：通菜、范菜、芥菜、涼瓜、勝瓜、冬瓜、節瓜、青瓜、白瓜；四季菜：唐生菜、白菜仔、菜心、小棠菜、茄

46、瓜、沙葛、蓮藕、韭菜、十二、常用制作方法：煎、塌、烤、扣、扒、煮、炒、蒸、燉、煲、鹵、燒。基本銷售技巧技巧：1 .特性2 .優點3 .好處技巧（獨特銷售點）0£每件產品都會有其獨特的方面，務求在最短時間內，把它最吸引人和最優秀的一面介紹給顧客。.種下思想，收獲行動種下行動，收獲習慣種下習慣，收獲性格種下性格，收獲前途特點優點好處FAB的定義食品特性從特性引發由的用途給顧客的好處食品特性優點好處AIDA銷售手法練習汪息向顧客展示金悅軒的菜單及有特色的食品圖片介紹的小冊子以引起客人的汪息.其它興趣簡略介紹食品的特性，優點及好處其它欲望強調食品如何配合顧客獨特需要強調食品的暢銷程度其它行動

47、主動詢問顧客要哪種食品主動介紹其它食品其它個人風格銷售技巧四種風格的特征創新型融和型介紹食品的獨特之外表現沖勁及狂熱說話要有趣味性被尊重殷勤款待多了解其需要關注他人所分享的事情關注他關心的人，如：子女，朋友多加建議，加快決定主導型分析型在適當才主動招呼不要與他們“硬碰”聽從指示不要催促強調物品的手有所值詳細解釋食品的好處有耐性專業的產品知識推銷要訣及避諱要訣避諱客觀地了解顧客需要足夠銷售點及強調“物有所值”爭取顧客的接納誠實可靠表現興趣及熱擇自作主張/主觀無目的介紹強迫客人購買夸張、資料虛假不在乎不擇手段介紹菜式基本知識01、要熟識菜牌內容、及各部門的強項菜式。02、留意每天急推銷食品。03、

48、留意每天老火湯、燉品、海鮮品種及售價。04、熟識時令蔬菜、時令食品。及食物烹調的分配。05、款式要平均、烹調和味道最好不能重覆（客人指定外）c06、留意熟客的喜好、（心要時可記錄存檔、知會他同事）c07、豐儉隨意、不可強令客人消費。08、征求客人意見，（不否刻意指定菜式）。09、切勿過份跨大或贊美莫類菜式。10、不應以自己的喜好作介紹之目標。11、切記不要只介紹高價菜、應有建議性、迎合客人要求。12、留意客人位數，配適合的份量。13、客人如趕時間，應介紹烹調簡單的菜式。14、覆述客人預定柯訂，及覆述客人所點的菜式，了解（即食）或（叫起）。特別事件處理在餐廳服務管人過程中經常有因各種因素而引起和

49、各類事件如：客人投訴、客人受傷、昏迷或飲酒過量及發生爭執打架、儉竊、火警停電、失物等等事情。所以作為服務中必須認識了解如何處理特別事件的手續和技巧，現舉例如下：一、客人投訴喜譽惡毀，人之常情，想深一層，稱贊固然可以豉勵人更加努力，而指責得合理，何嘗不是好的良藥。投訴反映由我人內部有需要注意改善的地方，漠視投訴決非適智者所為；能面對現實，勇于接受批評，有則改之，無則加勉，個人有進益，機構才有進步，如此公司的服務罄竹難書說善美，發揮最大的效用。俗語有云“良藥苦口，忠言逆耳”，肯接受投訴批評，就有進步，拒絕，即固步自封，如果聰明，就會懂得何者為貴，如果客人不滿意餐廳的服務或食物又不同餐廳投訴，那表示

50、餐廳將會失去一個客人，但實際上不只是失去一個客人，因為這客人會將他的遭遇向朋友傳開去，失去了客源，也就失去了財源。若接獲外間的投訴，指責或批評，無論涉用公司政策，服務的工作，進餐環境，各類生品或個人職責，不要一開始就替自己辯獲，應先聽清楚對方的意見用理論，和分析他的動機。善意的投訴假如對方的動機是善意的，則不論所批評者是否合理，均應表示感謝。惡意的投訴假如是惡意者，也不應自獲其短而與之爭論，免增惡感，很多時惡意的投訴，其中亦常含有至理和其襯的對照，足供我們的反省。如何處理客人投訴程序：1、 接待方法：A、立刻道歉B、 細心聆聽C、 安定情緒D、誠意接受E、 套取事實F、 分析事故2、 解決方法

51、：A、找由顧客所需B、提由各項解決辦法C、采用客人同意之方法3、 后跟貼：復查是否辦妥，客人是否滿意。舉例:(1) 客人投訴食品質量問題時怎么辦?如果客人投訴是屬于食品的質量問題(如過咸或變質、有雜質等)應馬一向客人道歉，并征得領導同意由品部的協助，立即更換另一個質量好的食品送客人，如當天的原料確實變質，應建議客人換一個體制作或味道相似的菜式，或考慮免收該食品的錢。(2)客人把食物吃完后才投訴怎么辦？遇到這類問題，服務員要向領導匯報，經過了解后，先向客人道歉，然后免費給客人甜品或生果等來代替餐廳的過失，目的是使這次投訴得到圓滿解決，采取這個辦法總比因為不滿服務和不滿處理投訴而推動客人較為妥當。

52、(3)餐后客人的投訴服務態度欠佳時怎么辦？賓客至上是我們服務的宗旨，如客人投訴服務態度欠佳，無論情況怎樣，均要向客人道歉，向客人表示我們改正的決心，事后再找服務員談心，問清楚情況再作處理。注意事項：（1） 設身處地了解對方的需要（二）態度誠懇溫和，腦筋保持靈活冷靜（3） 設法為對方解決問題或提供其他辦法解決（四）耐心聆聽，雙目注視對方（5） 專心致意（6） 勿頻頻看鐘，面顯厭煩之色（7） 若有任何困難，應知會上級協助（8） 有關涉用賠償的投訴，切勿輕率向客人承諾，應轉交經理級處理。（9） 切勿忽略其他客人，而引致不必要投訴。時刻保持笑容，謙虛、恭敬、友善、勇于服務、樂于助人，此乃對外服務之最大

53、守則。、如何處理客人受傷或昏迷（一）受傷者1、 注意衛生，千萬不可用臺布、餐巾用毛巾擦傷2、 安定傷者情緒3、 不要驚動其他客人4、 取本店紅箱給其傷口涂上適合之藥水（注意：最好問準客人不要自拿主意），再給他貼：創可貼5、 千萬不要移動傷者，血過多者應馬上打電話叫救傷車，然后馬上向上司作曲報告事情經過。（二）昏迷者1、 合力將昏迷者給離地面用安放于平穩之臺式椅上；2、 盡量不要太多人包圍傷者，多給予新鮮空氣。3、 盡量給予解除緊身衣服，領帶及頭巾等，方便他正常呼吸。4、 不可隨意給傷者服用藥物。5、 最理想是請示傷者朋友們否叫救傷車。（三）開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？客人在餐廳飲食時感到不適，應保持鎮靜，馬上通知領導，不要亂給藥物客人服用，只可提供皮膚以外藥物給客人涂用，同時要注意不要影響到其他客人用餐。二、如何處理客人喝酒過量用餐：小毛巾、巾籃、巾夾、熱茶1