1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上平衡計(jì)分卡在非營利組織績效考核中的應(yīng)用摘要：平衡計(jì)分卡作為一較新的管理理念，從最早由企業(yè)導(dǎo)入到如今被政府部門和非營利性組織的導(dǎo)入，在各組織機(jī)構(gòu)受到越來越高的重視。本文主要是以非營利性組織為研究對象，分析平衡計(jì)分卡在非營利性組織運(yùn)用的模型，并對其運(yùn)用過程中遇到的問題提出對策建議。關(guān)鍵字：平衡計(jì)分卡 非營利組織 績效考核1、 引言非營利組織是不以追求利潤最大化為戰(zhàn)略目標(biāo)，而更注重社會效益，不存在利潤指標(biāo)。其次，非營利組織的其職責(zé)權(quán)利也不是十分明確。這給非營利組織的績效管理帶來了一定難度。“平衡計(jì)分卡”作為一種績效管理工具,自產(chǎn)生以來，在企業(yè)界已得到廣泛應(yīng)用。被哈佛商業(yè)評論

2、評選為“過去80年來最具影響力的十大管理理念”之一,為非營利組織的績效評價(jià)提供了一條嶄新的參考思路。二、平衡計(jì)分卡簡介（一）平衡計(jì)分卡模型框架平衡計(jì)分卡是將組織戰(zhàn)略目標(biāo)逐層分解轉(zhuǎn)化為各種具體的相互平衡的績效考核指標(biāo)體系,并對這些指標(biāo)的實(shí)現(xiàn)狀況進(jìn)行不同時(shí)段的考核,從而為戰(zhàn)略目標(biāo)的完成建立起具有可靠執(zhí)行基礎(chǔ)的績效管理體系。依據(jù)平衡計(jì)分卡戰(zhàn)略管理體系,組織應(yīng)從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程和學(xué)習(xí)與成長四個(gè)方面來考核自身的業(yè)績和戰(zhàn)略執(zhí)行情況。與傳統(tǒng)的績效評價(jià)體系相比,平衡計(jì)分卡方法打破了傳統(tǒng)的只注重財(cái)務(wù)指標(biāo)的業(yè)績管理方法。更加強(qiáng)調(diào)戰(zhàn)略性、多元性、動態(tài)性和統(tǒng)籌性等特點(diǎn)。其基本模型如下：（二）平衡計(jì)分卡指標(biāo)設(shè)計(jì)的四

3、個(gè)維度平衡計(jì)分卡最突出的優(yōu)點(diǎn)就是將企業(yè)的遠(yuǎn)景、使命和發(fā)展戰(zhàn)略與企業(yè)的業(yè)績評價(jià)聯(lián)系起來,把企業(yè)的使命和戰(zhàn)略變?yōu)榫唧w目標(biāo)和測評指標(biāo),以實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略和績效的有機(jī)結(jié)合。實(shí)現(xiàn)長期指標(biāo)與短期指標(biāo)之間的平衡、外部計(jì)量(股東和顧客)和內(nèi)部計(jì)量(內(nèi)部流程學(xué)習(xí)與成長)之間的平衡、所求的結(jié)果和這些結(jié)果的執(zhí)行動因之間的平衡、主觀性測量和客觀性測量之間的平衡等。其指標(biāo)設(shè)計(jì)有以下四個(gè)維度：1. 財(cái)務(wù)維度財(cái)務(wù)維度是用來反映組織如何實(shí)現(xiàn)股東價(jià)值最大化的衡量標(biāo)準(zhǔn)，是平衡計(jì)分卡的重要構(gòu)成部分。財(cái)務(wù)指標(biāo)通常與獲利能力相關(guān)，包含有企業(yè)的盈利能力、運(yùn)營效率、償債能力和發(fā)展能力狀況等指標(biāo)。2. 顧客維度顧客維度主要是用來反映企業(yè)如何滿足顧客

4、的需要,如何從顧客角度考核管理者業(yè)績。顧客指標(biāo)是非財(cái)務(wù)業(yè)績評價(jià)指標(biāo)中的一個(gè)重要方面,主要包括顧客滿意程度、顧客忠誠程度、新顧客的獲得能力、顧客的獲利能力、市場份額、會計(jì)份額等指標(biāo)。3. 內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度組織內(nèi)部業(yè)務(wù)流程維度描述了驅(qū)動顧客和財(cái)務(wù)績效的關(guān)鍵流程和活動。主要包括創(chuàng)新能力、運(yùn)營能力水平、售后服務(wù)水平等指標(biāo)。4. 學(xué)習(xí)與成長能力維度學(xué)習(xí)與成長能力維度反映企業(yè)改進(jìn)與創(chuàng)新的能力、員工的能力及企業(yè)在人力資源方面的投資。其主要指標(biāo)包括員工滿意度、員工生產(chǎn)率、員工培訓(xùn)次數(shù)、員工建議數(shù)量等指標(biāo)。在這四個(gè)維度中,財(cái)務(wù)評價(jià)是企業(yè)的最終目的,顧客評價(jià)是關(guān)鍵,內(nèi)部業(yè)務(wù)流程評價(jià)是基礎(chǔ),企業(yè)學(xué)習(xí)與成長評價(jià)是核心

5、。三、非營利組織平衡計(jì)分卡的模型簡介（一）非營利組織平衡計(jì)分卡的模型設(shè)計(jì)平衡計(jì)分卡是以企業(yè)為參考模型設(shè)計(jì)的，將平衡計(jì)分卡應(yīng)用到非營利組織績效考評體系時(shí)，應(yīng)與企業(yè)考核維度設(shè)立方式有所區(qū)分。具體說來，非營利組織存在的價(jià)值與意義來源于社會責(zé)任和組織使命，這要求非營利組織不再以利益最大化為戰(zhàn)略目標(biāo)，弱化財(cái)務(wù)指標(biāo)。從內(nèi)部而言，非營利組織成員的工作動機(jī)一般是通過非營利組織的使命讓自身通過奉獻(xiàn)和服務(wù)的方式來獲得自我的成就感，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)人生的價(jià)值。因此，非營利組織績效考核的客戶維度應(yīng)是基于組織使命之上即基于組織使命的客戶維度。其模型設(shè)計(jì)如下：（二）非營利組織平衡計(jì)分卡的維度設(shè)計(jì)基于上圖模型的理念，其四個(gè)維度也相

6、應(yīng)的調(diào)整。1. 顧客維度在顧客維度,非營利組織需要明確:誰是我們的顧客?我們怎樣為我們的顧客創(chuàng)造價(jià)值?顧客對象的確定直接關(guān)系到顧客滿意度指標(biāo)的制定。只有各方面的顧客都滿意,組織才能在長期的運(yùn)作中實(shí)現(xiàn)自己的使命,這也是非營利組織將客戶放在最重要位置的原因。2.財(cái)務(wù)維度非營利組織雖然不以利潤最大化為目標(biāo),但在競爭日益激烈的今天,高效率的工作和低成本的創(chuàng)造價(jià)值對任何組織都是至關(guān)重要的。在非營利組織平衡計(jì)分卡的模型中,財(cái)務(wù)資源應(yīng)被看作組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的約束條件。具體來說,非營利組織績效考核應(yīng)包含資金籌集能力、用于服務(wù)社會的資金數(shù)量和用于專有項(xiàng)目上的資金數(shù)量的指標(biāo)。3. 內(nèi)部流程維度非營利組織的內(nèi)部流程維度

7、的評價(jià)指標(biāo)是由顧客維度的相關(guān)指標(biāo)所驅(qū)動的。非營利組織在實(shí)現(xiàn)自我使命的過程中,必然以組織的內(nèi)部業(yè)務(wù)流程為依托，著眼于非營利組織的核心競爭力。因此,非營利組織應(yīng)當(dāng)甄選出那些對客戶滿意度有最大影響的業(yè)務(wù)流程，明確自身的核心競爭能力,并把它們轉(zhuǎn)化成具體的評價(jià)指標(biāo),使之成為組織改善績效的重點(diǎn)。4. 學(xué)習(xí)與成長維度學(xué)習(xí)與成長是反映組織是否具有繼續(xù)改進(jìn)和創(chuàng)造未來價(jià)值的能力,主要體現(xiàn)在人才上。非營利組織必須持續(xù)不斷的更新知識,通過人員培訓(xùn)、輪換、在職培訓(xùn)等多種形式提高人員素質(zhì)。鼓勵(lì)員工參與、改善非營利組織內(nèi)部的信息傳導(dǎo)機(jī)制,實(shí)現(xiàn)開放有效的交流。四、平衡計(jì)分卡應(yīng)用于非營利組織績效管理中存在的不足為了幫助非營利組

8、織將經(jīng)營目標(biāo)分解并傳遞給各層員工，平衡計(jì)分卡定義和分析了許多財(cái)務(wù)和非財(cái)務(wù)指標(biāo)，在被廣泛應(yīng)用并取得良好效果的同時(shí)，針對平衡記分卡在非營利組織的應(yīng)用的批評也一直沒有停止過。（一）平衡計(jì)分卡理論本身的缺陷1. 平衡計(jì)分卡的“窄視”特征。平衡計(jì)分卡對外只是把目光投向顧客而忽略了其他重要的利益相關(guān)者，如供應(yīng)商、社區(qū)等，這對非營利組織的發(fā)展是極為不利的。2. 沒有考慮戰(zhàn)略的不確定性。因?yàn)樗鼪]有對那些能影響或改變戰(zhàn)略的市場和技術(shù)變化因素進(jìn)行測評，這將使非營利組織隨時(shí)處于危險(xiǎn)境地。3. 平衡計(jì)分卡的設(shè)計(jì)缺乏彈性。作為非營利組織基本制度的一部分，計(jì)分卡內(nèi)的指標(biāo)及權(quán)重，對非營利組織的外部環(huán)境的變化反映存在時(shí)滯，因

9、此常會落后于實(shí)際情況，不能正確地評價(jià)和激勵(lì)員工。4. 平衡計(jì)分卡建立的基礎(chǔ)是高層管理者已經(jīng)明確制定出的戰(zhàn)略，之后的工作只是將戰(zhàn)略逐層分解、下傳、落實(shí)。這種自上而下將戰(zhàn)略轉(zhuǎn)化為行動的過程使員工只能被動反應(yīng)，不利于調(diào)動他們的積極性、激發(fā)他們的創(chuàng)造性。（二）平衡計(jì)分卡應(yīng)用中的缺陷1. 評價(jià)指標(biāo)設(shè)立過多，難以創(chuàng)建平衡統(tǒng)一的評價(jià)指標(biāo)體系。真正在實(shí)踐當(dāng)中，由于各維度分解考慮的子目標(biāo)過多，經(jīng)常出現(xiàn)設(shè)立評價(jià)指標(biāo)過多、過密的情況，四個(gè)方面的視角使得非營利組織目標(biāo)多元化，這容易導(dǎo)致組織陷入中心目標(biāo)不明確，并出現(xiàn)各項(xiàng)指標(biāo)相互矛盾、難以有效一致的境地，最終有悖平衡一致的評價(jià)目標(biāo)。2. 量化考核指標(biāo)設(shè)計(jì)過程難以排除人為

10、因素的干擾。平衡計(jì)分卡的最終量化考核需要為四個(gè)維度的各項(xiàng)指標(biāo)分配權(quán)重，但在各維度指標(biāo)的權(quán)重界定上，特別是對那些像客戶忠誠度和顧客滿意度、員工滿意度之類的非財(cái)務(wù)指標(biāo)目前還沒有統(tǒng)一的量化標(biāo)準(zhǔn)，大都以主觀討論和歷史數(shù)據(jù)為依據(jù)，缺乏科學(xué)性，主觀偏好和人為因素的干擾極易導(dǎo)致評價(jià)結(jié)論失真。5、 改進(jìn)建議平衡計(jì)分卡在非營利組織績效考核還未形成一套規(guī)范的體系。針對平衡計(jì)分卡在非營利組織績效考核中遇到的問題，應(yīng)從以下方面改進(jìn)。（一）提高員工對組織使命和戰(zhàn)略的認(rèn)知度平衡計(jì)分卡以實(shí)現(xiàn)組織的使命為最終目標(biāo)，在圍繞組織使命實(shí)現(xiàn)的過程中，將組織的戰(zhàn)略、價(jià)值觀和愿景分解為績效指標(biāo)落實(shí)到每一名成員身上，使每一名成員能夠清楚地

11、認(rèn)識到非營利組織的整體使命和戰(zhàn)略。員工在為實(shí)現(xiàn)非營利組織使命和目標(biāo)過程中可以清晰地看到自己在組織價(jià)值體系中的作用和地位，從而加強(qiáng)自我肯定，提高非營利組織的責(zé)任感與歸屬感。（2） 建設(shè)全面、行之有效的績效考評體系非營利組織具有非營利性和公益性，為提高社會福利而存在，但這單一的指標(biāo)缺乏全面的科學(xué)評價(jià)。而平衡計(jì)分卡有效地克服了傳統(tǒng)績效考評體系的單一性和滯后性，不僅考慮了客戶（服務(wù)對象），還考慮了組織的內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長以及財(cái)務(wù)角度，建立了比較全面的考評體系。這樣，在幫助非營利組織（如高校、公立醫(yī)院、慈善機(jī)構(gòu)等）實(shí)現(xiàn)最大化外部性社會福利的同時(shí)，也可以節(jié)省更多的人力、物力、財(cái)力，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)組織

12、的不斷成長。（3） 加強(qiáng)以客戶為導(dǎo)向的內(nèi)部溝通與協(xié)調(diào)機(jī)制非營利組織在完善內(nèi)部流程、建立績效考評體系的過程中需要不斷地溝通，包括員工之間、部門之間、員工和部門之間的橫向和縱向協(xié)調(diào)溝通。平衡計(jì)分卡將他們聯(lián)系起來，加強(qiáng)溝通和合作，最終實(shí)現(xiàn)以客戶為導(dǎo)向的社會需求。組織成員一般為實(shí)現(xiàn)社會公益性而加入非營利組織，成員也會為客戶導(dǎo)向需求的滿足和外部性福利最大化的實(shí)現(xiàn)而加強(qiáng)溝通和協(xié)調(diào)，良好的溝通、協(xié)調(diào)反過來又可以更好地實(shí)現(xiàn)社會福利最大化，最后促進(jìn)其良性循環(huán)。參考文獻(xiàn)：1(美)保羅·R.尼文(PaulR.Niven)著,胡玉明等譯.政府及非營利組織平衡計(jì)分卡M.中國財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社,20042王名編著.非營利組織管理概論M.中國人民大學(xué)出版社,20023王淵敏,白耀鳳.在非盈利組織中運(yùn)用平衡計(jì)分卡的新視角J.會計(jì)之友(下旬刊).2010(10)4戴龍輝,黃詩婧.基于平衡計(jì)分卡的非營利組織績效考評應(yīng)用J.現(xiàn)代商貿(mào)工業(yè)