1、精選優質文檔-傾情為你奉上客戶關系管理系統系統分析報告 系 （部）： 計算機學院 專 業： 計算機科學與技術班 級： 學 生： 學 號： 指導教師： 2013年 12月摘 要隨著市場經濟的深入發展，市場競爭、行業競爭越演越烈產品和服務的差異越來越小。以生產為中心、以銷售產品為目的的市場戰略逐漸被以客戶為中心、以服務為目的的市場戰略所取代。誰能掌握客戶的需求趨勢、加強與客戶的關系、有效發掘和管理客戶資源，誰就能獲得市場競爭優勢，在激烈的競爭中立于不敗之地。企業、供應商、分銷商及客戶連成一片的價值鏈成為企業之間競爭的核心。為房地產企業開發一套客戶關系管理系統（Customer Relationsh

2、ip Management:CRM）成為必然趨勢。該系統所面向的對象為房地產企業的管理和銷售人員。整個系統從符合操作簡便、界面友好、靈活、使用安全的要求出發，采用ASP.NET作為前臺開發工具，SQL Server2005作為后臺數據庫平臺，基于B/S的三層模式的客戶關系管理系統。旨在實現利用數據庫來存儲、管理大量數據信息。設計并完成對其各種數據的分類、查詢和統計，盡可能實現友好的操作界面。房地產公司客戶關系管理系統將大大提高客戶滿意度和忠誠度，工作效率，發掘客戶價值，從而提高企業盈利。該系統將給房地產企業整個的信息化建設帶來深遠而有意義的影響。關鍵詞：CRM；客戶關系管理；ASP.NET；數

3、據庫緒 論1.1課題設計的目的和意義使用CRM概念和技術，企業能快速搜集、追蹤和分析每一個客戶的信息，進而了解整個市場走勢，并確切地知道誰是客戶、什么是客戶的需要、客戶需要什么樣的產品和服務、如何才能滿足客戶的要求，以及滿足客戶要求的一些重要限制因素。CRM還能觀察和分析客戶行為對企業收益的影響，使企業與客戶的關系及企業盈利都得到最優化。因此為企業開發一套客戶關系管理系統成為必然趨勢?？蛻絷P系管理系統要提高管理的效率以及質量，完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規范化管理；希望通過對銷售機會、客戶開發過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發能力；希望在客戶將要流失時系統

4、及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。并希望系統提供相關報表，以便公司高層隨時了解公司客戶情況。最終實現房地產企業的盈利最大化。1.2 課題主要的研究工作本論文主要介紹客戶關系管理系統的設計思路及實現方法，開發工具使用Microsoft Visual Studio 2005，數據庫采用Microsoft SQL Server 2005 ，服務器采用IIS。在Windows XP平臺上開發基于B/S模式的房地產客戶關系管理系統。該系統主要業務功能劃分為以下幾個功能模塊：營銷管理（包括銷售機會的管理，客戶開發計劃的管理，訂單信息管理）、客戶管理（包括客戶信息的管理和客戶流失的管理）、服務管

5、理（包括服務創建，服務分配，服務處理，服務反饋，服務歸檔的管理）、基礎數據(包括數據字典管理，地產信息查詢)共四個模塊。該系統主要完成對客戶基本信息、聯系人信息、交往信息、客戶服務信息的充分共享和規范化管理；通過對銷售機會、客戶開發過程的追蹤和記錄，提高新客戶的開發能力；在客戶將要流失時系統及時預警，以便銷售人員及時采取措施，降低損失。課題中涉及的關鍵技術2.1 ASP.NET的簡介ASP即Active Server Pages的縮寫，意為“活動服務器網頁”。它是一種包含了使用VBScript或JavaScript腳本程序代碼的網頁。當瀏覽器瀏覽ASP網頁時，Web服務器就會根據請求生成相應的

6、HTML代碼，然后再返回給瀏覽器。這樣瀏覽器端看到的就是動態生成的網頁。如下圖2.1所示為ASP的工作原理。用戶給出已知的網頁地址（URL），通過瀏覽器向遠程服務器請求ASP頁面。服務器接收請求并讀取服務器上相應的ASP文件，并將該文件傳遞到服務器上的腳本引擎；腳本引擎解釋ASP文件，并生成HTML頁面，然后服務器將該HTML頁面傳回到用戶的瀏覽器。瀏覽器解釋并顯示HTML頁面，這個頁面就是用戶看到的網頁。因為腳本是在服務器端運行的，所以Web服務器完成所有的處理后，將標準的HTML頁面送往瀏覽器。這意味著ASP只能在可以支持的服務器上運行。讓腳本駐留在服務器端的好處是用戶不可能看到原始的腳本

7、代碼，看到的僅僅是最終產生的HTML內容。服務器瀏覽器4.瀏覽器將收到的HTML文件顯示在屏幕上2.服務器讀取并運行ASP程序，然后將結果轉換為HTML文件1.瀏覽器向服務器請求運行ASP程序3.服務器將HTML文件傳送給瀏覽器ASP 的工作原理圖2.1 ASP的工作原理ASP.NET不僅僅是 Active Server Page (ASP) 的下一個版本，而且是一種建立在通用語言上的程序構架，能被用于一臺Web服務器來建立強大的Web應用程序。ASP.NET提供許多比現在的Web開發模式強大的優勢。2.2 Microsoft SQL Server 2005簡介2.2.1 ADO簡介 ADO(

8、ActiveX Data Objects)是一組用于和數據源進行交互的面向對象類庫。它提供了平臺互用性和可伸縮的數據訪問。ADO.NET增強了對非連接編程模式的支持，并支持RICH XML。由于傳送的數據都是XML格式的，因此任何能夠讀取XML格式的應用程序都可以進行數據處理。事實上，接受數據的組件不一定要是ADO.NET組件，它可以是基于一個Microsoft Visual Studio的解決方案，也可以是任何運行在其它平臺上的任何應用程序。 ADO.NET是一組用于和數據源進行交互的面向對象類庫。通常情況下，數據源是數據庫，但它同樣也能夠是文本文件、Excel表格或者XML文件。 ADO.

9、NET允許和不同類型的數據源以及數據庫進行交互。然而并沒有與此相關的一系列類來完成這樣的工作。因為不同的數據源采用不同的協議，所以對于不同的數據源必須采用相應的協議。一些老式的數據源使用ODBC協議，許多新的數據源使用OleDb協議，并且現在還不斷出現更多的數據源，這些數據源都可以通過.NET的ADO.NET類庫來進行連接。 ADO.NET提供與數據源進行交互的相關的公共方法，但是對于不同的數據源采用一組不同的類庫。這些類庫稱為Data Providers，并且通常是以與之交互的協議和數據源的類型來命名的。2.2.3 SQL簡介SQL（Structured Query Language，譯為結

10、構化查詢語言）是它是關系型數據庫的標準語言。利用它，用戶可以用幾乎同樣的語句在不同的數據庫系統上執行同樣的操作。SQL語言的功能如下：（1）數據定義 數據定義主要通過數據庫定義語言DDL (Date Definition Language )來實現，利用它可以實現數據庫的表、視圖及索引的定義、修改和刪除等操作。（2）數據操作 數據操作主要通過數據操縱語言DML(Data Manipulation Language)來實現，實現對數據的查詢、插入、更新和修改等操作。（3）數據控制 數據控制是指對數據的安全性和完整性的控制，主要通過數據控制語言DCL(Data Contronl Language)

11、來實現，實現對于用戶對用戶權限、數據完整性約束的定義。2.3 C#簡介C#是一種安全的、穩定的、簡單的、優雅的，由C和C+衍生出來的面向對象的編程語言。它在繼承C和C+強大功能的同時去掉了一些它們的復雜特性（例如沒有宏和模版，不允許多重繼承）。C#綜合了VB簡單的可視化操作和C+的高運行效率，以其強大的操作能力、優雅的語法風格、創新的語言特性和便捷的面向組件編程的支持成為.NET開發的首選語言。并且C#成為ECMA與ISO標準規范。C#看似基于C+寫成，但又融入其它語言如Delphi、Java、VB等。2.4 B/S模式介紹 隨著Internet技術的發展，管理系統的開發正逐步采用一種全新的技

12、術模式：B/S（Browser/Server）模式(見圖2.2)。B/S本質上也是一種C/S結構，它是傳統的兩層C/S結構在Web上的發展。相對于C/S結構而言，B/S結構是把原來在客戶機一側的應用程序模塊與顯示功能分開，將應用程序模塊單獨作為一層放在Web服務器上，客戶端只需要安裝瀏覽器就可以了，這樣將系統的業務處理部分統一放在Web服務器上，客戶端只起到與用戶交互的作用。圖2.2 B/S（Browser/Server）模式B/S結構的工作原理是：Web服務器接收瀏覽器的Web請求，并處理Web頁請求，同時將數據請求通過數據庫接口轉換成數據庫服務器能接受的形式（如SQL），之后送到數據庫服務

13、器，數據庫服務器根據數據請求執行相應的數據庫操作（如查詢、修改、統計等），并將結果通過數據庫接口的轉換送回Web服務器，Web服務器將結果處理成Web瀏覽器能夠接受的形式（HTML），送回發出請求的Web瀏覽器，由瀏覽器將其顯示在客戶端。3 系統功能分析本系統開發的是房地產公司客戶關系管理系統，實現對老客戶價值的發掘，更多新客戶的開發，通過因特網完成服務的處理和記錄，并且用Web進行發布。系統主要需求有：1. 營銷管理功能 客戶資源是一個公司的重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創造更多的財富。當我們了解到有公司或個人有意向購買我們公司的產品時，這時公司就會擁有一個潛在的銷售機會

14、，就要抓住設個銷售機會來為公司爭取更多的利潤，結合對訂單信息的管理，達到吸引客戶，最終使公司盈利的目的。通過本系統，管理員能夠進行銷售機會的管理和客戶開發計劃的管理，和對訂單信息的管理。2. 客戶管理功能 系統有不同的功能模塊，管理員登陸系統后臺后就可以對客戶的基本信息對客戶信息的查詢刪除，修改，聯系人信息的管理（對聯系人進行添加，修改和刪除操作 ），交往記錄的管理（包括添加修改和刪除操作）。3. 服務管理功能 服務的管理能夠更好的使客戶資源在售前或售后在信息的回饋問題上得到很好的解決，是一個公司的信息回饋重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創造更多的財富。當我們了解到有公司或個

15、人有意向購買我們公司的地產時，這時公司就會擁有一些用戶的咨詢、建議、投訴等信息的處理，就可以通過：創建服務à服務分配à服務處理à服務反饋à服務歸檔的流程完成一個服務的。4. 基礎數據 每一個系統都必須擁有他自己的一些基礎數據，而這些基礎數據主要用于今后在系統中使用。使系統信息的來源有一定的根據。通過該模塊，管理員可以完成數據字典管理，地產信息查詢的功能。5. 軟硬件環境需求 系統應可運行于Windows平臺（數據庫服務器運行于Windows平臺）。系統采用B/S架構，可通過瀏覽器訪問，使用IE6.0或更高版本可順利完成全部系統操作。系統數據庫使用MS S

16、QL Server 2005（或更高版本）。6. 性能需求 為了保證系統運行的長久穩定，需要滿足以下的性能需求： （1）數據處理的準確性和及時性 本系統主要是對輸入數據的處理，包括添加，修改和查詢，因此系統處理的準確性和及時性是本系統的必要性能。在系統的設計和開發過程中，要充分考慮系統當前和將來可能承受的工作量，使系統的處理能力和響應時間能夠滿足對信息處理的需求。（2）可維護性和可擴展性 本系統的應用平臺設計中選擇B/S結構，并采用三層架構，將整個業務應用劃分為：表現層（UI）、業務邏輯層（BLL）、數據訪問層（DAL），使系統具有良好的可維護性和可擴展性。（3）系統的標準性 系統在設計開發使

17、用過程中都要涉及到很多計算機硬件和軟件。所有這些都要符合主流國際、國家和行業標準。例如在開發過程中使用的操作系統和開發工具都必須符合通用標準；同時，在開發系統時，要進行良好的設計工作，制定有效的軟件工程規范，保證代碼的易讀性，可操作性和可移 植性。4 系統概要設計4.1 系統的數據庫設計根據需求分析，本系統模塊使用的數據庫設計為11個表，分別介紹如下：各數據庫表之間的關系圖如圖4.1所示： 圖4.1 數據庫表間關聯圖4.2 系統的功能模塊設計根據系統的需求分析，確定該系統的功能模塊圖如下圖4.2所示：專心-專注-專業 圖4.2 功能模塊圖該系統實現的主要功能包括：（1）銷售機會的編輯，指派，刪

18、除，查詢；（2）制定開發計劃，執行計劃，確定該銷售機會是開發成功還是開發失敗；（3）訂單信息的查詢，增加，刪除；（4）客戶信息的編輯，刪除，查詢；（5）客戶流失信息的新建，暫緩流失，確認流失；（6）服務的新建；（7）服務的分配；（8）服務的處理；（9）服務的反饋。（10）服務的歸檔。 （11）數據字典中基本信息的增加，刪除，查詢，修改。（12）地產信息的查詢。4.3 系統用例圖 4.3系統用例圖4.4序列圖 4.5活動圖 系統詳細設計與實現5.2 系統功能模塊的設計與實現5.2.1系統登陸模塊設計實現根據需求分析，現確定登陸模塊的流程圖為，見圖圖登陸模塊流程圖當用戶

19、登錄時服務器會對其進行檢測，如果用戶名或密碼錯誤或為空，頁面上會有相應的提示。如果正確則會進入系統主界面。當用戶在登陸頁面，輸入用戶名密碼后，點擊登錄時，系統會得到用戶輸入的用戶名和密碼，然后去數據庫表Sys_User中進行查找，如果有匹配的項則會返回正確信息，并且將用戶信息存入Session中如果沒有匹配項則會返回錯誤信息。5.2.2 營銷管理模塊的設計與實現營銷管理模塊包含銷售機會的管理，對客戶開發過程的管理，訂單信息的管理。銷售機會管理模塊的設計與實現 圖.1 銷售機會管理流程圖客戶資源是一個公司的重要資源，我們只有合理有效的利用這些資源才能為公司創造更多的財

20、富。當我們了解到有公司或個人有意向購買我們公司的產品時，這時公司就會擁有一個潛在的銷售機會，此時我們的管理員就要抓住這個機會（創建銷售機會）。當我們點擊“銷售機會管理“時將進入以下功能界面，該界面將羅列出所有的銷售機會記錄，方便用戶查看及管理?？蛻糸_發計劃模塊的設計與實現在上一個功能的基礎之上，當管理員將某一銷售機會具體指派給公司某個員工進行負責時，該員工就應該根據實際情況有針對性的對某個銷售機會進行跟蹤處理。 圖.1 客戶開發計劃流程圖當用戶點擊數型菜單上“客戶開發計劃”時，將進入以下功能界面，該功能界面將羅列出已經指派的銷售機會記錄。訂單信息管理模

21、塊的設計與實現圖.1訂單信息模塊流程圖 用戶可也通過對訂單信息管理模塊的操作，實現對訂單的增刪查改的業務邏輯。5.2.3 客戶管理模塊的設計與實現客戶信息管理模塊的設計與實現該模塊的流程圖如圖.1所示：圖.1客戶信息管理模塊流程圖客戶信息管理是客戶管理下的一個子功能模塊：包括對客戶的基本信息對客戶信息的查詢刪除，修改，聯系人信息的管理（對聯系人進行添加，修改和刪除操作 ），交往記錄的管理（包括添加修改和刪除操作），歷史訂單的查詢；客戶流失管理模塊的設計與實現該模塊的流程圖如圖.1所示：圖.1客戶流

22、失管理模塊流程圖 用戶登錄進入頁面后，在客戶管理下打開客戶流失管理，框架的右邊顯示客戶，客戶經理，狀態的查詢輸入項的文本框的向導，狀態用下拉框顯示.流失的客戶信息包括編號，客戶，客戶經理，上次下訂單的時間，確認流失時間，狀態(狀態包括暫緩流失，確認流失，和全部三個選項)。用戶可以輸入客戶，客戶經理，狀態一個或多個條件查詢與客戶的相關信息。用戶可以新建客戶流失，填寫相關的信息。一旦新建一條客戶流失，默認狀態為暫緩流失。一旦客戶真正流失，用戶可以把暫緩流失變為確認流失。5.2.4 服務管理模塊的設計與實現該模塊的流程圖如圖所示：圖服務管理模塊流程圖 總 結客戶關系管理是信息技術與傳統的營銷、銷售和服務管理想整合的產物，是一種旨在改善企業與客戶之間關系的新型管理機制，其核心思想是“以客戶為中心”，通過完善的客戶服務和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現客戶的終生價值，為企業創造最大利潤。在系統的開發過程中，我對系統開發與實際應用有了更深了理解和認識，為我以后的學習和工作打下了堅實的理論與實際操作相結合的基礎。同時，在開發過程中，我對ADO.NET、數據庫、C#以及word的使