1、物業保潔工作計劃 物業管理公司應制定出清掃保潔工作每日、每周、每月、每季直至每年的計 劃安排。例如：每日清潔工作（1）轄區（樓）內道路清掃二次，整天保潔；（2）轄區（樓）內綠化帶，如草地、花木灌叢、建筑小品等處清掃一次；（3）樓宇電梯間地板拖洗兩次，四周護板清抹一次；（4）樓宇各層樓梯及走廊清掃一次，樓梯扶手清抹一次；（ 5）收集每戶產生的生活垃圾及傾倒垃圾箱內的垃圾， 并負責清運至指定地 點。每周清潔工作（1）樓宇各層公共走廊拖洗一次（主要指高層樓宇，可一天拖數層，一周內 保證全部拖洗一遍） ；（2）業戶信箱清拭一次；（3）天臺（包括裙房、車棚） 、天井和溝渠清掃一次。 每月清潔工作（1）天

2、花板塵灰和蜘蛛網清除一次；（2）各層走道公用玻璃窗擦拭一次 （每天擦數層， 一個月內保證全部擦拭一 次）；（3）公共走廊及路燈的燈罩清拭一次。 此外，樓宇的玻璃幕墻擬每月或每季擦拭一次；花崗石、磨石子外墻擬每年 安排清洗一次；一般水泥外墻擬每年安排粉刷一次等。定期檢查 物業管理公司可將每日、每周、每季、每年清掃保潔工作的具體內容用記錄 報表的形式固定下來，以便布置工作和進行定期檢查。XX年，我們在公司領導的指導與大力支持下，按照公司的工作要求，本著“您 的滿意，是我們永遠的追求” 的物業服務宗旨，“以人為本， 以客為尊， 以誠為源， 以質為先”的公司管理理念，以“上水平，創效益，樹品牌”作為公

3、司的發展目 標，“服務第一、 客戶至上”作為每一位員工的信條。 經過部門全體員工的共同努 力，開展了一系列的優質服務工作，在此對一年的工作做以簡要總結。總結經驗 和教訓，找出不足，為XX年的工作打好基礎。1。人員管理 保潔實行夜班后，員工情緒波動，開展工作十分困難，為此和員工多方面溝 通，穩定員工情緒，沒有影響到工作質量。根據各崗位工作需求情況，重點加強 了人員的合理配置和工作負荷量之考核，實際運作特點和要求，調整了班次和值 班時間，在不增加人員的情況下，基本滿足了保潔的運行要求。現有人員 14 人，本年度共有 9 人離職和調職（）其中 1 人調職到庫區， 8 人離職。2。培訓 對新入職保潔人

4、員進行了清潔理論培訓并針對不同崗位進行實際操作培訓，使保潔員掌握保潔工作知識，達到寫字樓保潔工作的要求。在對保潔員進行保潔工作手冊培訓的前提下，結合工作中的實際情況著 重了以下培訓： 清潔劑的分類和使用， 清潔程序， 清潔不銹鋼飾物，家具的清潔， 清潔煙灰盅，清潔壁紙，電梯的清潔保養，銹的處理。加強了員工考核制度的培訓，創優和有關貫標知識的培訓，建立了員工工作 的責任心，目前員工已經能夠努力工作并按規定標準完畢，但在遵守工作紀律， 行為舉止等細節方面還需監督管理，下一步將加強這方面培訓并使之成為習慣。經過不斷的培訓與磨合，保潔員工已適應現有管理摸式和工作程序，人員基 本穩定。3。保潔工作模式方

5、面 在集團公司領導指導下實行“無人清潔” ，“本色清潔”取得了良好的效果。 在原有的白班基礎上分成兩個班次， 主要清潔工作放在夜班進行。 在實施“無人清潔”的同時為保證衛生質量，加強了保潔巡查清潔頻率。現有人員配置 7f 16f 一名保潔員基本能夠達到將隨時產生的衛生問題在 30 分鐘內解決， 但在高峰 期 11f16f 經常存在 1 小時保潔員無法進入男衛生間現象，導致衛生間較臟。在“本色清潔”方面加強清潔頻率，將原來的固定的計劃清潔改為現在的隨 時清潔，發現污臟立即清潔，恢復原有本色，取的了較好的效果，但清潔成本有 所增加。近一時期因二建施工和市政道路施工，整體環境灰塵較大，雖然加強了 清

6、潔但整體衛生狀況沒有達到要求，而且清潔成本有所增加，隨著施工的結束將 進行徹底清潔，以達到衛生標準。在保證電梯地毯衛生達到標準的要求，每 20 分鐘吸塵一次。4。保潔工作完畢方面（1）完畢了保潔人員編制及工作模式的及時修訂（2）完畢對大廈公共區域衛生日常維護工作。（3）完畢對新入駐樓層的開荒工作。（4）完畢大廈石材晶硬處理，地毯保養工作。（5）完畢大廈垃圾的清運工作。（6）完畢大廈外墻的 2 次清洗。（7）完畢外圍地面沖刷工作。（8）對bl車場每月兩次的清洗工作。（不負責日常保潔工作）（ 9）完畢特約清潔服務。庫區石材地面 2 次晶面處理和地毯，床頭，沙發的 清洗工作。 3 樓地毯的清洗工作。

7、一、清潔綠化日常管理工作1、一年來本著對員工同等公平、公正、公開的原則，加強員工溝通、交流， 培養員工的團隊意識和集體凝聚力，使員工以主人翁責任感投入工作，工作從消 極被動轉為積極主動，并大大的減少了人員流動。2、員工培訓工作 員工培訓工作作為日常工作的指標任務（因大部分是新員工，皆是生手或根本未做過清潔工作） ，利用中午休息時間每周一次， 每次 2 小時的集中培訓， 培訓 內容包括：清潔基本技能、崗位職責、操作安全、清潔劑的性能和使用 、 機器設備的使用 等，并根據實際情況制定了各崗位的 崗位操作規程 及檢 查規程、培訓規程、語言行為規范及相關的工作技巧，同時在日常工作中 不間斷的指導和培訓

8、，培訓工作貫穿整個上半年度，經考核，員工實操考核 100% 合格，理論考核 95%及格。另外對兩組領班進行了基層管理能力培訓，使基層管 理不斷加強和提高。3、對兩班組員工日常的儀容儀表、禮貌禮節、考勤紀律、上下班列隊、統一 工鞋（員工自購）等嚴格要求，并運用到日常工作中，清潔綠化員工的整體形象及素質得到很大提高。4、日常保潔工作加強一期的日常保潔管理， 尤其是會所地面晶面處理、 玻璃清洗、 地毯清洗、 油煙機清洗等工作都按計劃完畢，并按周計劃、月計劃定期完畢對各個衛生死角 清理、天湖、仙子湖落葉清理、溪水源頭泥沙清理、噴泉清洗、下水道清撈及山 路清掃等各項機動工作，同時加大力度對外圍及草坪落葉

9、清掃，垃圾收集，衛生 質量有了很大的改進和提高、垃圾收集清運實行日產日清。5、工具物料管理為控制成本， 杜絕物料浪費， 清潔綠化物料實行專人專管， 嚴格領、 發登記， 并按計劃用量領用。 常用工具實行以舊換新， 工具實行自我保管， 誰丟失誰賠償， 在確保質量情況下，能省的一定省該用的就用，同時協同采購進行物料質量的把 關，物料單價的市場調查，采用質量可靠、合理的價格的物料，清潔物料消耗在 數量、價格上都下降很多，真正做到開源節流。同時做好各種機械設備的使用、 保管養護工作，以提高機械設備的使用壽命。二、清潔開荒工作 在確保日常保潔工作同時，二期收樓單元清潔開荒、及由于滲漏水維修后清 潔、又一城

10、售樓部、樣板房開放工作擺在所有工作之首位，根據實際情況，科學 合理調動員工，進行合理安排清潔開荒、地板打蠟和綠化植物擺設等工作，在全 體員工的共同努力下，圓滿完畢并安排員來年計劃同樣可以根據部門職責來 說，具體到這些職責采用何種方法方案落實實施，進度及控制方案，并對今年的 不足采取改善方案及預防措施，同時結合公司的發展規劃，調整工作的方向及重 點，做到事前計劃，事中控制，事后總結，使部門工作融入公司的發展大計中。一、清潔綠化日常管理工作1、一年來本著對員工同等公平、公正、公開原則，加強員工溝通、交流，培 養員工團隊意識和集體凝聚力，使員工以主人翁責任感投入工作，工作從消極被 動轉為積極主動，并

11、大大減少了人員流動。2、員工培訓工作 員工培訓工作作為日常工作指標任務（因大部分是新員工，皆是生手或根本未做過清潔工作），利用中午休息時間每周一次， 每次 2 小時集中培訓， 培訓內容 包括：清潔基本技能、崗位職責、操作安全、清潔劑性能和使用 、機器 設備使用等，并根據實際情況制定了各崗位崗位操作規程及檢查規程 、 培訓規程、語言行為規范及相關工作技巧，同時在日常工作中不間斷指導 和培訓，培訓工作貫穿整個上半年度，經考核，員工實操考核 100%合格，理論考 核 95%及格。另外對兩組領班進行了基層管理能力培訓，使基層管理不斷加強和3、對兩班組員工日常儀容儀表、禮貌禮節、考勤紀律、上下班列隊、統

12、一工 鞋（員工自購）等嚴格要求，并運用到日常工作中，清潔綠化員工整體形象及素 質得到很大提高。4、日常保潔工作 加強一期日常保潔管理，尤其是會所地面晶面處理、玻璃清洗、地毯清洗、 油煙機清洗等工作都按計劃完成，并按周計劃、月計劃定期完成對各個衛生死角 清理、天湖、仙子湖落葉清理、溪水源頭泥沙清理、噴泉清洗、下水道清撈及山 路清掃等各項機動工作，同時加大力度對外圍及草坪落葉清掃，垃圾收集，衛生 質量有了很大改進和提高、垃圾收集清運實行日產日清。5、工具物料管理為控制成本， 杜絕物料浪費， 清潔綠化物料實行專人專管， 嚴格領、 發登記， 并按計劃用量領用。 常用工具實行以舊換新， 工具實行自我保管

13、， 誰丟失誰賠償， 在確保質量情況下，能省一定省該用就用，同時協同采購進行物料質量把關，物 料單價市場調查，采用質量可靠、合理價格物料，清潔物料消耗在數量、價格上 都下降很多，真正做到開源節流。同時做好各種機械設備使用、保管養護工作， 以提高機械設備使用壽命。二、清潔開荒工作 在確保日常保潔工作同時，二期收樓單元清潔開荒、及由于滲漏水維修后清 潔、又一城售樓部、樣板房開放工作擺在所有工作之首位，根據實際情況，科學 合理調動員工，進行合理安排清潔開荒、地板打蠟和綠化植物擺設等工作，在全 體員工共同努力下，圓滿完成并安排員來年計劃同樣可以根據部門職責來說， 具體到這些職責采用何種方法方案落實實施，

14、進度及控制方案，并對今年不足采 取改善方案及預防措施，同時結合公司發展規劃，調整工作方向及重點，做到事 前計劃，事中控制，事后總結，使部門工作融入公司發展大計中。根據X城市物業管理的現狀，xx物業管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰，為 贏得市場，提升品牌，樹立XX物業新形象，不斷提高物業管理服務水平和服務 質量，加強人員隊伍綜合素質修養和提高綜合管理能力，加強與業主的溝通和合 作，不斷增進與業主之間了解， 滿足業主的需求， 不斷提高管理處的業主滿意度， 引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環境效益和經濟 效益，特此擬定管理處工作計劃：一、充分發揮XX物業公司的團結協作品質，調動人

15、員的主觀能動性和增強 主人翁精神。1、每半月召開一次工作例會， 在總結工作的同時， 積極充分聽取基層人員的 呼聲、意見或合理化建議或批評。2、不定期開展團隊活動。 組織人員進行愛衛生、 愛護小區周邊環境的宣傳等 活動，增強人員的凝聚力和向心力。二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主（客戶）服務精神。 轉變守舊走老路，凡事“等、要、靠”的思想，樹立以業主為中心全新的服務理念。三、激活管理機制1、管理處實行內部分工逐級負責制， 即各部門人員崗位分工明確， 各司其職， 各盡其能，直接向主管負責，主管直接向主任負責，必要時各主管與管理處負責 人簽訂管理目標責任書 。2、管理處實行定時值班制， 改變工作作風

16、， 提高辦事效率， 向業主公布管理 處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。3、制定切實可行的管理措施，推行“首問責任制” 。4、健全完善管理處規章制度， 如管理處人員守則、 崗位責任制、 績效考核制 度、內部人員獎懲制度等。5、月績效考核工作盡量量化， 建立激勵機制和健全績效考核制， 根據人員工 作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力 出眾的人員提供發展的空間與機會。7、加強內部人員隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處人員的凝集力。四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量。1、小區業主向政府物業主管部門有

17、效投訴為零； 向物業公司主管部門有效投 訴為 2%，投訴處理回訪率 100%。2、小區業主對服務工作的滿意率達 90%以上。3、急修及時，返工、返修率不高于 2%。4、治安、車輛、消防管理無重大管理責任事故發生。5、房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。6、管理處擬由業主委員會成立社區文化活動小組， 負責開展豐富多彩的社區 活動；充分利用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內 容的板報。7、本年度記錄、資料保存完整，及時歸檔。8、物業管理服務費收繳率達 98%以上；物業管理報告每年度向業主公布一次。五、加大培訓力度，注重培訓效果。管理處挑選精兵強將，成

18、立以主任為主的培訓實施小組，對新入職及在職人 員進行培訓：為新招人員提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新人員 了解公司的基本情況（如企業宗旨、企業品質、企業的歷史、現狀及發展趨勢） 熟悉公司的各項規章制度 （如考勤制度， 獎懲制度、 考核制度等），掌握基本的服 務知識（如職業思想、行為規范、語言規范、禮貌常識等） ，掌握崗位工作的具體 要求（如崗位責任制、業務技能、工作流程與要求、操作要領等） 。通過職前培訓 可以使新招人員熟悉和適應新的工作環境并掌握必要的工作技能。崗前培訓內容：公司規章制度、 員工手冊、人員禮儀規范、公司的發展 史、公司的規劃、經營理念、公司的組織機構、人員

19、職業道德、敬業品質、消防 安全知識、物業管理基礎知識等內容。由于愛家名邸物業剛剛成立，現正處于物業前期介入階段。各方面工作都在 陸續開展。愛家名邸屬于全封閉高檔住宅小區，對保潔的服務質量、服務要求必 然要達到更高的層次。為業主居住提供一個整潔、舒適、優美的生活環境。一、完善各項管理制度，形成配套的考核、監督機制。20xx 年，我們將在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度，建立系統的績 效考核機制。改變以前“人管人”的被動狀態，培養員工的自覺、自律意識，從 而走向“制度管人，制度約束人”的良性軌跡。進一步加強對人的管理，并把各 項工作標準進行細化、量化，一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該作

20、到 什么程度;另一方面，方便管理人員的考核、 監督，減少個人的主觀因素。 工作中， 堅持“定人、定崗、定時、定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采 取有效的措施，加強對操作人員的管理，優化人員結構，更有利于以后拓展工作 的開展。二、執行首問責任制。 實施首問責任制要求本部門員工需掌握的信息量加大，如酒店、辦公樓各方 面信息、各重要領導日常習慣等等，還有員工處理事情的靈活應變能力，對客服 務需求的解決能力。我部門會廣泛搜集資料， 加強培訓學習，擴大自已的知識面， 以便更好的為業主方提供服務。 首問責任制會從 20xx 年元月份正式執行， 部門將 在業主投訴的問題上下功夫，實行“誰主管誰負

21、責” ，對所出現的問題一查到底， 決不滯留積壓問題，并做好處理問題的檔案管理工作，不斷積累工作經驗，將我 們的服務水平帶上一個新的高度。三、建立“免查樓層制度”，充分發揮員工骨干力量， 使領班有更多時間與精 力將重心放在管理和員工的培訓工作上。為了使員工對物業保潔工作加深認識， 加強員工的責任心， 物業保潔部 20xx 年將與樓層內的員工骨干簽定 免查樓層協議，讓員工對自己的工作進行自查自 糾，并讓員工參與管理，負責領班休假期間的代班工作，充分體現出員工的自身 價值和部門對他們的信任，使員工對工作更有熱情。此措施將減輕領班在查房上 的工作量，有更多的時間與精力放在員工的管理和培訓工作上，真正發

22、揮了做為 基層管理人員的工作職能。四、與黨委辦公室繼續合作，為辦公樓提供更為方便、快捷的辦公樓內部的 文書傳達工作。目前辦公樓內部的所有文書、信件、報紙傳達工作都由我部門配合黨委辦公 室完成，但服務內容只限于開門服務。根據本部門的工作優勢，為了使這項業務 的開展更方便、更快捷，滿足業主方的需求，我部會與辦公樓黨委辦公室合作，在前臺設立代辦點為業主方開展此項傳達工作。五、建立工程維修檔案，跟蹤區域內維修狀況。從 20xx 年開始，部門將建立工程維修檔案，對一些專項維修項目進行記錄， 便于及時跟蹤、了解區域維修狀況，從而更有力的保障區域內設施設備完好性， 同時更能了解區域內的設施設備在一段時間內運

23、轉狀況，從根本上解決長期以來 工程遺留問題對部門發展的阻礙， 也會極大的提升業主方對我們管理上的認可度。六、培養員工的觀察能力，提供個性化服務，創服務品牌 隨著酒店及集團的發展，行業內的經營理念與服務理念在不斷更新，業主方 的期望值也在不斷的升高。僅僅讓業主方滿意是不夠的，還需讓業主方難忘。這 就要求在規范服務的基礎上，提供個性化服務。酒店服務講究“想客人之所想， 急客人之所急”。服務人員要注意觀察， 揣摸客人的心理， 在客人尚未說出要求時， 即以最快的速度提供服務， 就向我們常說的 “剛想睡覺， 就送來一個枕頭”。試想 業主方對這樣的服務是不是難忘 ?部門將重點培訓員工如何根據集團領導的生活

24、習慣，來提供個性化服務。在 日常工作中通過鼓勵培養、搜集整理、系統規范和培訓獎勵等，使這成為員工的 自覺行動，從整體上促進服務質量的提高。1. 鼓勵培養：對于工作中有優秀表現和受到集團領導表揚的服務員，部門會 將他們列為骨干進行培養，使其服務意識和服務質量更上一層樓，立足本崗位， 爭創一流服務。2. 搜集整理：部門管理人員在日常工作中加強現場管理，從一線服務中發現 個性化服務的典型事例，進行搜集整理，歸納入檔。3. 系統規范：將整理的典型事例進行推廣，在實踐中不斷補充完善，從而形 成系統化、規范化的資料，并做為衡量服務質量的一個標準，使模糊管理向量化 管理過渡。4. 培訓獎勵：整理好的資料可以

25、做為培訓教材，讓新員工一開始就了解工作 的要求及學習目標，使老員工通過對比找差距補不足，以此提高員工的認識。對 于工作中表現突出的員工， 部門以各種形式進行表彰獎勵， 使員工能形成爭先進、 比貢獻的良好氛圍。以上各項計劃的實施，需要全體員工的共同努力，需要其它各兄弟部門的協助與配合，更需要酒店領導的鼎力支持，我們的計劃才能得以落實，希望明年我 們再回顧 20xx 年的工作時，收獲的不僅是信心滿滿，還有豐碩的成果。20xx年對于XX物業保潔部來說是充滿挑戰和壓力的一年。伴隨著小區業主 入住數量的增多，商鋪的全面裝修與運營，必然帶來新的服務質量、服務要求的 提升。物業保潔部將根據業主新的實際要求及

26、期望， 要一如既往地作好本職工作， 堅定“業主至上，服務第一”的服務理念，同時要開拓工作思路，不斷提升整個 保潔團隊的服務技能水平和管理水平。現就 20xx年物業保潔部的工作作如下計 劃：一、完善管理制度，細化工作標準20xx 年，我們將會在原來的基礎上，修改、完善各項管理制度及工作標準。 培養員工的自覺、自律意識，進一步強化對人的管理，并把各項工作標準進行細 化、量化。一方面，便于操作人員熟悉自己該怎么做，該做到什么程度；另一方 面，方便對保潔員工的考核、監督。在工作中，繼續堅持“定人、定崗、定時、 定標準、定任務”的“五定”方針，對具體的工作采取有效的措施，優化人員結 構，更有利于以后拓展

27、工作的開展。二、做好招聘工作、優化員工隊伍隨著如今住房公積金團購房的交付，20xx年二棟一單元將會進入全面裝修入 住期，公司的海元會所也即將裝修完工開業。人員的及時補充，將是日常工作任 務保質保量完成的基礎。保潔部將按照實際工作量需招聘人員1至 2人。同時，要時刻關心員工的生活，掌握思想動態，了解工作需求，化解內部矛盾。對工作 務實，做事勤勞肯干，要穩住人才，對年老體弱，做事懶散，不服從工作安排的 員工，要辭退優化。三、加強技術技能培訓、提高專業素質 對保潔部員工要進行要根據公司制定的各項規章制度的培訓和保潔理論知識培訓，使員工掌握保潔工作知識，達到保潔工作要求。在對保潔員工進行理論知 識的培

28、訓同時結合理論和實踐相結合，著重培訓保潔工具、物料的使用及配用， 清潔的程序、電梯清潔保養、 銹的處理、垃圾桶的清潔處理等相關具體操作規程。 全年部門員工培訓計劃不低于 10 次。四、落實責任管理，做好日常工作每天對小區樓道、道路、廣場集中清掃 2 次，四樓平臺、頂層天面每周集中 清掃 1 次，確保無紙屑、垃圾、雜物。樓道燈、玻璃窗、消防門等公共設備設施 每月集中清潔 1 次，確保無明顯污漬、灰塵；每日對垃圾集中清理清運一次，并 保持垃圾桶清潔無異味；地下停車場按排專人專管，確保標識清晰，地面干凈整 潔。五、加強安全教育、增強安全意識 保潔工作比較繁雜，作業環境不確定，作業的安全隱患也隨之相應

29、的增加。 保潔的安全作業也成為工作中的重中之重，我們將既要加強安全教育，又要加強 安全管理，培訓員工保潔工作的安全操作及注意事項。不僅要做到本職工作的崗 位安全，還要對其它安全問題有所了解，能夠處理。讓員工認識安全的重要性， 把各種危險消滅在萌芽狀態。六、加強綠化管理，定期對有害生物的防治 定期對花卉樹木組織澆灌、施肥、噴灑藥物、預防病蟲害的發生。同時根據 其生長情況及時修剪整理，保持觀賞效果。定期對老鼠和蚊蠅等進行除“四害” 消殺工作，對電梯進行清潔消毒工作，有效防范有害生物的滋生。七、提高工作效率、接受臨時性工作 在做好日常保潔的基礎之上，我們需要在雨季做好防汛工作，不定期的安排 人員清掃

30、垃圾及雨水漏口處淤泥，防止下水道堵塞，造成雨水淤積。到冬季要做 好防雪預案，確保及時處理下雪外圍冰雪清除工作及室內防滑工作。在20xx年將對二棟一單元各樓層進行一次全面 “拓荒”清潔工作， 為業主收樓隨時作好準備。 對于公司領導臨時性安排的工作，要做到保質保量不打折扣的去完成。八、合理利用資源、降低工作成本 加強物料及保潔工具的管理，做到誰領用，誰負責，保潔工具以舊換新，杜 絕浪費。對廢舊工具進行修補，為公司節約不必要的開支，爭取以最低的開支達 到最好的事效。一、充分發揮 z 物業公司的團結協作精神，調動員工的主觀能動性和增強主 人翁意識。1、每周召開一次工作例會，在總結工作的同時，積極充分聽

31、取基層員工的呼 聲、意見或合理化建議或批評。2、不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛生、愛護小區周邊環境的宣傳等 活動，增強員工的凝聚力和向心力。二、轉變思想，端正態度，牢樹為業主（住戶）服務意識。為了提升服務水平，我們將推行 " 全員首接責任制 ". 每一位員工都有責任和義 務接待業主與訪客的建議，并在傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結果，通知 建議人，使服務得到自始至終完整體現。樹立以業主為中心，并在首接責任制的 同時，推進 "一站式 "全新的服務理念。三、激活管理機制1、管理處實行內部分工逐級負責制， 即各部門員工崗位分工明確， 各司其職， 各盡其

32、能，直接向主管負責，主管直接向經理負責，同時各主管與管理處負責人 簽訂管理目標責任書 。2、管理處實行定時值班制， 改變工作作風， 提高辦事效率， 向業主公布管理 處常設（報修）電話，全方位聆聽業主的聲音。3、制定切實可行的管理措施，推行 "首問責任制 "。4、健全完善管理處規章制度， 如管理處員工守則、 崗位責任制、 績效考核制 度、內部員工獎懲制度等。5、月績效考核工作盡量量化， 建立激勵機制與健全績效考核制， 根據員工工 作表現、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。6、完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現出色、能力 出眾的員工提供發

33、展的空間與機會。7、加強內部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。四、嚴格管理，提高管理水平和服務質量。1、小區業主向政府物業主管部門有效投訴為零； 向物業公司主管部門有效投 訴為 2%，投訴處理回訪率 100%。2、小區業主對服務工作的滿意率達 90%以上。3、急修及時，返工、返修率不高于 2%。4、治安、車輛、消防管理無重大管理責任事故發生。5、房屋本體及設施、設備按計劃保養，運行正常，無管理責任事故發生。6、管理處擬成立社區文化活動小組， 負責開展豐富多彩的社區活動； 充分利 用宣傳欄出一些內容涉及物業管理法規、典型個案、報刊摘要等內容的板報。7、本年度記錄、資料保存完整，

34、及時歸檔。8、物業管理服務費收繳率達95%以上；物業管理報告每年度向業主公布一 次。五、加大培訓力度，注重培訓效果。20xx 年即將成為過去，我們將迎來嶄新的一年，在過去的一年里，在公司各 級領導的指導、在各部門的大力協助配合、在全體保潔人員工的共同努力下，保 部按照公司的要求完成了商場內外的保潔各項工作任務。現將保潔部的一年整體 工作情況匯報如下：一、完善保潔部各項規章制度。 本年度為規范保潔人員工言行、 提高工作效 率，對保潔崗位職責保潔行為規范保潔日常考核細則標準 保潔流程標 準績效考核條例 等相關管理制度進行了重新修定， 并新制定了保潔安全操 作管理條例客流量高峰期保潔要求 突發事件的

35、應急預案 離崗簽到規范 等管理制度，使員工的日常工作都有章可循、有制可約，各項制度的實施對提高 員工工作積極性、主動性和自律性等方面起到了實效性作用，讓員工自動自發地 履行各自的崗位職責，使商場內外的保潔工作在原來的基礎上有了大的改善和提 高，使各區域的衛生質量都達到公司規定的標準。二、控制保潔材料成本， 節能降耗。 貫徹公司節能降耗的精神， 本著節約就 是為公司省錢的思想，加強了保潔節約意識的引導，號召員工本著從自我做起，從細節做起，杜絕一切浪費現象。其一，衛生間的水不用時及時關閉，減少 洗塵推、拖拍的次數。清理垃圾時，在袋子里的垃圾不到三分之二的情況下，把 幾個袋子的垃圾折合在一個袋子里。

36、 其二，對甩干機的使用進行了實際操作培訓， 制定相關管理制度， 減少使用頻率， 延長了 甩干機的使用壽命。 其三，對保潔日 常工具及設施設備的使用進行嚴格的掌控， 深入了解工具及設施設備的使用情況， 工具按照計劃用量合理領用； 設施設備定期進行維護， 并協同行政部門進行物料、 設施配件更換的質量及價格把關，把保潔費用支出合理地控制在預算范圍內，真 正做到了開源節流。三、員工綜合素質提升。 員工的素質是公司形象的重要組成部分， 為了提高保潔人員工的整體素質， 對保潔人員工進行了管理規范流程、 保潔禮儀禮貌、 服務安全意識的多次培訓及考核，取得一定的成效，使員工在安全意識、服務意 識、整體形象上有

37、了很大的提高；明白自身的 . 素質及保潔服務質量好壞和公司的形象息息相關，全年度有六名員工拾到顧客的手機、錢包、物品上交 后歸還顧客，受到顧客好評。沒有發現一例顧客及商戶投拆員工服務不到位的現 象，為商戶、顧客營造一個舒適整潔的經營、購物環境打下一個堅實的基礎。四、本年度所做的主要工作：其一，商場日常保潔工作1，對外包單位藍天保潔進行了有效的監督， 使外圍襄棉路段、 人民路段、 長 虹路段的地面保潔工作基本達到我司的要求。2，完成商場節日期間客流量高峰期的保潔工作； 對商場重點區域進行人員的 合理調整安排、引導員工提高區域整體兼管意識，完成商場節日期間的全面保潔 工作；3，完成雨雪天氣的商場保

38、潔工作； 雨雪天氣的保潔工作采取防護措施： 四個 大門的主要出入口、扶梯上下出入口的防滑提示、吸水地毯的鋪設、主要通道的 人員增補、五樓樓頂地面的地漏雜物清理、 調動員工對門外主通道進行鏟雪清理、 對地下停車場的污漬滲水的清理；4，完成商場綠植及五樓綠植的日常管理工作；根據各崗位工作需求情況， 重點加強了人員的合理配置和工作負荷量之考核， 實際運作特點和要求，調整了班次和值班時間，在不增加人員的情況下，基本滿 足了保潔的運行要求。一、 保潔員根據行政后勤部制度的工作時間進行日常保潔工作； 我們的各方面已向正常軌道運行，但由于物價、工資等方面原因，水電受到 非居民電價上漲、干旱影響、垃圾費每月增

39、加的費用換來的是較為整潔的小區環 境、小區秩序好轉、 物業職工流動率下降、 小區出租房價上漲了 200300元、免 費維修得以延續，效率得以提高，我們尚未收取業主維修服務費用。我們的工作 重心明年將調整到在繼續做好向業主提供原有服務（保潔、秩序、綠化維護、維 修、代繳水電費、代租房屋）基礎上，加強與外聯單位橫向合作、對內部管理縱 向求精，為居上百合園房屋升值、保值，提高業主滿意度，同時著重解決煤氣管道等業主較為關心的問題。二、 承擔公司辦公區過道、 電梯內、電梯間、茶水間等公共場所衛生的清掃， 保持所有公共場所的衛生整潔，地面干凈、無塵土、無衛生死角，做到每天拖四 遍，每周用肥皂水拖一遍；三、承擔會議室、貴賓廳會前、會后的清掃、整理工作；四、承擔打掃各獨立辦公室的地面衛生， 清倒辦公室和公用走道之垃圾， 清 洗痰盂；五、保持公共場所樓梯扶手、 窗臺表面無灰塵， 光潔明亮， 做到每天擦兩遍， 保持環境美觀；六、保持所有公共場所玻璃窗在視線內無灰塵、 蜘蛛網、 印痕，每周擦一遍 以上。七、洗手池無皂跡、 無污點， 無污垢，做到經常擦拭， 保持表面光亮、 整潔； XX年，我們在公司領導的指導與大力支持下