1、 專業(yè)年級(jí): 學(xué)生姓名:鄺春燕 指導(dǎo)教師:目錄內(nèi)容摘要3關(guān)鍵詞3一、前言3二、工作流程及分析3（一）工作流程31.查過夜商品32.整理商品33.檢查商品價(jià)格標(biāo)簽34.補(bǔ)貨45.接待顧客46.整理商品4（二）流程中存在問題的改進(jìn)方法4（1）要有語言說服力4(2)爭辯是銷售的大忌5三、服裝導(dǎo)購員銷售技巧5（一）服裝導(dǎo)購員首先要主要事項(xiàng)5（二）服裝導(dǎo)購員接近客戶的方法6（三）試穿的注意事項(xiàng)6（四）接近顧客和介紹產(chǎn)品，導(dǎo)購員銘記的要點(diǎn)6四、參考文獻(xiàn)7服裝導(dǎo)購員崗位職責(zé)與工作流程分析內(nèi)容摘要：我現(xiàn)在是一名服裝導(dǎo)購員，在新派服裝城第28分店上班，工作的時(shí)候我們的職責(zé)就是為顧客提供服務(wù)，在顧客購買商品時(shí)面對(duì)

2、做多的款式以及顏色搭配上，我們給顧客一些意見和建議，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候幫助顧客做出正確的選擇。關(guān)鍵詞：崗位職責(zé) 工作流程 流程分析 見解一、前言來到北京后腳還沒有好就下雪了，今年的北京真是冷，把我的手和腳都凍爛了所以就沒有找正式的工作就在住處附件找了份服裝導(dǎo)購員的工作，選擇它因?yàn)榈觊L允許我工作的時(shí)候可以帶手套。我所工作的服裝店叫新派服裝城，是一個(gè)私人連鎖店，在北京有28個(gè)分店，我所在的店是第28分店，它主要的消費(fèi)群體就是20多歲的年輕人。我們店的店面有150多平米，算是一個(gè)中型服裝店。作為導(dǎo)購員我們的職責(zé)就是：站在顧客的角度，幫助顧客在購物時(shí)做出明智的選擇。總體來說就是:一是為顧客提供服務(wù)，由于顧客

3、能在多個(gè)品牌中挑選到他們所需要的商品，所以我們導(dǎo)購員禮貌，熱情地對(duì)待顧客變得非常的重要；二是幫助顧客做出最佳的選擇。顧客不是專家，對(duì)商品的優(yōu)點(diǎn)，利益并不了解，并且顧客面對(duì)眾多的商品，不知道哪一個(gè)商品最適合自己，導(dǎo)購員在了解顧客需求心理的基礎(chǔ)上，使顧客相信購買某種商品能使他們獲得最大的利益。導(dǎo)購員是顧客購買商品的導(dǎo)師，顧問，參謀。二、工作流程及分析（一）工作流程1.查過夜商品1導(dǎo)購員按照規(guī)定的時(shí)間來到店里后，首先要對(duì)商品進(jìn)行檢查或清點(diǎn)，對(duì)價(jià)格高的商品及有要求清點(diǎn)的商品清點(diǎn)數(shù)量（包括倉庫的備份商品），如發(fā)現(xiàn)異常，應(yīng)及時(shí)向店長匯報(bào)，查明情況。2.整理商品對(duì)柜臺(tái)或貨架上擺放的及以各種形式陳列的商品進(jìn)行

4、歸類、整理，做到整齊、豐滿、美觀大方，不得有空位。3.檢查商品價(jià)格標(biāo)簽導(dǎo)購員要檢查商品價(jià)格，要逐個(gè)商品進(jìn)行檢查，要求做到貨價(jià)相符，標(biāo)簽齊全，貨簽對(duì)位。一般商品要做到一貨一簽，對(duì)花色品種較復(fù)雜、挑選性較大的商品，應(yīng)做到一件一簽，以防止在銷售時(shí)發(fā)生價(jià)格差錯(cuò)。標(biāo)簽要與商品的貨號(hào)、品名、產(chǎn)地、規(guī)格、單位、單價(jià)相符，如有不符，要重新制作，貨簽不對(duì)位，要立即更改；沒有標(biāo)簽的，要及時(shí)補(bǔ)上。促銷商品，特價(jià)商品應(yīng)用醒目的標(biāo)價(jià)簽。4.補(bǔ)貨經(jīng)過前一天的銷售，貨架、柜臺(tái)等處所陳列的商品，會(huì)出現(xiàn)不豐滿、不全或缺檔的現(xiàn)象，導(dǎo)購員必須及時(shí)進(jìn)行補(bǔ)貨。要求庫有店有，出樣齊全。要依據(jù)往常貨柜、貨架的容量和往日的銷售量，盡量補(bǔ)充商

5、品，如出現(xiàn)急缺貨或斷貨，要告知店長及時(shí)提供商品。做好某些商品的拆包分裝工作。有些商品，從倉庫搬出后不能直接擺入貨架，必須先行拆包、拆箱、拆簍，甚至還需組裝、分裝、挑選等。要依據(jù)顧客的購買習(xí)慣、銷售習(xí)慣及經(jīng)營規(guī)律，將續(xù)補(bǔ)商品整理好：或拆外包裝、拆捆，或裝組配套，或分裝，整拆零等工作。將續(xù)補(bǔ)商品上柜上架擺放好。一般情況下，依往日擺放的樣子缺了什么補(bǔ)什么，缺了多少補(bǔ)多少，將續(xù)補(bǔ)商品擺放回“老地方”。但是，本著豐滿、整潔、美觀、大方及便于選購的原則，對(duì)擺放不當(dāng)者，應(yīng)作合理的調(diào)整，一般說，應(yīng)將當(dāng)日熱銷商品按不同的特點(diǎn)和出售的要求， 不同的方法對(duì)商品進(jìn)行整理，使商品清潔、美化，使其整體美觀，可以招來顧客，

6、利于銷售。在整理商品的同時(shí)，要認(rèn)真檢查商品質(zhì)量。如發(fā)現(xiàn)破損、弄臟以及有故障的商品，要及進(jìn)剔除或處理。這是維護(hù)消費(fèi)者利益，也是維護(hù)企業(yè)良好形象的重要工作，導(dǎo)購員必須認(rèn)真做好，不得掉以輕心。5.接待顧客 有時(shí)候我們店有4個(gè)導(dǎo)購員，人多的時(shí)候都可以接待顧客，人少的時(shí)候就是按順序來。6.整理商品清潔、拖洗地面，擦抹貨架、商品及有關(guān)設(shè)施，做到干凈、整潔、無塵土。（二）流程中存在問題的改進(jìn)方法2 以上都是我們店導(dǎo)購員每天的工作流程，對(duì)于其他的流程我個(gè)人認(rèn)為很好，就是在導(dǎo)購員賣東西時(shí)接待顧客上有點(diǎn)自己的看法，你想下，我們都是拿800元保底的工資，其余的全部靠百分之一的提成，接待顧客這一問題店長如果沒有明確的

7、規(guī)定，那么強(qiáng)勢的導(dǎo)購員就不會(huì)給別人留機(jī)會(huì)，賣的多了提成當(dāng)然就會(huì)比別人多，這樣就會(huì)引起導(dǎo)購員內(nèi)部的矛盾，一個(gè)團(tuán)隊(duì)如果不好好的相處，最后損失最大的當(dāng)然還是服裝店。雖說主打男士服裝，不好分工，但是根據(jù)顧客流量的多少實(shí)行不同的辦法，人多了每個(gè)導(dǎo)購員都要穩(wěn)住自己接待的顧客，全場的衣服你都可以賣；人若是少，每個(gè)導(dǎo)購員要站在店里的不同位置，看護(hù)好你所管的幾排衣服就可以了，顧客要是對(duì)你所管的衣服感興趣你就給顧客介紹，根據(jù)情況而定。如此一來也可以減少導(dǎo)購員內(nèi)部的矛盾。 顧客能否買到合適的商品，很大程度上取決于導(dǎo)購員。所以說在我們店里面，店長規(guī)定導(dǎo)購員都必須遵守的“服務(wù)十點(diǎn)”是：微笑多一點(diǎn)，嘴巴甜一點(diǎn)，動(dòng)作快一點(diǎn)

8、，說話柔一點(diǎn)，走路快一點(diǎn)，辦事穩(wěn)一點(diǎn)，腦筋活一點(diǎn)，效率高一點(diǎn)，度量大一點(diǎn)，凡事忍一點(diǎn)。對(duì)于這些我深有體會(huì)它的魅力所在。（1）要有語言說服力年前，我們店新上了兩款男士皮衣，一款是適合年輕人穿的，一款是針對(duì)中年人的。這兩款皮衣打完折后，價(jià)格都接近了三百，對(duì)于有錢人價(jià)格就不成問題了，直接就去皮衣專賣店買真皮的了，而一些手頭不是太闊綽又想穿皮衣的人大多就買這種款式新穎，色澤亮麗，價(jià)格實(shí)惠的pu皮皮衣，不是真皮，價(jià)格又那么貴，顧客肯定要問清楚具體的料子和保養(yǎng)得方法。記得我剛上班沒有幾天，全場那么多衣服價(jià)格記得還不是太清楚，每款衣服的料子更是無暇顧及了。一天，一位顧客問我那件中年款的皮衣事什么面料的價(jià)格那

9、么貴，我看下標(biāo)簽后說是pu皮，他就說沒有聽說過，讓我告訴他具體的面料，什么是pu皮，我支支吾吾的再也說不上來了，顧客走后說的一句話讓我銘記在心“你們導(dǎo)購員連自己的衣服面料都搞不清楚，顧客誰還敢買??！”仔細(xì)想想，挺有道理的，這也許就是許多公司優(yōu)先聘用有工作經(jīng)驗(yàn)者的原因吧。下班后，我就在網(wǎng)上吧皮衣的面料，纖絲鳥褲子，戰(zhàn)狼世家等一些價(jià)格稍貴的衣服面料，涼洗方法，保養(yǎng)方法都搞明白了，最后轉(zhuǎn)化為自己的語言。在后來的銷售中，針對(duì)顧客的疑問我們很快給他們講的很明白，讓他們信服，成交率都很高。在與顧客交流的時(shí)候，作為導(dǎo)購員要有語言說服力，當(dāng)然這就是導(dǎo)購員要對(duì)自己的產(chǎn)品非常的了解，如果連導(dǎo)購員自己都不了解自己的

10、產(chǎn)品，那怎么能給顧客講明白呢？這導(dǎo)致的后果就是顧客不信任你，在他們心目中你誠實(shí)，專業(yè)，為顧客著想的素質(zhì)都不具備了，這就注定了導(dǎo)購員銷售的失敗。一流的銷售員銷售的是銷售員自己，所以說取得顧客的信任也許就是銷售員成功的第一步。(2)爭辯是銷售的大忌銷售人員永遠(yuǎn)不要顯得比顧客高明，即使是顧客錯(cuò)了，也不要與其爭吵。因?yàn)?，爭辯不是銷售的目的，銷售人員占爭論的便宜越多，吃銷售的虧就越大。正應(yīng)了一句銷售的行話是：“占爭論的便宜越多，吃銷售的虧越多?！庇幸淮?，一個(gè)女顧客問我一件黑色的褲子掉不掉色，我就說它是棉的，應(yīng)該會(huì)掉一些浮色但不會(huì)影響整體的效果，洗衣服的時(shí)候把它單獨(dú)洗一兩次就會(huì)沒有事情了，顧客聽了就火了，

11、說什么我不是讓你教我怎么洗衣服的，我問你到底是掉還是不掉，掉了能否退，對(duì)于這樣的顧客更本就沒有必要和她再爭辯，對(duì)于一件普通的面料褲子，誰又能保證呢？最后我就笑笑說：“抱歉，我不能給你絕對(duì)的答案，因?yàn)樗敲蘖系??！蔽腋杏X如果一味的和顧客爭論，對(duì)于懂得面料的人還好說，對(duì)于不懂的，解釋的結(jié)果也許就變成了爭論，洽談的氣氛就會(huì)變得相當(dāng)?shù)募ち?，記得有一本書中曾說過：“人都有一個(gè)通病，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時(shí)，內(nèi)心總是不痛快，甚至被激怒?！彼詾榱诉_(dá)到雙贏，應(yīng)該采用親合式的交流方式。三、服裝導(dǎo)購員銷售技巧3 導(dǎo)購員在服裝銷售過程中有著不可替代的作用，它代表著商家的外在形象，更是加速著銷售的

12、過程，因此，對(duì)于服裝導(dǎo)購員銷售技巧的培訓(xùn)，提高服裝導(dǎo)購員銷售技巧，一直是商家必做的工作。那么服裝導(dǎo)購員銷售技巧都有哪些呢？（一）服裝導(dǎo)購員首先要做到以下幾點(diǎn)：1微笑。微笑能傳達(dá)真誠，迷人的微笑是長期苦練出來的。2贊美顧客。一句贊美的話可能留住一位顧客，可能會(huì)促成一筆銷售，也可能改變顧客的壞心情。3注重禮儀。禮儀是對(duì)顧客的尊重，顧客選擇那些能令他們喜歡的導(dǎo)購員。4.注重形象。導(dǎo)購員以專業(yè)的形象出現(xiàn)在顧客面前，不但可以改進(jìn)工作氣氛，更可以獲得顧客信賴。所謂專業(yè)形象是指導(dǎo)購員的服飾、舉止姿態(tài)、精神狀態(tài)、個(gè)人衛(wèi)生等外觀表現(xiàn)，能給顧客帶來良好的感覺。5傾聽顧客說話。缺乏經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)購員常犯的一個(gè)毛病就是，一

13、接觸顧客就滔滔不絕地做商品介紹(來自:業(yè)務(wù)員網(wǎng)：)，直到顧客厭倦。認(rèn)真傾聽顧客意見，是導(dǎo)購員同顧客建立信任關(guān)系的最重要方法之一。顧客尊重那些能夠認(rèn)真聽取自己意見的導(dǎo)購員。（二）下面是服裝導(dǎo)購員接近客戶的方法 一、提問接近法您好，有什么可以幫您的嗎？這件衣服很適合您！請問您穿多大號(hào)的？您的眼光真好，這是我公司最新上市的產(chǎn)品。二、介紹接近法看到顧客對(duì)某件商品有興趣時(shí)上前介紹產(chǎn)品。產(chǎn)品介紹：1、特性（品牌、款式、面料、顏色）2、優(yōu)點(diǎn)（大方、莊重、時(shí)尚）3、好處（舒適、吸汗、涼爽）互動(dòng)環(huán)節(jié)：介紹自己身上穿的衣服；注意：用此法時(shí)，不要征求顧客的意見。如果對(duì)方回答“不需要”或“不麻煩了”就會(huì)造成尷尬的局面。三、贊美接近法即以“贊美”的方式對(duì)顧客的外表、氣質(zhì)等進(jìn)行贊美，接近顧客。如：您的包很特別，在哪里買的？您今天真精神。小朋友，長的好可愛?。◣『⒌念櫩停┧渍Z：良言一句三春暖；好話永遠(yuǎn)愛聽。通常來說贊美得當(dāng)，顧客一般都會(huì)表示友好，并樂意與你交流。四、示范接近法利用產(chǎn)品示范展示展示產(chǎn)品的功效，并結(jié)合一定的語言介紹，來幫助顧客了解產(chǎn)品，認(rèn)識(shí)產(chǎn)品。最好的示范就是讓顧客來試穿。有數(shù)據(jù)表明，68%的顧客試穿后會(huì)成交。（三）試穿的注意事項(xiàng)：1.主動(dòng)為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等。2.引導(dǎo)顧客到試衣間外靜候。3.顧客走出試衣間時(shí)，為其整理。4.評(píng)價(jià)試穿效果要誠懇，可略