1、銀行新員工柜面情景演練業務案例目錄情景演練案例之一：現金存取款 1.情景演練案例之二：轉賬匯款業務 2.情景演練案例之三：簽約電子渠道業務 3.情景演練案例之四：開通短信提醒等業務 4.情景演練案例之五：辦理新開戶業務 5.情景演練案例之六：辦理掛失類業務 6.情景演練案例之七：辦理對公開戶類業務 7.情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業務 8.情景演練案例之九：辦理領卡、換卡、卡激活業務 9.情景演練案例之十：辦理水電費、手機費繳納業務 1. 0情景演練案例之十一：辦理客戶領取自助設備吞卡業務 1. 1情景演練案例之一：現金存取款一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任

2、。二、案例描述客戶張先生持存折前來柜面辦理存取款業務。 請問在這個時 候應該如何處理？三、案例流程1. 柜員小王應當使用規范服務用語（如：您好，請坐等）向 客戶問好并詢問業務需求， 存款業務收進款項后先卡大把， 再點 零幣，取款業務問清客戶取款金額后雙手接進存折， 輸入系統辦 理；2. 存款業務應該先收款后記帳，取款業務應該先記帳后付 款，大額存取款業務請客戶提供有效身份證件并聯網核查；3. 取款業務注意詢問客戶票面需求；4. 系統完成打印后請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；5. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），雙手遞送客戶存折及身份證件等物品，取款業務

3、提示客戶注意安全；6. 使用規范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見， 請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之二：轉賬匯款業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生因子女外地就學， 需辦理轉賬匯款業務。 請問在 這個時候應該如何處理？三、案例流程1. 柜員小王應當使用規范服務用語（如：您好，請坐等）向 客戶問好并詢問業務需求， 雙手接進客戶填寫單據， 若為一次性 業務或大額轉賬匯款請客戶出示有效身份證件并聯網核查；2. 根據客戶填寫單據進行系統操作， 同時與客戶核對匯款金 額與收款人姓名等信息；3. 告知客戶轉賬匯款手續費， 分為本行與跨行業

4、務， 同時告 知客戶匯款入帳時間；4. 系統輸入完成后進行打印并雙手接遞單據請客戶在簽名 處簽字；5. 詢問客戶有無其他業務需求， 同時可根據行內業務類型推 薦客戶使用網銀、 自助設備、 手機銀行等渠道匯款， 方便更快捷；6. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規范服務用語（如：請 攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之三：簽約電子渠道業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述 客戶張先生持銀行卡至柜面開通網銀等電子渠道業務。 請問 在這個時候應該如何處理？三、案例流程1.

5、 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立微笑迎接客 戶，問清客戶業務需求后雙手接遞客戶銀行卡與有效身份證件， 核實是否為本人辦理，同時進行聯網核查；2. 告知客戶辦理業務的手續費或工本費 （如網銀 U 盾）等事 項；3. 根據客戶所填寫單據內容進行核對并輸機操作、打印；4. 請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；5. 如有必要，簡單介紹業務操作及使用方法， 引導客戶通過 大堂經理進行激活等；6. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規范服務用語（如：請 攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之四：開通短信提醒等業務

6、一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；大堂經理 小李；會計主管 -劉 主任。二、案例描述客戶張先生代發工資客戶， 前來柜面辦理短信提醒業務， 柜 員小王叫號后熱情地接待了這名客戶。 請問在這個時候應該如何 處理？三、案例流程1. 柜員小王應站立微笑問候客戶（如：您好，請坐等）并雙 手接遞客戶單據，問清客戶需求后核實該業務是否應為本人辦 理，請客戶出示有效身份證件并聯網核查；2. 根據客戶填寫單據內容進行輸機操作， 提示該業務是否收 費，同時與客戶核對手機號碼的正確性；3. 雙手接遞單據請客戶在簽名處簽字；4. 詢問有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需要辦 理嗎？），使用規范服務用

7、語（如：請攜帶好您的個人物品；再 見，請慢走）站立并微笑雙手遞送客戶物品，送別客戶。情景演練案例之五：辦理新開戶業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理新開戶業務。 請問在這個時 候應該如何處理？三、案例流程1. 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業務需求后雙手接遞客戶有效身份證件， 核實是 否為本人辦理，同時進行聯網核查；2. 告知客戶辦理新開戶業務的年費、 工本費或帳戶管理費等 事項；3. 若為代理業務注意進行客戶本人核實等；4. 根據客戶所填寫單據內容進行核對并輸機操作、打印；5. 請客戶核

8、對打印內容并在簽名處簽字；6. 如有必要， 可根據行內業務為客戶推薦網銀等電子渠道業 務，方便客戶使用；7. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規范服務用語（如：請 攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之六：辦理掛失類業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理掛失業務。 請問在這個時候 應該如何處理？三、案例流程1. 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業務需求后雙手接遞客戶有效身份證件， 核實是 否為本人辦理，同時

9、進行聯網核查；2. 告知客戶辦理掛失業務的手續費、 工本費等事項， 同時提 示客戶掛失有效期；3. 若為代理業務注意進行客戶本人核實等；若為金額超過5萬等大額掛失業務注意聯系客戶經理進行真實性核實；4. 根據客戶所填寫單據內容進行核對客戶信息并輸機操作、 打印同時須會計主管授權；5. 請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；6. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），再次提示客戶掛失業務辦理的有效期，同時雙手 遞送單據，使用規范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再 見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之七：辦理對公開戶類業務一、案例角色 客戶 -張先生；柜員

10、-小王；會計主管 -劉主任二、案例描述客戶張先生至柜面辦理對公開戶業務。 請問在這個時候應該 如何處理？三、案例流程1. 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接 客戶， 問清客戶業務需求后雙手接遞客戶有效身份證件、 營業執 照、組織結構代碼證等證件，核實是否為本人辦理，同時進行聯 網核查；2. 若為代理請客戶出具有效的授權書， 注意查看客戶所提供 證件的真實性、有效性等，審查所填寫單據的完整性；3. 提示客戶收費要求與標準；4. 準備客戶需填寫單據并提示客戶加蓋單位公章、法人章等；5. 請客戶領取印鑒卡片，并引導客戶填寫同時加蓋預留印鑒；6. 整理所有單據、復印件等資料，檢查是否有

11、遺漏，告知客戶業務受理時長；7. 請會計主管復核后進行輸機操作， 同時注意進行人民銀行 帳戶管理系統報備工作；8. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需要辦理嗎？），同時雙手遞送回單，使用規范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之八：辦理客戶信息變更等業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理客戶信息變更等業務。 請問在這個時候應該如何處理？三、案例流程1. 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業務需求后雙手接遞客戶有效身份證件， 核實是

12、否為本人辦理，同時進行聯網核查；2. 根據客戶所填寫單據， 注意查看系統客戶預留信息， 與客 戶進行核對后進行輸機操作、 打印， 如有必要請會計主管進行授 權；3. 請客戶核對打印內容并在簽名處簽字；4. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規范服務用語（如：請 攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之九：辦理領卡、換卡、卡激活業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持銀行卡、 身份證至柜面辦理領卡、 換卡、 卡激 活等業務。請問在這個時候應該如何處理？三、案例流程1

13、. 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業務需求后雙手接遞客戶銀行卡、 有效身份證件 等，同時進行聯網核查；2. 核對業務是否需本人辦理， 同時提示客戶辦理換卡業務的 工本費問題；3. 如有必要， 辦理領換卡業務應登記相關登記簿并請客戶簽 字確認；4. 卡激活業務須為客戶設置交易密碼， 進行輸機操作后進行 打印，雙手遞送單據并請客戶核對打印內容，在簽名處簽字；5. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），同時雙手遞送單據、銀行卡與身份證件，使用規 范服務用語（如：請攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑 站立送別客戶。情景演練案例之十

14、：辦理水電費、手機費繳納業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述 客戶張先生持銀行卡至柜面辦理水電費、手機費繳納業務。請問在這個時候應該如何處理？三、案例流程1. 使用規范服務用語（如：您好，請坐等）站立并微笑迎接 客戶，問清客戶業務需求后雙手接遞客戶銀行卡等單據；2. 注意審核客戶提供信息與系統記錄是否一致， 與客戶進行 確認后發起扣款交易，進行輸機操作、打印；3. 請客戶核對打印內容并在簽名處簽字， 如有必要應提示客 戶代扣類業務可辦理簽約自動扣收；4. 詢問客戶有無其他業務需求 （如： 請問您還有其他業務需 要辦理嗎？），同時雙手遞送單據，使用規范服務用語（如：請 攜帶好您的個人物品；再見，請慢走）微笑站立送別客戶。情景演練案例之十一：辦理客戶領取自助設備吞卡業務一、案例角色客戶 -張先生；柜員 -小王；會計主管 -劉主任。二、案例描述客戶張先生持身份證至柜面辦理領取自助設備吞卡業務。 請 問在這個時候應該如何處理？三、案例流程1. 使用規范服務用