1、銀行客戶關系管理的規范與創新銀行業是一個金融服務行業， 商業銀行是經營貨幣這一特殊商品的企業，它的服務對象包羅社會各個方面、各個階層、各個法人和自然人。按大類劃分，可分為公司客戶、機構客 戶和個人客戶。這些客戶對銀行而言猶如衣食父母，是銀行一切經營活動的中心，是銀行提供金融服務、創造利潤的基礎與源泉。因此，在金融服務中如何更好地進行客戶關系管理（CRM），建立與完善規范而創新的客戶服務體系，對商業銀行而言是一個永恒的主題。同 時，商業銀行為客戶提供的金融服務和在此基礎上建立起來的一套客戶關系管理體系，正是客戶的需求與銀行的金融產品創新之間不斷互動的結果，這種互動也正是銀行不斷發展的內在動力。對

2、于這種互動，無論是理論研究還是實踐操作都值得進行深入探討與研究。下面， 我談幾點想法：一、 銀行 客戶關系管理（CRM的宗旨與理念商業銀行經營的根本目標宗旨， 毫無疑問的是實現貨幣經營的利潤最大化，而風險管理和客戶關系管理 是實現經營目標的兩項重要的手段和路徑。因此，商業銀行的客戶關系管理，應該有其獨特的文化與理念。比如，工商銀行一客戶關系管理 中，我們提倡的是 以客戶為中心”一一故你身邊的銀行，做你可依賴的銀行。在以客戶為中心的金融服務中，又是以市 場為導向，以效益為目標。就是根據目標市場的需求，面向市場，應變市場，以市場運作的 方式來進行客戶關系的管理， 積極爭攬優質客戶，提高有效市場份額

3、，最終獲得最大的利潤。二、 銀行 客戶關系管理（CRM的內涵我認為，銀行的 客戶關系管理 就其內容而言，包含了兩個方面：一是客戶的營銷管理； 二是客戶的服務管理。所謂客戶的營銷管理就是通過各種積極有效的手段主動去營銷客戶， 拓展市場；客戶的服務管理就是對作為服務對象的客戶，對營銷與拓展來的客戶進行科學而優質的服務與維護管理，不斷地鞏固和擴大客戶基礎。客戶關系管理，是市場經濟的產物， 在計劃經濟體制下，由于全社會資金的供不應求和計劃供應，銀行基本上是在嚴格的政府調控下的官商”，即使是負債業務也是 等客上門”的坐商，并不是純粹意義上經營貨幣的金融企業。但在當前市場經濟環境下， 一切都發生了很大的轉

4、變，主要體現在銀行與客戶的角色地位發生了根本性的逆轉互換，朝南坐”的不再是銀行，而是優質客戶，銀行要想發展，必須樹立主動營銷客戶、服務客戶的觀念，必須樹 立競爭的觀念，特別是在中國正式加入世貿組織，金融業的開放，使我們面臨的是國際化、 現代化、高水準的金融服務的理念、 手段、方式及其人才的競爭。 在客戶關系管理的內涵上， 使我們不斷提出一些問題，例如：新經濟、新形勢下出現了哪些新的客戶群體？有什么新的需求？你有什么新的服務奉獻給客戶？能否在服務中分享財富增長、風險控制、同舟共濟、雙贏繁榮的快悅？據此，我們提出第三個問題.三、實現現代化 客戶關系管理 的運行模式現代客戶關系管理 的運行模式，我認

5、為可包含五個 模塊”。第一，充分的客戶信息。在當前近乎殘酷的市場競爭環境中，銀行必須對自身客戶的價值有一個更加全面深入的了解，只有深入地理解客戶的價值，才能確立銀行自身的市場定位和經營戰略。要解決這個問題，最直接的辦法就是在與客戶的交易中盡可能多地搜集與獲取 客戶各方面的信息，在保護客戶商業機密和個人隱私的法律前提下，對群體客戶信息進行深層次、多視角地分析，對社會金融機構的客觀數據和結構性變化進行對比分析，建立一個完整、科學、客觀的客戶及其市場變化的信息分析制度。我們曾著重對客戶的交易行為及其貢獻度進行過分析。就自然人客戶而言，主要建立的是資金來源、年齡結構、職業狀況、收入結構、資信評價以及客

6、戶信用狀況的動態記錄，依 此來建立個人客戶的信用資料；而就公司客戶而言，可以通過客戶的產權成分、經營規模、 資產結構、負債來源、融資方式以及信用記錄等基本要素來建立對公司客戶的信息檔案。事實上，客戶信息分析的結果往往是出人意料的，國際上公認的二八”定理，即20 %的客戶，一般擁有80%的存款結構份額，在中國或在上海并不適用。在負債業務上，實證分析結果， 可能是 一九”定理，甚至反差比例更大，即不足10%的客戶擁有90%以上的存款占比。類似的分析結果，在各家銀行中可能是有差異的，進而對客戶的選擇和市場定位的調整，都是具有意義的。第二、科學的分類管理。深層次客戶信息分析可以對客戶進行科學的分類管理

7、。從量本利”角度出發，商業銀行對客戶大致可以分為四種類型：第一是睡眠”客戶。只有一個空賬戶，一般不進行任何交易，長期處于睡眠”狀態；第二類是 低價值”客戶。這些客戶平時只進行一些小額、傳統的存取款等交易， 現金流量不大，此類客戶占比較大但對銀行的貢獻 度并不大；第三類是 有價值”客戶。這類客戶自身存款或信貸、銷售收入金額較大，且一般 都有較頻繁的消費或其它交易記錄，經營使用銀行的各類結算工作，現金流量較大，因此對銀行的貢獻度較大；第四類是具有 高附加值”客戶。這類客戶除了具有第三類客戶的特征外， 同時對銀行各類金融產品的參與度較深，對銀行的服務會提出許多個性化的需求，有時這種需求甚至是很苛刻的

8、，但一旦滿足其需求，這些客戶會給銀行帶來超值”的業務回報。在細分客戶結構的情況下，銀行將更多地關注第三、第四類的客戶，千方百計地針對這些客戶的 需求為其度身定制金融產品，以期取得最大的利潤回報，這也是科學客戶分類的目的。比如，現在許多國內的企業集團和跨國集團實施的是在國內跨區域的經濟策略，這就需要我們利用全國的網絡資源為其提供信息、結算、信貸等一攬子金融服務， 因此促進了銀行網上企業、清算系統、科技手段的加速發展和金融產品的創新，這是一種真正的市場運作中客戶與銀行之間所謂的 雙贏”的關系。又比如，從目前銀行經營的實際情況來看，那些規模 較大、貸款較多、效益較好的集團企業，并不意味著一定能給銀行

9、帶來最好的利潤回報，這就引申出一個 優質客戶”價值取向策略轉變的問題， 因為銀行的資金是有成本的，也是有限的，從提高資金回報率的角度應該遴選那些風險低而產出高的客戶為優質客戶”。第三，創新的金融產品。創新始終是一個企業賴以生存發展的主要支柱。面對目前客戶越來越多的服務需求，銀行只有不斷加快金融創新的步伐，才能贏得優質客戶，留住優質客戶。比如，為了滿足許多外貿出口退稅為質押的貸款；為了解決跨國集團在華投資企業的融資擔保問題，設計推出了備付信用證擔保、 境外母公司擔保、應收賬款融資等新的擔保方式； 為了解決個人客戶在買賣股票時的資金劃轉問題，銀行開發了銀證轉賬”以及后來更便利的銀證通”新產品，這些金融產品以及其他金融衍生品的推出，使銀企雙方都在市場經濟中得到了進一步的發展。第四，良好的團隊精神。要真正體現 以客戶為中心”的經營理念，銀行內部機構和管理 上必須強調發揮團隊精神和整體服務功能，在銀行內部圍繞經營目標，形成既有分工，又有協調的機構功能的整合，這是現代企業核心競爭力的表現之一。這種團隊精神和整體服務意識具有企業文化的特征， 是企業的靈魂。但良