1、 質量手冊目錄A/0 1/2序號 編號 標 題1 01 修改記錄2 02 手冊頒布令3 03 質量手冊說明4 04 術語解釋5 05 任命書6 06 企業簡介7 07 質量方針QMS 4 質量管理體系8 4.2.3 文件控制9 4.2.4 記錄控制QMS 5 管理職責10 5.1 管理承諾11 5.2 以顧客為關注焦點12 5.3 質量方針13 5.4 策劃14 5.4.1 質量目標15 5.4.2 質量管理體系策劃16 5.5 職責、權限和溝通17 5.6 管理評審QMS 6 資源管理18 6.1 資源的提供19 6.2 人力資源20 6.3 基礎設施21 6.4 工作環境質量手冊目錄A/0

2、 2/2序號 編號 標 題QMS 7 服務實現22 7.1 服務實現的策劃23 7.2.1 與服務有關的要求的識別24 7.2.2 服務要求的評審25 7.2.3 顧客溝通26 7.4.1 采購過程27 7.4.2 采購信息 28 7.4.3 采購產品的驗證29 7.5.1 服務提供的控制30 7.5.3 標識和可追溯性31 7.5.4 顧客財產32 7.5.5 物品防護33 7. 6 測量、檢驗和試驗設備QMS 8 測量、分析和改進34 8.1 策劃35 8.2.1 顧客滿意36 8.2.2 部審核37 8.2.3 過程的測量和監控38 8.2.4 服務的測量和監控39 8.3 不合格品的控

3、制40 8.4 數據分析41 8.5 改進QMS質量體系01 修改記錄 A/0 1/1序號章節號頁碼修改狀態修改人修改日期審批人審批日期修改容備注123456789101112131415161718192021222324QMS質量體系02 手冊頒布令 A/0 1/1 本質量手冊是根據ISO9001:2000國際標準的要求制訂的，是描述本公司質量管理體系的綱領性文件，同時也是對顧客/物業使用人（以下統稱為顧客）服務質量保證的承諾。本公司的每一位員工都必須嚴格執行本手冊的要求。手冊發布和修改的批準由總經理負責。任何有關質量體系的部門設置，相互關系的調整都應經總經理批準，并通過對質量手冊的修改來

4、實現。任何與質量體系有關的管理規定都應按有關程序，通過修改質量體系文件來傳達。任何人未經管理者代表批準不得復制、外傳手冊。 總經理： 日 期：QMS質量體系03 質量手冊說明 A/0 1/1質量手冊是公司各項質量活動必須遵循的“法規”，是質量體系運行中需長期遵循的綱領性文件，本質量手冊按照IS09001:2000國際標準的條款編寫。質量手冊由物業管理部負責組織編寫，管理者代表負責手冊的最終審核，報總經理批準后，下發各職能部門、相關管理處執行。質量手冊的管理由物業管理部負責，質量手冊發放給各相關部門主管，使用人員必須使用公司最新版受控手冊，物業管理部文件管理人員根據質量手冊發放清單填寫質量手冊發

5、放登記表，接收人簽名。公司員工不得使用非受控質量手冊，未經許可不得復印。質量手冊的更改由物業管理部根據手冊實施情況提出更改申請。管理者代表對更改申請進行審核，總經理或其授權人對更改申請進行審批。更改頁中應反映版本號和修改狀態的變更，物業管理部文件管理人員在文件更改正式批準一星期，將最新更改頁下發至受控手冊持有人，并將原頁蓋作廢章或將其銷毀。每一章節的容發生修改時，則相應章節的個性狀態號遞增，即由0、1、2、3依次遞增。當有三分之二以上的章節發生修改或運行三年以后整本手冊需換版，版本號以A、B、C英文字母遞增。QMS質量體系04術語解釋 A/0 1/1IS09000：2000標準共給出了87個術

6、語詞條。現選出以下10個僅供了解。1. 產品過程的結果，指服務、硬件、流程性材料、軟件或它們的組合。2. 質量管理體系建立質量方針和質量目標并實現這些目標的體系。3. 質量產品、體系或過程的一組固有特性滿足顧客和其他相關方要求的能力。4. 過程使用資源將輸入轉化為輸出的活動的系統。注：A、一個由輸入轉化為輸出的活動的系統。B、組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成。5. 合格滿足要求。6. 要求明示的、習慣上隱含的或必須履行的需求或期望。7. 糾正措施為消除已發現的不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。8. 預防措施為消除潛在不合格或其他不期望情況的原因所采取的措施。9. 顧

7、客滿意顧客對某一事項已滿足其需求和期望的程度的意見。10. 供方向組織和顧客提供產品的部門或個人。QMS質量體系 05任命書 A/0 1/1根據ISO9000體系運作要求，任命天旭為XX物業管理ISO9000質量管理體系管理者代表。管理者代表職責：1、 確保質量管理體系能夠有效的得到建立、實施和保持。2、 向總經理報告質量體系運行情況，為評審和質量體系改進提供參考、依據。3、 負責制定年度部質量審核計劃和編制管理評審計劃。4、 負責對公司運作機制、模式定期檢討，提出公司機構設置、制度更新等意見，提交總經理辦公會議審議。5、 協助總經理做好管理評審與相應糾正措施的實施工作，負責質量體系的運作、保

8、持和改進。6、 負責對組織的全體員工，通過各種方式（如培訓、鼓勵、交流等）不斷加深他們對滿足顧客要求的重要性。7、 負責就體系事宜與外部進行溝通和聯絡。 XX物業管理二OO二年八月十一日 QMS質量體系 06企業簡介 A/0 1/1XX物業管理成立于2002年5月，是由凱力國際集團（）和市XX投資發展共建的中外合資企業。注冊資金500萬元。現已在廣泛開展物業管理業務，樹立“業主至上，服務第一”的宗旨，力求規化、標準化、創品牌、樹形象，為公司的發展打下堅實基礎。XX物業管理人才聚集，現有在職員工25人，其專以上專業人才16人，有中高級技術職稱的專業人才占60%以上；尤其是公司中層以上干部全部為大

9、學以上文化程度企業的整體人才素質優勢為企業的持續發展提供堅實保證。“精心管理、真誠服務”是XX物業公司的質量方針，“業主至上、服務第一”是XX物業公司的服務宗旨，為將此貫徹到實處，公司不斷加強對員工的培訓，提高員工的素質和業務水平，增強員工的服務意識，共同建設良好的企業文化。嚴要求，高起點，標準化管理是我們長抓不懈的工作。我們將樹立“XX”品牌，力求將各項工作到最好，增強員工的服務意識，弘揚企業文化，將我們的質量方針，服務宗旨注入每個員工的思想和靈魂。使XX物業不斷發展壯大。QMS質量體系07 質量方針 A/0 1/21.0質量方針2.0質量目標2.1完成IS09001：2000版國際質量管理

10、體系認證。2.2力爭所有管理項目市優考評達標。2.3顧客滿意率95%以上；2.4年有效投訴率2以下，處理率、回訪率100%以上；2.5房屋完好率98%以上，公共設施完好率100%以上；2.6綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；2.7維修與時率、合格率100%以上；2.8因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。2.9杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。3.0物業管理部質量目標3.1完成IS09001：2000版國際質量管理體系認證。3.2力爭所有管理項目市優考評達標。3.3年有效投訴率2以下，處理率、回訪率100%以上；4.0財務部質量目標4.1協助完成IS09001

11、：2000版國際質量管理體系認證。QMS質量體系07 質量方針 A/0 2/24.2協助所有管理項目市優考評達標。4.3保證提供充足的資源。5.0租賃部質量目標5.1協助完成IS09001：2000版國際質量管理體系認證。5.2協助所有管理項目市優考評達標。5.3空置率低于5%。6.0 管理處質量目標6.1協助完成IS09001：2000版國際質量管理體系認證。6.2顧客滿意率95%以上；6.3年有效投訴率2以下，處理率、回訪率100%以上；6.4房屋完好率98%以上，公共設施完好率100%以上；6.5綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；6.6維修與時率、合格率100%以上；6.7因

12、管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。6.8杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。7.0 管理處質量目標7.1完成IS09001：2000版國際質量管理體系認證。7.2力爭所有管理項目市優考評達標。7.3顧客滿意率95%以上；7.4年有效投訴率2以下，處理率、回訪率100%以上；7.5房屋完好率98%以上，公共設施完好率100%以上；7.6綠化覆蓋率30%以上，綠化完好率100%以上；7.7維修與時率、合格率100%以上；7.8因管理責任造成的重大刑事案件、機動車被盜事故為零。7.9杜絕因管理責任造成的重大火災事故、安全事故。QMS質量體系 423 文件控制 A/0 1/142

13、3 文件控制1.0 總則公司物業管理部負責對公司質量體系文件進行總控，各部門應對與各自有關的質量管理體系所要求的文件予以控制，以便：1） 文件實施前應得到批準，以確保文件是全面和適宜的。2） 文件得到批準后，必要時進行修改，并再次得到批準。3） 應識別與各自有關的文件的現行修訂狀態。4） 確保在使用處可獲得有關版本的適用文件。5） 確保文件保持清晰，易于識別和檢索。6） 確保與各自有關的外來文件得到識別，并控制其分發。7） 防止作廢文件的使用，若因任何原因而保留作廢文件時，應對這些文件加以適當的標識。2.0條款概述2.1 公司質量體系文件是指質量手冊、程序文件、作業指導書、表格記錄、質量計劃、

14、報告與與質量體系有關的軟盤、光盤等文件。2.2 公司外來文件指相關法律、法規、國家規、標準、圖紙、資料等文件。2.3質量手冊是規定組織質量管理體系的文件，容應包括對質量管理體系的圍、程序文件的主要容或對其的引用、過程順序和相互關系的描述。2.4程序文件是對公司各項運作中與市場開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務等有關的活動的5W1H（WHY、WHO、WHEN、WHAT、WHERE、HOW）的描述。2.5 作業指導書是對公司有關活動具體如何操作，操作的程度和深度如何，如何進行控制的描述。2.6 質量記錄是闡明所取得的結果或提供所完成活動的證據的文件。2.7 質量體系文件和外來文件控制均應按一定

15、的程序執行并滿足本章節1.0要求。3.0相關文件COP4.2.3文件控制程序QMS質量體系 424 質量記錄控制 A/0 1/1424 質量記錄控制1.0 總則物業管理部對質量記錄的收集、編目、查閱、歸檔進行總控制，各部門文件管理人員負責與各自有關的質量記錄的控制。與質量體系運行有關的記錄均應在規定的期限予以保持，以提供符合要求和質量管理體系有效運行的證據。2.0條款概述2.1 各部門負責編制與各自有關的質量記錄表格清單，物業管理部負責匯總各部門提交的清單。2.2 質量記錄的作用是提供驗證的證據，所以質量記錄的填寫應準確、完善、與時。2.3 各部門主管應定期對質量記錄進行分析以作為采取糾正和預

16、防的證據。2.4質量記錄的標識、儲存、檢索、防護、保存期限和處理操作程序具體見COP4.2.4質量記錄控制程序。3.0相關文件COP4.2.4 質量記錄控制程序QMS管理職責51 管理承諾 A/0 1/251 管理承諾1.0總則公司最高管理者對公司質量管理體系的建立、運行和維持負有最主要責任，最高管理者將通過以下活動對公司建立和改進質量管理體系的承諾提供證據：1） 向公司全體員工傳達符合法律、法規規定和顧客要求的重要性。2） 制定質量方針和質量目標。3） 進行管理評審。4） 確保可獲得充分的資源。2.0條款概述2.1 最高管理者應將本組織的宗旨、方向和部環境統一起來，并創造使員工能夠充分參與實

17、現組織目標的環境。同時，公司最高管理者還將會采取下列具有非常意義的措施：1) 考慮所有相關方的需求和期望：相關方包括顧客、員工、供方、當地社區和全社會。公司應圍繞和滿足相關方的需求和期望來制定相應的發展戰略和策略。2) 為公司的未來描述清晰的遠景：最高管理者應通過頒布質量方針來描繪公司總的發展方向和質量意圖。3) 確定富有挑戰性的目標：最高管理者應制定可測量的，經過努力可實現并使公司獲益的質量目標。4) 在公司的所有管理層次上建立價值共享和倫理道德觀念：最高管理者應力爭在公司上下創造良好的人際關系，重視人才，并要求每一位員工樹立職業道德觀念，相互溝通，共同分享資源、工作的成果和創造的價值。5)

18、 建立信任、消除憂慮：公司應在公司部提倡人人平等，創造寬松的工作環境，相互信賴，雙向溝通。為員工提供所需的資源、培訓，并賦予其職責圍的自主權；6) 鼓舞和激勵員工并承認員工的貢獻：最高管理者應要求責任部門定期評估員工的能力業績，利用激勵機制，鼓勵創新。QMS管理職責51 管理承諾 A/0 2/22.2公司最高管理者應采取培訓、部刊物或會議等方式使公司的員工樹立質量意識，并都能認識到滿足顧客的要求和法律、法規的要求對公司的重要性。最高管理者還應持續地對公司員工進行質量意識、職業道德的教育，使他們能積極地參與與提高質量有關的活動，激發員工的積極性和責任感。2.3 最高管理者應使員工理解公司的目標并

19、自覺地實現這些目標。2.4 最高管理者應評估公司的活動，統一協調并能按要求的方法予以實施。2.5 最高管理者應以身作則，促進公司管理的持續改進。3.0 相關文件 COP5.4.1質量目標控制程序QMS管理職責 52 以顧客為關注焦點 A/0 1/152 以顧客為關注焦點1.0總則最高管理者應以實現顧客滿意為目標，確保顧客的需求和期望得到確定、轉化為要求并予以滿足。2.0條款概述2.1 公司的成功取決于是否理解并滿足顧客以與其他相關方當前和未來的需求和期望，并超越這些需求和期望。為此，最高管理者應：1） 確定顧客的需求和期望市場部通過市場調查和預測，物業管理部通過進行顧客滿意率的調查與管理處與顧

20、客的直接接觸，來了解和確定顧客的需求和期望。顧客的需求和期望包括明確的和隱含的、應該滿足和能夠滿足的、當前的和未來的；同時也需考慮與物業管理行業有關的法律、法規，特別是健康、安全、環境等方面的要求。2）將顧客的需求和期望轉化為要求要求包括管理項目最終要求、過程要求和質量管理體系要求等；要求也會涉與到對物業、過程和體系的固有特性的要求（如房屋的外觀、環境）以與賦予特性的要求（如管理費價格、入伙時間等）。只有當要求完全滿足顧客的需求和期望時，顧客才能感到滿意。3）使轉化成的要求得到滿足公司應通過建立和實施質量管理體系使要求得到滿足。2.2公司應滿足法律、法規與強制性國家和行業標準中的有關規定。2.

21、3因顧客的期望和需求會隨時轉化、法律法規與強制性國家和行業標準的要求也會隨時間而進行修訂，所以公司轉化成的要求與已建立的質量管理體系也應隨之而更新。3.0相關文件 與物業管理、房地產相關的法律、法規 QMS管理職責 53 質量方針 A/0 1/153 質量方針1.0 總則最高管理者負責制定、批準質量方針并確保：1） 與公司的宗旨相適應。2） 包括對滿足要求和持續改進的承諾。3） 提供制定和評審質量目標的框架。4） 在公司的各適當層次上達到溝通和理解。5） 在持續適宜性方面得到評審。2.0 條款概述2.1最高管理者在制定質量方針的過程中應考慮質量方針的容與方針的實施問題。2.2質量方針應具備預見

22、性，且公司經過努力可以達到的中長期的方向。質量方針在容上：1） 應與公司的總體發展方針相適應、協調，而且應該是公司發展方向的一部分。2） 應從服務的質量要求與使顧客滿意角度出發作出承諾。3） 應對持續改進作出承諾。改進涉與到改善公司管理項目的有關特性和（或）過程的有效性和效率的活動，而且公司的這種改進應是一種持續的活動。4） 應提供制定和評審質量目標的框架，質量方針與質量目標相對應，且便于質量目標依此而逐層展開，逐層分解。2.3公司應在各層次上大力宣傳質量方針，保證各層次上的員工都能理解與貫徹。2.4公司還應在管理評審會議上對質量方針進行適宜性評審，必要時應對其修改以適應公司外環境的變化。2.

23、5質量方針均通過質量手冊進行批準、發布；質量方針的評審、修改應滿足質量體系文件的控制要求。3.0相關文件本手冊07章節QMS管理職責5.4.1 質量目標 A/0 1/15.4.1 質量目標1.0 總則最高管理者應確保在公司的相關職能和各層次上建立質量目標。質量目標應是可測量的，并與質量方針保持一致。質量目標應包括滿足顧客要求所需的容和對持續改進的承諾。2.0 條款概述2.1 公司的質量目標應建立在質量方針的基礎上，而且應在公司的不同層次規定質量目標。且質量目標應盡可能量化和可測量。2.2 質量目標的容應包括：1） 物業項目的要求，包括其固有特性和賦予特性。2） 滿足實現顧客要求所需的資源、過程

24、、文件、活動等。2.3 質量目標的設定：1） 設定的原則應是不斷改進、提高質量、使顧客/顧客滿意。2） 設定時應考慮市場當前和未來的需要，還應考慮公司當前管理服務的質量與顧客/顧客滿意的狀況。3） 質量目標應在年初有各個部門提出，作為制訂年度目標的依據之一，物業管理部負責匯總后報公司領導批準。2.4質量目標的分解：質量目標應分解到公司與質量體系有關的各職能部門與層次中，相關職能和層次的員工應把質量目標轉化為各自的工作任務。2.5質量目標的調整：公司應根據市場和顧客需求的變化與時調整質量目標，質量目標的調整操作程序具體見COP5.4.1質量目標控制程序。3.0相關文件 COP5.4.1質量目標控

25、制程序QMS管理職責 542 質量管理體系策劃 A/0 1/1542 質量管理體系策劃1.0 總則最高管理者應確保對實現質量目標所需的資源加以識別和策劃。質量策劃應包括：1） 質量管理體系的過程。2） 所需的資源。3） 質量管理體系的持續改進。2.0 條款概述2.1本章節的質量策劃是指為實現公司的質量目標而實現的管理性策劃，它包括以下容：1） 策劃質量管理體系的過程。根據物業管理市場開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務等過程，確定過程的輸入、輸出與活動，并作出相應的規定。2） 最高管理者應識別為實現質量目標所需建立的過程中應投入的資源，并有計劃地提供。3） 對質量目標的實現應在審和管理評審會

26、議上進行檢測和評價。根據檢測和評價的結果確定某一過程或工作需要改進。4） 公司還應根據檢測和評價結果來不斷提高質量管理的有效性和效率，或者進行一些職責、機構和工作程序與目標的變更。2.2 質量策劃的輸出應形成文件，質量策劃的更改應在受控狀態下進行，且對更改引起的其它活動或工作過程的變化作出適當的判定，并采取相應的措施，以確保質量體系的完整性。3.0相關文件公司質量體系文件QMS管理職責 55 職責權限和溝通 A/0 1/455 職責權限和溝通10 總則公司各級部門的職責、權限和相互關系通過以下規定予以明確，總經理要求各部門負責人將相關的職責、權限與相互關系傳達到全體員工，使全員都明確自己的職責

27、、權限和相互關系，保證質量管理的有效性。a) 公司組織架構圖b) 部門職責和權限（包括管理者代表）20 條款概況21 部溝通總經理確保在各級機構與全體員工之間就實施質量管理體系的過程與有效性進行溝通。溝通的方式有：文件、會議、座談、局域網等。22部門職責和權限本公司的質量體系組織結構見組織機構圖，當公司的組織結構發生變化時，要按文件修改控制的有關程序與時更新該圖。本公司所有部門都參與認證。組織機構圖總經理總經理助理兼管理者代表 財務部業務拓展部總經辦物業管理部物業管理處QMS管理職責 55 職責權限和溝通 A/0 2/52.2.1職責和權限的描述下面對企業的公司領導和各職能部門的質量職責和權限

28、進行描述。2.2.2總經理、主持企業全面工作，制定科學有效的企業經營和發展策略，以提高經濟效益為終極目標，實現企業可持續發展。、接受集團領導，貫徹董事會決議，貫徹和執行各項制度，弘揚XX企業文化。、充分調動全體員工積極性，加強團隊建設，領導全體員工落實崗位責任，實現經營目標。、全面推行企業規化管理，提升企業管理水平，樹立良好的企業品牌。、不斷開拓市場，提高市場占有率，促進企業資質不斷升級，有步驟、有計劃地趕超同行。、負責按照集團公司下達的經濟指標，組織制定公司的每年年度管理收支預算。負責經企業法人授權審批物業工作開支費用與根據管理收支預算控制公司的支出，對未完成集團公司經濟指標負責。、負責物業

29、管理相關合同、協議的洽談和評審，報企業法人審批，并監督執行。、負責公司相關部門的協調、配合工作，定期召開部門主管工作會議。、負責處理在建物業、新接管物業基本工作的銜接和溝通。、負責協調影響公司發展和服務質量活動的重大公眾關系，對重大突發事件進行處理。、負責企業外的綜合協調工作。、負責接受并組織完成集團公司下達的其它工作指令。、負責制定、修改質量方針和質量目標。、負責確保體系建立所必須的資源。、負責組織管理評審。2.2.3總經理助理兼管理者代表、協助總經理管理和經營企業全面工作，制定科學有效的企業經營和發展策略，以提高經濟效益為終極目標，實現企業可持續發展。、接受集團和公司領導，貫徹董事會決議，

30、貫徹和執行各項制度，弘揚XX企業文化。、負責公司規化管理的具體推行，提升企業管理水平。、負責公司制度建設工作。、對總經理交辦的工作負責落實、督辦、檢查、匯報，對公司總經理負責。、協助總經理處理對對外協調關系，落實上傳下達任務。、協助總經理處理公司經營管理的組織協調和平衡工作，督導公司各部門完成預算目標。、完成總經理交辦的其他工作。、總經理外出時，代行主持公司事務性的領導工作。、確保質量管理體系能夠有效的得到建立、實施和保持。、負責向總經理報告質量體系運行情況，為評審和質量體系改進提供參考、依據。、負責對公司運作機制、模式定期檢討，提出機構設置等意見，并提交總經理辦公會審議。QMS管理職責 55

31、 職責權限和溝通 A/0 3/5、協助總經理做好管理評審與相應糾正措施的實施工作，負責質量體系的運作、保持和改進。、負責制定年度部質量審核計劃和編制管理評審計劃。、負責指導ISO9000工作小組的工作，確保整個組織提高滿足顧客要求的意識。、負責就體系事宜與外部進行溝通和聯絡。2.2.5 物業管理部、負責配合住宅局、物業管理協會等相關部門工作。、負責公司日常物業管理工作，對各管理處進行工作指導并監督檢查各管理處的工作。、負責處理好客戶重大的投訴問題。、負責公司合格供方的選定、評審。、負責各管理處的物資采購與支出的審核工作。、負責制定設備年度保養計劃。、負責制定公共設施設備年度保養計劃。、負責公司

32、各管理處的協調工作，組織各小區創優評比工作。、負責向總經理提出管理處各項整改工作方案，制定年度與月工作計劃。、負責組織各管理處進行房屋完損等級評定與設備設施完好率統計。、負責組織顧客滿意率調查。、完成總經理交給的其他工作任務。2.2.6 財務部、負責根據國家財務制度和財政法規，結合公司的實際情況，制定適用的財務管理辦法。、負責圍繞公司的經營發展和工作計劃，編制公司財務計劃和費用預算。、負責做好公司各項資金的收支管理。、負責定期匯總公司的經濟運作情況，提出合理化建議，為公司的決策提供參考依據。、負責做好財務統計和會計帳目、報表、年終結算工作，并妥善保管會計資料。、負責定期檢查財務計劃、費用預算的

33、執行情況，監督各部門的財務活動，分析存在的問題，查明原因，與時解決。、負責統一歸口管理各種票據，杜絕公司資金流失。、負責保守公司財務，維護公司利益。、負責按時、按質、按量完成上級領導交辦的其它各項工作任務。、負責定期向業主公布管理費收支賬目。QMS管理職責 55 職責權限和溝通 A/0 4/5、負責監控公司各部門資產管理和調配，防止公司資產流失。、協助質量管理體系在公司的正常運行和持續改進。2.2.7 總經理辦公室、負責公司各項會議的組織和會議紀要的編制，督促各部門貫徹執行相關會議精神，與時了解和反饋有關信息。、負責公司綜合性和行政類文件的起草、印制和分發與文件的上傳下達，負責上級和外部來文來

34、電的簽收、登記和領導批示后的傳閱、催辦、回復。、負責妥善管理公司印章、介紹信、法人代表證明書，辦理公司各類證件的年審，做到按章辦事。、負責審查各部門行政用品采購計劃，并做好公司各項辦公用品的采購、發放等工作。、負責做好公司文書檔案的歸檔工作，管理和有效利用好公司的各門類檔案。加強管理，抓好教育、做好檢查和對失泄密事件的調查處理。、負責主動收集各類政策法規性文件、物業管理最新動態，搞好調查研究工作，與時發現新問題、總結新經驗、提出新建議，為領導決策提供參考、為各部門工作提供便利。、人事檔案和員工培訓檔案的建立。、負責做好人力資源的儲備和上崗前的培訓，負責員工的錄用、定崗、考核、選拔、離職、調配等

35、工作與相關手續的辦理，負責職位說明書的編制。、負責制訂員工獎懲條例，報公司領導批準后跟蹤實施。制訂員工工資、福利待遇等人事制度。負責依據公司規章制度對員工行為規、勞動紀律等進行規化管理。、負責收集合理化建議，并會同有關部門提出推廣和獎勵意見。、負責協調、處理公司各部門之間的關系和對外關系。、負責編制公司年度培訓計劃并組織實施。、負責組織各部門、管理處編制年度目標管理責任書，報總經理審批。、負責公司的各項重要參觀接待工作。2.2.8業務拓展部、負責收集全國物業管理市場的召投標信息。、負責制定市場拓展計劃，開拓目標市場。、負責公司市場開拓，提高管理面積和市場占有率。、負責新接管物業的前期聯系溝通工

36、作。、協助進行新接管物業管理處的籌建工作。、協助質量管理體系在公司的正常運行和持續改進。QMS管理職責 55 職責權限和溝通 A/0 5/52.2.9嘉福花園管理處、負責制定管理處年度與月工作計劃、資金計劃。、負責大廈（小區）的管理、經營和房屋、公共配套設施設備的維修、養護。、負責擬定、修改管理處的工作手冊。、負責公共區域環境衛生、清潔綠化工作的監督檢查。 、負責對各種車輛進入大廈（小區）的管理，維護車場有序停放、行車安全。、負責所管轄區圍公共部分的安全防工作，并處理各類突發事件，協助公安機關處理各種治安和刑事案件。、負責按有關法規條例規定，定期舉行大廈（小區）消防演習。、負責管理處的收支預算

37、并定期公布財務收支報表。、負責向大廈（小區）業主、用戶收取物業管理費、本體維修基金、空調費等各項相關費用。、協助成立大廈（小區）業主委員會，與時與業主委員會溝通，不斷提高服務水平。、負責做好管理處員工的培訓工作。、協助物業管理部做好顧客滿意率的調查。、負責定期組織社區文化活動。、負責裝修工程的審批和巡視，監管。、負責業主檔案的建立和管理與其它檔案資料的管理。、負責空置房的管理。、負責與政府相關部門協調溝通工作。30 相關文件COP5.5.0交流與溝通控制程序QMS管理職責56 管理評審 A/0 1/156 管理評審1.0 總則最高管理者應按計劃的時間間隔評審公司的質量管理體系，以確保其持續的適

38、宜性、充分性和有效性。評審還應評價公司的質量管理體系變更的需要，包括質量方針和質量目標。2.0條款概述2.1 公司應在每年第三季度召開由公司總經理主持的管理評審會議。2.2 總經理、管理者代表、物業管理部分別負責批準、審核和編寫管理評審計劃。2.3 管理評審輸入應包括與以下方面有關的當前的業績和改進的機會。a) 審核結果；b) 顧客反饋；c) 服務過程的業績和服務的符合性；d) 預防和糾正措施的狀況；e) 以往管理評審的跟蹤措施；f) 經策劃的可能影響質量管理體系的變化；g) 改進的建議。2.4管理評審計劃中應包括以上管理評審的輸入。2.5管理評審的輸出應包括以下方面有關的決定和措施：1） 質

39、量管理體系與其過程有效性的改進；2） 與顧客要求有關的服務的改進；3） 資源需求。2.6管理評審會議完畢應形成管理評審報告，該報告應至少包括以上管理評審輸出容。物業管理部負責編制管理評審報告，經管理者代表審核后，報總經理批準。2.7管理者代表負責驗證管理評審會議中提出的糾正預防措施的結果。2.8物業管理部負責發放管理評審報告并做好發放記錄。3.0相關文件 COP5.6.0管理評審控制程序QMS資源管理 61 資源的提供 A/0 1/161 資源的提供1.0 總則公司應與時確定并提供所需的資源，以實施、保持質量管理體系并持續改進其有效性，增強顧客滿意度。2.0 條款概述2.1 資源可包括人力資源

40、、基礎設施、工作環境、信息與財務資源。2.2 公司物業管理部負責人力資源的提供，負責對公司員工進行企業文化培訓，各部門負責人負責新到員工的崗位培訓，以確保公司員工的工作能力、專業知識、質量意識符合崗位需求，并滿足企業資質的需求。2.3 物業管理部負責公司有關質量信息的收集、分類、篩選、發放等控制工作。各部門負責在報刊、雜志、互聯網等新聞媒介上摘抄與行業和質量有關的信息并上報物業管理部以供公司員工共享。2.4 物業管理部負責公司工作環境中基礎設施的配備并負責維持良好的工作氣氛。2.5 財務部負責公司資金成本和資金運作的管理。2.6 公司領導應從顧客滿意的角度出發，與時督導有關部門提供所需的各項資

41、源。3.0相關文件COP6.2.0 人力資源與培訓控制程序COP6.3.0 基礎設施控制程序COP6.4.0 工作環境控制程序QMS資源管理 62 人力資源 A/0 1/162 人力資源1.0 總則公司應保證承擔質量體系規定職責的人員是有能力的，且對能力的判斷應從教育、培訓、技能和經歷方面考慮。2.0 條款概述2.1 物業管理部是公司人力資源管理部門，也是人力資源培訓的主管部門。a) 物業管理部應對從事影響活動的人員進行分類，對各類人員所需的教育、培訓、經歷與技能提出要求；b) 物業管理部應對從事各類工作的人員進行評價。對不能滿足能力要求的人員，組織相關部門提供培訓以滿足要求。c) 物業管理部

42、對提供滿足要求的培訓進行策劃；制定培訓計劃；采取不同的培訓方式提供適當的管理和技術的知識、技能和經驗，使其增強能力，滿足崗位需求。d) 物業管理部組織相關部門通過理論考核、操作考核、業績評定和觀察等方法評價所提供培訓的有效性，評價經過培訓的人員是否已具備了所需的能力。2.2物業管理部還應組織員工進行服務意識、質量意識、團隊意識、法律意識等有關意識的培訓，這些培訓不僅能使員工意識到自己的工作與公司發展的重要性，并且使員工意識到滿足顧客和法律、法規的要求的重要性，以與不能滿足這些要求所造成的后果，從而使員工努力為實現質量目標作出貢獻。2.3物業管理部應對員工在公司的有關教育、經歷、培訓和資格的適當

43、記錄予以保存，直至該員工離開本企業。3.0相關文件COP6.2.0人力資源管理控制程序QMS資源管理 63基礎設施 A/0 1/163基礎設施1.0 總則公司應識別、提供和維護為實現項目管理服務的符合性所需要的設施，包括：1） 工作場所和相應的設施；2） 設備、硬件和軟件；3） 支持性服務。2.0 條款概述2.1 設施可包括辦公場所、計算機設備、計算機程序、支持性服務（如通訊設施和運輸設施）等。2.2 物業管理部負責對公司的辦公場所的設施進行管理，各管理處負責對各自的辦公場所的設施進行管理。2.3 物業管理部負責公司電腦和網絡的日常維護，各部門負責各自電腦程序的定期校準。2.4 物業管理部負責

44、對公司通訊器材（如、對講機）進行日常管理工作。2.5 物業管理部負責公司車輛的調度、維護、保養。2.6 物業管理部負責對檢測工具進行維護。2.7 管理處負責各自轄區的公共設施的維護和保養。2.8 物業管理部、管理處負責按照文控要求對圖紙進行管理。3.0相關文件COP 6.3.0基礎設施控制程序QMS資源管理 64 工作環境 A/0 1/164 工作環境10 總則公司應識別和管理為實現管理服務的符合性所需的工作環境因素。20 條款概述21 工作環境是指員工在工作時間所處的由場地、設備、工具與社會、心理等因素共同構成的氛圍。22 物業管理部應控制好工作環境中人的因素并在公司部力爭創造良好的人際關系

45、，讓員工在融洽的工作氛圍中工作。23 物業管理部應控制好工作環境中物的因素，包括衛生、震動、噪聲、光、空氣流動等因素。24 管理處應防止質量、安全事故的發生。25 管理處負責控制好管理處所需的工作環境因素，包括接待人員的服務規和管理處的環境。30 相關文件COP6.4.0工作環境控制程序QMS服務實現7.1 服務實現的策劃 A/0 1/17.1 服務實現的策劃 10 總則為確保公司管理項目的成功，公司應策劃管理項目管理服務目標實現所需的過程，且每一項目實現過程的策劃應與公司質量管理體系的其它要求相一致，公司應針對每一項目的特點確定以下幾方面的容：1） 該項目的質量和經營目標。2） 針對該項目所

46、需建立的過程和文件以與所需提供的資源和設施。3） 確定該項目所需求的驗證和確認、監視、檢驗和實驗活動，以與驗收準則。4） 對項目目標實現過程與項目滿足要求提供的證據做必須的記錄。20 條款概述21 物業管理部、管理處為使該項目的管理服務目標的實現并使公司獲得更好的聲譽和一定的利潤，在該項目的質量計劃或管理工作手冊中應明確以下容：1） 根據公司年度質量目標確定該項目的質量目標。2） 確定項目管理所需的過程和子過程，每一過程的輸入、輸出、活動分別是什么？由哪些部門執行和控制？項目的關鍵過程和活動有哪些？哪些過程需要評審？3） 識別項目管理服務過程中所需的資源和設施。4） 確定項目管理服務中所涉與的

47、驗證和確認活動以與驗證準則。對項目管理服務中的每個過程的輸入應予以規定，輸入應包括公司外部和部的各類信息和條件（如政府要求、行業要求、市場要求、項目本身的特點、公司要求等），針對這些輸入應制定相應的驗收準則。過程的輸出應按驗收準則進行評價以證實滿足輸入的要求。5） 對一些過程和活動應規定質量記錄以提供相應的證據。如各類分包方的選擇和評審過程，對管理處的檢查和監控過程，管理人員、操作人員的培訓、考核過程等。22 以上質量策劃活動最終應形成相應的質量計劃。質量計劃一般由“公司現有的質量體系文件”中適用與該項目的部分，和不同的過程和活動的具體策劃兩部分組成。質量計劃根據需要可由若干部分組成，即公司各

48、部門按職責圍、項目的發展階段分別對市場開拓、前期介入、接管入伙、日常管理服務等重要質量活動進行策劃，編制階段性的質量計劃，如物業管理方案等質量計劃。30 相關文件 COP7.1.0 服務過程的策劃控制程序QMS服務實現 721 與服務有關的要求識別 A/0 1/1721 與服務有關的要求識別1.0 總則公司應確定顧客與服務有關的要求，包括：1） 顧客規定的物業管理的要求，包括正常生活保證的要求，文體娛樂方面和其它方面的要求。2） 顧客未做規定，但預期的或規定用途所必要的物業管理的要求。3） 與物業管理服務相關的義務，包括法律和法規要求。2.0 條款概述2.1 管理處根據與顧客的接觸和顧客意見調

49、查，識別顧客明示的要求，如對小區環境、建筑外觀、電梯運行時間、人員素質等要求。2.2 管理處還應在工作中識別顧客沒有明確要求，但習慣上隱含和潛在的要求，這也是公司為滿足顧客要求而作出的承諾。如顧客資料的、員工態度、節假日值班時間等潛在要求。2.3 管理處還應識別顧客沒有規定，但國家、當地強制性標準規定的要求，如裝修時間控制、水池水箱清洗頻次等。2.4物業管理部應在物業合同簽訂前識別政府對該土地的總的規劃要求，如建筑面積、容積率、功能與配套設施、綠地面積等要求。25物業管理部應在合同簽訂前明確供方對該項目的要求，如入伙時間、管理目標等。3.0相關文件COP7.1.0 服務過程的策劃控制程序COP7.2.1 服務要求的評審過程控制程序QMS服務實現 722 服務要求的評審 A/0 1/1722 服務要求的評審1.0 總則公司應對已識別的供方（發展商、顧客委員會、顧客/顧客）要求連同公司確定的附加要施評審。2.0 條款概述2.1物業管理部應對顧客要求連同公司確定的附加要求規定評審的時間、容、方式以與結果予以記錄。2.2顧客要求包括明確的、隱含的、法律法規要求的。各類協議或合同簽定前，物業管理部應對顧客的要求與公司的附加要求中應評審