1、 日常文明禮貌用語 文明禮貌用語，不僅僅是自身素質的體現，更是企業形象的象征。做為百分百的每一位員工對待客人要有親和力，主動熱情，像對待親人一樣共同塑造良好形象。1. 要做到見到客人及領導主動問好！ 您好！ 請多關照。 您早！ 沒關系。 早晨好！ 對不起。 請！ 不要學。 請問！ 別客氣。 請坐！ 您貴姓。 請稍等！ 打擾您了。 請原諒！ 謝謝。 請您走好！ 晚上好。 請多多指教 晚安 再見。 歡迎您再來。2. 征詢應答用語。熱情有禮，認真負責，洗耳恭聽，解客難。 您有什么事？ 請您再重復一遍好嗎？ 我能為您做點什么？ 好的。 您有別的事嗎？ 是的。 這會兒打擾您嗎？ 我明白。 您需要xxx嗎

2、？ 這是我應該做的。 您喜歡xx嗎？ 我馬上去辦。 您能夠xx嗎？ 不，一點都不麻煩。 請您講慢一點。 非常感謝。 謝謝您的好意。3. 道歉語態度誠懇，語言溫和，虛心傾聽，某請諒解。 實在對不起。 這是我的過錯。 打擾您了。 是我工作馬虎了，一定改正。 這完全是我工作上的失誤。 真不好意思，讓您受累了。 非常抱歉，剛才是我說錯了。 說話不當，使您不愉快，請諒解。 這事我也不太清楚，等我問清楚再告訴您。 您提的意見很好，我們一定采納，改進工作。 員工需做到五聲十 一點1. 賓客來時有迎聲。2. 遇到賓客問有答聲，有稱呼聲。3. 受到幫助有致謝聲。4. 麻煩別人有歉聲。5. 賓客離開應有送聲。1

3、嘴巴舔一點。2. 效率高一點。3 行動快一點。4. 膽量大一點。5. 說話輕一點。6. 腦筋活一點。7. 做事多一點。8. 理由少一點。9. 脾氣少一點。10. 微笑多一點。儀容儀表女員工的儀容儀表要求頭發：一般留短發，如果留長發，當班時一定要將頭發束起來或盤起來，使用式樣簡單，色調與服裝協調的發夾，經常洗頭保持頭發清潔，無頭屑、無異味。面 部：化淡妝，要求得體，不得濃妝艷抹。飾 物：不戴項鏈、耳環、戒指、手鐲（手表、結婚戒指除外）。手： 保持清潔，不能留長指甲，不能涂有色指甲油。香 水：在手腕、腋下、頸動脈處抹少許香水。工作服：穿工作服時，工作服應整潔，無油漬、無缺損，佩戴工號牌，穿裙子時，

4、應穿長筒絲襪，無破洞，連褲襪。腳： 穿平跟鞋，鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。男員工的儀容儀表頭 發：不過領，要勤剪勤吹，梳理整齊，不留大鬢角。面 部：不留胡須，每天刮臉剃須。飾 物：不戴項鏈、耳環、戒指、手鐲（手表、結婚戒指除外）。手 ：保持清潔，不能留長指甲。腳 ：穿黑色皮鞋，隨時保持皮鞋干凈。香 水：只許抹少許男用香水。工作服：穿工作服時，工作服應整潔，無油漬、無缺損，佩戴工號牌。端莊的儀表一、 正確的站立姿勢：1、 收腹、挺胸、抬頭。2、 站姿端正，嘴微閉，面笑容，眼鏡平視，環顧四周。3、 雙臂自然下垂或在提前交叉，右手放在左手上，保持隨時為客人服務的姿態。4、 站立時雙手不能環抱胸前

5、，更不可雙手叉于腰間。5、 女服務員站立時，雙腿略微張開呈“V”字型雙腳靠緊兩腳后跟靠緊。 男服務生站立時雙腳的距離與肩寬，幅度相等。6、 站立時要保持重心在腳掌上，不可偏左或偏右，身體不能傾斜，疲勞時上身仍保持挺直，腳不能向前或向后移動幅度過大，伸直叉開很大。二、 走姿正確的行走姿勢是，身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松，手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協調的擺動。1、擺動的幅度不可過大，雙臂不可過度外開，一般前后擺動幅度不超過35厘米，雙臂外開不超過30厘米。2、目光保持水平，面部保持微笑，女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。3、要多加注意步距與步速，應盡量報此均勻，一般

6、而言男服務生的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘為110步，要走得清穩雄健，女服務員的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘120步，要走的輕快靈巧。三、坐姿正確的坐姿是：走到座位前，首先轉身，右腳稍往后挪，左腳再跟上，然后清穩的坐下，切不可過快過急，一定要略微輕緩為好，著裙裝的服務員入座前應先整理裙裝。1、 坐下后上身保持挺直，面帶笑容，雙目平視嘴唇稍閉，下頜微收。2、 雙肩平正放松，挺胸主腰，雙臂自然彎曲，雙手放在膝上，掌心向下（女服務員可以一手我另一手腕置于身前）。3、 兩腿自然彎曲，雙膝并攏，雙腿正放或側放，雙腳雙落地上可并攏，但不論怎樣坐，都不能前俯后仰或抖動腿腳，也不能翹起二郎腿或拍打

7、扶手，把腳放在椅子沙發或茶幾上，更是禁止的行為。4、 應至少坐滿椅子的2/3，脊背輕靠椅背，服務員在談話時，如果需要側轉身體，腿與身體的步調，應一致，并且轉動的幅度不能過大。5、 起立時，應先向后微收右腳，站立時動作應輕緩，不可過猛。四、表情在餐飲服務中，服務員的表情直接影響到餐廳的服務，服務員臉上親切和善表情，向客人傳遞他的真誠敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺。基本要求：平靜溫和，彬彬有禮，面露笑容，和藹可親，端莊穩重，情動自熱。具體注意幾點1、 接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客人以真誠感。2、 傾聽客人的要求要聚精會神，給客人以受尊重感。3、 要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。五、風度良好的服務，源于餐廳服務員良好的風度，要使自己的風度端莊、高雅，餐廳服務員就必須注意到自己的語言、動作、眼神以及裝扮等。總有不斷的完善自己使自己的一舉一動符合美的要求，才能使自己的服務獲得更好的效果和評價。培養自己的風度如下：思路清晰，反映敏捷，記憶準確，專業知識齊全1、 要經常留意客人的表情，注意客人的手勢。2、 為客