1、護士規范語言行為禮儀主講人蓋慧護士親切誠信的職業形象一、打造使病人信任的護士職業形象1.什么是護士形象?護士職業形象包括三個要素:即“CCC”精神。也是目前國際護理界認同的護士職業三要素。這三要素分別是信心(Confidence、能力(Competence、可靠(Credibility三個詞的詞首字母。信心:是相信自己的愿望或預見一定能成功實現的一種心理。能力:是指完成本職工或做事情的本領。可靠:是對事物所反應出的可信程度。2.對護士職業要有明確的自我認識首先要清楚自己怎么做護士?做這項工作最大的收益是什么?最擔心的事是什么?作為自己最需要提升的個人素質有哪些?優秀護士理想的特征、人格與道德一

2、、優秀護士理想的特征:1、具有敬業精神。2、具有責任感和工作主動性。3、外觀讓人感覺整齊、清潔、親切自然。4、個性開朗,能帶給別人愉快的感受。5、具有良好的溝通技巧。6、具有專業知識和嫻熟的技能。7、待人謙恭有禮,懂得做人做事的禮節道理。8、人際關系良好,尊重病人、同事、親友。9、言行品行可讓人信賴。10、有思想,有主意。11、善良,有同情心,肯幫助別人。二、優秀護士高尚的人格自信、莊重、自尊、獨立、博學、慎思篤行。三、優秀護士職業道德忠誠、求精、守密、慎獨、尊重、守法、敬業、勤業、愛業、守業。四、護患交往中的“+-×÷”和“四道”護患交往中的+、-、×、

3、7;+:加一點喜悅。-:減一點冷淡。×:乘一點體貼。÷:除一點猜忌。護患交往四道見面道“好”How are you .偏勞道“謝”Thanks.要事道“請”Please.失禮道“歉”Sorry.護士應養成隨時與病人溝通的良好習慣護士養成隨時與病人溝通的好習慣,才能獲得更多、更詳細的資料,為病人提供更有針對性的服務。一、正確的目光交流方法使你達到成功的溝通:要自然平時、鎖定對方的目光,表明自己的坦誠大方及關注尊重。也可交替著將目光落在對方眼睛以下、頸部以上部位,自然地讓眼睛的余光看都對方表情。用自然親切不卑不亢的適度對視,表示注意和接納對方。如果配合以真切的鼓勵、親切的微笑和

4、語言安慰,效果會更好。目光交流中藥注意避免的10中眼神:1目光漂浮不定2睨視、斜視,“不正眼看人”3.視而不見4.操作時視線不集中在操作部位5.瞇著眼注視人6.眼睛始終不看病人7.交流時目光躲閃、不敢正視對方8.將目光移來移去,上下左右反復打量9.目不轉睛10.將目光凝聚在對方面部某個部位二、微笑無價帶給病人萬縷春風臉是內心世界表情達意最直觀和特殊的體態語。微笑服務不僅是禮貌,它本身就是一種勞動的方式,是護士以真誠態度取信于病人的重要方式。微笑的種類與練習:1.微笑的種類:自信的微笑禮貌的微笑真誠的微笑。2.微笑的練習:你可以對著鏡子展示各種微笑,尋找自己最自然、最美好的笑容,久而久之,定格在

5、臉上,就會變成自己習慣的微笑了。微笑的基本做法是不發聲,露齒48顆,肌肉放松,嘴角兩端向上略微抬起,面含笑意,使人如沐春風。護士職業的微笑比其他行業更重要,每天我們都要提醒自己,今天,我對別人微笑了嗎?我對我周圍的朋友微笑了嗎?三、不適用的表情及動作:微笑不適用這類環境和場合:在重危病人搶救現場、在臨終病人床邊、在對死亡病人遺屬撫慰時不適用。應該避免的面部動作:聽到不愿聽到的話,做鬼臉、側臉、嘲笑等動作,會激化矛盾激怒對方。與人交談時如挖鼻孔、摳耳朵、揉鼻子,會被人覺得缺少教養。不在病人面前打哈欠伸懶腰:打哈欠、伸懶腰,是一種疲倦、厭倦或對事和人不感興趣的體態語。會帶給病人以不受重視等不安全的

6、感覺。打哈欠有時也是有感染性的,看到別人打哈欠時,最好不去看他,尤其不要想象自己也想打哈欠。四、牢記他人名字和恰當的稱呼幫你提高溝通成功的概率記住他人的名字使他倍感重視。恰當的稱呼拉近護患關系,護士在任何時候對病人,都要使用尊稱主動問候病人。五、掌握說服的技巧,讓說服卓有成效說服病人配合,對落實治療護理措施很重要,護士在工作中經常需說服病人,使之能為促進康復、增進健康而改變其觀點、生活方式、行為習慣等,掌握說服的技巧,對落實治療護理措施很重要。多從病人的利益出發,讓說服變得輕松易行。介紹真實可行的實例或請治愈病人現身說教。制訂簡單、易行、具體的措施,幫助病人建立良好習慣。六、護患語言交流的禁忌

7、:忌談的話題、忌談的語氣、忌用的言語。(舉例說明七、在病人傾訴中插話的技巧:1.護士適當插話可把握談話的內容和方向2.護士可通過插話把自己正確的觀點傳達給病人3.護士及時插話給予鼓勵,可幫助病人克服困難增強信心八、在病人傾訴中提問的技巧:護士要收集病人的資料,在交流過程中就必須要提問。有技巧地提問可以使病人全面、清楚而且輕松地回答,使護士可以正確了解病人的生理、心理及社會狀況,為做正確的護理診斷及有針對性的護理措施提供依據。要保持樂觀情緒去感染病人:護士也有自己的酸甜苦辣,要控制好自己的情緒,保持健康樂觀的情緒去感染病人,而不能把自己的喜怒哀樂掛在臉上去強加給病人.護士的職業情感與語言交流一、

8、護士對病人的情感是職業的和由衷的,語言要優美,富有溫暖情感。二、換位思考己所不欲,勿施于人:護士在與病人的交流中,必須學會“角色替換”,應以自己的思想、情感為尺度,去推斷、體會病人情感與需求,將心比心,不把自己所厭惡的東西、不想要的、不希望發生的、不想干的強加到他人身上。以情感為紐帶進行“換位思考”。三、傾聽能滿足別人的心理需求,也使護士全面了解病人:護士在傾聽時應在環境的選擇、與病人之間距離、護士姿態、面部表情、目光等方面掌握技巧,以取得病人的信任,鼓勵他們把感受和壓力訴說出來。四、鼓勵的作用與技巧:鼓勵可以使病人更信賴護士,更好的幫助別人克服治療過程中的困難,提高其心理舒適感,充分調動病人

9、的主動性、積極性,增強戰勝病魔的信心,對治療效果可以起到事半功倍的作用。五、護士常用語態八種:稱謂性用語、商量性用語、詢問性用語、指令性用語、告知性用語、勸慰性用語、歉意性用語、道別性用語。六、感謝的方式:事情不論大小,致謝都要真誠、及時。方式可以多樣,如口頭、書面、電話、短信、由他人轉達和禮品致謝等。七、道歉的原則和技巧:道歉應當及時、真誠、大方而樸實,基于事實,不過分貶低自己、奴顏婢膝。八、婉言拒絕的方式和技巧:婉言、沉默、回避、換位思考、先肯定再否定。九、提出請求時要使用請求語:護士向別人提出請求時,無論對方是誰都應平等待人,語氣懇切,注意把握恰當的時機和語言技巧。十、與病人交流技巧的2

10、2個“要”:與你護理的病人第一次接觸時,要介紹你的姓名和職務,使他明確你負責護理他。要詢問病人的想法,以澄清一些錯誤的概念,并有助于病人的需求。要對病人提出的問題給予反饋。要掌握聲音大小和語調,說話清晰。與病人交談時,要使用清楚、簡潔、樸素的語言。要面對著病人說話,而不要背朝著病人講要盡可能使病人了解他的病情。要用病人能夠明白的方式對他進行指導。要讓病人重復你給他講的程序以確保他已明白。要講實話,即使令人沮喪痛心,但講實情要理智,通情達理地傳達給患者。要提高傾聽的技巧,積極、專心地傾聽你的患者。見到病人時,要給予他坦誠友好的微笑。與病人要有目光接觸,以表達你對他的關心和尊敬。要使用諸如握住病人

11、的手之類的撫摸來表達你對他的關心。要用肢體體語傳達你對工作的興趣和熱情。要注意尊敬的體態語,如何做事、走動、坐立,目光怎么看病人等。要控制你的非語言交流所傳達的信息,使自己不要給病人帶去消極的情感,因為最真實的信息是由非語言信息來傳遞的。要觀察病人的面部表情、姿態和體態語,以發現線索來了解病人的感受。要知道沉默的含義,它是一種語言,可以表達接受、拒絕、恐懼或需要時間考慮等。要避免任何使病人感到難堪和丟面子的事情。要避免交流中在你與病人之間制造隔閡的任何因素,如行話、術語等。要說“對不起”,如給你的病人帶來不便(如等候,或你的所言所為有可能傷害到你的病人,哪怕是無意的。十一、與病人交流的技巧15

12、個“不要”不要因為知道疾病的基本過程,就理所當然地認為你了解病人的需求,否則你會給自己和別人幫倒忙。不要使用俚語和粗俗的語言。不要使用病人不熟悉的醫學術語和詞語。不要使用模棱兩可、含混不清、意思隱晦的詞語。不要大喊、耳語、嘟囔,以免交流無效。不要與病人發生口角,假如病人刺傷了你的自尊心,也不要當著病人的面抗辯。不要為打消病人的焦慮而給他敷衍了事的安慰語,這樣會中斷交流。不要讓病人做事而又不告訴他為什么要做和如何做。除非臨床需要,不要打聽病人的隱私。不要說謊,哪怕是圓場謊。不要與探視者討論病人的病情。不要當著探視者的面曝露病人的身體。不要使用任何體態語或暗示給病人傳遞消極的情緒。不要假裝在聽,這

13、樣會對病人所說的話做出不適當的反應。不要在病人面前對治療小組中的醫務人員評頭論足。嚴謹自律的護士工作作風一、對病人一視同仁是護士忠誠守信的本分。二、工作再忙,也要控制好自己的情緒。1.門診護士窗口形象與醫院形象緊密關聯;門診護士常是醫院與病人見面的第一人。窗口形象與醫院口碑緊密關聯,和藹熱情地接待每位來診的病人。主動介紹,滿足病人希望熟悉醫院環境的心理。為病人指引方向,提供方便。2.急診護士要有嚴格的時間觀念,在急救中,爭取了一分鐘時間,可能就會從死神手中爭奪回一條生命。急診護士用語應簡單明確,急不失禮。急診綠色生命通道中的禮儀;急診搶救生命為重,隨時做好溝通、安慰。安全護送認真交接。親切告知

14、,做在急診留觀病人開口之前;急而不亂,周全有序;和藹熱情地接地每位新入院病人。病人入院溫馨服務“八個一”“八個到”“四個勤”“兩個印象”八個一:護士站為病人準備一把椅子,緩解病人的疲勞;一張真誠的笑臉,解除病人的陌生感;一個親切的稱呼,縮短了與病人之間的距離,一杯熱水,使病人感到醫院的溫暖;一次周到耐心的入院介紹,如同住在家里一樣;一次準確規范的健康評估,使病人對疾病健康充滿信心;送上一份健康教育手冊,幫助病人掌握更多的健康知識;留下一張聯系卡,消除病人出院后的疑慮。八個到:病人到,醫生護士敬語到、微笑道、水到、飯菜到、治療到、護理措施到、護士對病人的溫馨的祝福到,讓病人感到溫暖親切,發揮出護

15、理工作的最佳職能。兩個印象:通過護士在迎接病人、接診以及住院期間,保持良好印象,出院時熱情服務留下美好印象。四個勤:一是勤整理,責任護士負責的病區始終保持整潔的護理環境;二是勤溝通,護士每天要與患者有510分鐘的溝通交流,將溝通的重點內容記錄在溝通本上;三是勤詢問,詢問與病情治療、睡眠、心理和飲食相關的情況;四是勤巡視,按照分級護理等級以及專科觀察內容及時巡視。3.新入院的病人第一個愿望就是有歸屬感:病房護士文明服務七聲:患者初到有迎聲、進行治療有稱呼聲、操作失誤有歉聲、與患者合作有謝聲、遇到患者有詢問聲、接打電話有問候聲、患者出院送聲。一切從病人需求出發、護士的首問責任制、護士應按等級護理要

16、求為病人服務、呼叫器要放在病人信手可得的地方、床頭呼叫器不能代替護士觀察巡視、護士接聽呼叫器的態度一定要讓病人有安全感、病區安靜管理減少噪聲污染,給病人一份靜謐空間、晚間熄燈前夜班護士要細心巡視病房、對夜間失眠患者的頻繁呼叫,值班護士要有足夠的耐心予以安慰并幫助、行動不便患者外出做檢查,應有詳細解釋并安排陪同、送患者檢查時路遇熟人,不可停留攀談、護士操作前禮儀是加強護患溝通的重要程序、操作治療前要體現對病人的尊重和關心、發藥禮儀發藥到口,送水到手、注射治療有痛苦,護士要做好充分的安慰和指導、輸液前周到細致的解釋禮儀、通知病人檢查前的配合一定要注意觀察病人是否掌握、讓正在接受護理操作的病人感到他

17、是最重要的。讓導尿、灌腸病人安然自在。(催交住院押金需避開病重或大手術的病人、床頭桌是病人的個人空間、一次性手套要一次性使用、病房護士送迎手術病人4.手術臺上病人渴望你的關懷、手術臺上醫護言行要謹慎,舉止要得當.手術室迎送病人“六個一”讓手術醫生順利做好手術,準備一身適宜的手術著裝,提供一套齊全的器械,實施一次主動的配合,保證一壺飲用開水,訂好一份可口的飯菜,征求一次工作意見。5.供應室護士要隨時與科室溝通,掌握臨床需求6. 血透室護士要做到“四個一”:見好第一面;扎好第一針;介紹一些知識;引見一位病友.護理是一種服務而不光是管理,對待病人家屬應像對待病人一樣和藹、熱情、耐心.回答病人家屬的詢問不是護士的額外負擔.7.護士注意事項:對哪些病人不宜送鮮花?對殘疾病人的應激狀態,護士要保持鎮靜。善于提問可決定交談深度和廣度。8. 撫觸是護理專業中心理支持的重要方法:撫觸要適度、助產護士最適宜使用體態語言撫觸。撫觸在心理溝通中需要應用適度。9.在老年病人護理中要注意的五個問題:1