1、精選客戶服務大數(shù)據(jù)運營管理一、前言 對于客戶服務中心而言，客戶服務涉及企業(yè)服務的眾多客戶，加之為其提供服務的企業(yè)組織內(nèi)部眾多部門， 客戶服務將產(chǎn)生大量的數(shù)據(jù)， 如何能夠?qū)τ谶@些 數(shù)據(jù)采集、 存儲并加以深入分析利用將是進行及時、 有效的客戶服務的關鍵。 對 于供電企業(yè)客戶服務所擁有的大數(shù)據(jù)， 通過挖掘分析處理， 充分發(fā)掘客戶服務數(shù) 據(jù)的價值， 為供電企業(yè)提升客戶服務、 創(chuàng)新運營管理和電網(wǎng)投資規(guī)劃建設提供數(shù) 據(jù)支撐。二、客戶服務數(shù)據(jù)在整個企業(yè)層面上有什么價值1 1、客戶服務數(shù)據(jù)有什么數(shù)據(jù)1 1）客戶數(shù)據(jù)。 客戶數(shù)據(jù)主要分為描述類數(shù)據(jù)、行為類數(shù)據(jù)和關聯(lián)類數(shù)據(jù)三種類型。（1 1）檔案類數(shù)據(jù)。包括客戶的

2、基本屬性的信息，如個人客戶的聯(lián)系信息、地理 信息和人口統(tǒng)計信息，企業(yè)客戶的社會經(jīng)濟統(tǒng)計信息等。（2 2）客戶的行為類數(shù)據(jù)。包括客戶業(yè)擴報裝的記錄、用電記錄、服務記錄、聯(lián) 絡記錄以及客戶的消費行為，客戶偏好等。（3 3）關聯(lián)類數(shù)據(jù)。包括客戶滿意度、客戶忠誠度、客戶對用電與服務的偏好或 態(tài)度等等。2 2）運營管理數(shù)據(jù)。（1 1）業(yè)務流程數(shù)據(jù)。包括業(yè)擴報裝、用電檢查、客戶服務等處理過程數(shù)據(jù)。（2 2）管理數(shù)據(jù)。包括考勤、績效、培訓等管理行為數(shù)據(jù)。（3 3）員工行為數(shù)據(jù)。包括員工的操作記錄、獎勵 / / 懲罰記錄、音視頻監(jiān)控記錄的 數(shù)據(jù)等。2 2、客戶服務數(shù)據(jù)的價值 客戶服務數(shù)據(jù)的分析與發(fā)掘分為兩個方

3、面，一方面是對運營數(shù)據(jù)的分析，一 方面是對客戶數(shù)據(jù)的分析與挖掘。 以往我們都是割裂的分析這兩個數(shù)據(jù)， 運營僅 僅為了解決效率， 看員工行為及流程； 而客戶分析僅僅是運用營銷學中對客戶的 分析方法進行分析， 這在“客戶服務數(shù)據(jù)運營總攬”中表現(xiàn)在只看左邊績效管理 或者只看右邊的服務與營銷管理上。 在運營與客戶數(shù)據(jù)單獨分析的基礎上， 更多 的是交叉、綜合性分析。只有充分了解了客戶的行為，才會根據(jù)客戶行為針對性 調(diào)整各渠道的發(fā)展戰(zhàn)略及運營；而只有了解到運營管理面臨的挑戰(zhàn)， 才能有意識 的去培養(yǎng)客戶行為，對客戶行為進行良性引導，既降低企業(yè)運營成本，又能提升精選客戶體驗。集客戶管理、服務與營銷管理、多渠道

4、整合管理于一身的客戶數(shù)據(jù)運 營管理中心，才能真正實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略決策以客戶為導向。客戶服務數(shù)據(jù)運營總攬在供電企業(yè)，客戶服務數(shù)據(jù)的價值主要體現(xiàn)在以下三個方面：（1 1）提升客戶服務我們能夠總結(jié)出客戶在企業(yè)各觸點的行為規(guī)律及軌跡，不僅僅盯在消費規(guī)律上，這樣使得我們對客戶行為具有一定的預見性，形成洞察力。這種洞察力會 加強我們對客戶體驗的管理，找到提升體驗的關鍵環(huán)節(jié)；也有利于我們?nèi)ト?挖掘客戶價值；同時也可以談到對客戶行為的管理。因為我們對我們的客戶了 解的足夠全面，了解的層面足夠深入。（2 2）內(nèi)部運營管理各個接觸點的管理是提升客戶體驗的重要環(huán)節(jié)；客戶的行為規(guī)律讓我們找到恰當?shù)那罏榍‘數(shù)目蛻籼峁?/p>

5、恰當?shù)姆铡＿\營管理已經(jīng)不僅僅是提升單一渠 道的效率和質(zhì)量，而是對整體渠道進行有機規(guī)劃，互動配合的運營管理，達到 各渠道全面提升。運營配套的系統(tǒng)支撐、知識庫支撐等，也會因為對客戶行為 的充分理解，充分的體現(xiàn)客戶導向。以前我們不知道什么是客戶語言，而現(xiàn)在 我們知道我說什么話客戶會滿意，我這樣描述產(chǎn)品客戶會不舒服。這些變化不 再僅僅是憑借感覺，而是在強大的客戶行為分析的基礎上形成的。也正是對客精選戶行為的洞察，使得我們必須對渠道進行全盤操作，讓客戶體驗到真正暢通無 阻的與企業(yè)進行溝通，享受一致的承諾一致的品質(zhì)。（3 3）支撐電網(wǎng)建設。電能和電網(wǎng)分別作為供電服務的產(chǎn)品和傳輸載體，其質(zhì)量好壞或存在的問

6、題直接影響客戶對電網(wǎng)質(zhì)量感知，并通過客戶服務的渠道反饋回電力企業(yè)。 監(jiān)測分 析客服中心的客戶來電、受理內(nèi)容、各省（市）公司所發(fā)布的停電信息等數(shù)據(jù)，洞察客戶感知，可以有效發(fā)現(xiàn)突發(fā)性區(qū)域停電事件、 長期頻繁停電區(qū)域等電網(wǎng)質(zhì) 量問題，為平衡電網(wǎng)投資和規(guī)劃，調(diào)整投資優(yōu)先級和投資力度，和內(nèi)部管理提升提供決策支持三、數(shù)據(jù)挖掘分析的過程行業(yè)數(shù)據(jù)挖掘分析普遍采用 CRISP-DMCRISP-DM 方法論。CRISP-DMCRISP-DM 將一個數(shù)據(jù)挖掘項 目的生命周期定義為六個階段：業(yè)務理解（也稱為商業(yè)理解） 、數(shù)據(jù)理解、數(shù)據(jù) 準備、建立模型、模型評估、模型發(fā)布。|i電網(wǎng)建設電能質(zhì)量設備質(zhì)雖（址路.合區(qū)）飾蟄

7、、出衛(wèi)宦璽襄蟄、撞訴類圭.剌壓號段.城芳黃刖, 恆電單泣故田設帚廠甑單也信息精選1.1. 業(yè)務理解：從業(yè)務的角度理解項目目標和需求， 然后將這種需求轉(zhuǎn)換成一種數(shù) 據(jù)挖掘的問題定義，并設計出達到目標的一個初步計劃。2.2. 數(shù)據(jù)理解：收集初始數(shù)據(jù)，識別數(shù)據(jù)的質(zhì)量問題，找到對數(shù)據(jù)的基本觀察、或 假設隱含的信息來監(jiān)測出感興趣的數(shù)據(jù)子集。3.3. 數(shù)據(jù)準備：對可用的原始數(shù)據(jù)進行一系列的組織以及清洗，使之達到建模需求。4.4. 建立模型：選擇各種建模技術，并將其參數(shù)校正到優(yōu)化值。常常要退回到數(shù)據(jù) 準備階段。5.5. 模型評估：對建立的模型進行評估，重點具體考慮得出的結(jié)果是否符合第一步 的商業(yè)目的。6.6

8、. 模型發(fā)布：將發(fā)現(xiàn)的結(jié)果進行總結(jié)與應用。四、數(shù)據(jù)分析處理的主要工作首先，是數(shù)據(jù)倉庫或數(shù)據(jù)集市的建立， 對數(shù)據(jù)進行預處理。數(shù)據(jù)分析處理以企業(yè) 經(jīng)營管理需求為基礎，根據(jù)不同分析主題，從企業(yè)許多來自不同的運作系統(tǒng)的數(shù) 據(jù)中提取出有用的數(shù)據(jù)，以保證數(shù)據(jù)的正確性，然后經(jīng)過抽取、轉(zhuǎn)換和裝載，即 ETLETL 過程，合并到一個企業(yè)級的數(shù)據(jù)倉庫里，得到企業(yè)數(shù)據(jù)的一個全局視圖。其次，是聯(lián)機分析處理和數(shù)據(jù)挖掘，進而將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為信息和知識。聯(lián)機分析處 理是在數(shù)據(jù)倉庫的基礎上，對商業(yè)問題進行建模和數(shù)據(jù)進行多維分析。 而數(shù)據(jù)挖 掘通過分析每個數(shù)據(jù)，從大量數(shù)據(jù)中尋找其規(guī)律的技術。即使用諸如神經(jīng)網(wǎng)絡、 規(guī)則歸納等技術，用

9、來發(fā)現(xiàn)數(shù)據(jù)間的聯(lián)系，做出基于數(shù)據(jù)的推斷。通過聯(lián)機分析 處理和數(shù)據(jù)挖掘，決策人員和高層管理能從多維角度準確掌控企業(yè)的經(jīng)營狀況和 了解不同數(shù)據(jù)之間的相關關系，以便制定正確的決策。最后，是知識結(jié)論的可視化展示，實現(xiàn)知識向智慧轉(zhuǎn)變 。通過借助信息化系統(tǒng)， 以簡單、豐富和直觀的形式，將查詢報表、統(tǒng)計分析、多維聯(lián)機分析和數(shù)據(jù)發(fā)掘 的結(jié)論展現(xiàn)企業(yè)管理者和決策者的面前。 而隨著管理者對知識的不斷積累和更新， 會進一步將知識轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理者的智慧。五、數(shù)據(jù)分析團隊組織和管理 數(shù)據(jù)分析團隊負責開展數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)綜合分析等工 作。分析專家做的是預測建模、 數(shù)據(jù)挖掘以及其他一些高級分析工作， 而不

10、是像 定制報表和電子表格這樣程序化的工作。 他們解決問題的環(huán)境，精選使用的方法， 甚 至需要參加的各類培訓都有很大的不同。 因此在數(shù)據(jù)分析團隊建設和組織管理上 有其非常特殊的要求。1 1、數(shù)據(jù)分析團隊建設（一）合理組建數(shù)據(jù)分析團隊。整合客服中心人才資源，組建數(shù)據(jù)分析團隊，負 責開展數(shù)據(jù)采集、數(shù)據(jù)處理、數(shù)據(jù)管理和數(shù)據(jù)綜合分析等工作。（二）強調(diào)共同價值體現(xiàn)。 數(shù)據(jù)分析團隊成員在目標、 達到這些目標的路徑和所 需的合作上要努力達成一致， 這樣可以增強團隊的認同感。 強調(diào)數(shù)據(jù)分析團隊的 整體利益， 確定共同的目標， 鼓勵分析團隊共享信息和思想， 互相幫助實現(xiàn)共同 目標。（三）引入過程分析會議。過程分析

11、會議是數(shù)據(jù)分析團隊內(nèi)部充分討論的平臺， 通過過程分析會議， 增強彼此的溝通， 要求每個數(shù)據(jù)分析人員都提出實現(xiàn)共同目 標的方法、思路。（四）鼓勵和促進團隊內(nèi)部相互交流。 提供數(shù)據(jù)分析團隊的定期交流機會， 鼓勵 每個數(shù)據(jù)分析人員在完成某個大數(shù)據(jù)挖掘分析課題后，進行充分的交流與總結(jié)， 增強數(shù)據(jù)分析團隊能力與水平，提煉數(shù)據(jù)分析經(jīng)驗。（五）公開數(shù)據(jù)挖掘分析成果形成激勵。 及時將數(shù)據(jù)分析分析團隊的應用情況向 辦內(nèi)發(fā)布，使數(shù)據(jù)分析分析團隊成員增強使感。2 2、團隊組織建設（一）為分析團隊樹立榜樣。 要讓數(shù)據(jù)分析團隊發(fā)揮作用， 首先是要在團隊中突 出一個或多個優(yōu)秀的團隊成員， 成為數(shù)據(jù)分析團隊成員的表率， 將

12、優(yōu)良的工作作 風帶入團隊中，影響團隊中的每一位成員。（二） 傳授經(jīng)驗培養(yǎng)團隊精英。要在數(shù)據(jù)分析團隊中做好培訓、培養(yǎng)工作，把數(shù) 據(jù)分析思路的形成方法傳授給團隊成員， 團隊組織要培養(yǎng)團隊精英，發(fā)揮團隊精 英的作用，成為團隊的主力。（三） 靈活授權。隨著數(shù)據(jù)分析團隊的逐漸形成與發(fā)展，團隊組織要通過合理授 權讓團隊成員分擔責任，使團隊成員更多的參與團隊工作中， 允許團隊成員靈活 的開展工作，給予團隊成員信任，讓他們更積極的為開展挖掘數(shù)據(jù)價值服務， 也 給予團隊成員學習與成長空間，實現(xiàn)團隊成員自我價值的體現(xiàn)。（四） 發(fā)揮團隊凝聚力。數(shù)據(jù)分析團隊的凝聚力是團隊精神的體現(xiàn)，高凝聚力會 帶來高績效。團隊組織要讓團隊成員