1、l認識心理過程認識心理過程 l情緒心理過程情緒心理過程 l意志心理過程意志心理過程 1、客戶認識心理過程的特點： (1)認識過程緩慢，時間較長； 因為保險要實現3個認同： 認同商品有價值 認同公司可靠、有實力、講信譽 認同業務員可信任 (2)容易反復，受負面影響較大； 以負面情緒者居多； 影響情緒的因素： 展業環境； 商品價值； 個人情緒. (1)1)保險營銷是復雜的意志過程，在確定保險營銷是復雜的意志過程，在確定 購買目的后，客戶從擬定購買計劃到購買目的后，客戶從擬定購買計劃到 實行購買計劃，往往還需要付出一定實行購買計劃，往往還需要付出一定 的意志努力。的意志努力。(2)(2)客戶實行購買

2、過程中的干擾和障礙。客戶實行購買過程中的干擾和障礙。 內部因素內部因素 外部因素外部因素I.銷售心理學的定義II.客戶購買保險的心理活動過程及特點III.四大基本個性風格及特點IV.保險銷售與個性風格 以支配力和自制力為變數以支配力和自制力為變數 定位出四大基本個性風格定位出四大基本個性風格 自制力自制力 抑郁質抑郁質 膽汁質膽汁質 支配力支配力 粘液質粘液質 多血質多血質膽膽 汁汁 質質長處：喜歡擁有支配權、負責、主長處：喜歡擁有支配權、負責、主 動的、獨立、自信、注重結動的、獨立、自信、注重結 果、講求效率果、講求效率 工作導向工作導向短處：沒有耐心、作威作福、冷短處：沒有耐心、作威作福、

3、冷 淡、淡、 強迫、易起磨擦強迫、易起磨擦基本需求：權力基本需求：權力抑抑 郁郁 質質長處：控制的、準確的講求秩序、長處：控制的、準確的講求秩序、 分析喜發問，不重結果重過分析喜發問，不重結果重過 程，不輕易下決定程，不輕易下決定 工作導向工作導向短處：封閉、有距離短處：封閉、有距離基本需求：秩序、安全基本需求：秩序、安全粘粘 液液 質質長處：輕松、耐心、良好傾聽、親長處：輕松、耐心、良好傾聽、親 切的、支持的切的、支持的 關系導向關系導向短處：懦弱、優柔寡斷不會拒絕短處：懦弱、優柔寡斷不會拒絕基本需求：合作、安全基本需求：合作、安全多多 血血 質質長處：自發、開放的、有同理心、長處：自發、開

4、放的、有同理心、 結論快、強勢的、精力充沛、結論快、強勢的、精力充沛、 外向的、互動外向的、互動 關系導向關系導向短處：不真實的、自大的無時間觀短處：不真實的、自大的無時間觀 念、愛表現、夸大其詞念、愛表現、夸大其詞基本需求：認同、成就基本需求：認同、成就 加入寒喧的意愿可以給我們有用加入寒喧的意愿可以給我們有用的線索來判斷他們的個性風格：的線索來判斷他們的個性風格： 秩序、安全要求秩序、安全要求 權力需求，要求權力需求，要求 欣賞相當正式的欣賞相當正式的 開門見山，相對開門見山，相對 面面 談談 正式的對談正式的對談 友誼需求友誼需求 自身的高度認同自身的高度認同 愿意加入寒喧愿意加入寒喧

5、需求需求 愿意加入寒愿意加入寒喧喧I.銷售心理學的定義II.客戶購買保險的心理活動過程及特點III.四大基本個性風格及特點IV.保險銷售與個性風格最初接觸與個性風格最初接觸與個性風格非常有準備，合理，非常有準備，合理， 非常有準備，不做無非常有準備，不做無有條不紊地對談不有條不紊地對談不 益的閑聊和浪費時間益的閑聊和浪費時間浪費時間，也不要浪費時間，也不要 說話簡短，針對重點說話簡短，針對重點催促客戶催促客戶 合理合理 安全需求安全需求 權力需求權力需求 合作需求合作需求 認同需求認同需求保持輕松自然，健保持輕松自然，健 熱誠，表現健談傾聽，熱誠，表現健談傾聽， 談花時間，做一個談花時間，做一

6、個 控制對談進入正題不控制對談進入正題不好聽眾保持微笑好聽眾保持微笑 跑題跑題 輔助材料與個性風格輔助材料與個性風格 建議書建議書 注重醒目標題注重醒目標題 重要新聞資料重要新聞資料 條條 款款 同行的知名人士使同行的知名人士使 用的產品最感興趣用的產品最感興趣 意圖陳述與個性風格意圖陳述與個性風格 不愿反應，高度不愿反應，高度 有可能不反應有可能不反應 安全的需求，不安全的需求，不 愿太早表態愿太早表態 支配力支配力反應良好，不輕反應良好，不輕 最關心利益陳述最關心利益陳述易拒絕，但容易易拒絕，但容易 樂意分享資訊，樂意分享資訊，改變決定改變決定 但不要說滿、含但不要說滿、含 蓄三分蓄三分

7、摘要式摘要式 直接式簽單直接式簽單摘述已被接受摘述已被接受 要求客戶以承諾要求客戶以承諾 的利益的利益 獲取協議獲取協議 安全安全 權力權力 合作合作 認同認同 第三者式第三者式 奉承式簽單奉承式簽單基本其它客戶接受基本其它客戶接受 說一連串肯定客戶說一連串肯定客戶 要求這個客戶要求這個客戶 的話語，以正面的的話語，以正面的 也同意也同意 態度漸漸達到促成態度漸漸達到促成 簽單與個性風格簽單與個性風格不施壓力，給時間不施壓力，給時間 他常替你簽單他常替你簽單自己決定自己決定 以尊重方式直接簽單以尊重方式直接簽單 安全導向安全導向 結果導向結果導向 單位導向單位導向 認同導向認同導向重復他同意的

8、觀點重復他同意的觀點 盡量認同其觀點盡量認同其觀點態度溫和態度溫和,巧施壓力巧施壓力 促成慎重促成慎重 高超的詢問技巧高超的詢問技巧最喜歡：開放式最喜歡：開放式 最喜歡：限定式最喜歡：限定式能接受：限定式能接受：限定式 能接受：開放式能接受：開放式不能容忍：想像式不能容忍：想像式 不能容忍：想像式不能容忍：想像式最喜歡：開放式和最喜歡：開放式和 所有類型都所有類型都 想象式想象式 愿意接受愿意接受不喜歡：限定式不喜歡：限定式 尤喜開放式和尤喜開放式和 想象式想象式限定式提問（取得信息最快但壓力大）限定式提問（取得信息最快但壓力大）確定談確定談 為了引入或再為了引入或再 “我們是否應該考慮我們是

9、否應該考慮”話方向話方向 轉入面談討論轉入面談討論 “可行嗎？可行嗎？”提提 供供 從所提供的選從所提供的選 “這里面的哪一個是最好的？這里面的哪一個是最好的？”選擇的選擇的 項中擇一答復項中擇一答復 “在在ABCD中你較喜歡哪個？中你較喜歡哪個？” 為了引出（是為了引出（是 “與上述情況類似與上述情況類似結束的結束的 /不）的選擇不）的選擇 （二擇一問法）（二擇一問法） 為了得到同意為了得到同意 “我可不可以推斷這就是我可不可以推斷這就是？”整合的整合的 或取得共識或取得共識 “在這三項中您同意的是在這三項中您同意的是”開放式提問（降低壓力）開放式提問（降低壓力）確定談話確定談話 收集資訊或收集資訊或 為什么、什么、如何為什么、什么、如何方方 向向 打開討論話題打開討論話題 為了確認別人為了確認別人 “你為什么認你為什么認”辯明的辯明的 意見的根據意見的根據 “你怎么會認為你怎么會認為” 為了解釋或為為了解釋或為 A與與B有哪些不同？有哪些不同？解釋的解釋的 了尋求澄清了尋求澄清 其他有什么疑慮？其他有什么疑慮？想象式（沒有壓力但難以控制結果）想象式（沒有壓力但難以控制結果）假設的假設的 引入一引入一 “假設假設”“如果如果”想象的想象的 個情境個情境 “這可能這可能”1、請根據您的目標市