1、公眾的內涵公眾的內涵 一、公眾的概念一、公眾的概念 公眾是指與社會組織具有直接或間接關系的個人、群體公眾是指與社會組織具有直接或間接關系的個人、群體和組織的總稱。和組織的總稱。 是所有公關工作對象的統稱。n任何一個公關意義上的公眾都是社會公眾，但并不是任何一個社會公眾都是公關意義上公眾。一個人可以自然而然地成為社會公眾的一分子，但是只有當他進入某一特定公關主體的視野，與其有現實的或潛在的相關利益時，才能成為真正意義上的公關公眾。 二、公眾的構成二、公眾的構成？二、公眾的構成二、公眾的構成 消費者、員工、股東、供應者、金融機構、競爭者、消費者、員工、股東、供應者、金融機構、競爭者、社區、大眾傳播

2、媒介、政府和有關綜合部門社區、大眾傳播媒介、政府和有關綜合部門三、公眾的特征三、公眾的特征 相關性相關性 共同性共同性 群體性群體性 復雜性：多樣性、多維性、變動性復雜性：多樣性、多維性、變動性公眾的分類公眾的分類 根據公關傳播的實際需要，公眾分類可以有多種角度和標準。一、按照公眾對組織的重要程度，可以把公眾分為首一、按照公眾對組織的重要程度，可以把公眾分為首要公眾、次要公眾要公眾、次要公眾首要公眾，是指對組織有重要的制約力和影響力，首要公眾，是指對組織有重要的制約力和影響力，甚至關系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部甚至關系到組織的生死存亡，決定組織成敗的那部分公眾。分公眾。 次要公眾，是

3、指對組織生存和發展雖有影響，但并次要公眾，是指對組織生存和發展雖有影響，但并不起決定性作用的公眾。不起決定性作用的公眾。 按組織對公眾的態度分類受歡迎公眾受歡迎公眾按組織對公眾按組織對公眾的態度分類的態度分類被追求公眾被追求公眾不受歡迎公眾不受歡迎公眾公眾的分類公眾的分類 二、按照組織對公眾的態度可以劃分為受歡迎的公眾、二、按照組織對公眾的態度可以劃分為受歡迎的公眾、被追求的公眾和不受歡迎的公眾被追求的公眾和不受歡迎的公眾受歡迎的公眾，是指完全迎合組織的需要并主動對受歡迎的公眾，是指完全迎合組織的需要并主動對組織表示興趣和溝通意向的公眾。組織表示興趣和溝通意向的公眾。 被追求的公眾是指符合組織

4、的利益和需要，但對被追求的公眾是指符合組織的利益和需要，但對組織卻不感興題、缺乏交往意愿的公眾。組織卻不感興題、缺乏交往意愿的公眾。不受歡迎的公眾不受歡迎的公眾 也稱須回避的公眾。是指那些違也稱須回避的公眾。是指那些違背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現實威脅背組織的利益和意愿，對組織構成潛在或現實威脅的公眾的公眾。 按公眾對組織的態度分類順意公眾順意公眾按公眾對組織按公眾對組織的態度分類的態度分類逆意公眾逆意公眾邊緣公眾邊緣公眾公眾的分類公眾的分類 三、按照公眾對組織的不同態度，順意公眾、逆意公三、按照公眾對組織的不同態度，順意公眾、逆意公眾和邊緣公眾三類眾和邊緣公眾三類 順意公眾，是指那

5、些對組織的政策、行為和產品順意公眾，是指那些對組織的政策、行為和產品持贊賞、支持和認同態度的公眾。持贊賞、支持和認同態度的公眾。 逆意公眾，是指對組織的對策、行為或產品持批評、逆意公眾，是指對組織的對策、行為或產品持批評、反對甚至于敵視態度的公眾。反對甚至于敵視態度的公眾。 邊緣公眾，是指對組織持中間態度、觀點和意向不邊緣公眾，是指對組織持中間態度、觀點和意向不明朗的公眾對象。明朗的公眾對象。 公眾的分類公眾的分類 四、按照組織的內外對象分類內部公眾、外部公眾四、按照組織的內外對象分類內部公眾、外部公眾內部公眾，是指本組織內部成員構成的公眾群體內部公眾，是指本組織內部成員構成的公眾群體 外部公

6、眾是指組織外部那些對組織的生存與發外部公眾是指組織外部那些對組織的生存與發展有現實潛在影響力的公眾。展有現實潛在影響力的公眾。 公眾的縱向分類非公眾非公眾（NONPUBLIC）公眾的縱向分類公眾的縱向分類潛在公眾潛在公眾（LATENTPUBLIC）知曉公眾知曉公眾公眾的分類公眾的分類 五、按照公眾發展過程的不同階段可以將公眾縱向劃五、按照公眾發展過程的不同階段可以將公眾縱向劃分為分為非公眾非公眾:與公眾主體尚未發生互動關系，也未產生與公眾主體尚未發生互動關系，也未產生影響的公眾影響的公眾潛在公眾：潛在公眾：與公眾主體發生潛在關系的公眾與公眾主體發生潛在關系的公眾知曉公眾：知曉公眾：對某組織有一

7、定了解，希望通過互動，對某組織有一定了解，希望通過互動，滿足需求或解決問題滿足需求或解決問題行動公眾：行動公眾：已采取行動，與組織發生互動，以求問已采取行動，與組織發生互動，以求問題的解決題的解決公共關系環境 公共關系環境是指社會組織開展公共關系工作時的周邊環境，即指影響社會組織運作的所有行為者和力量。政治環境政治環境經濟環境經濟環境自然環境自然環境文化環境文化環境發展成為世界政治的主題發展成為世界政治的主題區域一體化進程加快區域一體化進程加快經濟因素對政治的影響力加強經濟因素對政治的影響力加強消費者維權運動的興起消費者維權運動的興起全球化時代的到來全球化時代的到來公公共共關關系系環環境境公共

8、關系內部公眾一、員工 員工，是指一個組織的內部成員，是對組織的生存發展產生直接影響的最重要的公眾。員工公眾是指企業內部的全部人事關系，它是企業內部最重要的一種公眾關系。員工對企業的重要性 員工是實現企業目標的主要力量 員工是塑造企業形象的基礎 良好的員工關系能為領導者提供一個和睦融洽的人際關系環境員工管理的工作內容 抓好信息共享 協調好企業內部的各種關系 保障員工的各項權益 讓員工參與管理 建立具有特色的企業文化二、股東 股東公眾是指持有公司股權的投資者。股東關系是指企業與投資者的種種關系。股東關系不是所有企業都有的，而是股份制公司才有的一種內部關系。股東對企業的重要性 股東對公司具有終極控制

9、權 股東對公司具有造血功能 企業經營的最終目的是股東利益最大化股東公眾管理的工作內容 充分激發股東的主人翁意識 維護股東的應有經濟權益 加強信息溝通 做好財經推介工作公共關系外部公眾 一、顧客 顧客，是指商業、服務業企業組織的光顧者和產品及服務的購買者。在現代社會，顧客概念的外延已經擴展。顧客公眾管理的工作內容 建立良好的顧客關系基礎 與顧客建立積極的互動關系 積極引導顧客 妥善處理顧客投訴二、供應商 供應商是指為企業經營提供各種產品、設施、能源、原材料、勞動服務及相關信息的組織或個人。供應商對企業的重要性 是企業的上游鉗制因素 是減低供貨源頭成本的重要渠道 是建立競爭優勢的重要合作力量供應商

10、公眾管理的工作內容 堅持平等協商的原則 完善與供應商的信息系統 采用先進的信息技術 針對不同行業的供應商，應確定不同的管理重點三、經銷商 經銷商包括批發商、零售商、制造商代理人和經紀人等，一般作為組織的下游合作伙伴出現。經銷商對企業的重要性 是企業產品走向終端市場的必經通路。 提高產品與服務質量，增強競爭能力 得到外來資金促進生產的增長和擴張經銷商公眾管理的工作內容 建立互惠互利的原則 打磨“雙品牌”戰略 廠商雙方要以長期合同為基礎，建立一個契約式的營銷網絡體系四、競爭者 競爭者指與企業爭奪原材料或者市場份額的同行業競爭對手 競爭者公眾對企業的影響利益沖突追求卓越競爭者公眾管理的工作內容 公平

11、競爭 重視友誼 尋求差異 專一化戰略 合作競爭五、金融 金融公眾主要指與企業發生信貸業務的銀行。 金融公眾的重要性銀行是企業生產經營的一條生命線銀行和企業是利益一致的合作伙伴金融公眾管理的工作內容 講求信用 熟悉銀行業務 及時向銀行通報企業有關情況 聘請銀行有關專家當顧問六、政府 政府是國家權力的執行機關，是對社會進行統一管理的國家行政機構。政府公眾對企業的重要性 政府通過對法規政策的制定和執行，指導、調節和制約著企業的發展。 政府是最具有社會影響力的組織 政府是企業獲取信息的重要來源政府公眾管理的工作內容 遵守政府的政策法規，服從政府有關部門的管理和領導 熟悉政府的架構層次、職能范疇和辦事程

12、序 主動與政府保持密切聯系七、非政府組織 非政府組織是指那些獨立于政府與企業之外的各類社會組織。非政府組織公眾對企業的重要性 幫助溝通企業與政府之間的聯系 幫助企業之間協調關系或仲裁糾紛 幫助企業應對加入世貿組織后所面臨的各種挑戰 對塑造企業形象具有重要作用 為企業提供豐富的社會關系資源非政府公眾組織管理的工作內容 積極應對非政府組織的要求 對非政府組織的公益項目提供資助 為非政府組織提供人力資源 與其聯合發起營銷活動，共同塑造雙方的形象八、媒介 媒介公眾是指專門從事新聞信息的收集與發布的機構，主要包括報社、雜志社、廣播電臺和電視臺，以及出版社等。媒介公眾對企業的重要性 媒介公眾是企業公共關系

13、的重要工作對象 新聞媒介是企業公共關系具有特殊功效的工具 企業可從新聞媒介中獲取各種信息媒介公眾管理的工作內容 尊重新聞媒介 掌握新聞傳播業務 主動溝通九、社區 社區公眾即指企業所在地的地方政府、社會團體和其他組織，以及當地居民，它是由共同生活于一定區域的人們，因利益相互關系而組成的。社區公眾對企業的重要性 為企業提供可靠的后勤服務 良好的員工生活環境 友善的社會環境社區公眾管理的工作內容 增進企業與社區的相互了解 維護社區環境 支持社區的公益活動 維持社區的安定 支援地方建設十、名流 社會名流是指那些對公眾輿論和社會生活具有較大影響力和號召力的有名望的人士。建立名流關系的意義和作用 借助名流

14、的社會聲望 借助名流的社會關系網絡 借助名流的專長與知識處理名流關系的藝術 如何看待名人效應 如何進行名人策劃識別信息捕捉信息利用信息、擴展信息案例1 一次，松下幸之助召見他的銷售經理，問道：“松下公司是生產什么產品的公司？” 經理不暇思索地答道：“這還用問嗎？是生產電器的嘛！” 松下幸之助勃然大怒，當場訓斥了這位經理，說：“松下電器公司是培養人才的公司，兼做電器商品的生意。” 這就是松下幸之助“制造松下產品前，先制造松下人”的一貫思想。 只有重視人，把人放到企業經營的最主要的位置上，人的需要才有被考慮的余地。那些把人當工具的企業，是不可能讓人有“成長感”，讓人得到發展的。在這樣的企業案例1

15、職工要么離心離德，要么怨氣沖天。何談團結一致呢？ 同時，職工有一個共同的價值觀。價值觀是企業文化的核心。現代企業，要使內部員工團結一致，不使員工具備共同的價值觀，是難以達到目的的。 在日本，幾乎所有的企業都在十分顯眼的地方張貼“社訓”，條文簡單明了，內容豐富，含義深遠，激勵人心。 日立神奈川工廠的社訓是： 要生產出世界第一流的電子計算產品； 要站在顧客的立場考慮問題； 要提高自己的人格，以高度責任感完成任務；案例1 要有一個保證健康、使人愉快的工作環境； 要進行徹底的成本核算，消滅廢品。 松下公司的社訓是： 徹底認清從事產業的使命，謀求社會的改善與進步，進而貢獻于世界文化。 唯有全部員工和睦相

16、處，共同協力，才有進步和發展的可能，全體員工應本著至誠、團結一致的精神，為社會盡力。 這些社訓，決不是裝飾品，而是治廠的格言和經營的靈魂，全公司的職員都要經常溫習這些訓言，記在心案例1 上，體現在自己的工作實踐中。 松下公司，還為此專門遍了社歌，每天早晨，遍布世界各地的松下公司分廠，都無一例外在上班前高唱社歌，使職工每天都保持高昂的精神狀態。思考：1、有人說：“學會做事，首先要學會做人。”這與松下幸之助“制造松下產品前，先制造松下人”的思想有什么異同之處？2、如果你是企業的主管領導，你將如何考慮培養員工的價值觀和提供員工的群體凝聚力？案例2 “貨物出門，概不退換”，在人們印象中，這似乎已經成為

17、所有商店鐵定的經營準則了。 然而，美國卻有一家生意興隆的西爾斯百年老店，當有人向店主西爾斯詢問發跡的訣竅時，他莞爾一笑，說：“我的店生意旺盛，其實沒有什么訣竅。我只不過是把大家公認的經營準則貨物出門，概不退換改成貨物出門，負責到底，保證滿意，否則退款罷了。” 對西爾斯來說，這不是戲言。無論是哪一種商品，無論你提出什么理由，只要顧客要退或要換時，西爾斯幾乎都是照退換不誤。為此，西爾斯還制定了一項規矩，要他的店員在收回貨款時，決不與顧客爭執，有時，明案例2 知顧客是要占小便宜，西爾斯也“睜一只眼閉一只眼”，情愿“上當受騙”。有顧客送回一雙明顯已被穿舊的皮鞋，他賠笑收下；有顧客因使用不當而搞壞了工具，他也痛快地予以調換。 當有人對西爾斯的這種做法表示大惑不解的時候，西爾斯說：“即使這個店偶爾被少數人鉆了空子，也沒有什么關系。我們正是指望那些來退貨的顧客，再買一些以后不再退貨的商品呢！”因為奉行了這樣與眾不同的經營準則，西爾斯商店百年來雖然經過了幾代人，仍興盛