1、崗位職責手冊員工第1頁共16頁前言一、適用范圍適用于超市的所有員工。二、目的本規范以量化形式確定了各個主要崗位的工作職責、任務、操作要求及主要動作分解，旨在提高各門店員工工作的規范化和標準化水平。三、益處通過閱讀本規范，有助于縮短各部門員工的培訓時間，提高工作效率，以統一的標準管理員工， 促進標準化作業，同時也作為考評各部門員工業績的依據。第2頁共16頁收貨員崗位職責崗位名稱收貨員崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責：1嚴格按收貨程序接收供應商貨物2配合電腦錄入員查詢商品數量3按條碼規則在商品正確位置貼條形碼4負責送貨到樓面相應的位置5負責整理周轉倉的

2、貨物，按劃分的區域堆放貨物6合理使用叉車及叉車的保養7負責收貨區域的衛生清潔工作8指導或幫助供應商卸貨9執行退貨工作10 指揮車輛停放，指導貨物碼放主要工作：1確保收貨商品名稱與訂單一致2確保收貨數量、重量準確無誤3嚴格把好收貨商品的質量關4優先驗收易化、易腐的生鮮商品及食品5優先驗收快訊商品6保證條形碼與商品準確無誤7按條形碼規則在相應商品正確位置貼平、貼牢條形碼8嚴格按商品碼放原則碼放商品9保證送貨車及叉車運送工作的暢通10 嚴格執行叉車及卡板的管理規定11 保證周轉倉內商品碼放有序，通道順暢12 所有收貨單據的保存、整理、分類、歸檔13 善對供應商，保持和其良好的合作關系第3頁共16頁1

3、4 收貨區域、收貨辦公室、周轉倉庫的清潔衛生工作15 收貨設備的維護工作（叉車、卡板、電腦、打印機等）輔助工作：1協助做好顧客服務工作2協助做好庫存盤點工作3協助保安在收貨區域內的防范工作4防止閑雜人員在收貨區域隨意進出5防火、防盜工作6協助空紙皮的整理工作理貨員崗位職責崗位名稱理貨員崗位編號所屬部門工資級別上級部門主管所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責 ：1保障庫存商品銷售供應，及時清理端架、堆頭和貨架并補充貨源2保持銷售區域的衛生（包括貨架、商品）3保持通道的順暢，無空卡板、垃圾4按要求碼放排面，做到排面整齊美觀，貨架豐滿5及時收回零星物品和處理破包裝商品6保證銷售區域的每

4、一種商品都有正確的條形碼和正確的價格卡7整理庫存區，做到商品清楚，碼放安全，規律有序8先進先出，并檢查保質期9事先整理好退貨物品，辦好退貨手續10 微笑服務，禮貌用語主要工作一、補貨1補貨時必須檢查商品有無條碼2檢查價格卡是否正確，包括（促銷）商品的價格檢查第4頁共16頁3商品與價格卡要一一對應4補完貨要把卡板送回，空紙皮送到指定的清理點5新商品須在到貨當日上架，所有庫存商品必須標明貨號、商品名及收貨日期6必須做到及時補貨，不得出現在有庫存的情況下有空貨架的現象7補貨要做到先進先出8檢查庫存商品的包裝是否正確9補貨作業期間，不能影響通道順暢二、理貨1檢查商品有無條形碼2貨物正面面向顧客，整齊靠

5、外邊線碼放3貨品與價格卡一一對應4不補貨時，通道上不能堆放庫存5不允許隨意更改排面6破損拆包貨品及時處理三、促進銷售，控制損耗1. 依照公司要求填寫“三級數量帳記錄” ，每日定期準確計算庫存量、銷售量、進貨量2. 及時回收零星商品3. 落實崗位責任，減少損耗四、價簽條碼1按照規范要求打印價格卡和條形碼2價格卡必須放在排面的最左端，缺損的價格卡須即時補上3剩余的條形碼及價格卡要收集統一銷毀4條形碼應貼在適當的位置五、清潔1通道要無空卡板、無廢紙皮及打碎的物品殘留2貨架上無灰塵、無油污3樣品干凈，貨品無灰塵第5頁共16頁六、整庫庫存盤點1庫房保持清潔，庫存商品必須有庫存單2所有庫存要封箱3庫存商品

6、碼放有規律、清楚、安全4盤點時保證盤點的結果正確輔助工作一、服務1耐心禮貌解答顧客詢問2補貨理貨時不可打擾顧客挑選商品3及時平息及調解一些顧客糾紛4制止顧客各種違反店規的行為：拆包、進入倉庫等5對不能解決的問題，及時請求幫助或向主管匯報二、器材管理1賣場鋁梯不用時要放在指定位置2封箱膠、打包帶等物品要放在指定位置3理貨員隨身攜帶：筆支、戒刀把、手套一副、封箱膠、便簽若干4各種貨架的配件要及時收回材料庫，不能放在貨架的底下或其它地方三、市調1按公司要求、主管安排的時間和內容做市調2市調資料要真實、準確、及時、有針對性四、工作日志1條理清楚，字跡工整2每日晚班結束時寫3交待未完成的工作內容，早班員

7、工須落實工作日志所列事項第6頁共16頁生鮮理貨員崗位職責崗位名稱生鮮理貨員崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責 保證補貨及時，排面美觀豐滿 保證品質優良，包裝良好，并合理的使用耗材 操作間、售賣區及冷庫、冷柜等地方的清潔衛生 保證零星商品的及時回收和破包裝的修復 個人衛生要達標 安全使用電源、水源、煤氣源主要工作一、補貨1隨時注意銷售情況，及時補貨2補貨時注意包裝、品質良好3補貨必須先進先出二、理貨1隨時整理商品排面2破包裝要及時修復處理3生鮮零星商品必須即時送回，檢查質量良好后再歸位4品貨不良的商品要收回處理，不允許出售過保質期的商品及劣質、變質產品

8、三、包裝1正確使用耗材和包裝設備2價簽要貼牢，貼平3包裝時要注意商品的品質及衛生四、清潔1保持地板、工作臺的清潔衛生第7頁共16頁2及時清掉垃圾及腐爛商品3保持各種用具、刀具、設備的清潔4個人清潔衛生要達標，手要消毒，工裝干凈，不留指甲，不帶飾物，不涂指甲油5冷柜和銷售區域的清潔6滅蠅、滅蚊、滅蟑、滅鼠工作五、生鮮盤點整庫1做好盤點前準備工作2保證盤點結果正確3保證庫存清楚，碼放安全六、設備保養1冷藏柜、冷凍柜及冷凍庫、冷藏庫溫度要控制在標準范圍內，冷藏0 至4 ，冷凍 以下2及時清潔冷柜3結束營業時要放下冷柜的遮蓋簾，冷庫鎖門七、應急措施1遇到設備異常時，要及時報告修理2要時將商品轉移，減少

9、損失八、水源、電源1節約用水、用電2安全使用電源3營業結束后要關閉水源、電源及煤氣輔助工作一、服務顧客1禮貌回答顧客咨詢2熱情為顧客提供再包裝等服務3制止客人亂拆商品包裝二、市調1按公司主管的要求安排做市調第8頁共16頁2市調資料真實、準確三、安全事項1使用機械設備的安全2使用刀具、器具的安全3注意操作安全，防止燙傷、刮傷4遵守煤氣（液化氣）操作安全規則收銀員崗位職責崗位名稱收銀員崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責：快速、準確地收取貨款為顧客提供良好的服務，回答顧客咨詢嚴格遵守唱收唱付的原則公司財產（收銀機、驗鈔機、收銀臺、電腦等）的保養負責收銀區前

10、臺的清潔衛生主要工作：1確保收銀動作的規范化、標準化，提高收銀速度和準確性2及時上交銷售款，及時作出差異報告3保證前臺區域的清潔衛生4對商業資料的保密5各種票據和文件的收集、保管和傳遞6確保金庫和現金的安全7保證充足的零用金8確保顧客所購的每一件商品均已收銀，不得遺漏9及時拾零，避免影響正常收銀，并將商品存在的問題作好記錄10 識別偽鈔第9頁共16頁11 嚴格遵循禮貌規范用語12 規范化消磁，避免同顧客產生沖突輔助工作：1協助做好顧客服務2協助盤點和前區商品的理貨、補貨3提高警惕，注意防盜客服員崗位職責崗位名稱客服員崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責

11、：1注重禮儀禮貌，樹立顧客至上的觀念2熟練掌握商場的有關服務規則和項目3嚴格按公司規定履行自己的職責，不可以公循私4耐心服務，善待顧客主要工作：1每天營業開始時，迎接顧客2接受符合會員資格的單位或個人的辦卡申請3大宗會員、顧客登門拜訪和接待4顧客投訴的處理和記錄5顧客存取包6負責促銷商品的贈品發放7為大件家電購買者檢測、試機8接受顧客咨詢9來宇快訊的追蹤、分發10 全店的廣播服務工作11 使用規范用語第10頁共16頁輔助工作：1所有工作區域（客服臺、存包處、贈品發放處、電器檢測區、退貨處、顧客入口處）隨時清潔衛生2愛惜公司財產（播音系統、電腦、會員卡打卡機、過塑機等）并定期檢查3熟悉各部門分工

12、、商品陳列情況、經營原則，了解公司階段性促銷方案及快訊特價商品4顧客投訴時應認真做好記錄，重大問題要及時報告5避免讓顧客在公共場所吵鬧6憑收貨部遞交的贈品明細表到收貨部領取贈品7當顧客前來要求退換貨時，檢查其是否符合退換貨要求；樓面主管來領取退換貨時，必須仔細核對其清單上的內容并簽字確認。8協助其他部門的工作（如盤點、防盜、防火等等）臨時工崗位職責崗位名稱臨時工崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位責任：1保護公司財產安全，不得故意損壞或蓄意破壞；防止財產丟失2保證購物車及時回收，不得堵塞、滯留3給顧客提供優質服務，保證顧客滿意4手推車回收安全作業，不得碰傷

13、顧客主要工作：1每天營業前檢查購物車有無損壞，并將檢查的結果及時通報主管2將推車有秩序地放在賣場的指定地方，方便顧客使用，并指導顧客正確的使用3在顧客完成收銀臺付款，稽核完成檢查商品后，臨時工及時收取購物車，不得出現購物車堵塞出口、影響正常秩序的情況發生4將收取的購物車快速推回賣場指定位置停放，以便顧客使用第11頁共16頁5售賣購物袋的臨時工，每天開店營業前到行政部領取購物袋，準時到達工作崗位。營業結束后將剩余購物袋和現金交到行政部核對6定期盤點手推車、購物袋，將盤點結果報告主管輔助工作：1清潔手推車，發現損壞，及時上報主管2清潔工作區域3協助引導客人流向，確保出入口的通暢4正確引導顧客，回答

14、顧客咨詢信息維護員崗位職責崗位名稱維護員崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責：1保證電腦系統的正常運作2保證電腦系統數據的準確傳遞3電腦設備的維修、保養、運行4商品資料的錄入、儲存、更新工作5信息資料的保密工作6及時幫助查實銷售情況7為收貨、收銀等部門作技術支持8電腦辦公室內的清潔衛生工作9電腦部所用耗材的控管主要工作：1夜間數據的備份工作2分發報表到各部門3維持每臺收銀機、收貨電腦、電子秤及店內其它電子子設備的正常運作4各類打印機、服務器的正常保養及維護5打印臨時所需報表第12頁共16頁6檢查收貨部電腦運轉是否正常7檢查各部數據是否準確輔助工作：1協

15、助做好顧客服務工作2協助做好庫存盤點工作3向各部門提供信息服務工程維護員崗位職責崗位名稱工程維護崗位編號所屬部門工資級別主級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責：1保證整個賣場的水、電和煤氣（液化氣）的正常供應2空調的開放、調控3更換燈管、插座4水管的維修5發電機房設備的維修、保養6開、閉霓虹燈、射燈、球形燈、燈箱廣告7手扶電梯的開停8停電時，啟動發電機，及時供電9對水、電設備做安全檢查10 處理水、電突發事件主要工作：1水、電設備的維修與更換（燈管、插座、水龍頭等）2專業設備的檢查與保養（電梯等）3非專業設備的維修（手推車、棧板、叉車、貨架、辦公桌椅）4工程技術專業文件的歸檔工

16、作5店內土木建筑工程的維護，防止漏雨等現象6修補破損地板第13頁共16頁7及時開、閉霓虹燈、射燈、廣告燈箱、球形燈8維修工具的保存，維修用耗材的控管9工具、用料的管理10 辦公室內和工作區域的清潔衛生輔助工作：協助做好顧客服務工作。節約用水、用電、用煤氣（液化氣）工作及安全防火工作。保安員崗位職責崗位名稱保安員崗位編號所屬部門工資級別上級所轄人員簽發人簽發時間版本2011第 1版崗位職責：1負責本店顧客、員工和外來人員的安全管理2負責本店商品和資產的安全管理3負責本店收銀區、金庫、送款等錢財安全4負責本店消防安全管理5負責稽核顧客所購商品6負責突發事故處理、人員疏散7車輛、門鎖、鑰匙管理8開門

17、關門作業及貨物進出管理9專業文件歸檔、保管主要工作：1定期消防設備檢查、消防隱患檢查，制定火災應變措施并組織執行，做好全員消防安全教育2在營業時間內對收銀區連續監控，保證錢財安全。維護顧客財物不受損失3處理和平息顧客與顧客、顧客與員工、員工與員工之間在現場發生的沖突4稽核顧客的購物是否與銷售明細表相符，確保顧客無遺漏商品第14頁共16頁5防止盜竊事件發生6開門前檢查所有上鎖門是否正常，在職值班保安員巡場檢查關門前清場，關門后定時監視報警，外場巡場7收貨區檢查廠商攜帶出入商場的物品，核對攜出人身份與表上所列核實是否相同，攜出日期與所填日期為同一日，攜出物品與表上所列相同。檢查交貨完畢車輛是否夾帶本商場設備及商品8突發事故處理：買賣糾紛、盜竊、蓄意破壞、干擾、停水、停電、風災、水災、地震等應變及支援處理9疏導交通10 員工通道管理輔助工作：顧客服務：解答顧客咨詢，在不影響本職工作的情況下，帶顧客到其要求的地點。對顧客詢問不知的內容，主動幫助咨詢相關的工作人員，直到問題解決 衛生清潔：協助做好賣場內外的環境衛生、整潔 整理購物車，放回應有的位置文員崗位職責崗位名稱文員崗位編號所屬