1、東莞區(qū)收派員成功維護(hù)與開發(fā)客戶23式（適用于在職收派員）營銷部 綜合部 編2005年3月9日訂前 言為了適應(yīng)市場發(fā)展的需要，不斷提高我司收派員維護(hù)與開發(fā)客戶的技巧，綜合部培訓(xùn)組和營銷部近期聯(lián)合編寫了這本成功維護(hù)與開發(fā)客戶二十三式的小冊子。冊子里面沒有連篇累牘的大道理，所列的方法都是我們大家在實(shí)踐中總結(jié)出來的寶貴經(jīng)驗(yàn)。所選的案例都是發(fā)生在我們身邊的活生生的事實(shí)。我們衷心地希望這本冊子能起到拋磚引玉的作用，給廣大收派員發(fā)展業(yè)務(wù)能有所幫助。在編寫的過程中，營銷部經(jīng)理李樂平先生給了我們大力支持，各分部營銷專員在采集整理案例時也付出了大量的勞動。在此，對他們表示衷心的感謝，同時也感謝那些愿意把自己的親身

2、經(jīng)歷與大家一起分享的收派員同事們，謝謝你們！由于時間倉促，冊子中難免會有不足之處，歡迎大家批評指正！編者 2005年3月9日第一式通過收派件的及時性和快速性來贏得客戶。案例1：石碣分部有一月結(jié)客戶，是一家叫“理文”的手袋廠，目前與我司的業(yè)務(wù)量保持在每月2000票左右，屬關(guān)鍵客戶。三四年前，該廠還不是我司的寄件客戶，只有派件業(yè)務(wù)聯(lián)系。我司收派員游某在派件的過程中選擇了以我司的派件速度快于其他公司的優(yōu)勢來說服客戶，而避開價格問題。首先，他與該廠人員在談話中將我司的收派件時間與其他公司的收派件時間進(jìn)行對比 ：我司早上第一班收派員8：00之前上班，9：00之前一般派完件，而其他公司至少在8：30才開始

3、上班，也就是說，走其他公司至少比我司到件晚半小時以上，況且很多快遞公司在人員配備上也是不分班次，負(fù)責(zé)范圍太大，在限時服務(wù)上無法保證，而我們公司在收件和派件上都有時間保證。然后，他友好向客戶贈送了一些運(yùn)單，希望其在合適情況可以試一試我司的服務(wù)。隨后幾天里該客戶便陸續(xù)有了寄件，這時，該收派員更是抓住時機(jī)，每次下柯后都是第一時間趕到，有時客戶剛剛放下電話，還沒把單填寫好他就到了，讓客戶真正感覺到一種超出了期望值的速度。最后，客戶決定將業(yè)務(wù)交給我們公司做，甚至要求與他們有業(yè)務(wù)往來的客戶寄件過來時都要走我們順豐。案例2：厚街分部有一叫興達(dá)的繡花廠，原來我司只是在派件中與其有來往，但該客戶平時確實(shí)有很多快

4、件寄出。后來，我司收派員楊某為了爭到這家客戶寄件，便努力做好服務(wù)，每次派件都是給他在第一時間將快件送到，在客戶面前樹立起了值得信賴的形象。隨后便給客戶介紹了我司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢，之后又贈送了一些運(yùn)單給客戶。誰知后來該客戶便下了一份單，在第一次機(jī)會面前，我司收派員楊某明白其中的意義，在五分鐘內(nèi)便趕到了客戶那里，客戶對我們的服務(wù)很滿意，隨后在短時間內(nèi)下單量猛增，現(xiàn)已成為我司一月結(jié)客戶。第二式用私人關(guān)系開發(fā)/穩(wěn)定客戶。案例1：石碣分部有一名叫隆豐（鞋廠）的老客戶，在與多家快遞公司的合作中，希望進(jìn)一步了解我司到各地的運(yùn)價。很顯然，在這場價格對比中，我司肯定會處于劣勢，有可能會因價格偏高而丟掉客戶。因此，負(fù)責(zé)

5、該區(qū)域的收派員王某在客戶方人員提出要價格表時先找借口推脫，然后急忙找在該廠辦公室做文員的一個老鄉(xiāng)幫忙說情、與廠里人拉關(guān)系，另外自己也加緊提高服務(wù)質(zhì)量，積極給該客戶收送件，熱情周到。后來，該收派員與該客戶的友誼便建立起來了，以后這家客戶再也沒有人提出價格方面的問題了。案例2： 東莞捷訊橡膠有限公司，原來在企石鎮(zhèn)中心，一直與飛捷快遞公司合作，于2004年9月搬至企石鎮(zhèn)清湖工業(yè)園新廠房。2004年10月2日收派員歐某在派企石極奇廠的快件時，極奇廠的寄件文員劉小姐對歐某說：她與捷訊廠的業(yè)務(wù)文員李小姐是很好的朋友，現(xiàn)在捷訊廠有意換一家更好的速遞公司，希望歐某能去談一談。因企石清湖工業(yè)園不是歐某的地盤，他

6、回來后把這個信息告訴了營銷專員劉生，劉生馬上與捷訊廠的李小姐聯(lián)系，并約好第二天上午拜訪客戶詳細(xì)洽談。第二天上午劉生按時來到了該廠，首先詢問李小姐對快遞方面的需求情況，得知該廠對航空件的需求比較大，要求快速準(zhǔn)確，樣板非常急，而且大宗貨物比較多。對此，劉生對客戶詳細(xì)介紹了順豐航空件的優(yōu)勢及速度，建議客戶先試一下，是否能達(dá)到客戶的要求?？蛻衾钚〗惝?dāng)天下午寄了幾份樣板到上海，第二天上午客戶就已收到，客戶非常感嘆：順豐的確是快，以后所有航空件都走順豐。并在10月15日與順豐簽定月結(jié)協(xié)議，10月份合作金額為6000多元，11月份金額為18000多元，現(xiàn)在與順豐合作穩(wěn)定。第三式通過在客戶處幫助其做些力所能及

7、的事情，建立信任關(guān)系，再借機(jī)宣傳開發(fā)。案例1：有一家廠，起初只有派件沒有收件。我司員工胡某在派件時熱情服務(wù)，快件送達(dá)客戶后，如果時間允許，就問客戶這份件是廠里哪個車間要用的，是否要給搬過去。如果客戶說要的話則幫客戶將件搬到廠里使用的地點(diǎn)。這一點(diǎn)是其他公司很難做到的。于是，他在客戶心里便有了一個良好的印象，也慢慢與客戶熟起來。以后，派件時，看到擺在柜臺的件便有意地問：您這件是到哪兒的？走哪家公司啊？得多少運(yùn)費(fèi)呀？什么時候能到？當(dāng)客戶說的那家公司的走件速度慢于我公司時，便問客戶如果走件速度能再快一點(diǎn)，你選擇哪個？然后，水到渠成地給客戶介紹我司的優(yōu)勢并留一些運(yùn)單。等客戶抱著試一試的態(tài)度走一個件時，他

8、便小心謹(jǐn)慎做好服務(wù)，令其滿意，這樣，走件量慢慢地增加了，最后終于成為我司的寄件客戶。案例2：虎門分部有一家叫強(qiáng)興制衣廠，該廠的快件無論是香港件還是省內(nèi)件、區(qū)內(nèi)件，現(xiàn)在全部走我們公司。當(dāng)我們問到為何能取得如此業(yè)績時，收派員只說了一句話，“多幫忙，而且是盡力的幫忙！”第四式收派件過程中適時宣傳我司的業(yè)務(wù)優(yōu)勢。案例1：厚街分部有一家雅信繡花廠，原本是同時走幾家快遞公司寄件，一般是在柜臺上分好了哪些件是走這家快遞公司的，哪些件又是走那家快遞公司的，我司收派員甲某便在派件時先接近客戶，在與客戶建立誠信關(guān)系之后，一天中午便開始試探性地問：這件是不是要走了，寄往哪的？希望什么時候到？當(dāng)?shù)弥鞘?nèi)件的時候，便

9、適時介紹我司的省內(nèi)件優(yōu)勢：當(dāng)天寄件，當(dāng)天就可以到對方手里。于是客戶便試著將該件交給我司寄送，在高效優(yōu)質(zhì)的服務(wù)保證之下，該客戶的省內(nèi)件終于被爭取到了，然后該收派員又順勢開發(fā)了香港件?，F(xiàn)在該廠的香港件和省內(nèi)件快遞業(yè)務(wù)基本被我司包攬。案例2：橫瀝鎮(zhèn)聚制衣廠，在2004年10月份以前走順豐的件很少（嫌貴），但其每天的快件很多，一部分是香港件。收派員王某認(rèn)為可以從香港件打開與客戶合作的缺口，便利用派件的機(jī)會大力給客戶宣傳我司的香港件的優(yōu)勢，并給客戶兩本精美的臺歷，客戶便把幾份香港件走了順豐，感覺確實(shí)比其他快遞公司快很多，便逐漸把寄往香港的快件走順豐。現(xiàn)在每月合作金額達(dá)到400元。第五式開發(fā)客戶要區(qū)分客戶

10、的價值取向。如果是一家重服務(wù)的客戶，那一定要保證快件的安全快捷收送，注意在客戶面前的形象和溝通技巧。如果是一家重價錢的客戶，我們不妨告訴他我們的服務(wù)安全，所到之處都是我司的自建網(wǎng)點(diǎn)，我們的服務(wù)快捷，特別是航空件和香港件，以轉(zhuǎn)移客戶的取向目標(biāo)，也可從客戶的角度出發(fā)，為客戶考慮，為其安排。比如，給他推薦我司比較省錢的普貨業(yè)務(wù)，或者介紹香港件100KG段的優(yōu)惠價是450元，或者建議客戶在緊急的時候再走件給我們也可以?？傊尶蛻舾杏X到你是在替他著想。第六式宣傳中巧用對比來拉客戶。案例：虎門分部有一家叫合力的大客戶，是一家五金廠。快件類型為航空件（上海方向的為多）、福建件、珠三角省內(nèi)件（珠海為多）。是

11、一家件量很大的廠，但是給我司走的件量每天只有一兩票。我方收派員、分部營銷人員就多次前往該廠，向該廠人員介紹我方服務(wù)，運(yùn)用對比，給客戶講，很多小公司的價格亂、無監(jiān)督，同一種貨物，寄往同一個地方，有時會出現(xiàn)不同的價格，比如潮汕件和韶關(guān)件，有時是12元，有時是15元，況且運(yùn)輸過程的安全性沒有保證，投訴也久久得不到答復(fù)，甚至根本就談不上投訴等等。經(jīng)過宣傳，客戶果然給件走我們公司，現(xiàn)在我司在該客戶每天的收件量已達(dá)到二十票左右，約占其寄件總量的四分之一，另外四分之三是因?yàn)樵搹S有簽回單業(yè)務(wù)，必須給分配好份額給幾家有簽回單業(yè)務(wù)的快遞公司。有一次，該廠的老板對我司收派員李某說：“我需要順豐，順豐也需要你們！”。

12、第七式在收派件中盡可能多地為客戶提供服務(wù)。案例：虎門有一家叫“萬利”的檔口，該客戶人員反映，我司的服務(wù)質(zhì)量在各區(qū)高低不一，東莞的服務(wù)質(zhì)量與深圳的不一樣；在這邊，客戶只需要將貨物準(zhǔn)備好，再打一個電話就搞掂了，收派員會幫忙作包裝，填單，搬貨，而在那一邊，很多事情都是由客戶自己完成，客戶很不滿意。因此，在我們的收派件的過程中，要重視客戶的需求，哪怕是再小的需求也要盡量滿足。第八式對于客戶的流失，我們也要保持一顆平常心，不但不能由此引發(fā)對客戶的怨恨心理，反而要提供更好的服務(wù)，讓客戶無可挑剔，直到他回心轉(zhuǎn)意。案例1：虎門分部目前有一家大客戶是協(xié)興五金廠，有一次因?yàn)槲宜颈秽]政扣件導(dǎo)致丟失了該客戶的兩份快件

13、，隨后該客戶便中止了與我司的合作。但是我司收派員在這之后并未放棄對該客戶的良好服務(wù)，在派件過程依然服務(wù)周到，表現(xiàn)出很高的個人修養(yǎng)，令客戶很是佩服，同時也由此相信了我們公司的管理和實(shí)力，于是過了一段時間后又重新回到我司的客戶群體中。還有一家榮基制衣廠，因?yàn)楸黄渌爝f公司的員工冒充我司人員收件后丟失了快件，導(dǎo)致了該客戶的流失，后來也是因?yàn)槲曳饺藛T的竭誠服務(wù)而回心轉(zhuǎn)意，再次成為我們的客戶。案例2：企石分部有一利南廠一年前有很多件走我司，有一次由于我司為其損壞了一個件，此后一段時間該司的快件都給其他快遞公司走，我司只能時而為該司派幾個件。我司收派員陳某為這事很難過，決定讓客戶重新對我司的信任。此后我司

14、收派員陳某每次為該司派件時都熱情地和廠里的每個員工打招呼，很客氣地同客戶說話，同時每送一個件都問清楚需要放在哪個具體位置，時刻注意能贏得客戶信任的每一個細(xì)節(jié)。慢慢地客戶從心底里又升起了對我司的信任，也慢慢地分一部分件給我司走。第九式收派員個人的形象、態(tài)度決定了公司留給客戶的印象。案例1：客戶了解公司一般有幾個途徑：一是通過宣傳資料，一是通過他人介紹，還有一種通過認(rèn)識每一個員工，再通過員工了解公司。我公司有一家客戶叫“科藝”的印花廠，每天的件量都在四、五票以上，月結(jié)款可以達(dá)到40005000元，所寄快件以香港件、航空件為主。該廠原來是走聯(lián)通快遞公司寄件的，我公司的業(yè)務(wù)僅僅是派件。面對這種狀況，我

15、司收派員李某看在眼里，急在心頭，經(jīng)過一番分析，只有用我們的實(shí)力和服務(wù)來爭取客戶。于是，他在每一次的派件中都是非常認(rèn)真地準(zhǔn)備，從見到客戶要說什么話，里邊的每一個人是干什么的，姓什名誰，到了客戶那里講什么話，自己的穿著打扮等等。通過努力，他和里面的人員建立起了朋友關(guān)系，客戶也漸漸地對我們的業(yè)務(wù)和網(wǎng)絡(luò)有了了解，慢慢地便開始有一點(diǎn)樣板給我們公司。現(xiàn)在，我們已贏得了絕大部分的寄件，只有中午的一部分省內(nèi)件在走聯(lián)通，主要的原因還是聯(lián)通的業(yè)務(wù)員是一跟單員的親戚。案例2：在對客戶的服務(wù)過程中，往往會出現(xiàn)客戶的寄件量不多我們便不注重服務(wù)的現(xiàn)象。殊不知這將使客戶覺得受到輕視而不愿與我司合作。如，我司目前有一叫“冠麗

16、”的毛織廠客戶，收件時很不方便：一、進(jìn)出廠得開放行條；二、收件部門設(shè)在四樓，而付款的財(cái)務(wù)部門卻設(shè)在另一棟房子的六樓；三、進(jìn)廠收派件不可以將摩托車開進(jìn)去，得走路進(jìn)去。件量也不多，每天寄我們公司的只有兩三份。所以收派員都怕收送這家客戶的件，在收送的過程中態(tài)度也就不太好。這種狀況持續(xù)了很長一段時間。后來，為了開發(fā)業(yè)務(wù)，提高業(yè)務(wù)量，我司收派員的服務(wù)態(tài)度慢慢改變了，對其快件的投遞速度也提高了，都是盡量優(yōu)先投遞。這樣，與該客戶的關(guān)系慢慢融洽了，下單竟慢慢多起來了。現(xiàn)在，客戶保安也比以前合作了，只要他能看到的地方，他也允許我們將摩托車開進(jìn)去了，為我們帶來了很大的方便。第十式開發(fā)客戶不能“以貌取人”，不要小看

17、一些小廠、小公司。案例：有一個客戶叫德馬布行，從外面看起來是一個很不起眼的小鋪面。一天晚上，該客戶第一次下單給公司，我方收派員趕去收件時，該客戶提出是否可以月結(jié)？收派員便將我方的月結(jié)要求與相關(guān)條款向該客戶作了介紹，（像該布行的情況是不符合月結(jié)條件的。一是合作時間不足兩個月，二是寄件量還不清楚，三是信譽(yù)狀況也不了解。）當(dāng)時，該客戶又提出是否可以“私人月結(jié)”？憑著一種敏銳感，這家客戶以前是常走快遞的。一問，才知道是從東城搬到厚街來的。從這一點(diǎn)，我方收派員考慮了一下，便推說這地盤是與幾個人共同負(fù)責(zé)的，需回去大家商量一下。看到這家客戶的門面不怎么樣，員工也只有十幾人，也不知道有沒有件？但最后，抱著開發(fā)

18、客戶的目的，還是答應(yīng)了該客戶的要求，答應(yīng)先做“私人月結(jié)”，符合條件之后再正式簽訂月結(jié)協(xié)議。誰知隨后的幾天里件量猛增，每天都有10多份件寄。如果當(dāng)初僅看到該客戶的門面就憑印象做決定的話，該客戶很有可能會因受到冷遇而流失。 第十一式在服務(wù)心態(tài)上對客戶一視同仁，但是在收派件的過程中也必須有所區(qū)別，對關(guān)鍵客戶和重點(diǎn)客戶的快件應(yīng)當(dāng)優(yōu)先派送。案例：（無）第十二式抓住時機(jī)，請分部經(jīng)理親自上門，對客戶進(jìn)行重點(diǎn)公關(guān)。案例： 高文廠原來設(shè)在深圳公明鎮(zhèn)，屬港資企業(yè)，以前一直與快捷快遞合作，于2004年11月底搬到新廠房東莞橫瀝鎮(zhèn)。該廠的快遞主要寄往珠三角，對快遞需求量大，每月速遞費(fèi)用達(dá)到20000多元。2004年1

19、2月2日，企石分部徐某利用派件的機(jī)會，找到了高文廠的快遞負(fù)責(zé)人采購主管童小姐。童小姐說每天的快遞量比較大，以前跟順豐很少合作。徐某回到分部后馬上把情況匯報給分部經(jīng)理，分部經(jīng)理分析后叫營銷組準(zhǔn)備好相關(guān)資料，拿出10多本臺歷，于當(dāng)天下午親自拜訪了客戶，與客戶進(jìn)行良好的溝通并與客戶談妥了合作的有關(guān)事項(xiàng)，給10多位寄件小姐派發(fā)了新年臺歷及運(yùn)單，給客戶留下了良好的印象。當(dāng)天下午客戶就寄了十幾份件到珠三角各地，12月份寄件金額達(dá)到了20000多元，等快捷東莞分公司意識到客戶已選擇順豐時，才急急忙忙派人過來找高文以前的老關(guān)系，但順豐的服務(wù)已經(jīng)獲得了多數(shù)寄件小姐的認(rèn)可，快捷只是爭取回了20%左右的快遞量，大部

20、分快遞還是繼續(xù)走順豐。第十三式可讓新客戶先嘗試我司的收派件服務(wù)，切身感受一下我司的強(qiáng)大優(yōu)勢。案例1：企石昱電公司，快件主要寄往珠三角、江、浙、滬，以前主要跟亞風(fēng)合作，走順豐的件很少，客戶對亞風(fēng)珠江三角洲的服務(wù)比較滿意，而且覺得收費(fèi)比較便宜，但對亞風(fēng)快遞的航空件的投遞速度相當(dāng)不滿意，很慢。2004年11月，客戶打電話到我司營銷部，希望與順豐洽談合作事宜。我司營銷專員立即準(zhǔn)備好資料拜訪客戶，客戶看了我司的價格表后認(rèn)為順豐的價格太高。后我方人員建議客戶把珠三角的快件繼續(xù)走亞風(fēng)，但先把航空件走順豐，讓客戶感受一下順豐的服務(wù)及優(yōu)勢，看滿不滿意。客戶覺得這樣可行，第二天便把一部分航空件走順豐，發(fā)順豐的航空

21、件速度的確很快，便要求與我司月結(jié)?，F(xiàn)在，該客戶已經(jīng)把珠三角的一部分快件也走順豐，每月快遞費(fèi)用達(dá)到3000多元。案例2：東坑有一家名為“鍵基”的客戶，之前與我司合作的只有派件，無寄件，經(jīng)多次打探，找到該廠相關(guān)負(fù)責(zé)人，該廠負(fù)責(zé)人表示，他們現(xiàn)在與捷達(dá)快遞公司在合作，主要是因我司價格比較高，所以未與我司合作，但對我司服務(wù)方面還是比較滿意，經(jīng)幾次向客戶介紹我司各方面的優(yōu)勢，希望客戶可以先嘗試與我司合作一部分，客戶表示可以考慮，后客戶終于開始與我司合作，收派員也抓住機(jī)會提高服務(wù)質(zhì)量，在每次客戶下單收件時都第一時間趕到客戶處收件，最終該客戶成為我司的月結(jié)客戶。第十四式加強(qiáng)與客戶的感情溝通，做客戶的朋友。案例

22、1：橋頭有一經(jīng)紡制衣廠原來只有少部分件走我司，其余大部分件都給快捷走。開始收派員羅某為該廠收派件，發(fā)現(xiàn)該廠有很大的開發(fā)潛力。羅生先摸清經(jīng)紡廠內(nèi)部的寄件情況，慢慢地和負(fù)責(zé)寄件的幾位小姐打好關(guān)系，時常還帶一些小禮物給她們，發(fā)現(xiàn)有寄件小姐的孩子來廠時，特意給他們買了玩具之類的物品。另外也及時的給客戶提供滿意服務(wù)。慢慢地該公司的件都走我司，現(xiàn)經(jīng)紡已成為我司的一個穩(wěn)定的大客戶，每月寄件金額達(dá)到10000元。案例2: 長安福安紡織公司是一大型的紡織印染廠，跟我公司一直都有合作，幾年了寄件量一直很少。該公司快遞非常之多，但絕大部分都是走展達(dá)貨運(yùn)公司，并且是月結(jié)，而走我公司的只是一些航空件（因?yàn)槲宜镜乃俣瓤欤?/p>

23、。我營銷人員從2004年11月份開始跟蹤，經(jīng)常上門拜訪，打電話溝通，包括業(yè)務(wù)范圍、后勤服務(wù)、財(cái)務(wù)付款方式等都一一作了介紹。收派員李某也經(jīng)常跟客戶私人電話溝通，平常時侯也請客戶出來吃吃飯、過年又給了紅包?，F(xiàn)該客戶已認(rèn)同我公司，關(guān)于價格問題也不提，而且跟我司作了月結(jié)，每天都有1520票的寄件，雙方合作非常穩(wěn)定。第十五式設(shè)法接近客戶，借機(jī)當(dāng)面宣傳。案例：橋頭有一個叫晉東的客戶，開始我司只為其派件而無收件。并且每次派件都由保安拿給收件人或由保安直接簽收，我司人員很難接觸到該司寄件負(fù)責(zé)人。開始我司收派員梁某跟保安打好關(guān)系，從保安那里得知該司的寄件人為柯某，而且該廠的快件主要為航空件和香港件。有一次，有一

24、快件是寄給柯某的,梁某決定要把件親自送給柯某以便介紹我司優(yōu)勢。當(dāng)見到保安時，梁某故意找個借口說有事要見柯某。保安最終同意梁某進(jìn)內(nèi)部見柯某。梁某把件交給柯某的同時給其介紹了我司香港件和航空件的優(yōu)勢，柯某聽后表示會嘗試把快件走我司，此時梁某留了部分運(yùn)單給柯某。隨后幾天該司有件走我司，梁某每次都及時收件，同時要求其他到該司收件的同事保證服務(wù)?？蛻魧ξ宜镜男湃尾粩嗉訌?qiáng)，現(xiàn)有一半以上的件走我司。第十六式耐心等待，對手的失誤往往是我們贏得客戶的最好契機(jī)。案例1:企石分部有一仁美針織廠，該廠快件以航空件、省內(nèi)件為主，快件分給幾家快遞公司走。每月只有幾個件走我司，原因是覺得我司的價格較高。我司營銷人員有幾次與

25、司機(jī)一起為該廠派件，發(fā)現(xiàn)該廠快件很多，決定對其深度開發(fā)。我司營銷人員首先摸清該廠的幾位寄件人、與該廠合作的快遞公司及該廠快遞主要寄往的方向。后來我方人員一有機(jī)會接觸到寄件人，就主動跟他們聊幾句并適時地給其介紹我司優(yōu)勢。這樣，過了很長一段時間，有一家快遞公司為該廠寄件時出了問題，該廠寄件負(fù)責(zé)人就主動打電話給我司營銷人員，要求上門洽談合作。現(xiàn)在該客戶每天都有六、七個件走我司，也不提我司價格高之類的話了。案例2：虎門南柵五區(qū)有一家客戶駿威制衣廠，以前與我司有過合作，但因價格等原因中斷了合作有差不多兩年。在2004年11月份通過收派員了解到和該廠合作的另外一家快遞公司掉了他一份很重要的件，想換一家公司

26、。我司營銷人員就找該廠負(fù)責(zé)人詳細(xì)介紹了我司在快件安全方面采取的多項(xiàng)辦法，同時把公司的限時服務(wù)、快件查詢等優(yōu)勢作了些重點(diǎn)宣傳，雖然當(dāng)時并沒有馬上就能把客戶搶過來，但隨著營銷人員的多次上門拜訪，現(xiàn)在該客戶已經(jīng)成為我司的一個重點(diǎn)客戶，并且每月的營業(yè)額還在不斷上升。第十七式大力開展月結(jié)，利用月結(jié)帶來的方便來攬客戶。案例1:臺灣廠一般較難打交道，且件較少走我司。企石分部有一叫菘富的客戶，原先很少件走我司，收派員也不喜歡到該廠收件，原因是該廠的規(guī)矩多，收件要耽誤很多時間，可該廠的快件很多。我司收派員楊某決定對此客戶進(jìn)行開發(fā)。首先跟門衛(wèi)打好關(guān)系，然后摸清客戶的寄件情況及收款的基本程序。經(jīng)過分析，他果斷決定跟

27、該客戶做月結(jié)，同時加強(qiáng)服務(wù)，樹立好的形象。月結(jié)給客戶帶來了結(jié)款方便，那些寄件小姐更愿意把件給我司走，收派員到該司收派件也不再麻煩。目前，此客戶給我司的月結(jié)款已達(dá)5000元。案例2：石碣有一家客戶“潤田”，同多家快遞公司合作，寄順豐一個月五六十票件。收派員反映該客戶部門繁多，每一個部門寄的件，都得到相應(yīng)的部門收款，給雙方工作帶來諸多不便。營銷專員汪某也曾多次拜訪，建議客戶與我司做月結(jié)，但該客戶都以我司月結(jié)協(xié)議里面的條款不合理而推脫。后來打聽到營業(yè)二部經(jīng)理林小姐是主要負(fù)責(zé)快遞的，于是營銷專員徐某在第二天上午坐收派員的車趕到該客戶處，找到了林小姐，交談中，發(fā)現(xiàn)客戶的意見主要在于協(xié)議書里有關(guān)延遲付款要

28、交滯納金的規(guī)定，因?yàn)樵撍矩?cái)務(wù)一般不能在15號之前付清上個月的月結(jié)款，他們一般是到30號才結(jié)賬。于是針對林小姐的問題，徐某著重給她講了協(xié)議書的條款與我司實(shí)際方面的操作，并同客戶協(xié)商能否大家各退一步，表示我方可將15號結(jié)款推遲到25號結(jié)款，最終雙方簽下了月結(jié)協(xié)議。由于我司人員的努力，該客戶在短時間內(nèi)，寄件量猛增，現(xiàn)該客戶一個月有三、四百票給我司走，月結(jié)款金額達(dá)到7500多元。第十八式注意交談技巧，避重就輕。案例：石碣有一家客戶“泉聲”，他們的件往往是放在門衛(wèi)室，一個月寄順豐也就十多票，但收派員發(fā)覺門衛(wèi)室每天有五六票件，但是寄順豐的也就一票件或者是沒有，一看快遞單原來是“全一”快遞。鄧某便四處打聽，

29、獲悉該廠負(fù)責(zé)快遞的是成小姐。后將此信息告之于營銷人員，爾后營銷人員親自登門拜訪，在與成小姐的交談中得知，全一快遞的省內(nèi)件和區(qū)內(nèi)件價格便宜。很明顯，在價格方面我司是不占優(yōu)勢的。于是在交談中，對價格只是一語帶過，主要同她講述快件的安全與時效在商業(yè)方面的重要性，在成小姐認(rèn)識到這點(diǎn)時，轉(zhuǎn)而同她講我司在操作方面的嚴(yán)密性與完善性，從而使她覺得價格偏高的順豐，服務(wù)是一流的，覺得寄順豐真正是物有所值。經(jīng)過那次拜訪，收派員反映寄件量比以往增長了幾倍。以往每月只收十多票件，現(xiàn)在，光1月份就收了62票。第十九式借派送禮品之機(jī)，促成與客戶的合作。案例：錦隆公司， 是一家印刷廠，以前只有極少部分件從我司寄，收派員了解到

30、該公司快遞較多，反映給營銷人員。經(jīng)營銷人員跟進(jìn)，了解到該司與環(huán)宇物流合作已有一年多，合作關(guān)系也還可以，只是速度不是很理想.元旦我司有禮品年歷派送，營銷人員利用這次機(jī)會再次拜訪客戶陳小姐，談話中只說明派送禮品，并未提及合作，與陳小姐談話很投機(jī)，臨走時陳小姐表示想與我司簽定月結(jié)，建立合作關(guān)系。現(xiàn)該司已成為我司的月結(jié)客戶，除需要代簽回單及代收貨款的快遞外，其余快遞全部轉(zhuǎn)寄我司。第二十式要多宣傳，讓客戶先了解我們，了解我們的服務(wù)。案例：我是厚街分部的收派員，做B班后沒多久，經(jīng)常派從廣州寄到厚街橋頭管理區(qū)聯(lián)昌機(jī)械的快件，派了幾次后，我就想以前跟師傅跑C班時怎么就沒有這樣一個客戶呢？問了和我跑同一區(qū)域的同

31、事，他們都說該公司沒件寄，不用對他們那么客氣。我想有派件的地方怎么可能沒件寄呢？通過幾次觀察了解，原來該公司一般有大件寄就走貨運(yùn)公司，小件就今天走這家快遞公司，明天走那家快遞公司，總是不太順心。聽說以前寄過順豐一次，但不知什么原因沒能準(zhǔn)時送到再加上對我司現(xiàn)在的情況不了解，也就作罷了。后來再一次派件，我就把公司的宣傳單帶了過去，同時跟客戶寄件人講了我們公司目前的服務(wù)和變化，講了我們公司的實(shí)力，總之好話說盡，客戶才半信半疑的填了一份單，讓我寄了一份出去。第二天我又收到該公司寄件的信息，去到該公司，客戶就說一大早他的客戶就打電話來說件收到了，然后一下子寄出了三份發(fā)往不同地方的快件，現(xiàn)在該公司一有件寄就鐵定了全部走順豐。（收派員自述）第二十一式開發(fā)客戶要不計(jì)前嫌、主動與之和好。案例：我從C班轉(zhuǎn)B班后，經(jīng)常派件到橋頭第一工業(yè)區(qū)悅星鞋廠，對該廠辦公室的人員一向很禮貌，一回生二回熟，后來就在一起聊一下業(yè)務(wù)以外的話題，也就和他們打成一片，可我就是不明白為什么該廠只有派件沒有收件，有一次和辦公室一位文員聊天，才知該廠以前是我們的客戶，只是一次和我們公司收派員為一點(diǎn)小事鬧矛盾之后就沒有寄我們