1、青島海林保險代理有限公司呼叫中心電銷專員管理辦法第一章總則第一條為加強青島海林保險代理有限公司（以下簡稱公司）呼叫中心團隊隊伍建設(shè)規(guī)范人員團隊管理，強化對渠道員工的激勵約束，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)制定本辦法（以下簡稱本辦法）。第二條本辦法所指業(yè)務(wù)是指主要借助電話和網(wǎng)絡(luò)，輔以傳真、短信、微信、郵件信函等溝通手段，以公司名義直接與客戶聯(lián)系，依托公司自動化、專業(yè)化的信息技術(shù)平臺，完成保險產(chǎn)品推介、咨詢、報價、收費、保單配送等操作的營銷方式。第三條本辦法主要是針對公司保險渠道下屬呼叫中心團隊及人員的管理，強化對電銷坐席的有效激勵，建設(shè)一支成本低、工作效率高、服務(wù)質(zhì)量高、業(yè)務(wù)素質(zhì)高的專員隊伍。第二章組織架構(gòu)第

2、四條青島海林保險代理有限公司呼叫中心，對外統(tǒng)一稱為：“青島海林保險代理有限公司呼叫中心+XX團隊”，配置10-15名坐席人員。第三章招聘及錄用第五條青島海林保險代理有限公司公司下達代理人、勞務(wù)派遣制人員編制指標(biāo)的同時，呼叫中心負(fù)責(zé)電銷團隊代理人合同制和勞務(wù)派遣制銷售人員的編制指標(biāo)。第六條呼叫中心團隊?wèi)?yīng)堅持“客戶至上、溝通有效、服務(wù)保障、資源整合”原則，認(rèn)真做好電銷人員招聘與配置工作。第七條電銷專員聘任條件。（一）大專及以上學(xué)歷，年齡35周歲以下，溝通能力強；（二）工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，責(zé)任心強，有良好的團隊協(xié)作能力；（三）通過公司規(guī)定的考核及相關(guān)考試；（四）符合公司規(guī)定的其他條件；（五）特殊情況可適當(dāng)

3、放寬。（六）公司內(nèi)部轉(zhuǎn)崗第/I條有下列情形之一者，不得聘用：（一）有刑事犯罪或嚴(yán)重違法記錄的；（二）有嚴(yán)重違規(guī)違紀(jì)行為曾受到記過以上處分的；（三）有賭博、吸毒、酗酒等不良行為的；（四）金融、保險監(jiān)管機構(gòu)宣布為行業(yè)禁入者；（五）與其他單位有勞動合同關(guān)系的；（六）公司規(guī)定的其他情形。第九條電服專員招聘流程：（一）應(yīng)聘人員填寫電服專員應(yīng)聘申請表（見附件1）,提交公司規(guī)定的相關(guān)材料;（二）青島海林保險代理有限公司呼叫中心組織篩選，對符合條件的人員進行提名，經(jīng)中心支公司總經(jīng)理室審核通過后，安排實習(xí)。（三）如有需要，青島海林保險代理有限公司保險部復(fù)核、并提出意見，提交青島海林保險代理有限公司人力資源部審批

4、；（四）青島海林保險代理有限公司簽訂勞務(wù)派遣合同，并在公司系統(tǒng)中設(shè)置員工代碼。第四章職級管理第十條電銷人員定級（一）電銷專員銷售職級標(biāo)準(zhǔn)電銷專員管理職級標(biāo)準(zhǔn)職級檔次保費目標(biāo)（萬元）見習(xí)坐席2/3/5一級坐席一檔5二7陷6二力8二級坐席一檔10二712二力陷14三級坐席一檔16二陷1820職級檔次人力編制團隊保費達成率（萬元）見習(xí)團隊長15*一檔15*一級團隊長二檔15*1二檔15*一檔30*二級團隊長二檔30*r二檔30*45*三級團隊長二檔45*二檔45*第H一條專員初次定級考核（一）新引進的坐席見習(xí)期原則上為3個月，達到初級3個月業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)（暫定為10萬元），根據(jù)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，即確定為見習(xí)坐席，

5、進入管理辦法職級管理。如提前達到見習(xí)3個月業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，可提前確定為初級坐席，進入管理辦法職級管理；（二）見習(xí)坐席在見習(xí)期內(nèi)，各支公司每月給予業(yè)績預(yù)警，見習(xí)期滿，如業(yè)績未達到見習(xí)坐席3個月業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)，則進入延長期，考核期間3個月，業(yè)績標(biāo)準(zhǔn)達到見習(xí)期標(biāo)準(zhǔn)，待遇為見習(xí)期待遇的80%o延長期仍未通過考核的，則下達解除合同通知，解除合同關(guān)系。第十二條專員晉升/降級標(biāo)準(zhǔn)（1） 初級坐席初級坐席晉升標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月保費超過10萬元或連續(xù)兩個月超過9萬元，晉升后適用中級坐席晉升標(biāo)準(zhǔn)參加考核，可以越級晉升。初級坐席降級標(biāo)準(zhǔn)：季度保費低于15萬元則轉(zhuǎn)為待崗。（2） 中級坐席中級坐席晉升標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月保費超過16萬

6、元或連續(xù)兩個月超過15萬元；晉升后適用高級坐席晉升標(biāo)準(zhǔn)參加考核，可以越級晉升。中級坐席降級標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月保費不足8萬元或連續(xù)兩個月達不到10萬元自動降為初級坐席；降級后適用初級專員降級標(biāo)準(zhǔn)參加考核；（3） 高級坐席高級坐席降級標(biāo)準(zhǔn)：當(dāng)月保費不足14萬元或連續(xù)三個月保費不足16萬元降為中級坐席;降級后適用中級坐席和中級坐席降級標(biāo)準(zhǔn)參加考核；第五章待遇與績效考核第十三條電銷人員待遇按年度計劃、公司相關(guān)制度及規(guī)定進行列支，并由呼叫中心進行管控。電銷人員的薪酬及基本收入實行總額控制，控制方法和原則以公司政策為準(zhǔn)，績效收入按基本法規(guī)定及電銷業(yè)務(wù)發(fā)展情況確定。第十四條電銷專員待遇由基本工資、績效、考核工資、福

7、利保障四個部份組成。即：薪酬=基本工資+績效+考核工資+福利保障。一.基本工資基本工資主要根據(jù)電服專員的職級確定，同時根據(jù)月度考勤及日常管理情況掛鉤，每月按時發(fā)放。績效績效=月度實收保費（剔除交強險）X提點系數(shù)電銷專員管理職級標(biāo)準(zhǔn)1二）陷5000三陷5000第六章激勵與約束三.公司對呼叫中心人員實行階段性激勵、年度激勵與長效激勵相結(jié)合，物質(zhì)獎勵與精神獎勵相結(jié)合的激勵制度，以提高電服人員收集信息工作的積極性。四,獎勵方式包括：表彰、授予榮譽稱號、公司內(nèi)部宣傳、獎金、培訓(xùn)、考察等。五.呼叫中心電銷人員開展業(yè)務(wù)活動時，應(yīng)遵守國家法律法規(guī)、行政規(guī)章和公司規(guī)章制度，確保業(yè)務(wù)活動依法合規(guī)，并應(yīng)在開展活動過

8、程中實踐個人的誠實信用。6 .呼叫中心人員違反法律法規(guī)、公司移交相關(guān)管理機構(gòu)進行處理，違反規(guī)章制度的，公司根據(jù)有關(guān)規(guī)定處理；違反公司規(guī)定情節(jié)較輕的，公司給予責(zé)令改正、通報批評等處理。對公司造成經(jīng)濟損失的，公司有權(quán)責(zé)令其賠償。7 .呼叫中心電銷專員有下列情形之一的，呼叫中心應(yīng)于5日內(nèi)逐級向上級公司報告，并及時采取應(yīng)對措施：（一）受到司法機關(guān)立案調(diào)查或處罰的；（二）因嚴(yán)重違法、違規(guī)受到行政處罰的；（三）受到保險監(jiān)管機關(guān)或行業(yè)協(xié)會處罰的；（四）給公司造成重大影響或嚴(yán)重?fù)p失的。第七章附則8 .本方法中的任何條款與頒布的法律、法規(guī)的規(guī)定抵觸，則抵觸部分自動失效，但不影響本方法其他條款的有效性。、九十十十

9、十上述所提保費指標(biāo)若無特殊說明均以統(tǒng)計系統(tǒng)核保保費為準(zhǔn)；客戶資源按照業(yè)績高低擇優(yōu)分配；如國家或公司發(fā)生重大的政策調(diào)整，公司將對本方法進行修改。本方法為呼叫中心人員基本管理辦法，所列條件與公司階段性方案不相沖突。本方法由青島海林保險代理有限公司公司呼叫中心負(fù)責(zé)解釋。附件1:呼叫中心坐席應(yīng)聘申請表填表日期：年月日姓名性另U出生年月民族貝占相片政治面貌健康狀況工作時間原職稱籍貫省市（圭a)一尸地婚姻狀況學(xué)歷專業(yè)畢業(yè)院校身份證號外語等級本人原工作單位單位電話單位地址家庭住址、郵編住宅電話手機號碼工作情況起始時間在何單位工作任何職獎勵或處分教育情況起始時間在何學(xué)校學(xué)習(xí)脫產(chǎn)/在職獎勵或處分興趣特長調(diào)換工作

10、原因配偶情況姓名出生年月參加工作時間籍貫文化程度戶口所在地在何單位任何職子女情況直系親屬情況關(guān)系姓名性另U年齡工作單位職務(wù)說明：1、求職者需如實填寫上述各項內(nèi)容及真實提供簡歷、學(xué)歷證明、身份證等材料。如有不實，后果自負(fù)。2、求職者如在30天內(nèi)沒有接到肩關(guān)錄用通知的，本表即告失效。個人簽字：招募意見人事部意見人事部復(fù)試意見呼叫中心意見總公司意見電服專員月度考核情況表考核指標(biāo)權(quán)重單項評分方式（加權(quán)前）數(shù)據(jù)來源任務(wù)管理保費達成率50%月度實際達成率/預(yù)算值X100,得分上限150分核保保費續(xù)保率15%得分=考核口徑續(xù)保率/預(yù)算值x100,得分上限150分。70%日常管理執(zhí)行力5%檢查工作計劃、日志填寫記錄電銷總監(jiān)出勤率5%依據(jù)召開例會的頻率和質(zhì)量評分KPI30%1.通時：工作日9000s權(quán)重占比50%2.通次：工作日120通權(quán)重占比50%團隊長月度考核情況表考核指標(biāo)權(quán)重單項評分方式（加權(quán)重）數(shù)據(jù)來源保費達成率團隊50%月度實際達成率/預(yù)算值X100,得分上限150分電銷中心續(xù)保率團隊10%得分=考核口徑續(xù)保率/預(yù)算值X100,得分上限150分。標(biāo)準(zhǔn)70%團隊管理工作執(zhí)行管理