1、售后規章制度【篇一：售后效勞規章制度】惠州市一帆實業地址：惠州市惠陽區淡水開城大道北3號弘基大廈8樓0752-3873303：516211售后效勞標準一、售后人員效勞流程1 .到崗時的工作1.1 時間：售后效勞人員應提前到崗做準備.最少提前10分鐘1.2 物品：準備好工作所需的維修單、辦公文具,以及客戶飲用水和水杯等.1.3 交接：上下班的交接,對班的同事要及時傳達當天的工作.1.4 環境準備：保證接待臺、客戶休息區等客戶能看見、能接觸的物品清潔、整潔.2 .迎接客戶兩給予2.1 給予問候：客戶進入效勞區域,售后工作人員應面帶微笑主動與客戶打招呼：先生/小姐您好,請

2、問能為您提供什么效勞嗎2.2 給予關心：售后人員應有開闊的視野,客戶進入售后區域3米范圍內主動招呼客戶,給予指引,不要冷落客戶.給每位客戶倒水,或配備飲水機及一次性水杯供客戶自行取用.3 .接收過程六不忘3.1 不忘了解需求：仔細傾聽客戶表達問題,并請客戶出示保修卡和購機發票或銷售單,判斷效勞方式.3.2 不忘查驗機器：查驗三包卡中imei是否與背貼、內部imei相符.查驗客戶是否超過保修期,如已超過,征求客戶意見是否付費維修.同時檢查外觀及其它配置如電池、耳機、充電器、攝像頭、手寫筆是否有磨損、裂殼等缺陷,假設有人為損壞嚴重摔損或進水的痕跡等異常、外觀殘缺等情況,應立即在維修單上注明,并請客

3、戶確認簽字.3.3 不忘檢測故障：正常開關機,根據顧客所敘進行故障重現操作,故障重現后,與客戶確認,并分析原因；如無重現故障,征求客戶同意留機觀察,需要提供備用的應予以提供沒備用機或備用機缺乏的門店應立即向售后主管處申請.提醒客戶機身資料可能會喪失,請客戶自行把重要的資料做好備份.我們將盡可能的幫客戶保存,但喪失我們不承當責任,在工單上要做好備注,請客戶簽名確認此點尤其重要.3.4 不忘約定時間：根據各品牌處理速度,售后專員應主動致電詢問維修點的售后機完成情況,以此與客戶約定維修完成時間.如客戶對時間有所要求的,我們要盡可能的去完成,并隨時保持跟客戶溝通.切忌售后機保修過程中對客人沒進行相關回

4、復或是沒致電維修點咨詢的完成情況.3.5 不忘填寫單據：協助客戶完成填寫單據,并請客戶親自簽字確認,同時將單據客戶聯惠州市一帆實業地址：惠州市惠陽區淡水開城大道北3號弘基大廈8樓0752-3873303：516211交接給客戶做為取機憑證.提醒客戶仔細保管好單據,如喪失,要帶上本人身份證及復印件取機.在填寫客戶資料時,必須要求客戶的資料必須是真實的,聯系號是有效的.由于在收到售后機器時廠家將先行對客戶進行回訪才會予以保修,如回訪不通過的或超三天之內未能聯系上的客戶,售后機將會退保處理,同時填寫客戶姓名切忌不可以x先生/x小姐,必須是全名且應填寫正楷此點尤為重要.3.

5、6 不忘錄入電腦：及時將客戶情況登記入電腦或相關記錄本.4 .送修過程4.1 及時通知廠家業務,并送修客戶報修機子,做好相應的交接.4.2 根據客戶要求對相應的機子與業務要做好特殊溝通,并隨時監督廠家業務按時完成及時回訪客人機子報修進度.4.3 業務還要及時做好仔細檢查,看機子是否有異常,或花損.并測試機子是否修好.5 .取機過程5.1 通知：機器修復后應第一時間測試是否無故障,然后應盡早通知客戶取機,并提醒客戶取機時帶上取機憑證.5.2 查驗憑證：請額客戶出示取機憑證要熱情主動,態度溫和.5.3 復驗機器：當客戶面復驗機器,確認原故障排除和新更換部件的正常使用,使用毛刷或氣筒等工具當面清潔客

6、戶.5.4 客戶簽字：請客戶確認機器故障已排除,并在單據上取機欄簽字認可,收回客戶取機聯.5.5 交付使用：將交與客戶,并向客戶介紹一些日常使用考前須知,如使用技巧、產品保養等.6 .送別客戶兩表示6.1 表示歉意：非常抱歉給您帶來的不便,如有問題請及時與我們聯系.6.2 表示辭別：與客戶道別,并遞上效勞名片.7 .回訪7.1 撥通客戶,先自報公司名稱,然后對客戶的機子使用情況進行咨詢并做好記錄.惠州市一帆實業地址：惠州市惠陽區淡水開城大道北3號弘基大廈8樓0752-3873303：5162117.2 尤其是客戶的意見一定做好登記,并同時提醒客戶本公司現在的優惠活動

7、.8 .數據分析統計每半個月即15號,30號前把相應的品牌的保修及換機情況做好統計,并根據客戶反映或是數據表達的產品質量做分析.要及時完成二、接答用語標準1 .接答九要素1.1 及時接聽：鈴響3聲內必須接起.1.2 主動問候：使用標準問候語您好,一帆通訊"吐字清楚、明快.1.3 積極溝通：聆聽客戶陳述,積極引導客戶解決問題.1.4 界面親和：語言清楚嚴謹,態度耐心親切.1.5 保修判斷：判斷客戶的機器是否屬于保修范圍.1.6 維修效勞：假設問題無法通過解決,首先處理好客戶界面,記錄客戶信息,按相應的效勞流程處理.1.7 不忘承諾：如果需要回復,承諾回復時間.1.8 結束有禮：結束前應

8、確認客戶對解釋是否明白,是否還有其他問題.1.9 傳遞及時：將客戶信息及時傳遞給相應的人員或部門.2 .接聽六不該2.1 不該對客戶說不.-直接拒絕客戶的合理要求.2.2 不該在接聽時吃、喝或嚼東西.2.3 不該對客戶承諾沒有把握的事情.2.4 不該泄露公司內部秘密,向客戶陳述公司運作細節.2.5 不該在售后工作區域內大聲喧嘩、嬉戲.2.6 不該使用公司做其他事情.3 .接聽投訴三注意惠州市一帆實業地址：惠州市惠陽區淡水開城大道北3號弘基大廈8樓0752-3873303：5162113.1 注意態度：保持良好的心態,態度和藹,不急不躁.3.2 注意安撫：處理好客戶界

9、面,耐心安撫,平息客戶的怨氣,防止與客戶糾纏以往的不快,嚴禁與客戶爭執.3.3 注意抱歉：對客戶的不滿表示歉意.三、效勞忌語1 .使用喂“哎"嘿等招呼客戶；2 .急什么,沒看我正忙著呢；3 .不對不是這樣；4 .這事我不知道這事我不清楚"你問我,我問誰去；5 .耍下班了,你明天再來吧"愛修就修,不修拉倒工耍修就快點；6 .這是設計的問題,我也沒方法工這是品牌的問題,有問題你去找廠商去吧你愛投訴就投訴去吧；7 .我也沒方法,公司是這樣規定的；8 .你這機子我們這里修不了,你去其他地方修吧；9 .你有完沒完,真煩工聽見沒有,你耳朵有沒有毛病；10 .墻上不貼著嗎,自己

10、看；我就這態度,怎么著"；你有什么了不起的.四.效勞標準的天條1 .嚴禁與客戶發生爭執或使用不文明語言.2 .嚴禁與客戶發生肢體動作沖突.13 .嚴禁對客戶的需求置之不理、冷落客戶或不了解情況為由推諉客戶.4 .嚴禁隨意更改客戶硬件和軟件設置.更換硬件,涉及報價要征得客戶同意；軟件升級也應征得客戶的同意5 .嚴禁未經許可私自使用客戶的送修設備正常測試除外,需帶出店面測試的要告知門店惠州市一帆實業地址：惠州市惠陽區淡水開城大道北3號弘基大廈8樓0752-3873303：516211負責人.6 .嚴禁調用、查看或刪除客戶中的信息.五.庫存機治理1 .柜臺或是客

11、戶退回來的屬店面庫存的機子要仔細檢查,并做好相關的登記,錄入電腦系統.2 .及時送相應公司處理,保證在15個工作日內完成換機.特殊情況要告知售后主管,并告知門店負責人.3 .機子換回來后保證在2天內處理好送回店面柜臺銷售,做好相應的電腦登記,換回來的新機要準確的更改串號.【篇二：售后效勞治理規定】【篇三：售后效勞規章制度】售后效勞規章制度一、售后員工必須清楚客戶對于公司的重要性.要有客戶是工作的保證這一理念,沒有客戶的存在,也就沒有你工作的必要性.二、售后員工都必須熟悉公司的客戶情況,到達聞其聲知其人的程度,只有這樣,才能增加客戶對公司的信任度.公司才能在良性循環的道路上開展壯大.三、售后效勞

12、人員接到每位客戶的咨詢后,必須對每位客戶的進行登記,需要維修的,盡快給部門主管反響,以便安排效勞.四、售后員工都要做到接時禮貌用語,無論客戶的態度如何,售后員工都不能用過激的言語對待客戶,由于每位員工與客戶打交道時代表的是整個公司,要時刻維護公司在客戶心中的良好形象.五、售后效勞完后應將售后效勞單進行整理,并交于部門主管存檔,部門主管應每月上報總經理,以便公司治理層清楚產品的哪些方面需要改良和調整,完善產品的性能、提升產品的質量.六、假設有客戶對售后效勞部員工效勞態度的投訴,有損公司整體形象的現象發生,公司在調查屬實的情況下,做出是留廠觀察或開除的決定.并對公司產生的負面影響情況的嚴重性對該員工實施一定數額的罰款.八：顧客的投訴屬非質量問題時,售后人員必須將信息及時上報公司并記錄,對于客戶的每一個售后人員都不得隨便應付,售后部是一個對外的窗口,表達的是公司的形象.九：售后人員如