1、辦公設備供貨及售后總體服務方案一、供貨、售后方案（一）服務方案、實施方案及技術方案我公司所提供設備均是已定型上市銷售的全新，原產地，原包裝，手 續合法完整，正規的國際知名產品，完全符合國家質量認證標準及該產品 的出廠標準。產品性能都達到投標文件所述的各項技術指標，針對本次項 目所招設備我公司保證按產品，型號，交貨期供貨及安裝調試。我公司承諾對本項目所提供的設備提供三年免費上門服務。（二）售后服務體系2.1服務理念用戶滿意是我們的終極目標！服務流程用戶何解網m持2.2 服務政策凡由我公司策劃、設計、實施并完成的各類設備等項目，均可享受我 公司為客戶制定的五 A 級服務體系。即：1、有限保修服務：

2、凡系統項目中涉及的設備部分均按照客戶所訂購 品牌生產商提供的服務政策執行。原則上執行， 3 年內免費上門服務 。2、項目培訓周期：項目在驗收結束后，將根據客戶要求，對客戶安 排進行為期三 十五天的現場技術培訓。3、項目動態監控跟蹤服務：當完成各類技術項目后的一個月內 , 每周 對客戶動態運行中的技術狀況進行技術服務咨詢電話 , 對運行中的情況做 出詳實記錄并建立單位用戶技術動態檔案。4、故障修復時間：在不需要更換配件的情況下，設備硬件應在1 小時內當場修復，產品如發生小故障應在 1 小時內修復，如遇現場無法解決 的故障應在二個有效工作日內解決，如果客戶上門主動送修故障機時，應 當場修復，讓客戶

3、帶回。5、靈活的現場培訓：因項目中涉及到的軟件部分，除按照招標文件 規定的的技術支持培訓外，涉及到專業性強、科技含量較高的系統技術應 進行為期一周的現場培訓服務。6、3年免費上門服務： 我公司實施的各類技術項目， 當出現故障通過 電話咨詢的遠程支持均無法解決時， 將為客戶提供快捷有效的 3 年內免費 上門服務。7、人性化的技術支持：根據客戶的個性化需求，將深刻地理解和詳 實地記錄客戶的原始意見和特殊要求， 提供客戶方認為最滿意的解決方案， 直到客戶感到滿意為止。8、客戶情緒釋放服務：由于技術因素、管理因素、客觀性因素甚至 純屬誤會因素構成客戶對服務的各種不滿情緒，我公司將永遠認為“客戶 永遠是

4、對的”愿意悉心傾聽客戶100%勺情緒釋放，真誠地慰藉客戶受到委 屈時的心情，并提出最佳的解決方案。9、服務響應時間：當客戶需要提供上門服務時，將按照我公司距離客戶地的實際情況就近服務的原則。（請核查服務響應時間表）現場服務響應時間表客戶所在地與駐地支持服務中心的距離到達現場的時間015公里市內20-30分鐘內到達1550公里1小時內到達50100公里1.5小時內到達100200 公里2小時內到達200300 公里1日內到達300500 公里2日內到達1000公里以外3日內到達2.3服務模式1、誠信的售前支持模式：全方位、立體化、多層次地為客戶提供誠信務實的售前整體最優化解決方案， 使客戶提資獲

5、得效益的最大化和風驗 的最低化。2、上門服務：按照我公司五 A級服務體系的規定所進行的標準服務 或因客戶的需求均執行3年內的上門服務模式。3、送修服務：對客戶超過質保期的小型設備，如客戶方便，可執行送修服務的模式。應執行“現場修復、滿意即歸”的原則。4、熱線咨詢服務：定期向客戶的主管負責人和主管技術負責人員進行項目動態運行狀況的電話回訪和及時準確地解答客戶所提出的相關問題。5、個性化需求服務：由于客戶在設備運行過程中不斷變化的特殊給 予及時到位的個性化需求服務。6、一體化培訓服務模式：科技項目的高投入風驗在于系統能否確保 正常運行和盡大可能地發揮效益， 基于科技項目的高科技含量對于大多數 客戶

6、的使用有相當的難度，我公司將執行為客戶提供多種形式，分階段的 一體化配套培訓服務模式。7、動態跟蹤服務模式：項目的啟動運行，代表著客戶利益的回報啟 動，在動態運行的鎖鏈上應該體現著平穩、 高效、可靠性，據時提供動態， 執行無憂的跟蹤服務模式。8、意見反饋售后服務卡：在執行各類售后服務過程的同時，虛心認 真地聽取客戶的現場意見和對服務質量的滿意度評價， 務必將每一次售后 服務的各個環節如實地記錄在售后意見反饋卡上， 同時應由客戶代表簽名 備檔。9、自助式網絡支持：通過登錄網絡而進行遠程操控，根據客戶的需 求，選擇適于客戶解決方案的個性化支持，最大可能地滿足客戶多層次的 需求最大化。2.4 服務守

7、則我們將本著“誠實信用”的原則，以認真、熱誠、負責的態度，解 決您的每一個售后服務期問題，直到您滿意為止。技術服務人員必須做到持證上崗、 著裝整潔、謙虛有禮、熱誠耐心、 技術熟練、服務到位。急用戶所急 , 想用戶所想。對每一個用戶負責， 對每一個電話負責， 對每一封郵件負責，對每一個項目負責，對每一項承諾負責。真誠接受用戶的監督和檢驗， 認真聽取用戶的批評和建議， 信守“用戶永遠是對的”服務原則，不斷提高我們的服務質量。當設備的軟硬件安裝和調試完成后，經過一段時間的試運行，如能保證用戶業務的正常運行，則可以由用戶和我方一起進行設備驗收。在驗收時，我方向用戶提供設備的軟硬件配置、設備的日常維護手

8、冊、常見問題 解決方法等文檔。我們不僅僅提供被動的售后服務，我們更加重視在售后服務中提供： 主動客戶服務。所謂主動方式服務就是由我公司作為主體， 主動向客戶發起的售后服 務。作為項目的服務商，我們比客戶更加了解設備狀況、系統結構、系統 所用技術。 主動發起的售后客戶服務可以更好的維護用戶系統的正常運行； 及時發現問題解決問題；可以把問題匯總、分析。總之，向客戶提供全方位、周到的售后服務一直是我公司作為服務商 在每個項目所貫徹的最基本原則。在本次項目中，我公司會一如既往的實 施我們很有特色又深受客戶稱贊的“主動 +被動”的售后服務。電話日常回訪主動的對項目客戶進行電話回訪， 問訊。了解產品運行、

9、使用的狀況， 及時發現設備和客戶使用的問題，并予以改進和糾正。定期巡查售后服務機構會派有專人負責定期進行項目巡查， 做到到點的巡查和電話日常維護最大的不同在于，售后服務人員可以到達客戶所在地，可以 即時發現問題即時解決，同時，當面的溝通對于發現問題、解決問題是非 常有幫助的。 從而進一步保證系統存在的隱患可以得到及時的發現和解決，減少的設備出現問題的幾率， 避免了因為出現問題而導致無法正常運行的 現象。（三）項目實施方案一、設備驗收：1. 我公司供應的貨物（設備）嚴格按照招標采購合同中規定的參數進 行供貨。2. 到貨檢查設備外包裝是否為原廠包裝，硬件設備外觀是否損壞。3. 檢查設備配置與投標配

10、置是否相符。二、設備運輸保障我公司商品包裝均為紙箱或木箱包裝，發貨均有運輸保障，最大限度 的保障貨物的安全性，保障客戶的利益，讓客戶放心、舒心、滿意。我公 司在運送貨物到采購人指定地點時必隨車跟隨我公司技術人員， 確保貨物 完好無損的到達采購人指定地點并交付使用。三、項目組織機構及人員配備針對此次項目，我公司專門成立項目領導組，領導小組主要制定方針 策略，監控項目進程，調配人力和資金，組織培訓工作，保證項目的正常 運行。四、項目進度計劃針對此次項目 ，我公司保證在合同約定期內完成供貨及安裝。五、安全保障措施成立以項目經理為組長，技術負責人為副組長，施工人員為組員。項目經理負責與采購人溝通協調，

11、 負責施工現場的安全保證施工安全 有序的進行。技術負責人 : 制定項目的實施方案及安全技術措施，與施工人員進行 施工前安全交底工作，詳細制定施工計劃，保證在合同約定期內完成供貨 及安裝安全防護措施1. 現場安全用電2. 機器設備安全防護3 施工現場設備嚴格按照施工操作規范進行使用4. 所有施工用設備不允許帶病作業5. 所有施工人員必須經過相關業務培訓后方可進場施工。6. 施工人員必須遵循現場紀律和國家法令、法規，規定的要求，必 須服從現場的管理。7. 施工人員進入施工現場必須佩帶工作牌8. 施工人員立足本職工作， 不得擅自動用現場其他不屬于本職工作 范圍內的設備。七、工作內容：在各節點安裝環境

12、準備完畢后，由現場勘察組按照就近原則，分地域 到達各安裝節點安裝環境進行實際勘察，檢查設備是否已提供到位，接口 是否符合設計要求，檢查電源電壓、電源接頭是否正確，與其他設備連接 是否準備好。對于不符合設計要求的環節，要向用戶方負責人提出改進意 見和必要的指導，并提出完工日期要求。檢查結束后，提交現場勘察報告 給項目經理，由項目經理統一將各地的情況報項目領導小組和用戶項目負 責人 . 現場項目工程師需根據各節點測試計劃和報告的要求進行測試， 比 對測試報告中對系統功能和性能的要求，對測試結果進行判斷，確認 已達到設計要求，并填寫測試報告。測試報告需要有用戶現場項目工程師簽字確認。單節點測試結果將

13、作為各節點的初驗測試結果。該測試結果不但用于設備驗收測試，而且做為系統初驗的附屬技術文件。在 安裝 過程中，保證并負責將所有合同產品按實際運行的技術要求安裝到指定位置， 且全部連接好；保證所有系統正常安裝、運行。（四）技術方案我公司服務時段及相應時間服務時間基本硬件服務時間： 7*24 小時電話響應服務服務響應時間如果發生硬件系統故障， 我公司專責工程師在接到問題報告后 5分鐘 之內提供電話支持服務，并將在電話回復之后， 1 小時內趕到客戶現場提 供維護服務。我公司承諾盡最大努力盡快修復客戶報修的維護服務設備， 保障客戶 業務的正常運行。當客戶遇到問題時請致電我公司，我公司將為您提供優質的服務

14、。（五）維護方案我公司對此次項目采用 3 年內免費上門服務 , 在產品質保期滿后，如 果設備需要更換部件或耗材只收取材料成本費。在項目實施完成后，我公 司即成立項目維護組。在項目完成后，我公司會定期派專業的技術人員對設備進行檢查，測 試，保養，維修確保設備的正常運行。并填寫巡檢記錄，發現故障及時排 除和修復，我公司為客戶提供 7*24 小時服務，如果發生硬件系統故障， 我公司專責工程師在接到問題報告后 5 分鐘之內提供電話支持服務， 并將 在電話回復之后， 1 小時內趕到客戶現場提供維護服務。維護技術人員到 達現場后需持續工作知道設備正常運行。 一般故障在不需要更換配件的情 況下應在 1 小時

15、內當場修復。設備更換：維護過程中如果需要更換設備或配件的應事先向單位負責 人報告，在征得單位負責人同意的請況下方可進行更換，更換的設備型號 參數不得低于原設備的型號參數并記入設備維修記錄單。公司維保人員不得私自對相關信息進行查詢，下載，不得泄露甲方工 作秘密，工作人員進入甲方單位展開維保工作時，必須遵守甲方單位的相 關規章制度，服從甲方單位的管理。二、人員培訓計劃及其他優惠承諾培訓支持與服務 為了能使技術人員深入了解和掌握相關的產品和技術， 我公司將 根據用戶需求制定周密的培訓計劃及方案 , 并有效地落實。項目管理服務在項目實施中需要統籌協調的方面很多， 我公司將盡全力提供經 驗豐富的項目管理人員和商務人員， 以成熟實施方案推動項目具體實 施。人員服務 我公司將指定專門的技