1、物流客戶服務(wù)第一套試題題目一、 名詞解釋 1、物流客戶關(guān)系管理2、物流信息3、物流儲存客戶服務(wù)4、集中配送服務(wù)5、客戶 ABC分類管理法二、 填空題 1、一般說來，客戶總是存在兩種需求，一種是能用語言表達(dá)出來的，稱之為_，另一種是沒有說出來的，稱之為_。2 、訂 單 服 務(wù) 包 括 了 _ 、 _ 、_、_等過程。3 、按配送的數(shù)量及時間不同，配送可分為、。4、物流客戶關(guān)系管理有以下特點、_。15、在電子商務(wù)環(huán)境下，所以無論相距多么遙遠(yuǎn)的客戶或者供應(yīng)商，都可以通過 _進(jìn)行緊密接觸。6、物流客戶服務(wù)的交易全過程的衡量準(zhǔn)則包括了_、_、_。7、物流客戶抉擇服務(wù)的過程通常可以分為_、_、_、五個階段

2、。8、物 流 客 戶 滿 意 度 測 評 包 括 了 _ 、_ 、_ 、_四個程序。9 、物流服務(wù)市場常用的服務(wù)模式包括、。 10 、物流信息客戶服務(wù)是物流企業(yè)為促進(jìn)其產(chǎn)品或服務(wù)的銷 售， 發(fā)生在 客戶 與物 流企業(yè) 之間的物流信息的_。三、單項選擇1、頭頂客戶或稱關(guān)鍵客戶通常應(yīng)占所有客戶的比例應(yīng)是（）。A、 5%B、 15%C、80%2、流通加工客戶服務(wù)的作用之一是（）。A、可以提高原材料的利用率B、穩(wěn)固C、定時定量配送D、保鮮3、物流服務(wù)質(zhì)量是一個綜合概念，它由技術(shù)質(zhì)量和（）質(zhì)量構(gòu)成。A、功能B、職能C、形象24、專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心針對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行配送是（）。 A、小

3、時配B、集中配送C、日配D、應(yīng)急配送5 、按發(fā)貨的頻率確定商品存放的位子，頻率高的商品放在易進(jìn)出的位子，屬于（）。 A、面向通道原則B、先進(jìn)先出原則C、周轉(zhuǎn)頻率對應(yīng)原則D、重量對應(yīng)原則6、下列說法正確的是（）。 A、電子商務(wù)是一個開放的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境B、電子商務(wù)采用瀏覽器服務(wù)器方式C、電子商務(wù)支付只能采用銀行卡付費D、電子商務(wù)是一種新型的商務(wù)模式7、在經(jīng)濟全球化和現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的推動下，以（）為特征的現(xiàn)代物流蓬勃興起，并形成一個頗具規(guī)模的新型產(chǎn)業(yè)。A、第三方物流B、第二方物流C、第一方物流8、現(xiàn)代物流企業(yè)是獨立于（）之外，專門從事與生產(chǎn)和流通有關(guān)的各種物流活動的企業(yè)。A、生產(chǎn)領(lǐng)域B、流通領(lǐng)域C、分

4、配領(lǐng)域9 、下列翻譯錯誤的是（）。 A 、EDI（ElectronicData Interchange）B 、GIS（Geographical Information System ）C、GPS（ Global Positioning System）D、IT(Information Teach )10、以綜合運用鐵路、航空、船舶運輸、汽車運輸?shù)雀鞣N手段，開展貨物混載代理業(yè)務(wù)的是（）。 A、倉儲型物流企業(yè)B、運輸代理型物流企業(yè)C、綜合型物流企業(yè)3四、多項選擇題1、根據(jù)客戶在物流供應(yīng)鏈中所處的位置和作用劃分，可以將客戶分為（）。 A、生產(chǎn)客戶B、中間客戶C、最終客戶D、復(fù)雜客戶2、無論是哪種客戶服

5、務(wù)戰(zhàn)略，都包含了四個基本要素（）。 A、客戶選擇B、成本領(lǐng)先C、價值獲取D、戰(zhàn)略控制E、業(yè)務(wù)范圍3、根據(jù)管理層次的不同，物流信息可以分為（）。 A、戰(zhàn)略管理信息B、戰(zhàn)術(shù)管理信息C、知識管理信息D、操作管理信息4、物流客戶服務(wù)定量衡量的準(zhǔn)則是（）。 A、可得性B 、作業(yè)績效C 、保證性D 、可靠性E 、可信性5、 物流配送客戶服務(wù)路線的原則有（）。 A、路線最短原則B 、成本最低原則C、利潤最高原則D 、噸公里最小原則 E、準(zhǔn)確性最高F、合理運力原則6、物流戰(zhàn)略方案是對物流未來發(fā)展問題的解決方案，它一般是（）的方案。A、未來B、長遠(yuǎn)C、詳細(xì)D、方向性E、綱要性7、電子商務(wù)需要物流的增值服務(wù)包括那

6、些（）。 A、上門服務(wù)B、代辦服務(wù)C、市場調(diào)查預(yù)測服務(wù)D、教育培訓(xùn)8、按照運輸設(shè)備及運輸工具不同劃分，可以將運輸方式劃分為（）。A、鐵路運輸B、公路運輸C、水路運輸D、航空運輸E、管道運輸49、物流企業(yè)對客戶進(jìn)行分類管理，注重重點客戶的服務(wù)質(zhì)量，將更多的時間和精力放在重點客戶的服務(wù)上. 重點客戶是（）。A、A 類客戶B、B客戶C、C類客戶D、D 類客戶10、物流客戶關(guān)系管理的基本準(zhǔn)則包括（）。A、服務(wù)為先B、增值為本C、關(guān)系至上五、辨析題1、物流業(yè)務(wù)很重要的一個核心部分就是客戶訂單的流動，從客戶訂貨開始，直至貨品和服務(wù)到達(dá)客戶需要的目的地，其中就包含了一組連續(xù)的訂單流動，訂單的處理就是細(xì)致周到

7、的物流客戶服務(wù)。（ ） 2 、物流企業(yè)在為廣大客戶服務(wù)的過程中，每個時期都應(yīng)具有良好的服務(wù)策略，此外不用制定長遠(yuǎn)的服務(wù)規(guī)劃。（ ） 3、.對物流經(jīng)營活動而言，物流信息服務(wù)是一個以信息為企業(yè)和客戶提供價值和增值利益的過程，物流信息服務(wù)水平的高低，決定了具有相同經(jīng)營能力的企業(yè)為客戶提高個性化服務(wù)的水平。（）4、IT 是 Information Technology的縮寫，意思是信息技術(shù)。 （）5、物流技術(shù)質(zhì)量是服務(wù)質(zhì)量的核心，它是客戶追求的結(jié)果；功能質(zhì)量是企業(yè)用什么樣的方式、方法，服務(wù)態(tài)度來服務(wù)客戶，贏取客戶高的滿意度。（）6、設(shè)計客戶滿意度調(diào)查問卷時，應(yīng)精心設(shè)置調(diào)查項目和問題，可以采取直接提問式

8、、間接提問式、排序式、引出式等方式，提出的問題可以涉及客戶隱私。 （）7、商品 ABC分類管理法是依據(jù)庫存物資重要程度的不同進(jìn)行不同的管理。（）8、流通加工服務(wù)，包括集中不同的用戶的配送貨物，進(jìn)行搭配裝載、充分利用運力，包括分貨、配貨檢查、包裝、打捆等工作。（ ） 9 、物流企業(yè)應(yīng)善于利用物流設(shè)施、物流服務(wù)人員形象、標(biāo)識等組成服務(wù)的有形要素，突出物流服務(wù)的特色，樹立獨特的企業(yè)形象，提高服務(wù)質(zhì)量，這就是有形展示的策略。（）10 、以客戶為導(dǎo)向，要求企業(yè)做什么事情都是以客戶為中心，圍繞客戶的需求調(diào)節(jié)企業(yè)的生產(chǎn)或服務(wù)（）。5六、案例分析IFA 即德國柏林國際電子消費品展覽會，在德國首都柏林國際會展中

9、心每兩年舉辦一屆。 IFA 是目前全球規(guī)模和影響力最大的國際視聽及消費類電子產(chǎn)品展覽會，是世界各國消費類電子產(chǎn)品生產(chǎn)商和貿(mào)易商聚集和展示新產(chǎn)品、新技術(shù)最主要的場地，也是歐洲消費類電子產(chǎn)品的采購商、批發(fā)商和零售商了解、采購該領(lǐng)域商品的重要市場。 北京中遠(yuǎn)國際貨運有限公司展覽運輸部承運了該展覽中國展區(qū)展品的運輸工作。全權(quán)負(fù)責(zé)中國上海、深圳鹽田等港口指定倉庫收貨、訂艙、裝箱、報關(guān)、出運德國直至柏林展館指定展位的全程展運物流。 IFA 展品均為電子類產(chǎn)品，貨值高，產(chǎn)品的運輸要求很高，每家展商的展品件數(shù)很多，都要準(zhǔn)確就位到展位上。為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)，北京中貨分別派出展運經(jīng)理和員工駐守上海、深

10、圳港口和德國柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作，他們熟悉專業(yè)流程，理解國內(nèi)客戶，了解國外操作，能夠克服時差困難，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工:人等各方面溝通協(xié)作。其中，進(jìn)館當(dāng)天，從上午 800 時至晚上 1000 時，他們成功完成了 4 個集裝箱展品卸貨和就位工作。當(dāng)?shù)毓と酥荒芤揽空蛊吠獍b箱上的嘜頭就位，但有些展品的嘜頭不清楚不規(guī)范，在現(xiàn)場清點過程中，有的展位上展品的數(shù)量與當(dāng)時申報不一致，這些問題，需要北京中貨現(xiàn)場人員一一向當(dāng)?shù)毓と私忉尅Ｔ谶M(jìn)展和撤展期間，北京中貨現(xiàn)場人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運等服務(wù)。在本次展覽上，很多中國展商的展品得到了來自世界各地的參觀

11、者的喜愛，也使中遠(yuǎn)貨運的服務(wù)得到中國展商和展覽主辦方的高度評價。請問：中遠(yuǎn)國際貨運公司為什么能得到中國展商和展覽主辦方的高度評價？七、實踐題 1、訓(xùn)練目標(biāo)：訓(xùn)練簡單的包裝技術(shù)。 2、訓(xùn)練準(zhǔn)備：準(zhǔn)備不同的包裝工具和機械。3、訓(xùn)練地點：物流實驗室。4、訓(xùn)練方法：學(xué)生進(jìn)行分組進(jìn)行包裝比賽。6參考答案一、名詞解釋 1 、物流客戶關(guān)系管理 是物流企業(yè)通過對客戶信息資源計算機化管理，并從整體的角度進(jìn)行系統(tǒng)化的客戶管理，即對業(yè)務(wù)伙伴之間發(fā)生的從產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計、原料和零部件采購、生產(chǎn)制造、包裝配送、直到終端客戶全過程的客戶服務(wù)管理。2、物流信息指社會經(jīng)濟活動中反映物流各種活動內(nèi)容的知識、資料、圖像、數(shù)據(jù)、文件

12、的總稱。3 、物流儲存客戶服務(wù)指物流企業(yè)平時原材料，配件等物流的出入庫以及在制品/ 半成品的出入庫保存和管理的過程。4、集中配送服務(wù)集中配送又稱配送中心配送，是指專門從事配送業(yè)務(wù)的配送中心對社會性用戶的貨物需要而進(jìn)行的配送。5、客戶 ABC分類管理法客戶 ABC 分類管理法是依據(jù)交易額或利潤等重要客戶指標(biāo)，按一定的標(biāo)準(zhǔn)將為企業(yè)帶來80%利潤的客戶劃分為ABC 三類，并施以不同管理策略的方法。二、填空題 1、顯在的需求潛在的需求2、訂單傳遞訂單處理訂單分揀與集合退貨處理對策3、定量配送服務(wù)定時配送服務(wù)定時定量配送定時定量定點配送服務(wù)即時配送服務(wù)4、以客戶為中心一對一營銷共享信息平臺5、因特網(wǎng)6、

13、交易前衡量標(biāo)準(zhǔn)交易中衡量標(biāo)準(zhǔn)交易后衡量標(biāo)準(zhǔn)7、 認(rèn)知物流需求搜集物流信息評價選擇物流方案確定接受服務(wù)決策獲得服務(wù)后的感受8、進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查進(jìn)行客戶滿意度分析實施改進(jìn)方案落實改進(jìn)措施確認(rèn)改進(jìn)效果。9、自我服務(wù)模式供應(yīng)商提供服務(wù)模式第三方物流服務(wù)模式第四方物流服務(wù)模式分類物流服務(wù)模式10、交互活動三、單項選擇A8、A9、1、A 2、A3、A 4、B 5、C 6、C 7、D 10、B 7四、多項選擇1、A BC 2、AC DE 3、ABCD 4、ABDE F、ABDE5、ABCD67、A B C D、8A BC DE9、 AB 10、ABC五、辨析題× 、5× 、7、8

14、15;、9 10、3、 、4 、6六、案例分1、 、2析 答題要點：1、為滿足展商要求，提供全方位服務(wù)。2、分別派出熟悉業(yè)務(wù)的展運經(jīng)理和員工駐守上海、深圳港口和德國柏林負(fù)責(zé)現(xiàn)場操作，高效地與港口、海關(guān)、展廳以及裝卸工人等各方面溝通協(xié)作。3、在進(jìn)展和撤展期間，北京中貨的現(xiàn)場人員寸步不離所負(fù)責(zé)的展區(qū)工作，提供裝拆箱作業(yè)、貨物堆存、信息查詢和展品回運等服務(wù)。七、實踐題1、準(zhǔn)確使用指定包裝工具和機械；2、熟練進(jìn)行指定物品的包裝；3、組員之間協(xié)調(diào)配合好。8 獎品名稱： 500 萬 U 豆體驗卡卡號： 50Dd4fea7001 everage D、 stain、 The words below equal

15、s to one another except（ ） .A 、 the high seasonB、the busy seasonC、 the peak seasonD. the offseasonA、熱辣的B 、菜系 C 、苦干的D 、大堂吧10、 The wordA 、確認(rèn)B、算賬C 、結(jié)賬D、算錯賬11、C、聚會D、黨員12、“ PC”is short for（）A、 potato chips B、 portable computer C、personal computer D、 both B and C13、 what should the reservation clerk says

16、first when he/she answers the phone?Au?B、 welcome to our hotel.C、 please come to our hotelD、 please14、 The objects below are needed in Recreatio bootB boothC buffetDbeverage一、多選題： （每題 2 分，共 20 分。多選、少選、漏選均不得分）1、 What should be prepared for a private secretary ?（）A、 yogaB、 PCC、 copierD、 printer2、 In what ways can the guests make a