1、商城運營方案1. 商城產品項目專題模塊內容：商城店鋪銷售產品的定價及客戶定位，產品的賣點與網購客戶群體的購買心理，產品上架時的注意事項（產品發布規范，寶貝標題優化，描述 頁面優化，不同女鞋對應不同類型的描述內容，特價款、促銷寶貝的描 述內容處理）2. 商城裝修與優化專題：模塊內容：商城店鋪整體裝修要求及裝修規范，裝修風格與描述頁面的易用性、人性化，裝修風格與寶貝本身的定價定位的契合度 （檔次一致）， 以及與買家購買心理是否符合，裝修效果與推廣流量之間的關系。 店鋪 裝修對美工的要求，描述頁面的模板與描述頁排版的要求。商城裝修常 用的淘寶站內功能模塊的應用及要求，等等。3. 商城運營團隊組建與管

2、理：模塊內容：商城店鋪基礎運營團隊的構建、各運營分工崗位員工的招聘、管理與培訓、績效考核；店鋪上線初期，以及店鋪運營的準備期，如何根據商城 店鋪的規劃，進行相應崗位人員人數的確定，以及相應的招聘、招聘渠 道、招聘要求，以及薪資待遇標準（廣州市），用工成本（伙食、加班、 住宿及工資支出），勞動合同的簽訂，員工的日常行為規范，等等。本模塊，可以加入員工工作制度，商城店鋪各流程操作規范（此項為降 低商城店鋪運營風險考慮，尤其是在發布寶貝、處理售后及參與淘寶官 方促銷活動的流程中，容易出現違規的情況。）運營團隊主要包括：客 服人員、倉儲、物流、售后、美工、推廣等相關人員，也可視情況增加 銷售策劃、運營

3、管理、財務等相關人員。4. 商城客服管理與培訓模塊內容：（含客服工作手冊、客服管理方案）商城客服，不是單純指商城雇傭的銷售客服，而是所有能接觸到店鋪操作及客戶的客服。初期可以是單純的銷售客服和售后客服，至y后期，隨 著商城及分銷業務的拓展，客服的工作分工會有銷售客服、售后客服、 訂單處理客服、數據包客服、發布產品客服、數據采集客服、參加活動 客服、處理退款客服等等。客服崗位的分工變化，以商城店鋪的發展程度來決定，初期可以是全能型的客服，后期隨著分工的進一步細化， 原有客服崗位的工作流程將被 進一步縮簡，同時對相應的客服人員的專業化提出更高的要求。本模塊,原則上以一名標準的銷售客服的培訓與管理要

4、求為準，其他客服只是在銷售客服基礎上的分工有所側重，本質沒變。5. 商城店鋪規劃專題模塊內容：針對貴司主營產品項目的商城店鋪進行規劃， 此規劃應基于公司的目標 基礎之上而制定。主要分為基礎期（1-6個月）做到收支平衡、成長期（6-12個月）做到逐步盈利、發展期（1年含以上）做到銷售穩定增 長利潤與店鋪年度計劃一致。這里的各個時期可以根據實際情況去縮減， 前期較為困難的是建立基礎 運營團隊，并針對性培養相應的運營分工的人員， 這個周期少則三個月， 多則半年一年，同時還要保證崗位人員的穩定性。店鋪規劃，主要是制定一年內的經營目標，第一項是店鋪基礎期的銷售、 團隊、運營、推廣計劃目標，第二項是各個季

5、度的銷售計劃、 促銷計劃、 推廣計劃、推廣預算，在店鋪基礎團隊構建完畢之后，計劃要細分到單 月。6. 商城銷售管理策略專題模塊內容：主要是季度、月度的銷售計劃與促銷計劃的訂立， 以及銷售過程中對推 廣、運營成本的合理控制，在店鋪做到收支平衡之前，銷售不應單純以 利潤為目的，而是著重通過店鋪的銷售，累積一定的客戶基數，著重提 升店鋪寶貝及店鋪在淘寶搜索中的權重。本專題同時注意在銷售過程中掌握行之有效的客戶溝通、客戶管理、促 銷計劃設定、促銷活動參與、推廣轉化成交率的統計、店鋪/單品銷售與推廣成本統計、打造爆款/人氣寶貝的方式方法及相應途徑和費效比， 等等。7. 商城運營管理專題：模塊內容：內容同

6、 商城銷售管理策略”，重視運營思路和基本 B2C營銷及推廣、 單品利潤率與單位流量成本的控制。側重掌握店鋪權重、店鋪基本數據 分析、流量分析、銷售分析的方式方法，同時注重在淘寶商城相關運營 如退款率、動態評分、交易糾紛、店鋪違規的等風險的控制。8. 商城直通車推廣優化專題模塊內容：淘寶直通車推廣是商城常用的最直接的推廣手段，在地位上等同于鉆石展位，更講究操作技巧，本模塊為運營方案最重要的核心模塊之一，重 點針對投放、時間段、地域、推廣寶貝的選擇、推廣競價及排名、關鍵 詞的設置，搜索關鍵詞與店鋪寶貝的相關性，點擊成本與流量轉化率的關系，流量與寶貝描述的關系，直通車流量與銷售量分析，以及淘寶直 通

7、車相關的政策和規則制度。模塊搭配淘寶官方出版的直通車寶典基礎教程，供商城主管及專司 推廣的員工學習使用。因直通車推廣的復雜性，對推廣人員的細心、耐 心、和直覺要求相對較高，同時要承受長時間跟蹤、競價、排名、批量 出價、批量設置、分時折扣投放、站內投放、站外投放、流量統計、銷 售與流量比例、單位成本與流量比例等相關的操作與統計流程。原則上 說，從零掌握直通車技巧需要至少三個月時間。注意，必須先熟悉淘寶官方直通車寶典基礎教程，對直通車基本操 作有一定基礎之后才能學習本方案直通車優化與競價排名綜合技巧，做到承上啟下。9. 淘寶付費推廣綜合解決方案 模塊內容: 除直通車外，淘寶商城主要推廣方式還包括鉆

8、石展位、超級麥霸、聚劃 算，以及試用中心、錢莊贊助，以及站外的阿里媽媽廣告位、站內的淘 寶網固定頻道廣告位、淘寶客等付費推廣方式。方案主要根據店鋪情況來確定不同階段不同時期適合店鋪的推廣手段 及相關推廣效率的預測。以淘寶網官方內部測試數據顯示， 淘寶商城單 品推廣成本，約占到銷售額 8-15%，平均10%，故在產品定價上， 要綜合考慮同類型產品零售價、推廣成本、淘寶抽點、店鋪運營成本。10. 商城店鋪銷售及推廣計劃書：模塊內容：（可含銷售計劃、推廣預算書、推廣可行性分析）11. 商城發貨及售后處理模塊內容：淘寶消保保障機制的詮釋、商城店鋪發貨的注意事項、發票開具、售后 退換貨處理的技巧。發貨與

9、售后在店鋪評分的重要性、 與店鋪服務得分和店鋪間接的權重關 系、與退款率及交易糾紛的關系，等等，商城店鋪發貨及售后，直接關 系到商城店鋪的后續年度簽約。12. 商城各類風險規避: 模塊內容：降權屏蔽，商城規則、商城運營、銷售、售后及其他風險規避，重視規 避風險能最大限度降低店鋪的綜合運營成本，防止出現商標侵權、圖片侵權、肖像侵權、知識產權侵權、描述內容侵權，以及保護品牌知名度， 防止品牌詆毀、同行打擊、買家非法報復及惡意投訴，以及處理315網上投訴等相關技巧。同時商城規則本身的約束與商城規則本身的不合理性，也有相應說明。 關于推廣方面，也有風險控制的說明，一并集成到本模塊，以及店鋪運 營中各個崗位的分工和操作對應的潛在風險。鑒