1、精品文檔學員手冊中國人壽二 0 一四年一月精品文檔目錄有效溝通的技巧有效發問的方法和示范話術 不良傾聽的習慣有效傾聽的九個原則贊美的技巧精品文檔有效溝通的技巧知識點講解一、有效發問1、尋找客戶保險的潛在需求的很關鍵的方法就是提問和傾聽。 提問的方式有：開放式問題和封閉式問題2、開放式問題特點：收集正確信息的最好方式 封閉式問題特點：尋求事實，避免羅嗦。封閉式問題 缺點：不能充分了解細節，帶有引導性。二、善于傾聽1、傾聽的方式有：理解、復述、引導2、不良的傾聽習慣：? 打斷別人的說話? 經常改變話題? 抑制不住個人的偏見? 生對方的氣? 不理解對方? 評論講話人而不講話人所發表的意見? 貶低講話

2、人? 在頭腦中預選完成講話人的語句? 只注意聽事實，不注意講話人的感情? 在對方還在說話時就想如何進行回答精品文檔? 使用情緒化的言辭? 急于下結論? 不要求對方闡明不明確之處? 顯得不耐心? 思想開小差? 注意力分散? 假裝注意力很集中? 回避眼神交流? 雙眉緊蹙? 神情茫然，姿勢僵硬? 不停地抬腕看表等3、有效傾聽的九個原則：1）不要打斷比人講話2）設身處地從對方角度來著想3）要努力做到不發火4 ）針對聽到的內容，而不是講話者本人5 ）使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等6）避免使用“情緒性”言辭：“您應該”、“絕對7 ）不要急于下結論8）提問9）復述、引導1、贊美的原則：贊美要真誠，贊

3、美要適時，贊美要適度2、贊美的技巧：逢物加價，逢人減歲 由整體贊美到局部贊美 發現優點而不是發明優點 由本人到相關事物 要有及時性和適度性 真誠并且以第三方的語言說出 一般情況下贊美要控制在3句以內四、話術范例1、開放式問話 精品文檔陳先生，不知道你對企業的風險管理是怎樣看的。“李小姐，以您作為一個家長（生意人）的立場上，你對壽險有什么看法呢？”“李先生，很多人覺得有了社會統籌保險，自己另外再買商業保險就沒有必要了， 我很想聽聽您的意見。”2、封閉式問話業：“陳先生，你愛你的家人嗎？”業：“你是否為你愛的家人準備了安全的計劃？”業：“劉太太，天下做母親的哪有不疼愛自己孩子的，您說是嗎？”3、贊

4、美的藝術詞匯1） 衣 合潮流符時尚、穿著得體品位獨特有品位有格調價值連城、 別出心裁、別樹 風格、氣宇軒昂、好的身材也要有好的裝扮來襯托、“ 可否告訴我您是如何學會這樣 得體的穿衣哲學？”；2）食 美味可口、合乎健康、吃出美食、色相俱全、匠心獨運、十全十美、有口皆 碑、名不虛傳、垂涎三尺、高朋滿座；3）住古色古香、格局大方、布置高貴、有個性、溫馨可愛、面面俱到、鬼斧神工、美倫美奐、煥然一新、金玉滿堂、福地人杰、“ 您的住家有一種特別的風格看起 來很優雅、高尚、室內的擺設蠻獨特、看得出主人匠心獨運、慧眼獨具”；4）行豪華舒適、襯托身份地位、一帆風順、有派頭、馬到成功、鵬翅高展。 外表光鮮亮麗、充

5、滿生氣、魅力無限、帥極了、年輕漂亮、帥氣、美麗、風度翩翩、 風采神揚、一表人才、親切感、和善、熱誠、氣質不凡、亮麗動人、活潑朝氣、眉清 目秀、俊男美女、郎才女貌、駐顏有術、千嬌百媚、國色天香、目如秋水、氣宇軒 昂；5）內在氣質高貴、氣質不凡、舉止優雅、學富五車、學識豐富、德高望重、慈祥和 藹、聰明伶俐、才高八斗、富愛心、雪中送炭、刻苦耐勞、桃李滿天下、成熟穩健、 嫵媚、知書達理、溫文儒雅、人才出眾、一字千金、不同凡響、能文能武、雄才大 略；6） 老板事業有成、具有創造力、容光煥發、勇于開創、成績卓越；7）長輩 福如東海壽比南海、慈祥、姜是老的辣、安享晚年、盡享天倫之樂、老當益 壯；8）年輕人風華正茂、黃金時代、生龍活虎、前程似錦、多才多藝、年輕有為、風度 翩翩、知書達理、儀態萬千；9）父母 教子有方、有責任心、有愛心、可憐天下父母心 ；精品文檔10 ）小孩 活潑可愛、機敏過人、人見人愛、掌上明珠、虎父無犬子、小天使、小精 靈作業：1、溫習課程，至少贊美家庭成員 2 人2、熟悉發問、傾聽、贊美的技巧和方法精品文檔每日評估總體評價：1、你認為今天講師授課的速度如何（在你認為最恰當的數字上畫圈）？適中 太快 太慢1 4 52 32、你認為今天授課的內容如何（在你認為最恰當的數字上畫圈）？太簡單 適中 太復雜2 3 4 513、你認為今天講師的授課技巧如何（在你認為最恰當的數字上