1、5A 級景區(qū)評定標準第一部分創(chuàng)建國家 5A 級旅游景區(qū)評比標準一、細則一：服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則（一）旅游交通1 、可進入性2、自備停車場3、內(nèi)部交通（二）游覽1 、門票2、游客中心3、引導標識4、宣教資料5、導游服務6、游客公共休息設施和觀景設施8、特殊人群服務項目 （三）旅游安全1 、安全保護機構(gòu)、制度與人員2、安全處置3、安全設備設施4、醫(yī)療服務5、救護服務 （四）衛(wèi)生1 、環(huán)境衛(wèi)生2、廢棄物管理3、吸煙區(qū)管理4、食品衛(wèi)生5、廁所 （五）郵電服務1 、郵政紀念服務2、電訊服務（六）旅游購物1 、購物場所建設2、購物場所管理3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理4、旅游商品 （七）綜合管理1 、機構(gòu)

2、與制度2、企業(yè)形象3、培訓4、游客投訴及意見處理5、征詢游客意見6、國際互聯(lián)網(wǎng)宣傳7、電視宣傳8、報刊宣傳9、電子商務10 、社會效益（八）資源和環(huán)境的保護1 、空氣質(zhì)量2、噪聲指標3、地表水質(zhì)量4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護5、出入口6、區(qū)內(nèi)建筑及設施與景觀的協(xié)調(diào)性7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性8、綠化或美化9、清潔能源的設施、設備10 、環(huán)保型材料二、細則二：景觀質(zhì)量評分細則（一）資源吸引力1 、觀賞游憩價值2、歷史文化科學價值3、珍稀或奇特程度4、規(guī)模與豐度5、完整性（二）市場影響力1 、知名度2、美譽度3、市場輻射力4、主題強化度三、細則三：游客意見評分細則1 、旅游景區(qū)質(zhì)量等級對游客意見

3、的評分依據(jù)2、游客綜合滿意度的考察3、 旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放、回收、統(tǒng)計4、在質(zhì)量等級評定過程中，旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表發(fā)放規(guī)模5、 旅游景區(qū)游客意見調(diào)查表采取發(fā)放方式6、游客綜合滿意度的計分方法7、旅游景區(qū)質(zhì)量等級游客意見綜合得分最低要求第二部分有關景區(qū)評比知識點1 、外部交通2、景區(qū)交通3、停車場4、風景區(qū)旅游線路5、景區(qū)內(nèi)標識牌6、景區(qū)互聯(lián)網(wǎng)7、導游服務8、多功能的游客中心9、景區(qū)安全10 、景區(qū)內(nèi)廁所11 、景區(qū)通信12 、嶗山旅游紀念品13 、景區(qū)培訓14 、景區(qū)廣告語、質(zhì)量口號、質(zhì)量方針、景區(qū)質(zhì)量目標15 、景區(qū)總體規(guī)劃16 、景區(qū)旅游投訴17 、景區(qū)ISO9001 質(zhì)量認證

4、和14000 環(huán)境質(zhì)量認證18 、景區(qū)主體建筑19 、景區(qū)適合游覽時間、客源第一部分創(chuàng)建國家 5A 級旅游景區(qū)評比標準一、細則一：服務質(zhì)量與環(huán)境質(zhì)量評分細則說明：1 、本細則共計1000 分，共分為8個大項，各大項分值為：旅游交通140分；游覽 210分； 旅游安全 80分；衛(wèi)生140 分；郵電服務30分；旅游購物50分；綜合管理 195分；資源和環(huán)境的保護155 分。2、 5A 級旅游景區(qū)需達到950 分，（一）旅游交通140 分1 、可進入性70 分抵達依托城市便捷程度，直達機場距依托城市距離在30公里以內(nèi)。依托城市有高速公路進、出口；客運火車站、航運碼頭。依托城市到達景區(qū)便捷。抵達公路及

5、客運航道等級為一級公路或最高級客運航道。景區(qū)外部交通引導標識，要求在顏色、外形上有別于一般交通標識。護坡良好。有旅游專項交通方式。有直達旅游專線。公交通達。2、自備停車場30分自備停車場地，要求停車場有綠化停車面或綠化隔離線。停車場設停車線、停車分區(qū)、回車線、分設出入口、專人值管。車場內(nèi)有方向引導指示標識。停車場或碼頭要求美觀，有特色或文化性，與景觀相協(xié)調(diào)。游覽線路進出口設置合理，不過分鄰近，有利于游客疏散。景區(qū)特色游步道，要求游步道設計特色突出, 體現(xiàn)景區(qū)文化，采用生態(tài)或仿生態(tài)效果。游道或線路設置合理，線路設置形成環(huán)線，觀賞面大，有利于游客游覽。（二）游覽210 分1 、門票 10 分設計制

6、作精美有突出特色背面有游覽簡圖，咨詢、投訴、緊急救援電話。2、游客中心65分游客中心位置優(yōu)越、標識醒目、規(guī)模恰當，游客中心外明示免費服務項目。在游客中心內(nèi)部設置電腦觸摸屏，介紹各景點設施及服務。在游客中心內(nèi)設置影視介紹系統(tǒng)。提供游客休息設施。提供本旅游景區(qū)導覽宣傳資料。咨詢服務人員配備齊全。提供游程線路圖。明示景區(qū)活動節(jié)目預告。提供導游人員明細公示。提供飲料及紀念品服務。 11 提供特殊人群服務項目，包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。3、引導標識43分配備導游全景圖，全景圖要正確標識出主要景點及旅游服務設施的位置，包括各主要景點、游客中心、廁所、出入口、醫(yī)務

7、室、公用電話、停車場等，并明示咨詢、投訴、救援電話。大型景區(qū)內(nèi)交叉路口設置導覽圖，標明現(xiàn)在位置及周邊景點和服務設施的圖示。配備景物介紹牌，標識牌設計制作精美，維護良好，無脫落、無毛剌、無腐蝕等。中外文對照明確無誤，對照最少3種，要文圖相符。包括正式出版印刷的導游圖、明信片、畫冊、音像制品、研究論著、科普讀物等。游客能獲取本旅游景區(qū)主要的導覽和宣傳資料，其中至少包括一種免費宣傳品，品種多,展示精美。5、導游服務。37分導游人員數(shù)量適當。導游語種豐富，設外語導游。增加高級導游員或講解員。設便攜式可選擇播放語音導游。導游詞豐富、有文采。導游效果清晰、生動、吸引人。導游服務有針對性，強調(diào)個性化。6、提

8、供游客公共休息設施和觀景設施。22分布局合理，數(shù)量充足，能滿足需要。不設置在危險地帶、危險場所。造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。7、設置公共信息圖形符號。18分標識的內(nèi)容、位置與范圍，參照GB10001 標準。位置與數(shù)量。要求在停車場、出入口、售票處、購物場所、醫(yī)療點、廁所、餐飲設施等位置，合理設置公共信息圖形符號。圖形規(guī)范，與景觀相協(xié)調(diào)，有文化特色，視覺效果好。8、特殊人群服務項目10分包括殘疾人輪椅、盲道、無障礙設施，老年人使用的拐杖，兒童使用的童車等。（三）旅游安全80 分1 、安全保護機構(gòu)、制度與人員。10 分設置安全保護機構(gòu)，有健全的安全保護制度。有專職安全保護人員，并在游客集中和有安全隱患的

9、地方分布。景區(qū)流動安全保護人員應與旅游區(qū)規(guī)模及性質(zhì)相適應。2、安全處置17分有高峰期游客安全處置預案，職責明確，程序清晰。工作人員到崗到位，分流得力，安全措施有效。特殊情況的安全處置，包括惡劣氣候、突發(fā)災情、傳染病疫情、食物中毒、纜車停電等特殊情況。預案反應迅速，組織得力，替代設施到位，處置效果好。3、安全設備設施28分危險地帶設置安全防護設施，安全護欄、水上拉網(wǎng)等應齊全和有效。防火設施齊備、完好。游覽游樂服務設施安全，包括交通工具、交通設施、游樂設施、水上游樂設備以及地面防滑處理、無障礙設施等，應符合安全規(guī)定、有效。特殊旅游項目的安全確認，速降、蹦極、潛水、漂流、游樂等特殊旅游項目，經(jīng)驗收合

10、格。安全警告標志、標識應齊全、醒目、規(guī)范。安全宣傳。安全說明或須知等要求中外文對照，置于醒目位置。有關重點景區(qū)（水上項目、滑雪場）需安裝安全廣播。完善景區(qū)監(jiān)控系統(tǒng)建設。4、醫(yī)療服務。8分設立醫(yī)務室有專職醫(yī)護人員備日常藥品 備急救箱、急救擔架。5、救護服務。4分有水上旅游景區(qū)、山地旅游景區(qū)、滑雪場等的救護設備。建立緊急救援體系。內(nèi)部救援電話，向游客公布且暢通有效。與相關單位有專門運送協(xié)議，及時發(fā)現(xiàn)，安全運送。（四）衛(wèi)生140 分1 、環(huán)境衛(wèi)生20 分景區(qū)內(nèi)無亂堆、亂放、亂建現(xiàn)象，施工場地維護完好、美觀。游覽場所地面無污水、污物。建筑物及各種設施設備無污垢、污脫落。氣味清新。2、廢棄物管理40分污

11、水排放不污染地面、河流、湖泊、海濱等。排放設施齊全完好。垃圾清掃及時，日產(chǎn)日清，流動清掃。垃圾清掃器具美觀、整潔。垃圾箱（桶）外觀整潔美觀、數(shù)量充足、布局合理。垃圾處理場地或垃圾集中場地遠離旅游景區(qū)，不亂堆放，不就地焚燒或掩埋。3、吸煙區(qū)管理5分合理劃分，劃分為吸煙區(qū)與非吸煙區(qū)。管理到位，對非吸煙區(qū)吸煙行為，管理措施明確，管理行為到位。4、食品衛(wèi)生10分食品衛(wèi)生符合國家規(guī)定。餐飲、飲具、廚具分類存放，消毒處理。5、廁所65分要求景區(qū)提供廁所布點圖。位置合理。位置相對隱蔽，但易于尋找，方便到達。數(shù)量充足。廁所總量達到旺季日均游客接待量的5 以上。若固定廁位不能滿足高峰期需求，設流動廁所。廁所使用

12、水沖或生態(tài)廁所的比例達100%設殘疾人廁位。廁所設備潔具質(zhì)量較好，要求隔板與門均有。主要游覽場所的廁所應具備盥洗設施（水龍頭）、掛衣鉤、衛(wèi)生紙、皂液、面鏡、干手設備、煙缸等設施且實用有效。廁所內(nèi)部有文化氛圍，廁所內(nèi)根據(jù)景區(qū)特點進行裝飾布置。廁所外觀、色彩、造型與景觀環(huán)境協(xié)調(diào)。游客集中場所的廁所有專人提供服務。三星級以上廁所達100 。廁所無異味，地面無穢物。（五）景區(qū)郵電服務30分1 、郵政紀念服務。8 分提供紀念戳、本地紀念封、明信片、紀念郵票等。2、電訊服務。22分有公用電話。公用電話數(shù)量充足。在出入口及區(qū)內(nèi)游客集中場所均有設置。公用電話有直撥長途功能。公用電話亭及標志與環(huán)境相協(xié)調(diào)，標志美

13、觀、醒目。能接收移動電話信號。（六）旅游購物50 分1 、購物場所建設15 分購物場所不破壞主要景觀，不妨礙游客游覽，不與游客搶占道路和觀景空間。購物場所建筑造型、色彩、材質(zhì)與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)；布局合理，外部廣告標志不過分影響觀景效果。2、購物場所管理10分對購物場所進行集中管理和環(huán)境整潔，秩序良好，無圍追兜售、強買強賣現(xiàn)象。3、商品經(jīng)營從業(yè)人員管理10分有統(tǒng)一管理措施和手段，包括質(zhì)量管理、價格管理（需明碼標價）、計量管理、位置管理、售后服務管理等。4、旅游商品15分具有本旅游景區(qū)的特色。274分管理機構(gòu)健全，職責分明。規(guī)章制度健全。市場營銷、質(zhì)量、導游、衛(wèi)生、環(huán)保、統(tǒng)計等規(guī)章制度健全。規(guī)章制度

14、貫徹得力，有一年以上完整執(zhí)行記錄。2、企業(yè)形象26分產(chǎn)品形象。據(jù)有獨特的產(chǎn)品形象并形成外在的企業(yè)標志。有明確的質(zhì)量目標，有鮮明的質(zhì)量方針或口號，為全體員工所熟知。企業(yè)標志運用。要求在旅游景區(qū)入口、導覽系統(tǒng)（如全景圖、指示牌、景物介紹牌等） 、宣傳品、門票、工牌等均帶有企業(yè)標志。企業(yè)品牌標志進行商標注冊。員工著崗位服飾，佩帶工牌。舉止文明，熱情大方。3、旅游規(guī)劃30分有按照本標準及細則制定的相關規(guī)劃。規(guī)劃審批，經(jīng)當?shù)卣畬徟Ｒ?guī)劃實施有效性。規(guī)劃中的各項建設項目和市場開發(fā)方案得到全面實施。培訓制度、機構(gòu)、人員、經(jīng)費明確，落實。年度培訓范圍。管理人員及服務人員全面培訓。質(zhì)量、營銷、安全、導游、衛(wèi)生

15、、環(huán)保、統(tǒng)計等業(yè)務培訓全面。培訓效果，員工回答流利、正確。5、游客投訴及意見處理20分投訴數(shù)量及性質(zhì)。查詢有關行政管理部門和景區(qū)自身記錄。近兩年內(nèi)發(fā)生重大質(zhì)量投訴（涉及到對旅游者人身侵犯和健康損害的旅游投訴，均視為重大質(zhì)量投訴）的，此項不得分。投訴處理制度健全。投訴服務設施齊全。有明確的投訴電話、投訴辦公室標志、投訴信箱、意見本等。投訴處理過程中，受理投訴迅速，服務態(tài)度好，記錄完整、細致。必要時有法律咨詢。投訴處理效果好。6、征詢游客意見6分定期征詢，一年不少于3次。征詢數(shù)量，樣本量符合接待規(guī)模（總量達到全年接待量的1/1000）意見處理，征詢意見有分析、有通報、有改進措施。7、通過國際互聯(lián)網(wǎng)

16、宣傳14分有獨立域名且有中文網(wǎng)址。依托知名綜合網(wǎng)站或權(quán)威旅游專業(yè)網(wǎng)站。內(nèi)容豐富，全面說明景區(qū)情況。建成數(shù)字虛擬景區(qū)，實現(xiàn)網(wǎng)上游覽。支持英文及其他語種。8、通過電視宣傳10分節(jié)目形式，有介紹本景區(qū)的電視宣傳片。播放級別，在中央級電視臺播放。9、通過報刊宣傳5分文章介紹形式，專題介紹。報刊級別，中央級報刊。10 、電子商務25分查詢，動態(tài)查詢未來特定時間段預計游客接待量。預訂，預訂門票、住宿、商品、餐飲娛樂等。支付，能提供網(wǎng)上支付功能。11 、社會效益15分帶動當?shù)厣鐣蜆I(yè)，80% 為本地員工。對當?shù)亟?jīng)濟帶動作用顯著。（八）資源和環(huán)境保護155分1 、空氣質(zhì)量，達到國家一級標準。10分2、噪聲指標

17、，達到國標一類標準。5分3、地表水質(zhì)量達國標規(guī)定。10分4、景觀、生態(tài)、文物、古建筑保護45分保護費用投入。全年用于景觀、文物、古建筑、生態(tài)系統(tǒng)、珍稀名貴動植物的保護費用要達到旅游區(qū)（點）全年門票收入的10。采取適合的保護措施（如防火、防盜、 防捕殺、 古建筑修繕、古樹名木保護等），要求制度具體，設施設備完善，人員職責明確。保護效果，全面保持文物古跡和景觀的真實性和完整性。5、出入口15分出入口主體建筑格調(diào)，對區(qū)內(nèi)主體景觀有烘托效果。出入口有相應的游客集散場地，面積適中，管理良好。6、區(qū)內(nèi)建筑及設施與景觀的協(xié)調(diào)性37分選址不破壞景觀主體建筑風格有特色，效果突出。區(qū)內(nèi)各單體建筑風格一致，相協(xié)調(diào)。

18、區(qū)內(nèi)建筑外觀（造型、色調(diào)、材料等）與景觀相協(xié)調(diào)。區(qū)內(nèi)建筑體量適度。建筑物周邊形成相應緩沖區(qū)，觀景效果良好。功能性建筑選址要隱蔽或外觀美化，管線設施，區(qū)內(nèi)輸電、通訊線路等全部采用地下隱蔽方式區(qū)內(nèi)標語口號及布置方式，注重文化性、藝術性及與景觀的協(xié)調(diào)性。不亂貼、亂放、亂擺小廣告，商業(yè)服務設施招牌不過分突出。 11各種娛樂設施及項目設置、布局和外觀合理 12建筑及設施選用材料不得使用玻璃幕墻、馬賽克貼面、卷簾門窗、簡易鐵皮棚屋等。7、周邊環(huán)境與景觀協(xié)調(diào)性13分旅游景區(qū)與周邊環(huán)境設有隔離帶或緩沖區(qū)。旅游景區(qū)周邊形成優(yōu)美的天際輪廓線。8、綠化或美化14分綠化美化措施多樣，效果良好植物種類比較豐富。具有珍稀

19、植物綠化覆蓋率達80% 以上。9、采用清潔能源的設施、設備3分區(qū)內(nèi)禁止使用造成嚴重破壞環(huán)境的設施、設備（包括產(chǎn)生高噪音或有害氣體、漏油漏氣的車輛、船舶等）。10 、采用環(huán)保型材料3分景區(qū)內(nèi)禁用不可降解的一次性餐具，經(jīng)營攤點禁用一次性塑料袋。二、細則二：景觀質(zhì)量評分細則說明：1 、本細則分為資源要素價值與景觀市場價值兩大評價項目、九項評價因子，總分 100分。其中資源吸引力為65分， 市場吸引力為35分。 各評價因子分四個評價得分檔次。2、等級評定時，對評價項目和評價因子由評定組成員分別計分，最后進行算術平均求得總分。3、“規(guī)模與豐度”評價因子中的“基本類型”參照旅游資源分類、調(diào)查與評價 ( GB/T 18972-2003 )第 9頁附錄A。4、 5A 級旅游景區(qū)需達到90分。（1） 、資源吸引力65分1 、觀賞游憩價值25分觀賞游憩價值很高2、歷史文化科學價值15分同時具有極高歷史價值、文化價值、科學價值，或其中一類價值具世界意義。3、珍稀或奇特程度10分有大量珍稀物種，或景觀異常奇特，或有世界級資源實體資源實體體量巨大，或基本類型數(shù)量超過40種，或資源實體疏密度優(yōu)良5、完整性5分資源實體完整無缺，保持原來形態(tài)與結(jié)構(gòu)（2） 、市場影響力35分1 、知名度10 分世界知名2、美譽度10分有極好的