1、有有“禮禮”走遍天下走遍天下 我們需要商務禮儀嗎 1 1、優質服務的需要、優質服務的需要 2 2、親和力的需要、親和力的需要 3 3、專業化、職業化的需要、專業化、職業化的需要 4 4、個人修煉的需要、個人修煉的需要禮儀的分類 1、外交禮儀 2、公務禮儀 3、商務禮儀 4、民間風俗 5 . . . . . .定義：儀容行為態度商務禮儀要素： 態度 謙和、禮貌 行為 規范、嚴謹 儀容 精神、簡潔商務禮儀的進一步理解 1、方便客人，以客為本（不方便留給自 己， 自我克制） 2、細節把握 3、語言策略與技巧 4、行為策略與技巧 顧客喜歡誰？顧客喜歡誰？ Ladies and GentlemenLad

2、ies and Gentlemen商務禮儀六忌 1、忌輕浮、舉止粗俗，要沉穩、干練 2、忌張揚，正確處理個性化與標準化的關系 3、忌亂發脾氣、說話過頭、隨意承諾 4、忌當客人面貶低、詆毀第三方（競爭對手、前任上司、同事等） 5、忌自由，要約束自己、中規中距 6、“心到”不如“行到”，必須刻意講究“形式”一、儀容、穿著與姿勢一、儀容、穿著與姿勢 頭發：頭發：潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不潔凈、整齊，無頭屑，不染發，不 做做 奇異發型。男性不留長發，發不蓋耳；奇異發型。男性不留長發，發不蓋耳； 女性發不披肩，不用華麗頭飾女性發不披肩，不用華麗頭飾 眼睛：眼睛：無分泌物，無睡意，不充血，不斜視。無分

3、泌物，無睡意，不充血，不斜視。 眼鏡端正、潔凈明亮。眼鏡端正、潔凈明亮。 不戴墨鏡或不戴墨鏡或 有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人有色眼鏡。女性不畫眼影，不用人 造睫毛。造睫毛。耳朵：耳朵：內外干凈。女性不戴耳環。內外干凈。女性不戴耳環。鼻孔干凈。鼻孔干凈。 鼻毛不外露。打噴嚏時注意的鼻毛不外露。打噴嚏時注意的 事項事項胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其胡子：每天刮胡；不留長胡子，不留八字胡或其 他怪狀胡子。他怪狀胡子。嘴：嘴：臉：臉：脖子：脖子：手：手：潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，潔凈。指甲整齊，不留長指甲。不涂指甲油，除結婚戒指、手表以外，不戴手鐲等其它飾除結婚戒指、手表以

4、外，不戴手鐲等其它飾 物。物。帽子：帽子：襯衣：襯衣：領帶：領帶：西裝：西裝：胸飾與女性服裝胸飾與女性服裝皮帶：皮帶：鞋襪：鞋襪：行行 走走 男士：男士： 女士：女士：手手 勢（勢（1 1） 指引：指引： 招手：招手：手手 勢（勢（2 2）握手：握手：手要潔凈、干燥和溫手要潔凈、干燥和溫暖。先問候再握手。伸出右暖。先問候再握手。伸出右手，手掌呈垂直狀態，五指手，手掌呈垂直狀態，五指并用，握手并用，握手3 3秒左右。不要用秒左右。不要用左手握手。與多人握手時，左手握手。與多人握手時，遵循先尊后卑、先長后幼、遵循先尊后卑、先長后幼、先女后男的原則。若戴手套，先女后男的原則。若戴手套，先脫手套再握手

5、。切忌戴著先脫手套再握手。切忌戴著手套握手或握完手后擦手。手套握手或握完手后擦手。握手時注視對方，不要旁顧握手時注視對方，不要旁顧他人他物。用力要適度，切他人他物。用力要適度，切忌手臟、手濕、手涼和用力忌手臟、手濕、手涼和用力過大。與異性握手時用力輕、過大。與異性握手時用力輕、時間短，不可長時間握手和時間短，不可長時間握手和緊握手。掌心向上，以示謙緊握手。掌心向上，以示謙虛和尊重，切忌掌心向下。虛和尊重，切忌掌心向下。為表示格外尊重和親密，可為表示格外尊重和親密，可以雙手與對方握手。要按順以雙手與對方握手。要按順序握手，不可越過其他人正序握手，不可越過其他人正在相握的手去同另外一個人在相握的手

6、去同另外一個人握手。握手。送行 1、道別后，視等級送到門口、電梯口、樓外 2、客人走后，揮手致意 3、面向客人離開方向，目送客人，直到客人消失在視線之外視視 線線距距 離離視 線 向視 線 向下 表 現下 表 現權 威 感權 威 感和 優 越和 優 越感，感，視 線 向視 線 向上 表 現上 表 現服 從 與服 從 與任 人 擺任 人 擺布。布。視 線 水視 線 水平 表 現平 表 現客 觀 和客 觀 和理智。理智。小結 1、相反理論：商務禮儀與我們日常的想法、作法往往相反 2、三輕：說話輕、走路輕、動作輕 3、當客人面，不做不雅的生活動作：如摳耳、挖鼻、抹頭、整衣、搓泥、擠青春痘、玩弄它物、

7、隨意涂劃 4、儀容實時整潔、簡潔，實時精神飽滿，實時調整自我 5、只將完美、優秀、規范、修養的一面表現給客人二、介紹、稱呼、致意二、介紹、稱呼、致意自我介紹自我介紹 您好！我是天高您好！我是天高集團公司總經理集團公司總經理辦公室主任，我辦公室主任，我叫李竹林。叫李竹林。 請問，我應該怎請問，我應該怎樣稱呼您呢？樣稱呼您呢？介紹他人介紹他人 順序：順序：把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹把職位低者、晚輩、男士、未婚者分別介紹給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人給職位高者、長輩、女士和已婚者。先介紹我方人員給客方。員給客方。 國際慣例敬語（姓名和職位）。國際慣例敬語（姓名和職位）。如：

8、王小姐，請允如：王小姐，請允許我向您介紹李平董事長。許我向您介紹李平董事長。 介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張介紹時不可單指指人，而應掌心朝上，拇指微微張開，指尖向上開，指尖向上。 被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，被介紹者應面向對方。介紹完畢后與對方握手問候，如：您好！很高興認識您！如：您好！很高興認識您！ 避免對某個人特別是女性的過分贊揚。避免對某個人特別是女性的過分贊揚。 坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但坐著時，除職位高者、長輩和女士外，應起立。但在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑在會議、宴會進行中不必起立，被介紹人只要微笑點頭示意即可。點頭

9、示意即可。致致 意意 點頭：點頭：適合于肅靜場合（圖書館、音樂適合于肅靜場合（圖書館、音樂廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）廳、電影院）和特定場合（酒會、舞會）以及一方正忙時。經常見面的人相遇時，以及一方正忙時。經常見面的人相遇時，可點頭相互致意，而不必用有聲語言來可點頭相互致意，而不必用有聲語言來問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，問候。在社交場合遇見僅有一面之交者，也可相互點頭致意。也可相互點頭致意。 點頭的方式：點頭的方式：面帶微笑，頭部微微向下面帶微笑，頭部微微向下一點即可一點即可。微微 笑笑 自然、真誠、笑不露齒，笑不出聲。切忌做作和皮笑肉不笑。鼓鼓 掌掌三、與女性交往的禮儀三、與

10、女性交往的禮儀先向女主人問候。先向女主人問候。女主人走來時，應當起立。女主人走來時，應當起立。與站著的女士交談時不能坐著。與站著的女士交談時不能坐著。與陌生女士交談要有分寸。與陌生女士交談要有分寸。餐餐 飲飲 在餐館約會，男士不能遲到。在餐館約會，男士不能遲到。 同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士同時到餐館時，女士先進門、入坐，男士在旁協助。在旁協助。 點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由點菜應先征求女士意見，但叫菜、賣單由男士負責（女士做東除外）。男士負責（女士做東除外）。 用餐時照顧身邊的女士。用餐時照顧身邊的女士。 用完餐后，協助女士拿東西，并走在前面用完餐后，協助女士拿東西，并走在前

11、面開門。開門。四、交換名片的禮儀四、交換名片的禮儀名片放在什么地方？名片放在什么地方？ 襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。襯衣左側口袋或西裝的內側口袋。 口袋不要因為放置名片而鼓起來。口袋不要因為放置名片而鼓起來。 不要將名片放在褲袋里。不要將名片放在褲袋里。 養成一個基本的習慣：養成一個基本的習慣： 會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠會客前檢查和確認名片夾內是否有足夠的名片的名片如何遞交名片？如何遞交名片？ 右手遞，名片正面順對客人右手遞，名片正面順對客人 雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片雙手接拿，認真過目，然后放入自己名片夾的上端。夾的上端。 同時交換名片時，可以右手遞名片，左手同時交換名

12、片時，可以右手遞名片，左手接名片。接名片。如何接拿名片？如何接拿名片？外行的表現外行的表現 無意識地玩弄對方的名片。無意識地玩弄對方的名片。 把對方名片放入褲兜里。把對方名片放入褲兜里。 當場在對方名片上寫備忘事情。當場在對方名片上寫備忘事情。 先于上司向客人遞交名片。先于上司向客人遞交名片。五、會客室入座的禮儀五、會客室入座的禮儀“他他”該坐哪個位置？該坐哪個位置？座位安排 1、以與門相對的上方為尊 2、以右為尊 3、以中為尊六、共同乘車或行走的禮儀六、共同乘車或行走的禮儀如何共同乘車？如何共同乘車？共共同同乘乘車車的的禮禮儀儀（按按職職位位高高低低） 圖圖1 1 ：自自行行開開車車 圖圖2

13、 2 ：乘乘坐坐出出租租車車主主 人人 司司 機機 如何共同行走？如何共同行走？內側高于外側內側高于外側 居中為上居中為上 前排為上前排為上七、電話禮儀七、電話禮儀您會您會接接電話嗎？電話嗎？不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后不讓鈴聲響得太久，應盡快接電話。若周圍吵嚷，應安靜后再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適再接電話。接電話時，與話筒保持適當距離，說話聲大小適度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，度。嘴里不含東西。因為有急事或在接另一個電話而耽擱時，應表示歉意。應表示歉意。熱情問候并報出公司或部門名稱。如：熱情問候并報出公司或部門名稱。如：

14、“您好！天高集團！您好！天高集團！”如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正如果對方打錯電話，不要責備對方，知情時還應告訴對方正確的號碼。確的號碼。確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按確認對方單位與姓名，詢問來電事項，按WWH H的的原則記原則記錄。錄。聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興聽對方講話時不能沉默，否則對方會以為您不在聽或沒有興趣。趣。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。扼要匯總和確認來電事項。謝謝對方，并表示會盡快處理。說聲說聲“再見再見”，對方掛后再掛。，對方掛后再掛。上班時在電話里不談私事，不閑聊。上班時在電話里不談私事，不閑聊。您

15、會您會打打電話嗎？電話嗎？ 準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，準備好電話號碼，確保周圍安靜，嘴里不含東西，琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。琢磨好說話內容、措詞和語氣語調。 如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電如無急事，非上班時間不打電話。給客戶家里打電話，上午不早于話，上午不早于8 8點，晚上不晚于點，晚上不晚于1010點。點。 撥錯號碼，要向對方表示歉意。撥錯號碼，要向對方表示歉意。 做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問做自我介紹，扼要說明打電話的目的和事項。詢問和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談和確認對方的姓名、所在部門和職位。記錄對方談話內容并予以確認

16、。話內容并予以確認。 如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代如果對方不在，而事情不重要或不保密時，可請代接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的接電話者轉告。相反，應向代接電話者詢問對方的去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對去處和聯系方式，或把自己的聯系方式留下，讓對方回來后回電話。方回來后回電話。 感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲感謝對方或代接電話者，并有禮貌地說聲“再見再見”。代接電話代接電話 來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。來電找的人不在時：告訴對方不在的理由，如出差。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時間回來。如對方問到，應盡量告訴他所找的人什么時

17、間回來。 禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢禮貌地詢問對方的工作單位、姓名和職位，主動詢問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，問對方是否留言，如留言，應詳細記錄并予以確定，并表示會盡快轉達。并表示會盡快轉達。 如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。如果對方不留言，則掛斷電話。對方掛后再掛。 接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，接到抱怨和投訴電話時，要有涵養，不與對方爭執，并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話并表示盡快處理。如不是本部門的責任，應把電話轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，轉給相關部門和人士，或告訴來電者該找哪個部門，找誰和怎么找。

18、找誰和怎么找。代接電話代接電話 來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正來電找的人正在接電話時，告訴對方他所找的人正在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。在接電話，主動詢問對方是留言還是等一會兒。 如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系如果留言，則記錄對方的留言、單位、姓名和聯系方式。方式。 如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人如果等一會兒，則將話筒輕輕放下，通知被找的人接電話。接電話。 如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，如果被叫人正在接一個重要電話，一時難以結束，則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久則請對方過一會兒再來電話。切忌讓對方莫名地久等。等。八

19、、怎樣拜訪客戶？八、怎樣拜訪客戶？1 1、約定時間和地點、約定時間和地點 事先打電話說明拜訪的目的，并約定事先打電話說明拜訪的目的，并約定拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上拜訪的時間和地點。不要在客戶剛上班、快下班、異常繁忙、正在開重要班、快下班、異常繁忙、正在開重要會議時去拜訪。也不要在客戶休息和會議時去拜訪。也不要在客戶休息和用餐時間去拜訪。用餐時間去拜訪。2 2、需要做哪些準備工作？、需要做哪些準備工作？ 閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜閱讀拜訪對象的個人和公司資料。準備拜訪時可能用到的資料。訪時可能用到的資料。 穿著與儀容。穿著與儀容。 檢查各項攜帶物是否齊備（名片、筆和記檢查各項攜

20、帶物是否齊備（名片、筆和記錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公錄本、電話本、磁卡或現金、計算器、公司和產品介紹、合同）。司和產品介紹、合同）。 明確談話主題、思路和話語。明確談話主題、思路和話語。、出發前、出發前 最好與客戶通電話確認一下，以防臨最好與客戶通電話確認一下，以防臨時發生變化。時發生變化。 選好交通路線，算好時間出發。選好交通路線，算好時間出發。 確保提前確保提前5 5至至1010分鐘到。分鐘到。4 4、到了客戶辦公大樓門前、到了客戶辦公大樓門前 再整裝一次。再整裝一次。 如提前到達，不要在被訪公司溜如提前到達，不要在被訪公司溜達。達。5 5、進入室內、進入室內 面帶微笑，向接待員

21、說明身份、拜訪對象和面帶微笑，向接待員說明身份、拜訪對象和目的。目的。 從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪從容地等待接待員將自己引到會客室或受訪者的辦公室。者的辦公室。 如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。如果是雨天，不要將雨具帶入辦公室。 在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙在會客室等候時，不要看無關的資料或在紙上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。上圖畫。接待員奉茶時，要表示謝意。 等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。等候超過一刻鐘，可向接待員詢問有關情況。 如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片如受訪者實在脫不開身，則留下自己的名片和相關資料，請接待員轉交。和相關資料，請接待員轉交。

22、6 6、見到拜訪對象、見到拜訪對象 如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲如拜訪對象的辦公室關著門，應先敲門，聽到門，聽到“請進請進”后再進入。后再進入。 問候、握手、交換名片。問候、握手、交換名片。 客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示客戶請人奉上茶水或咖啡時，應表示謝意。謝意。7 7、會、會 談談 注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、注意稱呼、遣詞用字、語速、語氣、語調。會談過程中，如無急事，不語調。會談過程中，如無急事，不打電話或接電話。打電話或接電話。8 8、告、告 辭辭 根據對方的反應和態度來確定告辭的時根據對方的反應和態度來確定告辭的時間和時機。說完告辭就應起身離開座位，間和時機。說完告辭就應起

23、身離開座位，不要久說久坐不走。感謝對方的接待。不要久說久坐不走。感謝對方的接待。握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，握手告辭。如辦公室門原來是關閉的，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，出門后應輕輕把門關上。客戶如要相送，應禮貌地請客戶留步。應禮貌地請客戶留步。九、接待預約和臨時訪客九、接待預約和臨時訪客1 1、接待預約訪客、接待預約訪客 看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，看到客戶后，微笑著打招呼。如坐著，則應立即起身。則應立即起身。 握手和交換名片。握手和交換名片。 將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。將客戶引到會議室。奉茶或咖啡。 會談。會談結束。送客。會談。會談結束。送客。2 2、接待臨時訪客、

24、接待臨時訪客 確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和確認訪客所在單位、姓名、拜訪對象、拜訪事宜和目的。目的。 如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪如本人無時間接待，盡量安排他人接待，不要讓訪客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定客空手而歸。如果暫時脫不開身，則請訪客在指定地點等候，并按約定時間會見訪客。地點等候，并按約定時間會見訪客。 看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。看到訪客后，微笑著問候，并握手和交換名片。 如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。如果訪客找的是本人，則直接帶訪客到會議室會談。 如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告如果訪客找的是其他人，則迅速聯系受訪對象，告之訪客的所在單位、姓名和來意。之訪客的所在單位、姓名和來意。 依受訪者的指示行事：依受訪者的指示行事：1 1、帶到會客室。奉茶或咖啡。、帶到會客室。奉茶或咖啡。告之受訪對象何時到。告之受訪對象何時到。2 2、將訪客帶到辦公室，將其、將訪客帶到辦公室，將其引導給受訪對象后告退。引導給受訪對象后告退。3 3、告訴訪客，