1、營銷部管理手冊目目 錄錄 第一篇、營銷部管理手冊第一篇、營銷部管理手冊 .5（一）營銷部文化（一）營銷部文化 .5 5一、我們的描述 .5二、我們的目標 .5三、我們的使命 .5四、我們的價值觀 .5五、我們的思想 .5六、我們的管理 .5七、我們的形象 .5（二）營銷部分工與協助（二）營銷部分工與協助 .6 6一、營銷部組織架構 .662.營銷人員安排 .6二、營銷部工作模塊 .6三、營銷部部門職能 .8四、營銷部崗位職責 .9（銷售經理） .92.銷售主管 .103.銷售秘書 .104.置業顧問 .11（三）營銷部工作流程（三）營銷部工作流程. . .1212一、項目營銷操作流程 .121

2、32.營銷工作整體部署 .14二、前期工作銜接流程 .15三、任務下達流程 .15四、任務考核流程 .16五、營銷規范操作流程 .161 接聽流程 .172 回訪流程 .173特殊情況下的 回訪流程 .174來訪客戶接待流程 .175辦理 VIP 卡流程 .196意向客戶誠意登記流程 .197認購工作流程 .208換房工作流程 .209合同簽訂工作流程 .2110退房流程 .2211協助按揭辦理工作流程 .2212客戶投訴產品問題處理流程 .2313客戶交房通知工作流程 .2414客戶資料變更處理流程 .24六、策劃人員規范操作流程 .241月度媒體計劃規劃流程 .242媒體稿件及物料設計監督

3、流程 .253策劃專員項目前期工作流程 .264策劃專員項目執行階段工作流程 .26（四）營銷部管理規范（四）營銷部管理規范 .2727一、營銷部各崗位薪資管理規定 .271.薪酬制定原則 .2728制度 .28282829二、營銷部員工考評體系 .301.公司績效考核 .302.營銷部門任務考核 .30三、營銷部員工轉正降級管理 .311.轉正 .312.降級 .31第第二二篇、篇、 營銷部銷售現場管理手冊營銷部銷售現場管理手冊.31（一）銷售前臺管理規范（一）銷售前臺管理規范 .3131一、銷售大廳管理規范 .321. 行為規范 .322. 置業顧問禮貌用語 .333. 銷售現場值班人員規

4、范 .33二.置業顧問客戶歸屬劃分 .341. 客戶歸屬劃分原則 .342. 來訪客戶的歸屬 .343. 客戶的歸屬 .354. 陌拜客戶的歸屬 .35人員管理規范 .361. 文件提交規范 .362. 著裝規范 .363. 對外溝通交流規范 .36（二）銷售后臺管理規范（二）銷售后臺管理規范 .3636一、銷售后臺工作流程 .361.秘書日常工作流程 .362.秘書部日常工作 .38二、銷售后臺管理 .401.后臺管理規范 .40（三）銷售現場考勤管理（三）銷售現場考勤管理 .4545一、原則 .45二、使用范圍 .45三、管理規定 .45（四）銷售現場獎懲管理（四）銷售現場獎懲管理 .46

5、46一、銷售前臺處罰管理 .46二、銷售后臺處罰管理 .47三、獎金、活動 .48 第三篇、第三篇、工作附件工作附件包包 .4848（一）營銷部附件包 .48一、任務下達書 .48484848二、會議紀要 .49（二）銷售前臺附件包 .49一、項目銷售前期準備 .494949二、市調工作流程 .494949三、銷售前臺常用表格 .504949（三）后臺附件包 .49一、銷控類 .49二、登記簽收表 .49三、任務與傭金模板 .50四、報表類模板 .50五、員工考核類 .50第一篇、營銷部管理手冊第一篇、營銷部管理手冊（一）營銷部門文化（一）營銷部門文化我們的描述我們的描述一個核心：一個核心：以

6、銷售為核心二個原則：二個原則：結果導向原則，優勝劣汰原則三點描述：三點描述：快速、激情、微笑我們的目標我們的目標二個快速：二個快速：快速的銷售、快速的回款二個滿意：二個滿意：公司滿意、購房者滿意我們的使命我們的使命1、 滿足人們對置業的渴望，改善人們生活2、 專業解決購房者難題，促進社會和諧3、 推動中國經濟發展，解決就業問題我們的價值觀我們的價值觀1、 銷售是我們的本職工作，不能實現銷售，我們的存在就失去了價值2、 我們追求的不僅僅是金錢，更重要的是實現自身價值3、 努力工作，創造價值,做企業的資產不做企業的負債我們的思想我們的思想1、 敢想敢做就有可能成功！不敢想不敢做就一定不會成功！2、

7、 不找借口、只找方法！方法永遠比困難多！3、 保持積極向上的心態，不傳播消極思想，不做團隊的瘟疫！我們的管理我們的管理1、規范化制度化：管理制度是我們的管理依據，任何人都不能逾越制度！2、倒金字塔式管理：做管理就是做服務，一線員工才是公司最重要的人，管理者的 主要工作就是為一線員工提供支持和幫助！我們的形象：我們的形象：優秀的營銷團隊，高素質的營銷人員，專業解決購房者需求。（二）營銷部分工與協作（二）營銷部分工與協作一、營銷一、營銷部組織架構部組織架構1 1、營銷部組織架構圖、營銷部組織架構圖2 2、銷售中心營銷人員安排：、銷售中心營銷人員安排：A：銷售經理 1 名B: 銷售主管 1 名C:

8、銷售秘書 1-2 名（根據項目具體情況而定）D: 置業顧問 6-12 名（根據項目具體情況而定）二、營銷部工作模塊二、營銷部工作模塊第一階段：開發工作第一階段：開發工作營銷部經理（即銷售經理）銷售主管+huohuorororhhuo銷售秘書置業顧問總經辦項目部營銷部工程部財務部考察地塊獲取地塊擬定開發第二階段：立案工作第二階段：立案工作設計單位營銷部策劃單位工程部找準客群項目定位產品設計第三階段：營銷工作第三階段：營銷工作營銷部策劃廣告單位制定營銷策略制定推廣策略賣點挖掘競品調研團隊組建制定價格銷售道具準備廣告設計包裝制定媒體計劃項目面世客戶積累公開發售合同簽定發售反應交易完成修正策略第四階段

9、：售后工作第四階段：售后工作營銷部物業部工程部行政部財務部結案研究客戶整理資料歸檔交房產權辦理各個階段：日常基本工作各個階段：日常基本工作營銷部行業信息積累營銷工作執行情況監督與其他部門溝通協作內部考核與提升團隊建設人才儲備三、營銷部部門職能三、營銷部部門職能部門部門職能職能營銷部總體總體職能職能營銷部是公司實現效益的核心，承擔著傳承企業文化，培養人才的使命,是公司對外服務的核心部門具體工作內容1.從公司營銷和品牌建設的角度向公司提供整體發展的建議；2.參與公司發展策略的制定與實施；3.配合公司整體發展制定相應的部門發展和各階段計劃；4.日常項目上銷售工作的組織、管理、協調、督導；5.公司營銷

10、部人員的培訓、選拔和招聘工作；6.與公司各部門之間的合作與協調工作；7.銷售過程的監控及業績評估和表彰；8.搜集四川和成都房地產市場信息，及時調整營銷策略；9.參與營銷部項目銷售策略的制定；10. 項目上檔案、客戶資料的建立存檔；11. 參與選擇外協公司；12. 及時發現在銷售過程中存在的問題，并協調解決；13. 協同公司財務部門對銷售進行結算和總結；14. 對基層員工進行項目的培訓和素質的培訓；15. 不折不扣完成銷售整體任務。16. 在服務過程中保證客戶滿意；17. 營銷工作的組織與執行；18. 銷售經理、銷售主管、置業顧問等相關銷售崗位人才的培養；19. 對營銷部發展的建議與實施；20.

11、 與公司各部門就各階段營銷工作的溝通與匯報；21. 對客戶進行公司形象的建立與維護；22. 對市場信息進行收集分析，對公司進行匯報；23. 項目各文件的存放和客戶資料的保管；24. 銷售產值的回款協助；25. 定期擬定準確且具有指導意義的市場調研報告，對公司進行競品調查匯報；26.與工程部協調工程節點及相關銷售配合工作。四、營銷部崗位職責四、營銷部崗位職責 1.1. 營銷部經理（銷售經理）營銷部經理（銷售經理） 1.11.1 營銷部經理（銷售經理）營銷部經理（銷售經理）崗位描述崗位描述A、營銷部經理即銷售經理，是公司營銷部門的負責人，直屬公司項目經理管轄；B、對營銷部所有職員持有任命權、懲罰權

12、；C、對項目營銷策劃方案和本部門的管理制度持有制定權和審核權；D、對部門業務開展費用的預算、具體開支持有向公司的建議權和審核權；E、對涉及的各合作單位的挑選和使用持有向公司的建議權；F、對營銷部各人員的請假持有批示權；G、對不能做好本職工作者擁有處罰權；H、對營銷中心管理制度持有調整和監督權；I、對銷售主管、置業顧問、銷售秘書有考核權；J、對項目營銷、推廣策略持有制定權和建議權；K、對危害項目及公司的提案有否決權。 1.21.2 營銷部經理（銷售經理）的日常工作營銷部經理（銷售經理）的日常工作內容內容A、負責整個營銷部的日常管理，全面統籌安排工作內容，并執行監管；B、負責建立整個營銷部的管理制

13、度，使之貫徹執行并定期檢查，發現問題及時糾正；C、主持營銷部門例會等相關營銷會議；D、根據公司的總體計劃，安排本部門年度、月度工作計劃和具體部署，監督執行情況；E、對本部門的各種問題提出改進的可行性建議；F、為營銷部職員提供內部的、外部的職業學習、培訓機會；G、領導和激勵營銷團隊，打造有戰斗力的高效營銷團隊；H、不定期舉行招聘，及時吸納優秀營銷人員的加入，并組織建立營銷人員檔案庫；I、隨時把握市場動向，調整營銷部的整體思路，保持各項工作的有序展開；J、建立客戶資源庫，將公司客戶資源進行整合；K、銷售計劃的制定：（1）銷售人員的配置；（2）銷售人員的工作日程安排；（3）銷售思路 的組織；（4）銷

14、售網絡的執行；(5)工地現場包裝的效果；(6)銷售工具的準備；L、銷售策略的制定：（1）項目營銷戰略；（2）銷售通路策略；（3）銷售流程的制定；（4） 市場細分戰略;(5)人員銷售促進戰略；（6）廣告策略；（7）操作失誤的應變；（8）潛在 客戶的整理；（9）銷售人員的銷售技巧及配合；（10）現場氣氛的營造；(11)部門的協調 與溝通；M、制定月度營銷推廣方案并經公司確認后負責實施；N、及時傳達公司銷售任務并督促置業顧問完成；O、良好的銷售環境及競爭環境；P、市場動向，抓住時機，促進大型客戶的成交；Q、處理現場突發事件；R、本項目的銷售數據和檔案并及時分析；S、項目營銷報表；T、對目周邊情況的市

15、場調查和分析工作；U、銷售過程中存在的不足和問題，及時修正；V、考核銷售人員實際銷售水平，并適當給予輔導；W、銷售進度，了解員工思想動態，組織會議進行交流、溝通、鼓舞士氣；X、協助財務部門完成項目銷售產值的回款工作；Y、協助工程部辦理預售許可證；Z、完成公司領導布置的其他工作。2、銷售主管 銷售主管崗位描述銷售主管崗位描述A、銷售主管是營銷部門管理工作的參與者，直屬營銷部經理（銷售經理）管轄；B、銷售主管是營銷部經理（銷售經理）的協助者，對營銷部管理制度具有建議權；C、銷售主管是營銷部策劃工作對外的對接人和監督人，對推廣策略的制定具有建議權；D、銷售經理不在時，銷售主管對現場事務有處理權（部分

16、事宜需與銷售秘書商議） ；E、對置業顧問的過失有處罰權；F、對置業顧問的工作任命、變動、辭退有建議權；G、對合作的策劃廣告類外協單位的使用和繼續合作持有向公司的建議權；H、具有現場管理制度上所擁有的其他權限。銷售主管的日常工作內容銷售主管的日常工作內容A、協助銷售經理完成項目的前期準備和日常管理工作；B、合理安排置業顧問日常工作任務；C、協助銷售經理控制銷售進程，并及時有效的解決有關項目銷售的相關問題；D、協助銷售經理完成銷售后期的管理工作，保證交房工作順利完成；E、協助銷售經理完成項目人員的培訓，包括項目培訓，專業技能的培訓等；F、協助銷售經理提高整個銷售隊伍的團隊協作精神；G、協助銷售經理

17、完成核對當日的銷售進度；H、協助銷售經理制定推廣方案，并對廣告策劃類外協單位進行監督和審核；I、調動置業顧問的積極性，隨時發現問題給予指導；J、把握置業顧問的思想動態、業績進展；K、督促銷售人員跟蹤意向客戶；L、督促銷售人員的現場工作及儀容儀表；M、監督銷售人員出勤情況，發現問題及時解決并做出相應處罰；N、監督廣告公司工作，監督推廣宣傳工作的具體落實，及時給出策劃方面的建議；O、完成公司領導和銷售經理布置的其他工作。3 3、銷售秘書、銷售秘書3.13.1 銷售秘書崗位描述銷售秘書崗位描述A、銷售秘書是營銷部門銷售后臺負責人，直屬營銷部經理（銷售經理） ；B、對營銷部所有數據的出、入具有管理權；

18、C、對現場工作人員的休假、值班持有考勤監督權；D、對置業顧問的工作任命、變動持有建議權；E、銷售主管不在時，在銷售經理的指派下銷售秘書可代銷售主管行使權力；E、具有后臺管理制度中所規定的其他權限。銷售秘書的日常工作內容銷售秘書的日常工作內容A、負責客戶基礎資料的登記，做好客戶確認工作；a.錄入客戶來電登記 、 客戶來訪登記 ， 成交簽約客戶登記定期上報意向客戶信息；b.營銷部管理制度執行的監督者；c.銷售控制，銷售數據上報；d.銷售資料的錄入、統計工作；e.銷售策略、銷售計劃、銷售面積、銷售價格等文件保管工作；f.營銷部日報、周報、月報的數據統計；g.購房合同、按揭資料等相關物品的保管工作；h

19、.對現場工作人員入職、離職、請假等進行管理；i.銷控的日常維護，建立客戶資料，報表的制作、修改。B、負責營銷人員的考勤；C、監督置業顧問銷售工作流程是否規范，對違規者開罰單；D、負責日常辦公用品的上報、領取和發放，以及對后臺銷售物資的管理工作；E、營銷部各項表格的使用和統計；F、掌握銷控情況并及時匯報銷售經理；G、定期負責畫業績線、以統計營銷人員月銷售情況；H、定期上報未按時簽約辦按揭的客戶名單，督促置業顧問了解客情達到快速回款的目的；I、督促銷售人員提交每周客戶分析，并作匯總資料上報銷售經理；J、銷售主管不在現場時，代替銷售主管處理售樓處現場日常事務的管理；K、結合公司相關管理人員完成相關管

20、理工作及日常報表；L、為售樓部日常管理提出合理化建議；M、公司領導和分管領導布置的其他工作；N、銷銷人員撤場后，繼續跟進處理項目客戶遺留問題。4 4、置業顧問、置業顧問4.14.1 置業顧問崗位描述置業顧問崗位描述A、置業顧問是營銷部門工作的直接參與者與被管理者，直屬營銷部經理（銷售經理） ；B、置業顧問根據銷售經理下達的銷售任務進行工作，并努力完成銷售任務；C、置業顧問接受銷售經理、銷售主管和銷售秘書的現場管理。4.24.2 置業顧問的日常工作內容置業顧問的日常工作內容A、以銷售為已任，有效的完成銷售任務；B、熟悉各銷售流程，能夠獨立解決客戶問題，為客戶提供優質服務；C、遵守公司的各項規章制

21、度；D、負責客戶的行銷拜訪和現場的客戶接待工作，努力完成公司下達的銷售任務；E、將來訪、來電客戶詳細資料作書面記錄；來訪、來電客戶檔案須于當日內填寫完并存檔；F、負責與客戶簽訂認購意向書、認購書、房屋買賣合同及其附件等購房法律文件；G、負責協助物業辦理客戶交房工作；H、負責協助行政部填寫產權資料的工作；I、為客戶辦理按揭手續、收款手續、收房手續等，置業顧問須全程跟進協調，如因工作安排或休假自己不能親自接待，須協調其他置業顧問進行接待；J、認購書、房屋買賣合同及其附件等相關協議須規范填寫，并能做出相應解答；K、收集客戶辦理的相關資料，及時將客戶按揭資料的信息反饋至銷售秘書，在合同約定的交款期限，

22、置業顧問須提前與客戶進行溝通，了解客戶交款的具體時間、金額等信息，并將信息及時反饋至財務；L、隨時保持售樓部的整潔，主動配合營造現場氣氛；M、互相幫助，堅持團隊利益高于個人利益，關鍵時刻以大局為重；N、對售樓處存在的問題及時向銷售經理匯報；O、與客戶培養感情和溝通，增強親和力，善于辭令而不夸夸其談，待人以誠，與客戶保持良好關系，為企業與樓盤樹立良好形象；P、掌握樓盤的結構、功能、技術指標及工程造價，能給客戶提供合理化建議，并熟練地回答客戶提出的問題；Q、服從工作安排，工作積極主動，有開拓精神，能不失時機的推銷企業樓盤；R、完善售后服務，配合物業交房；S、努力做好售后服務工作，及時走訪客戶，反饋

23、樓盤質量信息；T、每天向銷售經理匯報工作情況，定期進行工作總結，并根據市場信息對下階段工作做出計劃，以提高工作的計劃性和有效性；U、負責客戶按揭資料的催促以確保順利回款；V、努力學習知識，擴大知識面，提高自己的社交能力，促進業務水平的提高；W、熟悉法律法規及行業規范；X、服從公司、領導安排，積極配合本部門內其他崗位的工作；Y、完成公司領導和上級布置的其它工作。（三）營銷部工作流程（三）營銷部工作流程一一 、項目營銷操作流程、項目營銷操作流程1.1. 營銷部經理前期工作流程：營銷部經理前期工作流程： 客戶發掘及積累方案排號方案開盤方案價格方案營銷組織管理銷售方案的制定銷售隊伍的組建銷售隊伍的培訓

24、計劃價格定位的合理性產品物料的備齊營營銷銷計計劃劃的的出出臺臺銷售控制（分期推出計劃、部分推出計劃）項目整體進度表銷售任務書市場定位的準確性不足之處（經營策劃、思路）目標客戶的正確性經營工作的反思（產品定位、廣告策略、潛在客戶）廣告戰略的到位客戶喜好的戶型工程進度前前期期工工作作回回顧顧前前期期工工作作反反思思當地競爭對手情況項目亮點，優、劣勢當地年齡比例情況各項銷售說詞當地的人均收入情況項目產品當地房地產供求情況項目戶型項項目目的的切切入入了解項目的基本情況，檔案資料分分析析、調調查查市市場場分分析析項項目目基基本本特特性性2.2. 營銷工作整體部署營銷工作整體部署： 二、前期工作銜接流程二

25、、前期工作銜接流程三、任務下達流程三、任務下達流程獲取土地信息獲得土地確定設計公司策劃公司共同制定出項目定位方向銷售經理確定項目的主要時間節點確定銷售秘書、銷售主管、置業顧問、招商人員等銷售經理為該項目主負責和協調人，售樓中心現場人員需遵守售樓部規章制度，日常工作由銷售經理安排和管理每月 3 號前由銷售經理以書面形式將階段任務書下達給銷售主管和各置業顧問，同時財務部、行政部各存檔一份。營銷部所下發的任務書必須有總經理、項目經理、銷售經理共同簽字生效，在任務書下發登記表中登記，任務書領受人簽字。取得下階段銷售任務書后，銷售經理在第一時間組織全體人員學習。任務書一旦下達后便作為該階段的任務考核依據

26、，銷售秘書、財務部據此制作、審核提成表。任何人不得隨意更改任務目標，因特殊情況需變更任務目標時，需公司總經理簽字認可后方可執行。四、任務考核流程（晉升四、任務考核流程（晉升/ /降級降級/ /淘汰）淘汰）五、五、 營銷規范操作流程營銷規范操作流程每月 3 號前銷售經理將營銷部上一考核階段項目總體任務完成情況、各置業顧問任務量和完成情況、項目銷售總表發給項目經理審核，項目經理在 5 號前審核完并報送行政部、財務部，分別存檔和進行提成核算根據目標責任書，銷售經理、銷售主管、置業顧問的晉升、降級和淘汰均以銷售業績為考核指標。各崗位對應的考核期結束后，在三天內由項目經理對各崗位上一考核期的業績情況進行

27、考核。業績考核情況經項目經理審批后報送行政部走會簽流程，經總經理簽字后，所涉及的晉升、降級、淘汰即可實施。經總經理最終審批通過的人員調整審批表由行政部存原件，營銷部、財務部各存復印件一份。涉及晉升、降級的員工，調整后的薪酬、提成標準均以下一考核期的第一天開始，即足月核算。涉及淘汰的員工，經總經理審批后由行政部直接通知被淘汰員工辦理離職手續。1 1、 接聽流程接聽流程 2 2、 回訪流程回訪流程3 3、 特殊情況下的特殊情況下的 回訪流程回訪流程4 4、 來訪客戶接待流程來訪客戶接待流程 鈴響三聲內接聽，問候語“您好，項目名，很高興為您服務 ”如實、熱情地回答客戶問題，不能表現出煩躁之意，更不能

28、在 中虛假承諾詢問客戶的認知途徑、需求、居住區域、關注事項，并在 做詳細登記接 時間控制在三分鐘以內，盡量邀請客戶到現場，掛 前應說：“感謝您的來電，歡迎到現場參觀” ，可給對方留姓名和聯系方式，待客戶掛斷后方可掛 明確回訪目的，擬定回訪說辭，選擇合適的回訪時間，必要時征詢銷售經理意見 接通后，做簡單地自我介紹，詢問客戶講話是否方便，告之客戶銷售、排號情況，確定客戶需求，解決客戶疑問，再次確定客戶來訪時間，記錄 回訪內容再次告之客戶自己姓名、聯系方式，待客戶掛斷 后方可掛 一備在等候區守候，隨時關注是否有客戶來訪一備上前熱情接待，詢問是否是第一次光臨，明確客戶來意，分情況接待客戶進門三秒內，每

29、一個看見客戶的置業顧問都應主動打招呼“您好！歡迎參觀” ，迎客聲需及時、熱情。 鈴響五聲內接聽，問候語“您好，項目名，很高興為您服務 ”如實、熱情地告之客戶現在售樓部很忙讓客戶留下聯系方式和姓名，并告之客戶會盡快回電在當天內選擇合適的時間需對客戶進行 回訪 了解客戶姓名、居住區域、認知途徑等基本情況，此后接待過程中使用客戶姓氏稱謂以示尊重曾來訪過，清楚上次接待人曾來訪過，無法明確接待人第一次到訪交還上次接待人，若所接待人未在現場，或無空余時間，應問清此客戶情況，協助其接待詢問現場置業顧問，并查找來訪記錄，若查不到記錄又無人認領，應了解客戶情況，按正常程序接待 進入接待程序引領客戶至沙盤模型處進

30、行介紹（交通、區域、項目基礎情況） ，讓客戶對項目作全面了解，并對客戶的需求進行了解，針對客戶的需求做針對性的介紹和引導。帶領客戶參觀樣板間、示范區等，在接待過程中條理清楚，重點分明的為客戶講解項目的優勢，并針對性的解決客戶提出的相關問題請客戶在洽談區落座，安排茶點，根據客戶需求，選擇本項目適合的產品配合樓書、戶型圖、模型、電腦 PPT 等銷售道具進行介紹確定客戶購買意圖，盡量縮小客戶選擇范圍，確定 12 處目標房源，重點推介詢問客戶可選擇的付款方式，根據情況詳細解說價格、貸款、付款流程、合同、稅費等政策利用現場氣氛督促客戶下定，協助辦理訂房流程，同時講清楚公司定金政策間隔對客戶進行 跟進（2

31、3 天為宜） ，對舉棋不定的客戶應約請其再次復訪，增加與客戶面對面接觸的機會。對于已定客戶應根據認購書約定時間，通知客戶簽約合同時間，及其手續請客戶填寫客戶來訪登記表 ，盡量留全客戶姓名、 等資料用以日后追蹤，準備齊全套資料，將客戶送至門外，并目送客戶遠離5 5、辦理、辦理 VIPVIP 卡流程卡流程 6 6、意向客、意向客戶誠意登記流程戶誠意登記流程置業顧問清晰地向客戶介紹誠意登記申請書誠意登記申請書的用途及辦理方法-確定客戶意向，在銷售秘書處領取誠意登記申請書誠意登記申請書）協助客戶填寫誠意登記申請書誠意登記申請書，聯系 留兩個，并協助客戶挑選多個預選房源，此時應強調房源僅為客戶的意向房源

32、，與最終的選房無關銷售秘書確認誠意登記申請書誠意登記申請書填寫無誤后，并在相關表格欄簽字確認，置業顧問引領客戶至財務處交納誠意金，誠意登記申請書財務聯交予財務，銷售聯返至銷售秘書處，并復印客戶有效證件復印件與誠意登記申請書誠意登記申請書一并存檔將誠意登記申請書誠意登記申請書客戶聯、付款收據客戶聯裝訂好交予客戶，送客戶出門，提醒客戶開盤時間和注意事項銷售秘書將誠意登記申請書誠意登記申請書內容錄入電腦，并存入誠意登記客戶文件盒誠意登記客戶文件盒內置業顧問至銷售秘書處領取VIPVIP 申請書申請書置業顧問將VIPVIP 申請書申請書及相關資料及相關資料交予銷售秘書處,銷售秘書進行信息存檔置業顧問將客

33、戶信息記錄并及時回訪置業顧問將 VIP 卡返給客戶,并再次告之使用方法置業顧問協助客戶填寫VIPVIP 申請書申請書 ，并收集其相關資料，并收集其相關資料確定客戶意向，在銷售秘書處領取誠意登記申請書誠意登記申請書7 7、認購工作流程、認購工作流程8 8、換房工作流程換房工作流程（原則上不能辦理換房手續，特殊情況下采取以下方式）置業顧問請客戶查看預售許可證等相關證件，并請客戶仔細閱讀商品房買賣合同及相關附件，以及銷售大廳公示的重要信息提示等，告知客戶合同條款不能修改，并強調定金不予退還，避免客戶交定金之后出現不認同合同條款等原因引起的退房客戶確定購買意向后，置業顧問至銷售秘書處確認銷控，并做好預

34、銷控標記置業顧問協助客戶填寫認購書認購書 ，并解決客戶提出的相應問題，認購書填寫完畢之后，請客戶在相應位置簽字按手印，請客戶留至少兩個聯系 銷售秘書確認認購書認購書填寫無誤后，在相關表格欄簽字確認后，置業顧問帶領客戶至財務處交納定金,認購認購書書財務聯交予財務，銷售聯返至銷售秘書處，并復印客戶有效證件復印件與認購書認購書一并存檔銷售秘書將認購書認購書內容錄入電腦中的銷控表和總表，并存入認購協議文件盒認購協議文件盒內，更新現場銷控將認購書認購書客戶聯、付款收據客戶聯裝訂好交予客戶，按揭客戶給客戶收入證明、按揭須知等，并強調按揭辦理的注意事項置業顧問協助換房客戶填寫換房申請表 ，并收回原認購書客戶

35、聯一起上報銷售經理簽字銷售秘書確認新的認購書認購書填寫無誤后，在相關表格欄上簽字確認后，置業顧問帶領客戶至財務處，財務回收原收據，重開收據置業顧問為客戶解釋換房原則，換房原則為以小換大、以暢銷換滯銷、以價格低換價格高，并且只接受客戶換房 1 次，客戶認同后至銷售秘書處查實所換房屋是否未出售，如遇特殊情況，上報銷售經理審批憑銷售經理簽字確認的換房申請表換房申請表至銷售秘書處領取新的認購書認購書并協助客戶填寫確定客戶簽約時間并提醒簽約時需攜帶的資料，送客戶出門9 9、合同簽定工作流程、合同簽定工作流程置業顧問將認購書認購書客戶聯、付款收據客戶聯裝訂好交予客戶，送客戶出門新的認購書財務聯仍然交由財務

36、保存，另將新的認購書認購書銷售聯、 換房申請表換房申請表 、舊的認購書客戶聯裝訂在一起交由秘書存檔志銷售秘書更新銷控、總表，并告知其它的置業顧問將簽約登記表簽約登記表 、 優惠確認單優惠確認單 、客戶身份證 3 份、認購書客戶聯等一并交與秘書，銷售秘書檢查折扣、合同金額等信息后錄入合同，并在相應位置簽字客戶至現場后填寫簽約登記表簽約登記表 、 優惠確認單優惠確認單 。請同事相互審核并請相關人員簽字客戶認購后及時準備好附件，貼相關圖紙、蓋騎縫章，確認客戶簽約時間合同正本錄入并檢查無誤后，銷售秘書打印一份合同交由置業顧問復印 4 份給客戶確認，客戶確認無誤后請客戶在正本的指定位置簽字、按手印。為盡

37、量節約客戶的等待時間，銷售秘書在錄入合同正本的同時，置業顧問為客戶講解合同附件的條款并請客戶在附件的相應位置簽字按手印帶客戶至財務處繳款，并請財務人員在對應位置簽字確認按揭客戶，將合同交與公司行政蓋章人員終審并蓋合同專用章，檢查合格后返合同正本和附件各壹份給客戶并請客戶簽字按揭客戶，請客戶辦理按揭手續與銀行對接按揭事宜，如差資料督促客戶在 3 天內必須提交。等候銀行通知審批意見，如準許放款，則通知秘書備案并請客戶領取備案頁，如審批未通過，通知客戶做相應的變更一次性客戶，將合同交與公司行政蓋章人員終審，確認無誤后進行備案，并蓋合同專用章，檢查合格后返合同正本和附件各兩份給客戶并請客戶簽字1010

38、、 退房流程退房流程（原則上已認購房屋一錄不得退還認購金；已簽定合同的房屋在交清違約金前，不得退還所交款。如遇特殊原因采取以下流程） 備注：銷售秘書將每月退房情況匯總后上報公司項目經理。1111、協助、協助按揭辦理工作流程按揭辦理工作流程A A、售樓部現場辦理按揭、售樓部現場辦理按揭銷售秘書整理合同歸檔，并將簽約信息錄入電腦，更新銷控等信息，并及時與公司行政管理人員進行合同交接置業顧問協助退房客戶填寫退房退房/ /定申請表定申請表上報銷售經理簽字，并遞交給銷售秘書 置業顧問通知客戶執原認購單和收據至財務處辦理退款銷售秘書將退房退房/ /定申請表定申請表報公司走審批流程，公司審批通過后，由銷售秘

39、書交至財務人員銷售秘書將退房申請表與認購單備注作廢后存入退房申請盒存檔 財務將退回的認購單交至銷售秘書處，銷售秘書更新銷控、總表及大廳銷控置業顧問告知客戶初步辦理按揭的時間及需要準備的按揭資料、交納的費用置業顧問通知客戶到現場辦理按揭的時間，再次提醒客戶準備的按揭資料及需繳納的費用銷售主管統計需要辦理按揭的客戶數量及名單報銷售秘書客戶到現場辦理按揭，置業顧問協助復印資料B B、銀行辦理按揭、銀行辦理按揭1212、客戶投訴產品問題處理流程、客戶投訴產品問題處理流程 客戶到銀行辦理按揭置業顧問與銀行辦理按揭人員聯系客戶去辦理按揭的時間置業顧問告知客戶按揭銀行的地址、聯系人及辦理時間提醒客戶攜帶的按

40、揭資料，需繳納的費用 銀行告知銷售秘書客戶的按揭辦理情況 按揭手續辦理完畢，放款 置業顧問催促客戶補按揭所缺資料交銷售秘書處置業顧問協助客戶填寫產品問題意見書 ，初步審核是否合理置業顧問將產品問題意見書交由銷售經理確認簽字交由銷售秘書處銷售秘書須在 2 日內將產品問題意見書反饋給公司工程部工程部就客戶提出的合理意見給予書面解答或整改意見1313、客戶交房通知工作流程、客戶交房通知工作流程1414、客戶資料變更處理流程、客戶資料變更處理流程六、策劃人員六、策劃人員( (銷售經理銷售經理+ +銷售主管銷售主管) )規范操作流程規范操作流程1 1、 月度媒體計劃制定流程月度媒體計劃制定流程 置業顧問

41、在接到工程部書面回復當日內須告知客戶工程部回復意見工程部在接到產品問題意見書2 日內將書面回復反饋至營銷部置業顧問明確交房時間及辦理流程，準備好客戶名單及回訪說辭，明確回訪目的 接通后，禮貌告知客戶交房相關事項，辦理時間，需攜帶的資料及準備相關交房費用耐心并細致解答客戶的疑問，邀請客戶集中時間來辦理交房手續置業顧問讓客戶填寫個人資料信息變更表 ，客戶簽字按手印確認后交銷售秘書。如因特殊原因，客戶不能簽字按手印者 ，原資料信息不得刪除，只進行資料的填充。銷售秘書存檔，并根據個人資料信息變更表及時更新銷售總表、明源系統等公司行政部應以書面的形式擬定好交房通知，并以掛號信的方式通知客戶交房時間以及交

42、房所攜帶的資料，所需繳納的款項等。并將掛號信寄出單進行存檔。根據銷售節點及項目實際情況確定月度媒體主要目標及訴求總結上月媒體效果對媒體進行評估客戶把需要變更的信息告知置業顧問2 2、媒體稿件及物料設計監督流程、媒體稿件及物料設計監督流程 根據媒體計劃相關要求、活動方案及項目其它要求清理出設計物料清單確定物料尺寸規格（可要求廣告公司協助確定尺寸規格）根據實際情況確定媒體稿件的主要訴求及設計要求和物料的設計要求選定合理的媒體并進行有效的組合對媒體在工作日志中進行日期布排對媒體費用進行預算編寫媒體計劃提交銷售經理，匯同銷售經理進行修訂銷售經理批準后提交項目經理、總經理審批媒體計劃執行3 3、策劃人員

43、（銷售經理策劃人員（銷售經理+ +銷售主管）項目前期工作流程銷售主管）項目前期工作流程4 4、策劃專策劃專員員（銷售（銷售經理經理+ +銷售銷售主管）主管）項目執項目執行階行階段工作段工作流程流程領取項目信息表與廣告工作主要對接人溝通制作相關人員工作配合表市場調研項目情況及產品研究項目定位報告撰寫銷售策略建議編寫項目整體調性及演繹項目推廣調性及演繹售樓部裝修建議推廣策略制定推廣策略執行填寫設計任務單廣告公司提交初稿后結合銷售主管、銷售經理給出修改意見下達廣告公司，明確交稿時間（四）（四）營銷部管理規范營銷部管理規范一、一、營銷營銷部各崗位薪資管理規定部各崗位薪資管理規定1 【薪酬制定原則薪酬制

44、定原則】（1）以成都市房地產營銷人員薪酬待遇基本行情為制定準則，不過高、不過低，取平均中間值的原則。（2）以項目銷售難度高低為制定準則，難度越高提成比例相應調高，難度越低提成比例相應調低的原則。（3）以銷售產值多少為制定準則，產值越高提成比例相應調低，產值越低提成比例相應調高的原則。（4）以目標任務完成情況為制定準則，分為未完成、完成、超額完成三個檔次，多勞多得的原則。項目推廣策略督促售樓部裝修設計工作開展協助開盤第一次例會策略制度協助定價階段媒體計劃開盤活動方案銷售物料制作到位開盤各階段營銷方案實施各階段市場動態調研更新媒體計劃擬定及監控對售樓部裝修設計風格進行把控沙盤制作售樓部物料清理到位

45、2 【薪酬構成薪酬構成】薪酬構成：底薪+提成+階段任務獎3 【底薪制度底薪制度】 營銷部人員具體底薪按該員工服務項目的薪酬設想制度執行。 例：少城國際營銷人員底薪按少城國際營銷人員安排及薪酬設想執行。4 【銷售提成制度銷售提成制度】 營銷部人員銷售提成按該人員服務項目的薪酬設想制度執行。 例：少城國際營銷人員銷售提成按少城國際營銷人員安排及薪酬設想執行。5.5. 【階段任務獎制度階段任務獎制度】 各崗位階段任務獎計算公式： 銷售產值各崗位階段任務獎提成比例各崗位階段任務獎提成比例各崗位階段任務獎提成比例崗位崗位提成比例提成比例提成范圍提成范圍銷售經理0.022%銷售總產值/合同單套完成總產值銷

46、售主管0.009%銷售總產值/合同單套完成總產值銷售秘書0.004%銷售總產值/合同單套完成總產值（注：由項目所有銷售秘書平均分配銷售秘書提成比例）置業顧問0.04%少城國際所有置業顧問個人銷售產值或個人合同單套完成產值總和進行比例的分配說明說明： （1） 階段任務獎不屬于固定獎金，是否獲得階段任務獎由上述各崗位是否完成營銷部下發的每階段目標任務書內容而定，完成目標任務者才可獲發階段任務獎，未完成目標任務者不予獲發此獎。（2） 崗位發放原則: A：在項目階段任務未結束時，中途離職/優勝劣汰/被辭退的員工，均不發放階段任務獎；B：階段任務獎發放時間為該階段目標任務完成的次月，與提成發放日同一天；

47、 C：調職員工因工作需要調離了原項目，但仍在公司其它項目或其它崗位工作，階段任務獎的提成發放仍按照其在原項目所銷售的個人產值比例進行提取。（3） 階段任務獎發放前提在項目每一階段銷售任務結束后，各崗位按比例計發 75%的階段任務獎，剩余的 25%階段任務獎將會在本年年底給予發放。6.【6.【提留制度提留制度】 提留金：提留金：為保證項目現場銷售工作持續長久的正常開展，上述所有崗位的提成按提成總額的 75%發放，剩余 25%作為提留保證金。 提留的發放：提留的發放：A、項目完成清盤工作后，上述所有崗位（未離職者）即可獲發提留的一半 12.5%，即提成總額*20%*50%。 B、項目完成交房工作后

48、，上述所有崗位（未離職者）即可獲發剩余 12.5%提留，即提成總額*20%*50%。6.16.1 置業顧問置業顧問/ /銷售主管銷售主管/ /銷售經理：銷售經理：置業顧問置業顧問/ /銷售主管銷售主管/ /銷售經理按離職時項目服務進度可提取的比率銷售經理按離職時項目服務進度可提取的比率（含（含 25%25%階段獎金）階段獎金）已排號已排號已認購或簽約已認購或簽約已簽約并交齊按揭資已簽約并交齊按揭資料或付清全款料或付清全款項目交房結束項目交房結束調職員工調職員工050%+25%75%+25%75+25%離職員工離職員工050%75%75+25%優勝劣汰員工優勝劣汰員工050%75%75+25%辭

49、退的員工辭退的員工050%75%75+25%后續跟進人員后續跟進人員025%00%6.26.2 銷售秘書：銷售秘書：銷售秘書按離職時項目服務進度可提取的比率（含銷售秘書按離職時項目服務進度可提取的比率（含 25%25%階段獎金）階段獎金）已認購已認購已簽合同已簽合同已交清按揭已交清按揭資料有問題資料有問題客戶客戶已交清按揭資料已交清按揭資料無問題或已付清無問題或已付清全款客戶全款客戶項目交房結項目交房結束束調職員工調職員工030%+25%50%+25%75%+25%75+25%離職員工離職員工030%50%75%75+25%優勝劣汰員工優勝劣汰員工030%50%75%75+25%辭退的員工辭退

50、的員工030%50%75%75+25%后續跟進人員后續跟進人員045%25%00%說明：說明：項目交房結束-是指營銷中心完成公司所規定的交房任務且該項目撤場，項目服務完全終止。 （1） 當項目銷售清盤后發放提留金（25%）中的 12.5%，當交房工作完畢后發放剩余的 12.5%。 （2） 項目任務按認購來確定，提成發放按簽約回款來確定。 （3） 后續跟進人員根據上表按對應崗位、比例全額提取提成。（4） 項目整體清盤和交房結束前離職的員工，無論辭職、辭退或優勝劣汰的員工均不發放提留金。（5） 置業顧問、銷售秘書、銷售主管因發生重大過失或不良行為給公司造成不利影響而被公司解聘者，公司將視具體情況處

51、理，公司有權扣發剩余提成。二、二、 營銷部員工考評體系營銷部員工考評體系1.1.公司績效考核公司績效考核 按公司績效考核規范執行1 1） 、考核原則：、考核原則：對銷售經理、銷售主管、置業顧問以銷售結果為主要考核方式；銷售秘書以綜合“打分表”為主要考核方式。打分表：根據其不同的工作內容，由銷售經理或相關負責人制定相應的打分表，由銷售經理和銷售主管對銷售秘書進行打分，公司領導根據對工作的了解情況自行決定是否參加打分，根據其工作表現及打分高低，確定其提成比例。如：秘書的銀行回款情況等。2 2） 、各崗位考評細則、各崗位考評細則A A、營銷部門考核：、營銷部門考核：a.考核階段：階段考核和年度考核b

52、.階段考核即對項目各營銷節點進行考核。營銷部門提成按月發放，但在年度考核結束前，所有提成均按項目對應比例的 75%發放；c.年度考核即年度結束后，根據年度考核目標對完成情況進行考核，根據考核結果確定營銷部年度目標任務和交房任務是否完成，據此清算所有應付提成額，并予以發放。B B、銷售經理、銷售主管、置業、銷售經理、銷售主管、置業顧問考核：顧問考核：對上述崗位的考核按月進行，按該項目的未完成、完成、超額情況核發提成與獎金。C C、銷售秘書考核：、銷售秘書考核：對上述崗位的考核按月進行、以綜合“打分表”的形式確定提成比例。D D、項目月任務考核：、項目月任務考核：根據月初下發任務書考核本月各崗位完

53、成情況，由銷售秘書進行匯總。備注：備注：調職/離職人員根據本月在項目上的銷售天數，按照“人均天” （總銷售套數所在項目天數=每天完成銷售套數）來核定當月所在銷售小組完成情況。三、營銷部員工轉正降級管理三、營銷部員工轉正降級管理1.1.轉正轉正（1） 置業顧問轉正1） 員工通過公司的上崗考核后，由營銷部安排到售樓部，轉為實習置業顧問；2） 實習置業顧問到售樓部后，由銷售經理安排培訓，通過項目考核后方可上崗接待客戶；3） 實習置業顧問有 1-3 個月的實習期，實習置業顧問在實習期滿 45 天后可以向公司提出轉正申請，填寫轉正申請表交至銷售經理處，銷售經理根據其工作表現簽字確認后交至公司行政人事部，

54、由行政人事部、財務部審核后批準生效。（2） 其他崗位轉正 按公司員工手冊人事管理規定嚴格制定。2.2.降級降級1、各崗位員工出現違反公司制度，受到全公司通報批評的情況予以降級；2、不能做好本職工作，不能完成工作內容，經部門負責人提出不能及時改正的予以降級。3、連續 3 次被客戶點名投訴的員工予以降級。第二篇、營銷部銷售現場管理手冊第二篇、營銷部銷售現場管理手冊（一）（一）銷售前臺管理規范銷售前臺管理規范一、銷售大廳管理規范一、銷售大廳管理規范1)在工作場合要保持嚴謹、高雅、得體的言行舉止，儀態儀表。2)須著整潔工裝、佩戴工牌，男性要求短發，面部清爽，著深色皮鞋，鞋面干凈；女性基本要求淡妝（眉毛

55、、眼影、睫毛、唇彩） 、束發，穿裙裝時必須穿絲襪，指甲不宜過長，保持皮鞋干凈，儀表需符合公司要求。3)保持每人所分配前臺座位、臺面及更衣室內的整潔，各種銷售道具用完及時歸位，下班后應將各銷售道具收進抽屜，任何資料不要隨意亂放在前臺。4)飲水、就餐應在指定區域（休息室）進行，午餐應分批進行，離開大廳時應保證大廳有工作人員值班。5)禁止在前臺閱讀任何與售樓無關的書報雜志，前臺只能擺放樓書，價目表等及其他銷售道具，私人物品及其他雜物一律不得擺放。6)禁止任何人在銷售大廳進行爭吵。7)上班時間內，置業顧問不允許在接待臺做與工作無關的事情， （如：上網、打游戲、撥打/接聽私人 、吃東西、梳頭發、化妝、看

56、雜志等） 。8)本著“客戶第一，客戶是上帝”的客戶理念，本著“團結合作”的集體精神，任何一位客戶都是公司的客戶，都是每一位工作人員的客戶，任何人不得以不是自已的客戶為由拒絕、怠慢客戶，也不得以自已的客戶尚未接待完畢而不管不問。9)在接待兩批以上客戶時要盡量全面兼顧，若不能，應以來客的先后順序，或客戶的特殊情況予以先后接待，并向其他客戶講明緣由，求得理解。如請他們看看報紙，喝些水， 多致歉，告之還有若干分鐘就完畢，等等，切忌給客戶留下受到怠慢、輕視、甚至以貌取人的感覺。10) 見到客戶無論在何種場合應微笑點頭致意，客戶說話時應以目光回應，不應四處游離、心不在焉。11) 工作人員應站姿挺立，坐姿端

57、正，舉手投足之間應注重專業形象。12) 工作人員不得在大廳內聚眾閑聊，尤其在客戶將會離開或正在場時。13) 正在與客人交談需短暫離開，應先向客戶致歉，在征得客人同意后，將客戶的需求交待給其他的工作人員，再離開。14) 遇到上級部門來訪要立刻請示領導，同時妥善接待，不要輕易回答提問。15) 公司尊重和保護客戶的隱私權，嚴禁將客戶購房的情況（包括是否購房）告訴他人，更不允許懷著個人的目的將客戶檔案告訴他人。16) 工作人員要有保密意識，涉及公司的經營機密，管理機密不得對外透露。17) 應愛護沙盤模型，看到客人撥弄模型，應善言相勸，不得聽之任之，也不得態度粗暴。18) 遇到找領導的客人需妥善接待，安

58、排休息，送上水，在了解來客姓名、來意后與領導聯系，不要輕易將領導的 ，特別是 號告訴客人。19) 客戶（甚至是同行）的刁難，工作人員要把握分寸，本著禮貌、謙虛、不卑不亢的原則妥善處理，用禮貌、謙虛的態度使之感到受到尊重，用不卑不亢的態度去贏得他對你的尊重，切忌與之發生正面沖突。2 2 . .置業顧問禮貌用語置業顧問禮貌用語1)見到客戶步入展示大廳時：見到客戶步入展示大廳時：“您好，歡迎參觀” ， “您好，請問看房嗎？” “您好，這邊請， ” “您請坐，先請看一下宣傳資料， ”等。2)與客戶交談時應常用與客戶交談時應常用：您、請、對不起、謝謝等。3)當客戶就我方房屋等某些地方提出質疑時：當客戶就

59、我方房屋等某些地方提出質疑時：“您的擔心我們能理解，實際情況是 ” ， “對于您的建議和要求，在不違反有關規范的前提下，我們都將盡量地考慮和安排， ” “待我們公司商議后，我們將及時給予您答復，好嗎？”請詳細記錄客戶所提質疑內容及客戶資料。4)當客戶提出自已不熟悉的問題時：當客戶提出自已不熟悉的問題時：“對不起，這個問題我不太清楚，請您稍侯，待我咨詢主管或部后再給您答復，好嗎？” “您真是很細心，我還是第一次遇到這個問題，非常感謝您能替我們想到，請允許我向上級請示后再答復您，好嗎， ”等。請詳細記錄客戶所提問題內容及客戶資料。5)當客戶提出不合情理的要求或對某項規定不愿履行時：當客戶提出不合情

60、理的要求或對某項規定不愿履行時：“對不起，為了小區共同的利益，也是為了維護您的利益，請您能理解支持我們” ， “請您放心，您提的這個問題我會向上級匯報的” ，等。6)當請客戶留下聯系當請客戶留下聯系 時：時：“請您留一個 號碼，以便我們能將最新的信息向您通報，好嗎，謝謝” ， “為了我們更好地為您服務，請您留一個 號碼，好嗎，謝謝”等。7)請客戶填請客戶填客戶檔案客戶檔案時：時：“為了更好地對您跟蹤服務，請您配合我們盡量詳細填寫這個表格，這張表格內容我們絕對保密，不對外宣傳，不過如果您不愿透露之處也可以不填” ，等。8)當客戶準備離開售樓處時：當客戶準備離開售樓處時：“您慢走” ， “您走好”