1、精選優質文檔-傾情為你奉上物流客戶服務教案第一章 物流客服常識分析第一課時 物流客服的概念教學目標：掌握物流客服的概念，了了解物流客服的典型活動及服務方式。教學重點、難點：物流客戶服務的概念教學過程：一、 物流客戶服務時一種無形產品。 案例：1、10086、114等都市通過語言的描述來為客戶服務的，是看不見、摸不著的，與一般商品相區別；客服是可以銷售的，也就是可以買賣的。2、月卡、季卡、打折卡、貴賓卡等，是將客服有形化的產物，企業將口頭承偌以物質的形式呈現，保存。二、 客服的定義誤區將客服狹隘化，只將客服部門等同。提問：以下人員是否屬于客服人員：1、火車上幫你提行李的乘務員 2、超市中的清潔工

2、，收銀員 3、修理電腦的技術人員 4、企業中的行政人員、職員 5、專賣店中的售貨員結論：客服是一個廣泛的概念，公司從上到下都是客服人員，除了自己的本職工作外，所附帶的一項工作，而非只是簡單的客服部門，或只有那些直面顧客的人員。三、 客戶服務的涵義：1、 準確含義：客戶與企業間建立的難忘的愉悅的親密關系2、 真正含義：根據客戶需求案例：A、美國陸軍工程兵第八師，在炸水壩之前，打電話通知每家每戶將實施此項工程：“您好，夫人，我們奉命將于某某時間炸水壩，期間會有一點塵土和噪音，如給您帶來不便，敬請諒解。為了將影響減到最低，我們將在水壩外圍安排花木種植，如果您還有什么需求，我們將盡力做到最好。” B、

3、客戶定制服務在現今個性文化下的盛行，比如杯子、服裝、房子等等。四、一般客服的含義： 1、接受顧客咨詢，幫助客戶解答疑惑。 2、其主要內容是：服務咨詢、訂單處理、客戶投訴處理、技術培訓案例：普寧本地的快遞公式案情，如中通、申通、圓通、韻達等等。五、小結本次課主要內容，學生提問時間。 第二課時 物流客服常識分析教學目標：掌握物流客服的服務方式，了解物流客服的日常規范，理解物流客服的發展趨勢。教學重點：物流客戶服務的服務方式教學難點：理解物流客服的發展趨勢教學過程：一、 物流客戶服務的主要方式1、 視客戶為親友 2、 客戶永遠是對的3、 客戶是企業的主宰案例：A、沃爾瑪之創始人山姆.沃爾頓的名言：只

4、有顧客才是老板，顧客永遠是對的。B、著名的“三米原則”，即沃爾瑪公司要求員工無論何時，只要顧客出現在三米距離范圍內，員工必須微笑著看著顧客的眼睛，主動打招呼，鼓勵他們向你咨詢和求助。同時，對顧客的微笑還有量化的標準，即對顧客露出你的“八顆牙齒”。沃爾瑪這些“超過期望”的服務，不僅贏得了顧客的熱情稱贊和滾滾財源，而且為企業贏得了價值無限的“口碑”，為企業長遠發展奠定了堅實的基礎。二、 物流客戶的分類：1、 一般客戶：比重占80%，檔次低，利潤占5%，目標性為客戶滿意度2、 合適客戶：比重占15%，檔次中，利潤占15%，目標性為客戶價值3、 關鍵客戶：比重占5%，檔次高，利潤占80%，目標性為財務

5、利益案例：麥凱信封公司客戶檔案-麥凱66條（課前以參考資料的形式發給學生） 包括客戶的教育背景，家庭，業務背景資料，特殊興趣，生活方式，客戶與你；等等。三、 物流客戶服務部日常管理規范1、 日常考勤管理規定2、 員工儀容儀表要求3、 員工行為規范4、 安全忠告5、 客服獎懲規則此部分可安排學生參照學校管理制度學習。（運用比較教學法）四、 客服產業發展趨勢1、 競爭平衡被打破傳統客服升級2、 客服產業的革命科技化升級3、 客服職業資格要求規格化案例：A、美國IBM公司的“服務-價格-產品”的市場競爭策略：“比競爭對手更好更快的學習能力也許是你唯一的本質優勢。” B、惠普公司，97年成立咨詢部，一

6、舉成為擁有5000多雇傭的全球性咨詢機構，一般機構變成職業服務機構。 五、小結。 第三課時 物流客服主要工作崗位分析教學目標：了解物流企業的物流客服部主要工作崗位；了解物流客服部各崗位職責及操作流程，掌握物流客服人員的素質要求教學重點、難點：物流客服人員的素質要求教學過程：引言：案例呈現：“小張的困惑我要做些什么？我能做些什么？”一、物流客戶服務代表工作描述1、根據客服方案對客戶進行跟蹤回訪，根據客服方案完成對客戶業務需求等的客戶服務工作，確保客戶滿意度； 2、整理、完善客戶檔案，便于產品定位及推廣； 3、及時收集、整理匯總客戶相關信息，為公司制定客服方案及產品改進提供科學依據4、有

7、效銜接客戶、銷售、操作、及公司上下級之間的操作指令，提高工作效率，降低運營成本5、適時跟蹤門戶網站客戶需求及各類信息，及時解決客戶需求并收集整理相關信息，有效提升信息平臺的實用性、影響力及客戶美譽度6、負責對操作事故及突發事件的記錄、匯報、協調、處理等工作，確保客戶滿意度等。二、物流客戶服務部的主要工作崗位、職責、操作流程1、客服經理2、物流信息搜集員3、客戶關系維護員4、客戶銷售專員5、退貨處理員四、 物流客戶服務人員的能力素質要求1、儀表端莊、語言文明有禮貌客服人員此時代表的是公司，客服的一言一行直接影響客戶對公司的印象。一般要統一著裝，用標準的禮貌用語，比如客戶來時說：“您好”，離開時說

8、“再見”，這些簡單的禮貌用語反映企業客服人員的形象。2、 語言要有親和力、有信任感，要有一定的溝通能力。我有一個朋友，在一家公司做了3年客服，領導和客戶對她的工作都很滿意，問她有什么經驗，她說她對朋友咋樣，就咋樣去對那些客戶，常了那些客戶也真當她是朋友了，有什么問題和心里話都愿意和她說，所以她有事說一聲客戶一般都給面子。3、具有良好的服務意識和服務理念。A. 耐心。客服人員都是幕后工作者，工作繁雜有時盡心盡力也看不到成效，可偶爾的一時疏忽卻都看在眼里，一個優秀的客服人員應該是個“臟水桶”，好壞都能盛得下。人們看不到銷售人員從市場收集回來的資料是不是完整，卻看得到客服提供的資料是否完整，沒弄完整

9、就是客服的錯。也不會去計較客戶的態度是不是好，因為客戶是上帝，上帝永遠是對的，發生了矛盾不論起因是什么都是客服錯了。誰都有生氣的權利，客服沒有，誰都可以不理不采，客服沒這個權利。所以很多時候客服是心里委屈，臉上還得面帶笑容，因為這就是客服的職業特點。B. 細心。在很多人的眼里客服是個不起眼的工作，很多都是瑣碎事，但不代表它們不重要。不管是否直接接觸客戶，服務都是針對客戶的，所以要做到細致、貼心。對于工作中的每一個細節都不可粗心，都要聽清，聽懂，記明白。 在日常工作中，要學會站在客戶的立場上想問題，多為客戶著想，把客戶的事當成自己的事去做，要對客戶的情況進行全面分析，不漏過一個細節，這樣才能做到

10、萬無一失，真正讓客戶滿意。C. 上進心。客服工作看著很簡單，做起來也簡單，但是想要做好就不簡單了，需要加強學習。企業的客服很多都是不專業的，需要自己摸索，找到最佳的客戶服務方式，建立客戶檔案，具備一定的數據分析能力，還必須了解企業生產經營情況，這樣無論客戶咨詢哪一方面的問題，客服都能從容應對，正確解答。千萬不要一問三不知，那你這個客服對客戶沒有任何價值，對企業也沒有任何價值，試想這樣的客服還有存在的必要嗎？我舉個例子。前不久我朋友企業原來的客服休假了，新的客服還沒有上崗，老板讓她們辦公室打字員小黃臨時做一下，客服的基本條件她還是具備的，小姑娘儀表堂堂，整天笑呵呵的，單位里的同事們都挺喜歡她，要

11、不領導也不能選中她做客服，只是她在這個企業做的是文秘工作，對企業的經營活動不是很了解，對客服具體要做什么一時也摸不著頭緒，客戶一問到實質性問題，她就不知怎樣回答了，讓客戶等著，跑這個辦公室問問，跑那個辦公室問問，她自己上火，客戶也著急。往往一件簡單的事好半天也辦不明白，有一次因為表達上的錯誤讓公司丟了一個2萬元的生意，所以上崗前的必要培訓和不斷學習是非常必要的。4、具備一定的解決問題能力與投訴處理能力。客服每天除了接待客戶和接聽電話，進行業務咨詢外，要有一部分時間用來解決企業與客戶之間存在的問題，客服能力范圍不能解決的，準確的記錄下來，及時上報給相關領導，對于客服能力范圍能夠解決的，要以最快的速度客戶最滿意的方式幫助客戶解決。客戶投訴對于一個企業在生產經營過程中也會經常遇到，而客服是接待客戶