1、微笑服務考核管理辦法為確保濟南西收費站微笑服務深入開展， 進一步提升我站文明優 質服務形象，打造“微笑濟西”服務品牌，我站制訂微笑服務考核管 理辦法，具體內容如下：一、成立考核小組組 長：李庶安副組長：張大海、齊勇、張振、王曉虹成 員：耿曉萌、王利華、高鵬、陳青、張峰、陳曉二、考核方式采取監控員對收費班人員日常實時考核， 考核組領導班子平時抽 查、集中檢查以及考核組成員打分的方式，將日常評分、考核組領導 班子評分以及考核組成員打分比例加成，最后月底統計相結合的辦 法，同時結合分公司在月度考核和日常稽查中所反饋的意見。三、考核程序（一）收費監控員負責填制微笑服務日常考核表，當班收費 監控員每班對

2、儀容儀表欄、面部表情、手勢服務、聲音語態欄進行錄 像回放評分，當班收費監控員考核評分占 30% ，月底統計匯總取平 均分。（二）考核組領導班子成員每人每日到現場采取隨機抽查， 對每 位收費員進行考核，填寫微笑服務服務管理人員考核表，月底統 計平均分，評分占評比的 40% 。（三）每周組織考核小組成員進行錄像評分， 按去掉一個最高分， 去掉一個最低分形式取平均分，并填制微笑服務日?？己吮?，此 項評分占評比的 30% ，每班應嚴格按照濟南西收站微笑服務九標 準內容評分，如有串通打分、不根據實際情況打分等現象，對相關 責任人予以通報批評并處以扣工資系數處理。（四）每日由當班監控員對評分進行匯總，算出

3、日總均分，月底 算出月總平均分（五）收費監控班長每周至少一次對監控員的考核檢查情況進行 錄象回放抽查并在稽查本上做好記錄， 由站領導班子以及票據班長負 責審核，發現未嚴格履行職責的監控人員（包庇、縱容、不警告違反 文明服務規定當事人、不填寫相關稽查表等），予以扣系數處理，確 ?？己说墓胶吐鋵嵙Χ取Ｋ摹⑽⑿Ψ湛己嗽u分標準1 、微笑服務日?？己嗽驴偩譃?95 分以上的，評為“最佳微 笑獎”，在當月工資系數中加 0.3 ；2、微笑服務日常考核月總均分為 94 分至 90 的，評為“微笑 大使獎”， 在當月工資系數中加 0.2 ；3 、微笑服務日?？己嗽驴偩衷?89 分至 85 分的，評為“微

4、笑 風采獎”， 在當月工資系數中加 0.1 ；4、微笑服務日?？己嗽驴偩衷?84 分至 80 分，不扣系數也 不加系數；5 、微笑服務日?？己嗽驴偩衷?79-70 分的，在當月工資系數 中扣除 0.1 ；6 、微笑服務日?？己嗽驴偩衷?69-60 分的，扣除當月績效分 0.2 分；7 、微笑服務日?？己嗽驴偩衷?60 分以下的，扣除當月績 效分 0.3 分；8 、微笑服務日常考核當月總均分比上月增加了 5 分以上者，評 為“微笑進步獎”，在當月工資系數中加 0.05 ；微笑服務日?？己?當月總均分比上月下降了 5 分，在當月工資系數中扣除 0.05。濟南西收費站文明服務、微笑服務九標準

5、一、微笑服務標準總體印象要給人具有親和力，這是向司乘人員發出理解、寬容、 信任的信號，是向司乘人員展示自己熱情、富有涵養的服務態度。最 佳微笑是指“微笑發自內心，臉上表情親切自然，目光柔和善良，聲 音悅耳動聽，使人彼此距離易于拉近、讓人感覺和藹可親”。微笑包含三方面標準：（一）面部表情標準1、面部表情和藹可親， 伴隨微笑服務自然地露出 6-8 顆牙齒， 嘴角 微微上翹；微笑服務注重“微”字，笑的幅度不宜過大；（ 5 分）2、微笑時真誠、甜美、親切、善意、充滿愛心；3、口眼結合，嘴唇、眼神含笑。（ 5 分）（二）眼睛眼神標準1、面對司機目光友善，眼神柔和，親切坦然，眼神和諧有神，自然 流露真誠；

6、（ 5 分）2、眼睛禮貌正視司機，不左顧右盼、心不在焉；（ 5 分）3、眼神要實現“三個度”；（1）眼神的集中度：不要將目光聚集在司乘人員臉上的某個部位， 而要用眼睛注視于司乘人員臉部三角部位， 即以雙眼為上線， 嘴為下 頂角，也就是雙眼和嘴之間；（2）眼神的光澤度：精神飽滿，在親和力理念下保持慈祥的、神采 奕奕的眼光，再輔之以微笑服務和藹的面部表情；（3）眼神的交流：迎著司乘人員的眼神進行目光交流，傳遞你對司 乘人員的敬意與你的善良之心。 在司機打開車窗后面對窗口時開始用 眼睛注視著他，約三秒鐘后視線移開。（三）聲音語態標準1、聲音要清晰柔和、細膩圓滑，語速適中，富有甜美悅耳的感染力； （

7、3 分）2、語調平和，語音厚重溫和；（ 2 分）3、視收費現場情況控制說話音量，讓司乘人員聽得清楚；（2 分）4、說話態度誠懇，語句流暢，語氣不卑不亢。（ 2 分）5、詢問司機須先說“您好”，回答司機提問要耐心、誠懇、二 、手勢服務標準1、揚手問候：表示出您好的含義，并示意司機停車；（ 5 分）2、接遞規范：表示出尊重司乘，愿意為司乘服務；（ 5 分）3、頷首道別：表示工作流程結束，感謝司乘人員支持；（5 分）三 、收費人員形象標準1、面容整潔、大方、舒適（ 2 分）2、不帶有色或深色眼鏡，佩戴眼鏡應保持鏡片的清潔；（2 分）3、女性工作時要畫淡妝，以淡雅、清新、自然為主，容貌美觀自然， 有青

8、春活力，不濃妝艷抹；（ 2 分）4、保持口腔清潔，不吃有刺激性氣味的食品，不得飲酒或含有酒精 的飲料；（ 5 分）5 、指甲不長于 1 毫米，保持干凈，不能染有色指甲油；（ 2 分）6 、統一著規定的制服上崗， 并保持制服干凈、 整潔；著裝熨燙平整， 不得有污損；統一系規定的領帶、絲巾，襯衫袖口須扣上，下擺須扎 在褲內；襯衫內只可穿低領的保暖內衣，不得將內衣露在外面；系深 色皮帶，深色襪子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清潔，無破損，不得穿 休閑鞋；襯衫袖口的長度應超出西裝袖口 1 厘米為宜；（ 3 分）7、頭發要勤洗且梳理整齊，保持清爽、干凈，無頭皮屑；女式發型 以端莊為宜，要前不遮眉，后不過肩；長

9、發要盤起并用發兜固定在腦 后；（ 2 分）8、上班不許佩戴：耳環、手鐲、項鏈、戒指等飾物；（ 5 分）9、坐立時，要立腰，上體自然挺直，雙膝自然并攏；站立時，上半 身挺胸收腹，雙目平視，雙肩放松，稍向下沉，雙腿直立；（ 2 分）四 、文明用語標準收費人員文明用語使用親切、流利，普通話標準；（ 5 分）收費過程始終堅持使用文明用語，要求使用完整、規范；（ 3 分） 節假日需使用相應的節日情景問候語；（ 2 分）節日文明用語堅持 “三要”：要講文明、講靈活、講時效；“三不要”： 不要用錯時，不要表錯情，不要隨意稱呼；堅持唱收唱付，要咬字清晰，聲音適度，語速適中，一般為每分鐘80-100 字為宜，以

10、三米內能聽到的音量為最佳；五 、收費監控室“聽得見的微笑”服務標準監控室接聽電話時使用文明用語，回答問題準確，信息傳遞及時，給 服務對象留下良好的印象六 、“溫馨服務”接待禮儀標準放行車隊、貴賓車時，熱情、快速、微笑服務，外勤班長列隊敬禮迎 送，保證相關車輛的快速放行。七 、收費業務處理服務標準收費員交接班要按順序依次交接， 別人不得帶簽字， 班長和值班站長要在票據室監督，雙方核對無誤后簽字確認；（ 2 分）完畢后列隊走出票據室， 收費員上崗前整理著裝， 檢查儀容儀表；（ 2 分）班長召開班前會，進行工作部署，列隊由班長帶領進入收費現場，齊步前進昂首挺胸，右手提箱，擺臂整齊、步幅一致，到達前崗后，整 齊站立在安全島上，班長令下同步進入崗亭交接班；（ 3 分）收費人員對車型判斷有疑問時，應檢查車輛證件，按照應征不漏，應 免不收的規定，耐心做好解釋工作；（ 3 分）閑雜人員進入收費廣場，要及時制止。（ 2 分）外勤人員詢問或者回答司機前， 須敬禮后說話； 亭內收費人員在詢問 或回答司機前，須先說文明用語“您好”。 （3