1、客服效勞用語標準1. 根底效勞用語效勞過程情景要求效勞用語開場語接起客戶 時1 鈴響3聲內接起2坐姿端正，面帶微笑，醞釀良好的心情，仿佛看到客戶您好，這里是米蘭新娘客戶效勞中心，很快樂為您效勞。確認客戶稱呼在適當的時間獲得客戶的姓氏，便于在效勞過程中稱呼客戶效勞過程中適當使用XX先生/女士的稱謂與客戶交流，但不宜過于頻繁請問您貴姓？客戶再次來電時請問您是XX先生/女士嗎？確認客戶信息客戶來電時記錄客戶地址，重復確認姓名及地址您好！XX先生/女士，請問您具體地址是在哪呢？傾聽/確認客戶問題客戶描述完問題后，針對客戶的需求/問題進展概括和復述1不打斷客戶的問詢2總結客戶的需求/問題，向客戶確認理解

2、是否準確您希望了解的是.對嗎？客戶的描述有不清楚的地方時將客戶的問題確認清楚我再和您確認一下當日再次來電，客戶表示問題未解決主動向客戶確認問題您之前是咨詢.問題對嗎？在客戶描述問題過程中回應客戶在客戶講話過程中適當使用恰當的常用語氣詞回應客戶，表示正在傾聽客戶問題不宜頻繁使用是的，對，嗯提供解決方案根據客戶的問題提供解決方案時按照正確的步驟有序提供給客戶您的問題我已經了解我們會按給您.需要客戶配合操作時以客戶可以理解的描述說明操作步驟以及所需設備您在電腦/ /pad旁邊嗎？您現在方便查看嗎？需要客戶在線等待查詢問題答案時1應提前講明原委并征求客戶的意見2如60秒內仍不能查詢到所需答案，那么應確

3、認后回復我需要確認核實一下，請您稍等好嗎？ 查詢問題答案完畢后對客戶配合等待表示感謝不好意思，先生/女士，讓您久等了。提供完解決方案時解答了客戶提出的問題后確認客戶無其他問題您還有其他問題需要咨詢嗎？需要再次回復時客戶問題沒有當場得到解決告知最快回復時間，并確認對方方便通話時間我會在.小時之內給您回復，請您保持 的暢通。完畢語客戶問題解答完畢后致完畢語非常感謝您的來電，謝謝，再見！2. 效勞中異常情況效勞用語效勞過程情景要求效勞用語交流困難聽不清客戶講話時 雜音較大時向客戶說明無法交流的原因，客戶掛機后，再掛斷 很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？仍然聽不清：很抱歉，線路不是很清晰，您

4、方便換一部 打過來嗎？沒聽清楚客戶講話時向客戶表示歉意不好意思，我沒有聽清楚您的問題請您再重復一遍可以嗎？客戶使用方言無法聽懂時向客戶表示歉意不好意思，我聽不懂您的方言，您方便用普通話交流一下嗎/您可以慢點講嗎？客戶表達不清或較為繁瑣時用客氣周到的語言引導或提示客戶請您不要著急，慢一點講好嗎？剛剛您說，請您再說一遍好嗎？接入 無聲向客戶確認2次無法聽到聲音后再完畢通話“您好！請問有什么可以幫助您？稍停5秒還是無聲，“您好，聽不到您講話稍停5秒，對方無反響：“對不起，聽不到您講話，請您稍后再撥。再見！不能立即提供解決方案確認信息回復時說明原因需要得到客戶同意進展操作您的問題比較復雜您的需求比較特

5、殊，我需要確認一下，稍后給您回復，可以嗎？超出權限問題時說明原因，并告知客戶回復時間您的問題比較復雜您的需求比較特殊，我馬上向上級部門反映情況，在XX小時內給您答復，好嗎？升級投訴問題時說明原因，并告知客戶回復時間由于您的問題比較特殊，需要進一步核實確認，我們會在xx工作日內與您聯系解決這個問題。外呼客戶外呼效勞開場語說明自己身份您好，我是米蘭新娘的客服XXX，請問您是xx先生/女士嗎？外呼效勞問候語確認客戶問題XX先生/女士您好，您咨詢關于XXX的問題外呼效勞完畢語確認客戶無其他問題后完畢通話有任何問題再與我們聯系，再見！非公司業務客戶撥錯 時說明原因，假設有可能根據客戶的需求，引導客戶撥打

6、其它號碼這里是米蘭新娘客戶效勞中心，請您查證后再撥?？蛻魡栴}非公司業務范圍內告知原因 不好意思，您的需求超出了我們的效勞范圍，很遺憾我無法幫助到您，建議您(根據客戶的需求給予適當的建議)。騷擾 確定來電為騷擾后，應提交黑名單非常抱歉，您的需求超出了我們的效勞范圍，很遺憾無法幫助到您，感謝您的來電，再見。強調后稍停5秒就可以掛機。致歉感謝提供給客戶的信息有誤時向客戶表示歉意，并提供正確信息對不起！剛剛提供的信息有誤， 客戶提出意見建議或批評時對客戶表示感謝非常感謝您的建議，我將會如實的反響給相關部門。客戶情緒客戶表示感謝時對客戶進展回應不客氣，這是我們應該做的。不客氣，很快樂為您效勞?？蛻舯頃r歉

7、意時對客戶進展回應沒關系，X先生/女士，您不必介意?？蛻舫惺懿⑴浜衔覀冞M展操作時對客戶表示感謝非常感謝您的配合！客戶來電很生氣，抱怨配送/產品質量問題。對客戶進展回應，表達希望幫助客戶解決問題的意愿，傾聽客戶講話就是成功的一半我完全理解您現在的心情，也非常希望幫助您解決問題，您可以把目前的情況告訴我，讓我們一起看看如何更好地解決?？蛻艉苌鷼?，要求經理或主管直接處理他的問題?？蛻魣桃庖笾鞴芙勇?我完全理解您現在的心情，也非常希望幫助您。您可以把您遇到的問題告訴我，我們一起看看怎么解決，也許事情并不像您想象的那樣難以解決“請您留下您的聯系方式，xxx小時內，我會讓我們的主管主動跟您聯系好嗎？客戶

8、使用咒罵語言或有侮辱性語言，很難溝通時向客戶傳達我們希望幫助客戶解決問題的意愿，同時告訴客戶這樣的溝通無助于解決問題，只會延誤問題解決；將客戶帶回成人角色來解決問題XX先生/女士，我非常理解您的心情。但如果您一直用這樣的方式表達是無法解決問題的，請您放松心態，這樣便于我們高效的解決問題?？蛻魜黼姲l泄怒氣，喋喋不休地說客戶問“XX有存在的必要嗎？什么破公司，讓我消費的很不爽。等等類似的問題1先同理，總結客戶問題，往解決問題方向引導客戶2仔細傾聽并做記錄，同時對客戶講話有所反映，可用“嗯、是的、對等常用語氣詞，并伴有點頭的姿態，讓對方知道你在認真地聽他講話3表示體諒對方的情緒，誠懇地向客戶表示歉意

9、，講有助于降低客戶火氣、緩解公司與客戶矛盾的話。如有必要，應適時地將 轉給組長、主管等，防止與客戶發生正面沖突“XX先生/小姐，非常感謝您對米蘭新娘提出的批評和指正，我們在很多地方做的不完善，給您帶來了不好的體驗，您的問題我現在記錄下來了，我會在第一時間反響給相關負責人，給您一個滿意的答復特殊溝通客戶來電找其它客服或同事時客戶執意要求別的同事接 1. 建議客戶留下聯系方式，同事過來主動聯系2. 如果是私人原因要，可委婉拒絕XX先生/小姐，我們每一個同事都受過專業的培訓，同樣可以為您提供專業的效勞，請問您有什么問題需要咨詢的呢？私人原因：非常抱歉，工作期間不方便幫您轉告，請您拔打他的私人 聯系他

10、她，好嗎？客戶善意的約會時1. 不要責怪客戶沒禮貌，直接掛 2. 感謝他的邀請3. 說明在工作時間，不方便談工作之外的事情，委婉拒絕非常感謝您對我的支持！我現在正在工作，很多客戶在等待我的效勞，非常抱歉不能承受您的邀請，謝謝您！特殊要求客戶想知道本公司其它部門或老板 時不可以直接將本公司非公開 號碼與聯系方式直接告訴客戶。1. “對不起，您能否將具體情況和聯系 告訴我，我幫您聯系好嗎？2. “請您留下聯系 ，我幫您轉告相關人員回復您，好嗎？客戶詢問自己的工號時不可以說：“我沒有工號，有什么事你就說。嚴禁成心隱瞞工號。先生/小姐，您好，我的工號是XXX，如我的效勞有不周到的地方，歡迎您隨時批評指

11、正，我會不斷改進的?？蛻粼儐杺€人信息時如：姓氏、名字，QQ號等非工號：“您好，我的工號是XXX，有什么問題您可以拔打XX客戶效勞熱線聯系我們“您好，您可以記下我的工號，工作時間內可以根據我的工號聯系到我！客戶責怪客戶效勞員動作慢，操作不熟練或業務不熟悉向客戶表示歉意，我們會盡快給您處理“很抱歉給您帶來不便，也非常感謝您的耐心等候，我盡快幫您處理?？蛻敉对V同事效勞不好對客戶表示歉意，記錄下客戶姓氏、 及復述投訴內容“很抱歉給您添麻煩了，您反映的問題我會記錄下來并盡快核實處理，“請問您是否方便留下您的聯系 ，稍后我們的管理人員與您聯系處理，好嗎？客戶投訴自己工作出過失：虛心承受客戶的意見與建議，第

12、一時間抱歉，及時改正?！昂鼙肝业男诮o您帶來不好的體驗，感謝您的及時提醒，剛剛我在問題處理上，確實沒掌握好，我再幫您重新核實下這個問題，好嗎？軟硬件故障應答操作反響較慢或查詢反響緩較慢得到客戶的同意后按靜音鍵，取消靜音后，如客戶等候超出2分鐘，客戶效勞員需向客戶致歉：不可以未解釋及取得客戶認可的情況下，就直接不出聲或按靜音鍵?！昂鼙?，公司的線路系統正在調整，請您稍等片刻，好嗎？“X先生/小姐，感謝您的耐心等候。遇到設備故障不能操作時如客戶不愿意稍后來電，可以請客戶留下聯系方式，等設備正常后再及時與客戶聯系。最終處理需留意有關故障處理的通知不可以不抱歉或語氣生硬：“線路有問題，我都幫不到您！

13、很抱歉，公司線路系統正在調整，請您稍后再來電，好嗎？“您可以留下您的聯系方式，我稍侯給您回電，好嗎？查詢線路等待時如果查詢時間比較短暫時間以不超過10-30秒為準，為了保持與客戶的互動，客戶效勞員應向解釋為用戶查詢業務，查詢時間較長，讓用戶靜音或播放音樂在線等待時間短：“您的問題我正在核實處理，請您稍等一會或“我幫您查詢一下，請您稍等或“正在查詢中，請您稍等。時間長：“我正在為您核實/查詢/確認相關問題，請您稍等一會，不要掛線，謝謝3. 效勞禁用語消極的對應(Reactive)/過多的使用"U"積極的對應(Proactive)/較多使用"I"喂！喂！您好

14、！ 說話?。∧?！我聽不到您講話，可能是線路出現了故障，請您掛機后重新撥打。你到底問什么？對不起，可能是我沒理解您的問題，大聲點，我聽不清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？再講一遍，我沒聽清！很抱歉，線路不是很清晰，請您重復一遍可以嗎？不知道；我是新來的，我不知道！ 對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后(或按照升級話術升級處理)我不清楚；對不起，我需要確認一下您的問題，請您稍后(或按照升級話術升級處理)我管不了；按“不能立即提供解決方案話術處理說普通話好嗎，我聽不懂??；講國語好嗎？很抱歉，您的方言我聽得不是很明白，您可以慢點說嗎？放尊重點好嗎？XX先生/女士，我非常想幫助您。但如果您一直用這樣的方式表達，我想我們只能另外約定時間來解決了?；蛘吣敢鈸Q一種說話的方式讓我明白您遇到的情況，這樣我們才能很好地解決它。你聽不明白呀？您聽明