1、第 1 頁 共 91 頁四川省南充市電力局 IT 服務管理OMS4.2 產品解決方案廣州越維信息科技2011 年 9 月目錄第 1 章 項目概述.41.1.項目背景.41.2.項目現狀.41.3.存在的問題.51.3.1.流程方面 .51.3.2.工具/技術方面 .51.3.3.人員方面 .51.3.4.綜合分析 .61.4.項目目標.6第 2 章 IT 服務管理平臺 OMS4.2 解決方案.72.1.IT 服務管理系統OMS.72.1.1.系統概述 .72.1.2.系統建設目標.82.1.3.總體設計 .92.1.4.用戶對象及特點.162.1.5.系統功能.162.1.6.系統特色.672

2、.1.7.系統運行環境.712.2.OMS 實施部署.722.2.1.實施部署說明.722.2.2.OMS 如何支持運維服務.722.2.3.實施步驟.732.3.OMS 平臺維護方案.76第 3 章 越維公司簡介.793.1.越維簡介.793.2.服務優勢.793.2.1.服務經驗.793.2.2.管理方面.793.2.3.人員方面.803.2.4.技術方面.803.3.運維服務經驗分享.803.3.1.廣州市天河區政府維護項目.803.3.2.廣州人大維護服務外包項目.813.3.3.工商運維服務項目一至四期 .823.3.4.工商機房服務維護項目.823.3.5.工商域整合服務項目.83

3、學習文檔 僅供參考3.3.6.工商性能測試服務項目.833.3.7.廣州市公安局安全運維項目.843.3.8.廣東中煙工業公司 .84第 4 章 項目投資預算.8901、軟件產品報價 單位：元.89學習文檔 僅供參考第第 1 1 章章 項目概述項目概述. 項目背景項目背景南充電業局始建于 1979 年 7 月 1 日，是原西南電管局將原南充地區電廠、南充地區供電所納入國家電網后成立的，除管轄南充地區四個地方電廠外，還擔負南充、廣安、巴中行政區域的電力供給，先后歷經 1996 年的南充巴中、1998 年的南充廣安兩次分家，目前南充電業局僅負責南充行政區域三區五縣一市的電力供給，供區

4、面積 1.25 萬平方公里，人口 749 萬，大一型供電企業，國家電網公司“文明單位標兵” 、 “全國精神文明建設先進單位” 。截至 2009 年底，全局固定資產原值到達 17.60 億元，各類職工總數 6727 人，其中直屬單位全民職工 647 人、集體所有制企業職工 187 人。南充電業局本部設有 14 個部室，轄有直屬的順慶、河東、嘉陵 3 個供電局和省公司控股的儀隴供電有限責任公司，西充供電有限責任公司、高坪供電有限責任公司、龍蟠供電有限責任公司，代管南部、營山、蓬安、閬中 4 個縣屬地方電力公司。 南充電網已形成以 500kV 南充站為支撐的 220kV 南北兩個環網，全網有 35k

5、V 及以上變電站 94 座含控股、代管公司 ，總容量 314.311 萬千伏安。南充局現直管 35kV 及以上變電站 22 座，總容量 177.27 萬千伏安；35kV 及以上輸電線路 55 條，總長度 1206.538 千米。 隨著南充電力局 IT 系統的建設和業務的發展，保障各業務系統穩定、高效的運行,提升服務質量，提高綜合運維水平。 電力局電腦信息管理中心有意利用先進 IT 服務管理理念標準 IT 管理流程，在現有基礎上提高整體 IT 管理服務水平。同時，從南充電力局的實際狀況出發，選擇最合適的 ITSM 平臺工具，幫助局里電腦信息管理中心搭建統一、完善的管理平臺并實現有效的管理能力，為

6、南充電力局 IT 運維業務系統的穩定、可靠運行和數據安全提供有力保障。. 項目現狀項目現狀南充市電力局在目前的人工管理狀態下，存在著對人為操作的嚴重依賴，服務質量難以監控，需要一套先進可靠的管理系統，防止給 IT 系統帶來更多的運行維護管理風險。 因為之前并沒有建立體系，只是管理流程、規章制度，所以不適應外部競爭環境的要求。 現在的運營維護還是擔任救火隊的角色，預防不足。 服務質量不穩定。更多原因是現場服務標準不夠明確，服務質量大多依賴于個人的技能和知識水平、態度。對團隊和服務人員的績效管理成效不理想，導致無法激發團隊積極性及無法約束服務人員的行為；IT 資產多，沒有明確的數字。

7、 上述的管理風險常常困擾信息化深入推進時，因此電腦中心決定進一步提升 IT 服務管理的科學性、標準性、標準化，為高速發展的業務經營提供有力的支撐。. 存在的問題存在的問題1.3.1. 流程方面流程方面目前采購人沒有建立明確的流程管理與質量控制，導致信息化服務工作因人而異，沒有統一管理和控制；目前采購人缺乏嚴格的文件記錄標準和人員考核制度，導致管理層無法掌握日常服務情況；因為缺乏有效的資源管理，在重大事件的應急指揮方面缺乏支撐數據與應急預案，因此一旦發生重大事件，后果不堪設想； 1.3.2. 工具工具/ /技術方面技術方面目前采購人缺乏支持現代 IT 服務管理的有效工具，在實施 I

8、T 服務管理過程中，數據完整性難以保證； 缺乏良好的資產管理工具，資產在管理比較初級，多數由財務部門代為管理或信息部門采用 EXCEL 管理，導致資產數據不全；1.3.3. 人員方面人員方面采購人信息中心人職工作量超負荷，疲于奔命，但上至領導，下至居委會人員對服務工作都不滿意； 由于采購人信息中心領導無法掌握服務人員的日常工作量和服務質量，導致遇到單位領導或終端用戶的投訴，常常無法區別責任，只能責怪下屬，挫傷服務人職工作積極性； 學習文檔 僅供參考1.3.4. 綜合分析綜合分析目前缺乏 IT 服務管理工具，服務數據完整性難以保證，所以必須引入一套 IT 服務管理工具來提高采購人服務管理水平和資

9、產管理水平，配合 ISO/IEC 20000:2005 體系的實施；. 項目目標項目目標引入 IT 服務管理的國際最正確實踐理論 ITIL，提升管理創新能力;建立一套基于國際 ISO20000 服務管理標準的 ITSM 體系和 ITSM 平臺工具，固化相應的 IT 服務管理流程，提高工作效率，降低 IT 服務風險。實現 IT 服務管理的信息化，標準 IT 服務管理流程，提高 IT 服務管理的工作效率和服務質量，降低 IT 服務成本，提高用戶對 IT 服務的滿意度。實現基于 ITIL 標準的主要服務管理流程，包括服務臺、事件管理、資產管理等服務管理功能和流程，以及統計報表、知識庫等

10、配套功能，為以后實現更加完善的ITSM 系統打好基礎。通過服務臺為 IT 服務的用戶提供一個單一聯系點，協調 IT 部門和用戶之間的關系，為 IT 服務的運作提供支持。通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業務活動帶來最小影響的前提下，使IT 系統能夠盡快地返回到正常工作狀態；保留事件的有效記錄，以便能夠權衡并改進處理流程，同時給其他的服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況等。通過資產管理功能及其相關流程，對采購人單位的所有 IT 資產的基本資料進行登記和維護，為資產相關的運維服務管理提供必要的信息基礎，并對資產的配置變化進行跟蹤，基本實現 IT 資產的配置管理。通過統計報表功能，對

11、相關服務狀況和 IT 資產的數據進行統計和分析，為了解IT 服務管理和 IT 資產的現狀、進一步改進 IT 服務管理提供信息來源和決策依據。提供圖形化的工作流管理功能，方便管理員能夠對事件管理、資產管理、報障管理等模塊中的工作流程進行自定義。8第第 2 2 章章 ITIT 服務管理平臺服務管理平臺 OMS4.2OMS4.2 解決方案解決方案.ITIT 服務管理系統服務管理系統OMSOMS2.1.1. 系系統統概述概述隨著信息化建設發展進程的深入，IT 與業務聯系的日益緊密，IT 設備數量不斷地增加，IT系統的運營管理面臨著更加嚴峻的挑戰。如何有效地保證 IT 系統本身的穩定運行，

12、在有限的資源基礎上實現 IT 運營績效的最大化，從 IT 系統中獲得最大價值，提高 IT 資產投資回報率ROI ，成為大多數組織關注的重點。IT 服務管理(ITSM)作為來自國外發達國家 IT 管理的理論、方法和工具，是一種以服務為中心、以流程為基礎、以客戶滿意和服務品質為核心的管理體系，能讓 IT 資源發揮最大效能，并協助企業 IT 部門由傳統的操作導向升級為服務導向。基于此，廣州越維信息科技結合多年 IT 服務管理成功經驗，并結合中國企業實施 ITIL 的實際需求，遵循 ITIL V3.0 最正確實踐和 ISO20000 國際標準，成功研發出先進、實用、易用的越維 IT 服務管理系統Ope

13、ration Management System，簡稱 OMS 。OMS 將全球 IT 服務管理的最正確實踐經驗迅速轉移給客戶，幫助客戶實現 IT 服務管理的標準化和標準化，幫助 IT 部門實現自身的管理信息化、流程自動化，優化 IT 的投入和產出，提升 IT 服務能力和水平，從而提升企業戰略執行力。OMS 通過先進的信息技術手段和底層強大的應用集成平臺的支持，實現 IT 服務管理的統一規劃和分步實施；通過與底層基礎網管系統的集成，實現了 IT 運維的自動化；通過平臺所支持的 ITIL 標準和最正確實踐庫，幫助客戶實現 IT 服務管理的業務流程重組，實現 IT 服務解決方案的設計、規劃和管理效

14、率的提升。OMS 支持多種服務臺管理體系，支持服務臺、事件管理、問題管理、變更管理、發布管理、配置管理、知識庫管理、服務級別管理、工作計劃任務及運行管理的全程自動化；整個處理工作以流程自動化的任務貫穿，形成閉環的工作流，并有計劃任務機制、報警提醒機制、事件升級機制、跟蹤反饋機制，監督回訪機制；實現了 IITL 管理流程的無紙化、自動化和智能化。通過知識庫管理，實現企業知識資產的日積月累，提升企業能力，提高工作效率，保證服務質量。學習文檔 僅供參考系統還提供相關考核管理、報表統計分析管理及管理工具，通過模板化的設計，提供各類用戶可訂制的模板以滿足在運維需求的變化，及時地對流程、用戶模板等進行調整

15、。OMS 主要作用表達在以下幾個方面：1.幫助用戶有效管理人員、信息、資產和知識庫，為 IT 服務管理的標準化建立基礎。2.可集成可視化 IT 監控和 IT 系統分析的技術手段，實現 IT 運維的自動化管理。3.通過系統預置的大量統計報表和分析圖形，提供多種業務管理和分析模型，為用戶決策提供科學的依據。4.借鑒 ITIL 最正確實踐的成功 IT 運維經驗，快速幫助用戶建立有效可行的 IT 運行管理系統，降低運行成本，提高服務質量。2.1.2. 系系統統建建設設目目標標結合南充電力局 IT 服務管理的業務特點，遵循 ITIL V3.0 和 ISO 20000 標準來建設本系統。1實現 IT 服務

16、管理的信息化，標準 IT 服務管理流程，提高 IT 服務管理的工作效率和服務質量，降低 IT 服務成本，提高用戶對 IT 服務的滿意度。2實現基于 ITIL 標準的主要服務管理流程，包括服務臺、事件管理、資產管理等服務管理功能和流程，以及統計報表、知識庫等配套功能，為以后實現更加完善的 ITSM 系統打好基礎。3通過服務臺為 IT 服務的用戶提供一個單一聯系點，協調 IT 部門和用戶之間的關系，為IT 服務的運作提供支持。4通過事件管理流程，在給用戶和公司的正常業務活動帶來最小影響的前提下，使 IT 系統能夠盡快地返回到正常工作狀態；保留事件的有效記錄，以便能夠權衡并改進處理流程，同時給其他的

17、服務管理流程提供合適的信息，以及正確報告進展情況等。5通過資產管理功能及其相關流程，對采購人單位的所有 IT 資產的基本資料進行登記和維護，為資產相關的運維服務管理提供必要的信息基礎，并對資產的配置變化進行跟蹤，基本實現 IT 資產的配置管理。6通過統計報表功能，對相關服務狀況和 IT 資產的數據進行統計和分析，為了解 IT 服務管理和 IT 資產的現狀、進一步改進 IT 服務管理提供信息來源和決策依據。7提供圖形化的工作流管理功能，方便管理員能夠對事件管理、資產管理、知識庫管理等模塊中的工作流程進行自定義108通過知識庫的建設，為服務臺和事件管理模塊提供快速解決用戶請求的解決方案，并通過知識

18、庫的不斷積累，為今后實現問題管理流程奠定基礎。9系統應根據不同的用戶角色，向用戶提供不同的操作視圖，實現個性化的用戶操作和交互平臺。2.1.3. 總總體體設計設計.. 系統架構圖系統架構圖OMS 從系統總體架構上可分為數據接口層、系統服務層、系統應用層、用戶接口訪問層和客戶接入層。采用開放式結構，可與第三方產品集成。系統總體架構圖如下列圖：學習文檔 僅供參考.. 設計原則設計原則本系統涉在技術實現上涉及到多種系統平臺與工具的集成。因此，在系統的技術實現上應充分考慮多種技術和平臺的無縫集成。因此，系統設計必須遵循以下原則： 實用性實用性 O

19、MS 系統應確保滿足越秀區政府提出的功能要求，做到操作簡單方便，界面友好采用 IE作為客戶端 ，使電腦水平不同層次的人員能夠在半小時內學會如何進行基本的操作。系統允許用戶對界面風格和布局進行自定義設置，同時提供多種標準的功能部件，協助用戶進行日常的協同辦公工作；另外業務流程合理，真正符合最終用戶的實際需要。系統充分考慮了實用性和易操作性，易于用戶掌握和學習使用、易于管理和維護。 可靠性可靠性在網絡、硬件、系統軟件和應用軟件各個方面，采用合理的方法和技術，提高系統的容錯能力，確保系統的高可靠性。 可擴展性可擴展性IT 服務管理平臺必須是開放的、規模可伸縮的、功能可以擴充的系統。隨著業務的發展，系

20、統的規模會進一步擴大，容納更多的用戶，包括更多的功能，提供新的服務。當系統規模和系統功能不斷增加時，系統主機和工作站的數量，處理能力和網絡規模要能相應的增加和擴大，以滿足系統的需要。這樣，在系統需要升級時，才能較好地保護投資。 安全性安全性 信息共享、網絡化辦公必須保證信息的安全性，數據的喪失，信息的不安全將會給企業帶來巨大的損失。1)系統管理安全安全需要從技術手段和管理制度兩方面入手，必須制定本系統的管理制度。12系統具備訪問權限的識別和控制功能,提供多級密碼口令或使用硬件鑰匙等保護措施。對系統管理員、數據庫管理員及其他管理員必須授予不同級別的管理權限。要保證只有授權的人員或系統可以訪問某種

21、功能，獲取業務數據。系統應提供自動對操作員的操作進行日志記錄。2)服務器及網絡環境安全為了確保應用系統能 24 小時不間斷運行，必須利用網絡設備、操作系統及相關工具建立網絡監控、系統訪問控制、入侵檢測、防病毒體系，提供立體保障。系統所處的網絡系統須具有網絡監控能力，能及時發現網絡故障；系統前端防火墻和主機能設立訪問控制策略，關閉不使用的或不需要對外開放的端口；對入侵行為進行安全事件記錄并報警，操作系統安裝有關病毒檢測和清除工具。3)數據安全系統內外網服務器均采用目前市場廣泛應用的 RAID 5 磁盤陣列，通過 RAID 5 磁盤陣列可以實現較理想的快速、安全存儲。所有數據都要有可靠備份，并可聯

22、機恢復，保證被恢復的完整性和一致性。對敏感的重要數據必須加密存儲。 先進性先進性 OMS 系統采用國際先進的 INTERANET/INTERNET 技術、Portal 技術、工作流技術(Workflow)、異構數據的存儲/檢索技術、EAI 整合技術、數據分析技術；系統結合用戶的實際情況，利用先進的系統平臺和應用開發工具、先進的數據庫技術，集合 Web 技術，IT 服務管理平臺建成國內外先進水平的運維系統。 穩定性穩定性 IT 服務管理平臺不管采用的硬件網絡環境、軟件體系以及各種應用技術應該具有很強的穩定性，同時系統支持集群技術，保障向企業提供 7*24 小時不間斷服務，保障企業各種業務能夠正常

23、、安全、穩定地得以運轉。對客戶輸入的數據進行合法性檢查，確保流程的通暢性，并且能夠對錯誤數據進行自動糾錯處理。對應用程序意外提供安全處理出口。學習文檔 僅供參考 靈活性靈活性 強大的工作流機制，能夠根據企業實際情況方便地修改和定制工作流程，以適應不同部門或不同時期的不同需要。系統通過簡單的設置就可以使系統適應企業范圍內不同的業務流程；系統的展現和功能部件可以根據用戶要求進行靈活的設置。 開放性開放性在滿足系統設計目標的前提下，采用國際、國家標準和工業標準的技術。 標準性標準性系統設計、開發和工程實施、維護工作都嚴格按照軟件工程的方法執行，并嚴格按照項目管理的方法進行。.2.1.3

24、.3. 總體技術路線總體技術路線實用性、成熟性、適度的先進性是整體技術路線的設計選型原則，針對廣州市公安局戶政處的實際運維需求，突出以統一數據資源為核心，以符合實際管理需求的應用為導向，采用先進的、開放性更好的 B/S 結構方式。 B/S 體系結構體系結構B/S 體系結構，即 Browser/Server 瀏覽器/服務器結構，是隨著 Internet 技術的興起，對 C/S 體系結構的一種變化或者改進的結構。在 B/S 體系結構下，用戶界面完全通過 WWW 瀏覽器實現，一部分事務邏輯在前端實現，但是主要事務邏輯在服務器端實現。B/S 體系結構主要是利用不斷成熟的 WWW 瀏覽器技術，結合瀏覽器

25、的多種腳本語言，用通用瀏覽器就實現了原來需要復雜的專用軟件才能實現的強大功能，并節約了開發成本，是一種全新的軟件體系結構。基于 B/S 體系結構的軟件，系統安裝、修改和維護全在服務器端解決。用戶在使用系統時，僅僅需要一個瀏覽器就可運行全部的模塊，真正到達了零客戶端的功能，很容易在運行時自動升級。B/S 體系結構還提供了異種機、異種網、異種應用服務的聯機、聯網、14統一服務的最現實的開放性基礎。 三層結構三層結構三層結構是將應用功能分成表示層、功能層和數據層三個部分，如下圖：三層結構示意圖1.表示層表示層表示層是應用的用戶接口部分，它擔負著用戶與應用間的對話功能。它用于檢查用戶從鍵盤等輸入的數據

26、，顯示應用輸出的數據。為使用戶能直觀地進行操作，一般要使用圖形用戶接口，操作簡單、易學易用。在變更用戶接口時，只需改寫顯示控制和數據檢查程序，而不影響其他兩層。檢查的內容也只限于數據的形式和取值的范圍，不包括有關業務本身的處理邏輯。2.功能層功能層功能層相當于應用的本體，它是將具體的業務處理邏輯編入程序中。例如，在制作訂購合同時要計算合同金額，按照定好的格式配置數據、打印訂購合同，而處理所需的數據則要從表示層或數據層取得。表示層和功能層之間的數據交往簡潔。通常，在功能層中包含有確認用戶對應用和數據庫存取權限的功能以及記錄系統處理日志的功能。所以可以充分滿足用戶對系統安全的需求。3.數據層數據層

27、學習文檔 僅供參考數據層就是數據庫管理系統，負責管理對數據庫數據的讀寫。數據庫管理系統必須能迅速執行大量數據的更新和檢索。因此，一般從功能層傳送到數據層的要求大都使用 SQL 語言。三層結構的解決方案是：對這三層進行明確分割，并在邏輯上使其獨立。原來的數據層作為數據庫管理系統已經獨立出來，所以，關鍵是要將表示層和功能層別離成各自獨立的程序，并且還要使這兩層間的接口簡潔明了。通常功能層和數據層分別放在不同的服務器中，服務器和服務器之間進行數據傳送。由于在這種形態中三層是分別放在各自不同的硬件系統上的，所以靈活性很高，能夠適應客戶機數目的增加和處理負荷的變動。例如，在追加新業務處理時，可以相應增加

28、裝載功能層的服務器。因此，系統規模越大這種形態的優點就越顯著。與傳統的二層結構相比，三層結構具有以下優點： 1允許合理地劃分三層結構的功能，使之在邏輯上保持相對獨立性，從而使整個系統的邏輯結構更為清晰，能提高系統和軟件的可維護性和可擴展性。2允許更靈活有效地選用相應的平臺和硬件系統，使之在處理負荷能力上與處理特性上分別適應于結構清晰的三層；并且這些平臺和各個組成部分可以具有良好的可升級性和開放性。3三層結構中，應用的各層可以并行開發，各層也可以選擇各自最適合的開發語言。使之能并行地而且是高效地進行開發，到達較高的性能價格比；對每一層的處理邏輯的開發和維護也會更容易。 4允許充分利用功能層有效地

29、隔離開表示層與數據層，未授權的用戶難以繞過功能層而利用數據庫工具或黑客手段去非法地訪問數據層，這就為嚴格的安全管理奠定了堅實的基礎；整個系統的管理層次也更加合理和可控制到達安全可靠的要求。 全新的全新的 Web 應用設計理念應用設計理念-AJAX如今 Google Suggest 和 Google Maps 使用了 Ajax，通過 Ajax，我們可以使得客戶端得到豐富的應用體驗及交換操作，而用戶不會感覺到有網頁提交或刷新的過程，頁面也不需要被重新加載，應用的數據交換都被隱藏。傳統的 WEB 應用程序模型是這樣工作的：用戶的界面操作觸發 HTTP 請求，服務器在接收到請求之后進行一些業務邏輯處理

30、，如保存數據等，然后向客戶端返回一個 HTML 頁面。但這種方式并沒有給予用戶很好的應用體驗，當服務器在處理數據的時候，用戶則處于等待的狀態，16每一步操作都需要等待，太多的等待會使用戶越來越沒有耐心。而 Ajax 則大不相同，它通過 Ajax 引擎，使得應用過程很自然，操作很流暢，因為其只和服務器交換有用的數據，而頁面顯示等不必要的數據則不再重新加載。Ajax 引擎其實就是 JavaScript、XML、XMLHttpRequest 等等各項技術的綜合應用。最近微軟在 AJAX 方面加大投入力度，隨之出現的就是微軟針對 Asp.Net2。0 開發的代號為“Altas”系列 Ajax 套件集，

31、與“Altas”集成可大大提高用戶的使用體驗，讓 Web 上的操作性大為增加，而且 Altas 是一套完全免費的套件，在不加大投入成本的情況上可在很大程度上增強系統的易用性。 采用采用 Windows 工作流引擎工作流引擎Microsoft Windows Workflow Foundation (WWF) 是一個可擴展框架，用于在 Windows 平臺上開發工作流解決方案。作為即將問世的 Microsoft WinFX 的組成部分，Windows Workflow Foundation 同時提供了 API 和一些工具，用于開發和執行基于工作流的應用程序。Windows Workflow Fo

32、undation 提供單個統一的模型，以便創建跨越多個類別應用程序的端到端解決方案，包括人力工作流和系統工作流。Windows Workflow Foundation 是一個廣泛且通用的工作流框架，并且從下到上、在每個級別都針對可擴展性進行了設計。基于 Windows Workflow Foundation 的解決方案，由得到 Microsoft .Net 代碼支持且在宿主應用程序中運行的互連組件組成。就像在定制的環境中以可視方式創建 Web 頁一樣，需要在可視設計器中制訂特定工作流的步驟，并且添加代碼隱藏工作流組件以實現規則并定義業務過程。Windows Workflow Foundatio

33、n 提供一個工作流引擎、一個 .Net 托管 API、運行庫服務以及與 Microsoft Visual Studio 2005 集成的可視化設計器和調試器。可使用 Windows Workflow Foundation 來生成并執行同時跨越客戶端和服務器的工作流，以及可在所有類型的 .Net 應用程序內部執行的工作流。學習文檔 僅供參考WWF 工作流引擎圖2.1.4. 用用戶對戶對象及特點象及特點OMS 系統的最終用戶包括如下分類： 1) 客戶：客戶包括用戶，客戶均具備使用電腦進行操作數據錄入能力。2) 服務支持人員：負責管理系統電腦環境，能夠安裝和配置系統的硬件和軟件；建立和管理用戶帳戶；

34、配置靜態數據；升級軟件；備份和恢復業務。3) 領導：IT 部門領導和公司領導，查詢有關服務 KPI 報表。4系統管理員：系統管理員須有對 IT 系統的最高的維護能力。2.1.5. 系系統統功能功能.. 總體功能圖總體功能圖越維 IT 服務管理系統(OMS)主要功能包括：自助服務平臺、事件管理、變更發布管理、資產配置管理客戶管理/供給商管理、文檔管理、計劃任務管理、報表管理、服務報告等相關功能。OMS 功能圖如下：.. 服務臺服務臺服務臺Service Desk在服務支持中扮演著一個極其重要的角色，它是 IT 應用部門和服務流程的“前臺

35、” ；服務臺可以在不需要聯系特定技術人員的情況下處理大量的客戶請求，它提供服務人員一個集中處理問題的工具，協助他們更有效率地解決問題。對用戶而言，服務臺是他們與 IT 部門的唯一連接點，確保他們找到幫助其解決問題和請求的相關人員，它建立了透明化的問題管理機制，提升客戶的管理能力。服務臺的主要目標是協調客戶用戶和 IT 部門之間的關系，為 IT 服務運作提供支持，從而提高客戶的滿意度。學習文檔 僅供參考服務臺服務臺可為兩種聯絡對象提供支持：事件和服務請求。事件是指任何不符合標準操作且已經引起或可能引起服務中斷和服務質量下降的操作。事件管理的目標是在盡可能小地影響客戶和用戶業務的情況下使 IT 系

36、統盡快恢復到服務級別協議所定義的服務級別，同時記錄事故以為其他流程提供支持。通過利用事件管理流程，能夠確保支持資源集中在最緊迫并且可能對業務產生最大影響的問題上。以閉環的事件管理為基礎，服務臺接到用戶的 ，首先了解情況，盡可能根據現有知識庫，一線解決問題。服務臺一線不能解決時，提交二線支援、三線支援或廠家支援。OMS 系統會智能化地根據服務流程預配置的規則自動提交服務單給相關責任人處理。處理完畢反饋服務情況，將服務工時、服務費用和客戶意見登錄到系統中，之后由服務臺負責回訪用戶，以確認服務質量和客戶滿意程度。下列圖是事件升級流程圖。20事事件件升升級級流流程程二線支持IT管理部門三線支持軟件開發

37、四線支持供應商一線支持服務臺事件登記事件歸類初步支持事件匹配解決？結束事件確定解決確定解決確定解決解決？解決？調查分析調查分析繼續 服務臺與事件管理可以實現以下功能：1.服務臺作為 IT 服務部門與用戶的單一聯系點，為用戶提供友好的服務窗口，能快速響應各種事件，集中記錄所有事件與服務請求。下列圖是服務臺列表頁面：學習文檔 僅供參考2.服務臺能快速響應各種事件，記錄事件的內容，分配處理突發事件給工程師處理。3.服務臺能查看并跟蹤工程師對事件的完成情況。對于延遲的服務單，系統有明顯的標識以提醒服務臺。如果工程師不能處理，可以根據預先設定的升級方案進行自動升級。4.服務臺能統計每天處理事件的匯總情況

38、,了解單據處理的進度與狀態。5.服務臺工作人員可以快速獲得知識庫的幫助。提供方便快捷歷史相關事件、故障模型、知識庫查詢幫助，快速定位相關解決方案和案例。下列圖是快速定位相關事件、知識庫：226.能夠完成事件的登記、修改、刪除等操作，并對事件進行歸類。事件類別可以根據實際情況定義，每一類別的事件可以定義單獨的處理流程。7.可以將事件分派給相應的工程師進行處理。可以跟蹤事件處理的過程和狀態。處理事件登記、派單下，如下列圖所示：8.可以對事件的處理結果進行統計和分析，向統計報表模塊提供相應的數據；能夠統計有效工時。9.事件處理流程可自定義。流程的每個步驟可定義可進行處理的角色，以及該步驟可處理的內容

39、。10. 系統提供事件升級解決流程。服務臺一線解決用戶服務請求；否則可以提交給二線支持；二線支持不能完成的，可以升級到三級支持；三級支持不能完成的，直到給四級支持的供給商學習文檔 僅供參考支持解決。11. 可圖形化跟蹤事件處理流程。事件跟蹤處理流程圖：12. 可由事件管理發起知識庫管理流程。下列圖是從事件管理中創建知識庫：24具有事件審計功能，任何人對事件單的任何修改，均可自動進行詳細記錄，以備事后跟蹤。.. 自助服務平臺自助服務平臺這是用戶進行報障及進入自助服務的頁面。支持功能如下：1、用戶報障頁面支持簡易報障和網上自助報障兩種方式：為用戶提供 IT 服務窗口，用

40、戶可以通過該窗口直接填寫故障申訴和服務申請記錄。也可進行自助報障，通過結構化的樹形展示故障類別，快速進行故障登記和分派。支持用戶通過電子郵件的方式提交投訴和服務申請。支持跟業務系統集成，如門戶AD 域和 LDAP ，可直接查看登陸用戶處理中的故障單狀態。學習文檔 僅供參考2、服務目錄用戶登錄后可以查看相關的服務目錄信息，比方系統提供的服務等。3、我的故障單； 包括未處理故障,歷史故障查詢、我要報障 3 個部分：未處理故障，通過此頁面可快速查詢未處理的故障單記錄；歷史故障查詢，可通過故障單號，報障日期，評價情況等快速查詢歷史故障；我要報障 ，通過點擊我要報障可以快速地進入報障頁面，新建報障請求。

41、知識庫能夠提供對自動關聯知識庫、故障模型、歷史事件、問題等的查詢功能。同時通過知識庫類別的樹形結構展示，快速地幫助您找到相關問題的解決方案，快速恢復故障。2.. 事件管理事件管理事件管理對應 ITIL 流程中的事件管理流程，主要是用來管理在服務運營過程中，對大量的突發事件和服務請求的響應和處理，目的是快速的恢復事件，使事件對業務的影響降低到最低。事件管理從單個事件的記錄、調度、調查診斷、解決恢復、跟蹤、升級、關閉，到事件管理流程目標的定義、監控和改善都提供了一套完整的功能來支持事件管理流程運轉。事件管理的主要功能包括：1.記錄：記錄：記錄用戶報障和服務請求的內容，

42、包括報障人信息、資產信息、故障信息、時間等，對報障人、資產等信息采用了智能輸入方式，降低了記錄人員的工作量，提高了工作效率。學習文檔 僅供參考2.調度：調度：圖形化的事件調度，對所有未分配的事件，可根據事件的緊急度和影響度兩個維度確定事件的優先級，從而生成圖形化的事件調度圖，可直觀、便捷的幫助事件的分派。3.調查診斷：調查診斷：OMS 根據報障人自動關聯出聯系方式、歷史報障、相關的資產、以及關聯資產的歷史故障，已幫助故障處理人調查和診斷事件，同時提供了專家系統知識庫、故障模型等為事件處理人提供專家支持。4.解決與恢復解決與恢復：事件處理人可以記錄對事件的處理情況，并可對故障從人、機、料、法環分

43、析故障的根本原因，為問題管理提供第一手的資料。285.升級：升級：對無法處理的事件，或者超過一定時限的事件，可以按照預定義的流程進行升級，同時在升級的時候，可以以郵件或者短信的方式通知到指定的人6.回訪和關閉：回訪和關閉：對已完成的事件，對事件的聯系人進行回訪，對事件處理情況和滿意度進行調查，形成一個完整的閉環。7.事件跟蹤和監控：事件跟蹤和監控：通過和服務級別管理關聯，對事件處理過程進行監控，確保事件處理符合服務目標，提供客戶滿意度。學習文檔 僅供參考8.與其它流程的關聯與其它流程的關聯：通過事件，可以發起一個或者多個變更請求流程、問題請求流程、知識庫流程，可以和一個或者多個相關的配置項關聯

44、。9.流程績效流程績效 KPI 監控：監控：以儀表盤的方式，直觀、形象的展示了各種預定義的流程 KPI 指標，包括本日、本月、本季度、本年度以及歷史指標數據趨勢圖。3010. 報表：報表：除了流程績效 KPI 監控之外，系統還提供了多種形式、多種類型的分析和統計報表，支持數據鉆取，有效支持決策.. 變更發布管理變更發布管理變更發布管理對應 ITIL 流程中的變更流程和發布流程，針對配置的變更進行評估和影響分學習文檔 僅供參考析，并對變更進行發布實施，將變更發布造成的影響降到最低。變更發布管理主要功能包括：1.提交變更請求：提交變更請求：由變更申請人提交變更申請，申請

45、人可以填寫變更原因及目標，并交申請提交給相關人員審核。如圖：2.變更單調度：變更單調度：和事件單調度一樣，提供了變更請求的緊急度和影響程度提供了圖形化的調度工具。3.變更變更 提供工作流引擎支持，用戶可以根據需要自定義審核流程。324.發布實施：發布實施：在發布實施中，可以對多個配置項實施變更，并且保留配置項變更歷史記錄。5.變更跟蹤和監控：變更跟蹤和監控：通過和服務級別管理關聯，對變更處理過程進行監控，確保變更處理符合服務目標。學習文檔 僅供參考6.與其它流程的關聯與其它流程的關聯：可以建立變更與事件、問題、資產之間的關聯關系。7.流程績效流程績效 KPI 監控：監控：以儀表盤的方式，直觀、

46、形象的展示了各種預定義的流程 KPI 指標，包括本日、本月、本季度、本年度以及歷史指標數據趨勢圖。.. 資產配置管理資產配置管理記錄所有 IT 硬件、軟件、文檔和知識之間的關系，為維護人員提供系統配置視圖，便于快速找到問題原因，確定影響范圍，制定恢復方案。主要功能包括1.資產分類資產分類：資產的分類采用樹狀結構，不限分類層次和數量，資產分類具有繼承特性，子分類具有父分類的所有屬性。系統提供一套預設的分類方法，客戶可以根據需要自由修改、添加資產分類。342.資產全生命周期管理資產全生命周期管理：系統提供詳細的資產屬性記錄，包括資產的參數、商務信息、運行信息、使用信息、

47、資產狀態等，記錄了資產從預算到報廢的全生命周期資產的靜態信息和動態信息；還可以按資產分類定義不同的屬性記錄。3.資產批量復制與修改：資產批量復制與修改：支持資產的批量復制和修改。4.決策支持決策支持：提供對資產和事件、變更、問題等流程的關聯分析，統計資產使用效率，維護成本，故障率等信息，并可以列表、矩陣表、線圖、餅圖等多種方式展現。5.配置關系圖配置關系圖：顯示系統中軟件和硬件的物理和邏輯架構。從配置關系圖中可以了解到軟件和硬件組件之間的物理關系以及處理節點的組件分布情況。使用配置圖可以顯示運行時系統的結構，也可以查看到配置項當前的狀態。學習文檔 僅供參考.. 客戶

48、管理客戶管理/ /供給商管理供給商管理1、 客戶管理：客戶管理：OMS 的客戶管理不僅限于組織外部，也包含組織內部的業務部門，但凡服務消費者均納入客戶管理。客戶管理包含了客戶組織機構、聯系人、合同的管理。1)客戶資料管理 362聯系人資料管理 3合同管理 2、供給商管理：、供給商管理：供給商管理主要是供給商資料維護。學習文檔 僅供參考.. 文檔管理文檔管理文檔類別定義：文檔類別定義：對文檔分文別類的管理，首先就要定義多個類別文檔管理：文檔管理：定義類別好了之后，可以上傳相關的文檔對應各個類別38文檔搜索文檔搜索：文檔搜索可以針對文檔的標題、描述進行搜索，還可以對上傳

49、的附件進行搜索，在知識庫、文檔管理模塊，上傳的附件只要是 txt 文件、word 文檔、excel 文檔，在系統操作上都可以對附件中的內容進行全文搜索。.. 計劃任務管理計劃任務管理計劃任務管理是對日常運維過程中一些 IT 部門內部發起的日常或者臨時性的維護以及保養任務，例如巡檢。計劃任務管理分為周期性任務和突發性任務兩個模塊，周期性任務是指定期重學習文檔 僅供參考復執行的任務，突發性任務是指臨時指派的任務。1 任務制定任務制定：周期性任務和突發性任務采用標準的 5W1H 模型來定義。2 任務處理任務處理：記錄任務處理情況。.10.報表報

50、表管理管理OMS 報表分為兩類報表，統計報表和分析報表。統計報表和分析報表的區別在于分析報40表具有數據鉆取功能，可以在已生成的報表的基礎上層層鉆取，支持決策分析。統計報表統計報表我們提供了一套 IT 服務管理常用的報表模板，包括各種業務實體的分類統計，各流程、職能的 KPI 考核，各崗位的工作報告，資產與運維整體狀況統計等等，滿足基本業務所需。對于其他的統計要求，可以通過自定義報表的功能，使用瀏覽器直接完成，操作簡單易上手。1事件相關報表2服務單：事件類型分析表3服務單：發生時間分析表4服務單：其他分析表5服務單：滿意度分析表6事件統計圖7資產相關報表8變更相關報表分析分析報表報表分析報表可

51、以在已生成的報表基礎上，根據多種不同的維度指標，層層剝離，逐層鉆取,直到找到問題的根源和發展趨勢，輔助決策支持。學習文檔 僅供參考42報表自定義報表自定義常用報表自定義常用報表自定義OMS 提供了表格報表、矩陣報表、圖形報表三種類型的報表。允許基于特定標準列出數據，可以選擇要顯示的欄目并對輸出數據分組；矩陣報表以格狀形式顯示數據(m x n 格式)，可以基于選定的標準對不同的情形加以分析研究；圖形報表以圖形的形式直觀的表達了數據統計分析的結果。報表內容自定義，用戶可以根據自己的要求來選擇報表的顯示列，也可通過過濾器來設置過濾條件，來獲取用戶關心的數據，并且可根據某一列對查詢結果進行分類匯總。學

52、習文檔 僅供參考定義好的報表可以分類保存起來，供以后使用。分析報表自定義分析報表自定義44學習文檔 僅供參考.11.服務報告服務報告服務報告提供了日報、周報、月報三種形式的服務報告，圖文并茂，內容豐富，融合了越維科技多年的服務實踐以及其它行業客戶的最正確實踐。.12.系統管理系統管理組織機構配置組織機構配置1、系統角色配置、系統角色配置1系統角色查詢列表2)系統角色權限設置46每一項權限項對應著一個功能塊，每一功能塊都有四種權限可以分配：勾選、取消對應操作中的復選框即可完成角色對該功能塊操作權限的允許、禁止。2、組織機構資料管理、組織機構

53、資料管理1 組織結構資料查詢2 組織機構資料新增、編輯3、 職務資料管理職務資料管理1 職務資料查詢2職務資料新增、編輯學習文檔 僅供參考4、運維人員技能管理、運維人員技能管理1運維人員技能查詢2 運維人員技能新增、編輯5、運維人員資料管理1運維人員資料查詢2運維人員資料新增、編輯定義運維人員的基本信息、角色信息以及技能信息等。事件管理配置事件管理配置1、事件類別定義1事件類別列表482事件類別新增、編輯2、事件屬性定義、事件屬性定義1事件自定義屬性列表2新增、編輯事件自定義屬性3、事件選項管理、事件選項管理學習文檔 僅供參考可對功能列表的選項進行上移、下移、新增、編輯、刪除、合并等。4、 事

54、件流程配置事件流程配置1事件流程查詢列表2事件流程新增、編輯3選擇流程中的節點，編輯其屬性，選擇該節點的執行角色505、意見反饋流程配置、意見反饋流程配置1意見反饋流程查詢列表2意見反饋流程新增、編輯3選擇流程節點，選擇角色學習文檔 僅供參考變更管理配置變更管理配置變更管理流程配置變更管理流程查詢變更管理流程新增、編輯1建立流程，并可設置其各個節點的屬性2選擇一個流程節點，點擊“編輯”按鈕，則可以進行如下設置設置該節點的角色52設置在流程的該階段，對可編輯字段的控制變更管理選項配置學習文檔 僅供參考對功能列表中對應的選項可以進行上移、下移，新增、編輯、刪除、合并等操作，使其可以配置器功能列表的

55、選項。變更屬性定義變更屬性列表新增、編輯變更屬性服務級別管理配置服務級別管理配置協議分類維護協議類別查詢54協議類別新增、編輯服務級別選項配置服務級別管理中的基本信息的配置和維護，可以對其選項進行新增、編輯、刪除、合并等。如下列圖所示：知識庫管理配置知識庫管理配置知識庫類別管理知識庫類別列表學習文檔 僅供參考知識庫類別新增、編輯知識庫管理流程配置知識庫流程查詢知識庫管理流程新增、編輯1定義流程的各個節點，并可編輯其屬性2選擇流程節點，選擇“編輯”按鈕，設置該節點的角色56資產配置管理配置資產配置管理配置類別定義 1類別列表2類別新增、編輯自定義屬性查詢學習文檔 僅供參考自定義屬性新增、編輯位置

56、管理1位置查詢2位置新增、編輯位置導入下載模板，批量導入數據故障現象1 故障現象查詢列表2 故障現象新增、編輯58故障定位1 故障定位查詢列表2 故障定位新增、編輯資產配置選項配置 公共參數配置公共參數配置1、編號管理、編號管理編號管理查詢學習文檔 僅供參考編號管理新增、編輯在格式文本框中輸入此單號的格式，輸入流小號長度與流水號，下面還有一級單項選擇按鈕，要是選至零：表示每天流水號將從零重新開始生成流水號碼；選擇不至零：流水號逐漸增加，不歸零。2、系統配置信息、系統配置信息此頁用于修改郵件服務器名稱，郵箱、登陸頁面的圖片、登錄之后的 Logo 等等信息。3、工作日管理、工作日管理設置企業的上班

57、時間規則，比方是一個星期上幾天班，從早上幾點到幾點，下午是幾點到幾點下班。4、節假日管理、節假日管理節假日查詢60節假日新增、編輯5、優先級配置、優先級配置 下列圖為影響范圍、緊急度以及優先級的配置6、影響范圍的配置、影響范圍的配置7、 緊急度的配置緊急度的配置8、 優先級的配置優先級的配置9、 優先級模型的展示優先級模型的展示選擇影響范圍和緊急度，根據影響范圍和緊急度的加權值，自動計算出相應的優先級。學習文檔 僅供參考公共選項配置公共選項配置對系統的這些配置信息可以進行新增、編輯、刪除、合并等。服務目錄服務目錄1服務目錄管理服務目錄列表新增、編輯服務目錄2 服務目錄類別管理服務目錄類別管理中

58、的基本信息的配置和維護，可以對其選項進行新增、編輯、刪除、合62并等。如下列圖所示：通知公告通知公告1 通知公告管理通知公告列表2新增、編輯通知公告3通知公告類型管理學習文檔 僅供參考7 報表配置報表配置1、 統計報表配置統計報表配置統計報表列表新建模板報表填寫報表標題、選擇報表類型、選擇報表模塊64選擇表格報表1選擇要顯示的報表的列2預覽生成的報表學習文檔 僅供參考可以將生成的該報表進行編輯、保存，打印預覽，導出為 excel 或 word3保存報表選擇矩陣報表1選擇矩陣列報表662預覽報表3保存報表選擇圖形報表1選擇圖標類型學習文檔 僅供參考2選擇橫軸列3顯示資產類別的統計圖形報表4保存報

59、表2、分析報表配置、分析報表配置1新建分析報表682填寫報表的數據來源、報表類型、查詢字段等一系列信息，點擊“生成報表”按鈕，生成如下報表點擊柱狀圖中的某一條，則可以進行數據鉆取，如下列圖所示4分析報表列表2.1.6. 系系統統特色特色.. 簡潔易用簡潔易用系統使用界面和報表完全中文化，為國內企業的 IT 服務管理提供了既先進，又切合實學習文檔 僅供參考際的幫助。系統界面簡潔，使用方便，易于上手，使用門檻低，使用者無需具備專業技術背景。圖形化呈現：圖形化流程設計和展現，豐富的圖形化報表。.. 符合行業標準、源于最正確實踐符合行業標準、源于

60、最正確實踐OMS 是基于 ITIL 最正確實踐和 ISO20000 國際標準設計開發的專業的 IT 服務管理工具，完全遵循 ITIL V2.0 及 ISO 20000 標準設計的專業 IT 服務管理工具。越維科技多年來專注于 IT 服務管理的運維服務、咨詢服務、軟件服務, 有扎實的實踐基礎和豐富的管理經驗，擁有中國本土的 IT 服務管理最正確實踐，將 IT 服務管理的國際標準和最正確實踐與本土企業有機融合，結合了中國傳統文化的法家與儒家思想，在此基礎上開發出了 OMS。.. 融合先進的管理理念融合先進的管理理念越維科技將質量管理、流程管理、績效管理、服務管理等先進管