1、 素材培訓(xùn)大綱一、 企業(yè)文化二、 培訓(xùn)的意義三、 服務(wù)定義四、 客人定義五、 職 業(yè) 道 德六、 職工應(yīng)具備的工作態(tài)度七、 儀容儀表八、 禮貌禮儀九、 衛(wèi)生知識(shí)十、 安全知識(shí)十一、 名 咖 買 單 流 程 圖十二、 收銀注意事項(xiàng)十三、 各項(xiàng)券卡操作十四、 事件應(yīng)對(duì)十五、 顧客投訴處理十六、 咖啡廳服務(wù)員基本技能十七、 顧客類型及服務(wù)方法十八、 怎樣留住顧客的心十九、 門店職工日常操行規(guī)章制度二、企業(yè)的組織文化老實(shí)、團(tuán)隊(duì)、進(jìn)取、激情、團(tuán)結(jié)、學(xué)習(xí)、活力、創(chuàng)新1老實(shí)是為人的根本，信任是處事的原則。職工之間相互信任、彼此尊重，光明磊落做人，坦誠公正處事。每一位職工都是創(chuàng)造價(jià)值的重要力量。2團(tuán)隊(duì)是集體智

2、慧、協(xié)同作戰(zhàn)，團(tuán)隊(duì)協(xié)作是產(chǎn)生效率的前提，1+1>2是團(tuán)隊(duì)協(xié)作的效果，而效率是實(shí)現(xiàn)公司價(jià)值最大化的最切實(shí)途徑。3進(jìn)取是獲得成就的手段，成就是進(jìn)取的目的。名鐵人通過不斷的變革和創(chuàng)新，追求公司的長遠(yuǎn)價(jià)值。實(shí)現(xiàn)公司長遠(yuǎn)價(jià)值的最大化是我們共同的成就。4激情是成功的基礎(chǔ)，盡責(zé)是做事的原則。缺乏激情扼殺創(chuàng)造力，每一位職工在工作中充滿激情和活力，對(duì)事業(yè)執(zhí)著追求和高度投入，從小事做起從自己做起，盡心盡責(zé)，對(duì)公司負(fù)責(zé)、對(duì)績效負(fù)責(zé)，勇于承擔(dān)責(zé)任。5團(tuán)結(jié)：團(tuán)結(jié)是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的前提條件。組織中的每一位成員在共同的文化、共同的理想和共同的追求下，為實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化齊心協(xié)力、努力奮斗。6學(xué)習(xí)：學(xué)習(xí)是組織創(chuàng)造價(jià)值的動(dòng)力源

3、泉。組織中的每一位成員不僅要互相學(xué)習(xí)，互相幫助。共同提高，同時(shí)也要學(xué)習(xí)組織外的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)，從而使每位職工、整個(gè)組織永遠(yuǎn)都進(jìn)步和提高，為公司價(jià)值最大化提供技能積累。7活力：活力是創(chuàng)造組織價(jià)值的力量保障，組織中的每一個(gè)成員永遠(yuǎn)都充滿朝氣，生機(jī)勃勃，積極向上，營造一個(gè)創(chuàng)造價(jià)值的良好氛圍。8創(chuàng)新：創(chuàng)新是實(shí)現(xiàn)組織價(jià)值的手段，組織中的每一位成員都銳意進(jìn)取，大膽革新，創(chuàng)造性地工作，從而使組織內(nèi)每位職工的才能和智慧都得到充分的發(fā)揮。三、企業(yè)精神團(tuán)結(jié)協(xié)作、誠信自律、求真務(wù)實(shí)、開拓創(chuàng)新。四、精神口號(hào)精誠團(tuán)結(jié)、努力拼搏、用心積累、爭創(chuàng)一流。五、經(jīng)營宗旨以人為本、老實(shí)經(jīng)營及以市場為導(dǎo)向，客人滿意為中心。六、管理方

4、針引進(jìn)科學(xué)化的管理模式；重視培訓(xùn)、協(xié)助職工發(fā)揮潛能；培養(yǎng)職工掌握專業(yè)技能；提供內(nèi)部晉升的時(shí)機(jī)，選擇優(yōu)秀職工擔(dān)任管理職位；實(shí)行獎(jiǎng)懲制度，以保持嚴(yán)明的紀(jì)律和健康的風(fēng)氣。七、服務(wù)宗旨一流的環(huán)境、一流的出品、一流的服務(wù)、合適的價(jià)格。八、公司價(jià)值觀以優(yōu)秀的傳統(tǒng)文化為基礎(chǔ)，以追求卓越為過程，以價(jià)值最大化為目標(biāo)。培訓(xùn)的意義 一、培訓(xùn)的目的 作為一個(gè)餐飲連鎖企業(yè)它需要生存和發(fā)展經(jīng)營，就必須相關(guān)的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)，把這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)灌輸?shù)矫總€(gè)職工意識(shí)中去，使每個(gè)部門的職工都有一個(gè)明確的工作標(biāo)準(zhǔn)，為實(shí)現(xiàn)這個(gè)目的，就必須對(duì)職工進(jìn)行培訓(xùn)，培訓(xùn)的目的就是讓職工有一個(gè)統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)掌握與工作相關(guān)的業(yè)務(wù)知識(shí)及技能技巧，形成一套完整的

5、工作方法，為開業(yè)的良好運(yùn)作打好堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。二、培訓(xùn)對(duì)公司的好處1、增進(jìn)對(duì)公司的了解，便于以后進(jìn)行工作，減少因陌生而給公司不必要的損失。2、提高職工的修養(yǎng)與精神面貌，讓客人感到公司管理良好，服務(wù)禮貌熱情。3、使職工工作出色，讓客人感到公司職工訓(xùn)練有素，服務(wù)到位。4、減少事故發(fā)生，訓(xùn)練有素的職工由于培訓(xùn)掌握了良好的技藝，不但能減少事故而且還可以預(yù)防并處理事故。5、提高工作效率，降低損耗，受訓(xùn)的職工因?yàn)檎莆樟苏_的工作方法，不僅能快速高效的工作，還能使公司減少因意外事故而遭受的意外經(jīng)濟(jì)損失。6、降低職工流動(dòng)率，受訓(xùn)過的職工因?yàn)榻?jīng)過培訓(xùn)使人感到自信，更容易勝任工作，使人上進(jìn)，同時(shí)由于在一起經(jīng)歷成長的過

6、程，與同事和公司都有一定感情，從而降低職工流動(dòng)率。7、增強(qiáng)紀(jì)律性，職工經(jīng)過培訓(xùn)了解自己工作的職責(zé)，會(huì)自覺加強(qiáng)責(zé)任心，同時(shí)明白什么是對(duì)什么是錯(cuò)，也就會(huì)自我約束自己的行為。8、提高團(tuán)隊(duì)合作、協(xié)調(diào)能力，職工在培訓(xùn)中增進(jìn)了相互的了解與溝通，形成一種默切，同時(shí)從培訓(xùn)中獲得協(xié)作的相關(guān)方法。9、培訓(xùn)還有利于公司的自我發(fā)展及管理的完善與成熟，人才的培養(yǎng)與儲(chǔ)備。三、培訓(xùn)對(duì)職工的好處1、熟悉公司工作環(huán)境以便于更好的開展工作。2、掌握科學(xué)的工作方法，勝任自己的工作，工作更輕松。3、熟練的技藝工作起來更安全更愉快。4、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)使工作更出色。5、有利于自己個(gè)人前途的發(fā)展。四、培訓(xùn)的目標(biāo)使職工以最快的速度適應(yīng)公司的

7、工作環(huán)境，以扎實(shí)的業(yè)務(wù)技能、科學(xué)的工作方法、統(tǒng)一的工作標(biāo)準(zhǔn)參加工作，為公司的順利營運(yùn)。服務(wù)定義一、服務(wù)質(zhì)量的含義服務(wù)質(zhì)量是餐飲場所向客人提供的服務(wù)，其商品在使用價(jià)值上，在精神上適合和物質(zhì)上的滿足到達(dá)客人要求的程度，服務(wù)質(zhì)量包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)水平、商品價(jià)格、安全保障、產(chǎn)品質(zhì)量等。二、服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容 1優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：主動(dòng)、耐心、熱情、周到、文明、禮貌。 2優(yōu)良維護(hù)的服務(wù)設(shè)施：它直接反映服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)水平。 3快速迅捷的服務(wù)效率：是向客人提供服務(wù)的時(shí)限。 4高質(zhì)穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量：向客人提供的每次服務(wù)都是一樣令人滿意的。三、服務(wù)質(zhì)量的特性 1功能性：指設(shè)施設(shè)備發(fā)揮的作用和功能。 2經(jīng)濟(jì)性：指客人來到公

8、司后，在公司消費(fèi)，其消費(fèi)支出與所得到的服務(wù)是否相等，價(jià)與值是否相等。 3安全性：指服務(wù)員在為客人服務(wù)的過程中，必須充分保證客人的生命財(cái)產(chǎn)不受到影響和損失。身體和精神不受到傷害，機(jī)構(gòu)設(shè)備是否完好運(yùn)轉(zhuǎn)，設(shè)施和環(huán)境是否安全衛(wèi)生，這些都是服務(wù)質(zhì)量不可無視的重要方面。 4時(shí)間性：指為客人服務(wù)要做到準(zhǔn)確和省時(shí)。 5舒適性：指公司的設(shè)施要是應(yīng)客人的習(xí)慣和要求，包括適用、整潔、美觀和有秩序。四、服務(wù)質(zhì)量的管理 服務(wù)質(zhì)量是企業(yè)管理水平的綜合反映，服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣是判斷管理水平的重要標(biāo)志。有良好的服務(wù)，才能招來并留住賓客，而賓客是企業(yè)生存和發(fā)展的基礎(chǔ)和備件。 1、“服務(wù)業(yè)出售的商品只有一個(gè)服務(wù)。2、服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)：

9、1綜合性：服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)業(yè)管理水平的綜合反映。2短暫性：生產(chǎn)與銷售幾乎同時(shí)進(jìn)行，能否在短時(shí)間內(nèi)完成一系列工作是對(duì)服務(wù)質(zhì)量的一種檢驗(yàn)。3關(guān)聯(lián)性：協(xié)調(diào)性從產(chǎn)品生產(chǎn)到銷售只有各環(huán)節(jié)人員通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集智才能保證優(yōu)生服務(wù)。4一致性：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量的一致性及產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度均保持一致。服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容服務(wù)設(shè)施條件和服務(wù)水平。服務(wù)水平是檢查服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。五、服務(wù)水平的主要表達(dá)禮節(jié)禮貌禮貌用語、儀容儀表。服務(wù)態(tài)度微笑、熱情、干凈是到達(dá)企業(yè)旺盛的訣竅。清潔衛(wèi)生產(chǎn)品制作工藝、服務(wù)環(huán)境、崗位、服務(wù)人員個(gè)人衛(wèi)生。服務(wù)技能、技巧和服務(wù)效率服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，它不但反映

10、水平，而且反映管理水平和服務(wù)員的素質(zhì)。優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)現(xiàn)目標(biāo)盡量減少甚至消滅等候現(xiàn)象。客人定義 1客人就是朋友，客人就是老板的朋友。 2我們是依附客人存在的，不是客人依附我們存在的。 3客人不是打攪我們工作的人，而是我們工作的對(duì)象。是我們的衣食父母。 4我們不是通過我們的服務(wù)再幫助客人，而是客人幫助我們，給我們提供一次次服務(wù)時(shí)機(jī)。誰的時(shí)機(jī)越多，誰就是強(qiáng)者。 5客人不是我們事業(yè)中的局外人，而是我們事業(yè)中的局內(nèi)人。 6客人不是我們爭執(zhí)吵架的對(duì)象，你永遠(yuǎn)也不可能在吵架中獲勝。即使你是對(duì)的。7客人是有需求的人，解決客人的正當(dāng)需求。要像我們解決自己的需求一樣。8客人不僅僅是一個(gè)客觀、統(tǒng)一的數(shù)字。客人是有感覺

11、和感情的。同我們一樣是具有偏見、成見的人。職 業(yè) 道 德一、職業(yè)道德的概念 職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準(zhǔn)則和標(biāo)準(zhǔn)，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風(fēng)和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是職工基本素質(zhì)的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動(dòng)精神文明建設(shè)的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使職工在工作中和生活上自我完善。二、服務(wù)人員應(yīng)具有職業(yè)道德：A、 對(duì)待工作：1、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的職工應(yīng)破除各種落后的舊觀念，正確認(rèn)識(shí)娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為

12、顧客服務(wù)，忠實(shí)履行自己的職責(zé)，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。 2、遵守公司的規(guī)章制度 3、自潔自律，廉潔奉公 a不利用掌握的權(quán)力和工作之便貪污受賄或謀取私利。 b不索要小費(fèi)，不暗示，不接受客人贈(zèng)送物品。 c自覺抵抗各種精神污染。 d不議論客人和同事的私事 e職工不帶個(gè)人情緒上班 B、團(tuán)體意識(shí)： 1、堅(jiān)持集體主義 集體主義是職業(yè)道德的基本原則，職工必須以集體主義為根本原則，正確處理個(gè)人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關(guān)系。 2、嚴(yán)格的組織紀(jì)律觀念 ，3、團(tuán)結(jié)協(xié)作精神 4、保護(hù)公共財(cái)產(chǎn) C、對(duì)待客人： 1、全心全意為客人服務(wù) 2、誠懇待客，知錯(cuò)就改。 3、對(duì)待客人一視同仁

13、。 三、職業(yè)道德的標(biāo)準(zhǔn) 1、熱愛本職工作具有奉獻(xiàn)精神 2、堅(jiān)持賓客至上，服務(wù)第一， 3、保護(hù)企業(yè)和客人財(cái)物珍惜職業(yè)榮譽(yù) 4、克己奉公、不謀私利 5、堅(jiān)持一事同仁，童叟無欺 6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則 應(yīng)具備的工作態(tài)度一、職工態(tài)度  態(tài)度被稱作是心靈的表現(xiàn)，心靈與態(tài)度又有著怎樣的聯(lián)系呢？一次，我在一家大飯店吃飯，其間想去洗手間，就問服務(wù)員：“洗手間在哪兒？”“在那邊。”那人好似正在忙著收拾桌子，看都不看我一眼，只用手指了一下方向。“在哪兒呢？”我還是不明白。他就又指著那個(gè)方向說：“在柱子的對(duì)面。”這下子我明白了。可是服務(wù)員答復(fù)時(shí)，不看著我，讓我感到很不受尊重，心里很不舒服。&#

14、160; 從他的態(tài)度可以看出來，也許是太忙了，想早點(diǎn)收拾完先走，所以沒有耐心與客人說話。行為是內(nèi)心的表現(xiàn)。只有在內(nèi)心里尊敬客人，你才會(huì)與客人說話時(shí)。自然而然地面對(duì)客人。服務(wù)時(shí)，內(nèi)心也要面對(duì)客人，這很重要。如果你內(nèi)心不是向著客人的，就算是徽笑服務(wù)、尊敬的語言，客人也不會(huì)覺得舒服。服務(wù)人員不管什么時(shí)候，都應(yīng)對(duì)客人保持謙敬的態(tài)度，說話時(shí)都要面對(duì)客人。  但是，許多時(shí)候服務(wù)人員雖然意識(shí)到這一點(diǎn)，但未必會(huì)從各個(gè)方面，特別是細(xì)節(jié)上加以注意。一些個(gè)人偏好，一些長久養(yǎng)成的習(xí)慣，甚至是一些平時(shí)看來無關(guān)痛癢的小動(dòng)作，就會(huì)習(xí)慣地犯錯(cuò)誤，做出的行為容易引起客人的誤解。  在一家餐館，一個(gè)服務(wù)員在為

15、客人上完菜和飲料后，總要用手去蹭蹭鼻子下面。這個(gè)年輕服務(wù)員的毛病讓客人感到很不衛(wèi)生但都沒有說明，只是不肯再光臨，餐館生意因此大受影響。直到有一天，一個(gè)比較直爽的客人當(dāng)場向餐館經(jīng)理指出了這一點(diǎn)，大家意識(shí)到了問題所在，并促其忙改正，餐館生意才好轉(zhuǎn)起來。一個(gè)服務(wù)人員的小習(xí)慣，差點(diǎn)毀掉了一個(gè)餐館。  因此，尊敬客人不單是一種單純的外表上的畢恭畢敬，它應(yīng)當(dāng)是一種出自內(nèi)心的尊敬，行動(dòng)只是其自然的流露。只有如此，才會(huì)想盡方法去做好服務(wù)，即使是一些純屬個(gè)人的偏好或習(xí)慣，只要于尊重客人不利，也會(huì)認(rèn)真地去改掉。只有做到了這一點(diǎn)，你才會(huì)很自然地尊重客人，對(duì)客人一直保持著謙敬的態(tài)度。當(dāng)然，你也會(huì)由此贏得客人

16、的尊敬。二、工作態(tài)度： 1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，防止方言。 2、禮儀：站立服務(wù)，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮。 3、喜悅：微笑服務(wù)，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。 4、效率：提供高效率的服務(wù)，關(guān)注工作上的技術(shù)細(xì)節(jié)，急客所急，想客人所想，為客排憂。5、責(zé)任：盡責(zé)盡責(zé)，嚴(yán)格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時(shí)向有關(guān)部門反映，求得圓滿結(jié)局。 6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應(yīng)同必協(xié)力解決疑難，維護(hù)公司的聲譽(yù)。 7、忠實(shí)：忠誠老實(shí)，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人。 8、時(shí)間觀念：準(zhǔn)時(shí)上下班，不遲到、早退、不無

17、故曠工、少請假。9、工作作風(fēng)：頭腦機(jī)智，眼光靈活，口才流利，動(dòng)作敏捷。 10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹(jǐn)慎，虛心好學(xué)。 11、體力要求：能長時(shí)間站立進(jìn)行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒。 12、工作意向：領(lǐng)會(huì)技能，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實(shí)工作，明了發(fā)展前景。 三、服務(wù)態(tài)度 ：1、主動(dòng)：在工作中全心全意為客人服務(wù)，自覺地把服務(wù)做在客人提出要求之前。2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴(yán)于律已，恭敬謙讓。 3、熱情：對(duì)待賓客要像對(duì)自己的親人一樣，工作時(shí)面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇。4、周到：賓客進(jìn)

18、入公司要周到服務(wù)，處處關(guān)心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。儀容儀表企業(yè)給賓客的第一印象就是職工的儀容儀表。其實(shí)賓客不一定要求服務(wù)員有華美的衣著，俊俏的臉龐與苗條的身材來顯示其非凡的神采，更為重要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切。這一切服務(wù)人員都是可以通過自己的努力來到達(dá)的，所以儀表端莊大方、和藹可親的名鐵咖啡職工，應(yīng)該給客人留下美好的印象。一、服飾所有職工在上班時(shí)間應(yīng)穿規(guī)定的制服，并保持整潔、挺括。將所有的紐扣扣好，拉鏈拉好，不能把制服里的襯衣露在外面根據(jù)工種具體而定-見各崗位儀容儀表圖，不能挽袖、卷褲；領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)、飄帶與襯衫領(lǐng)口吻合緊湊，不可系歪。穿平跟或坡跟皮鞋

19、、布鞋、鞋的顏色一般為黑色，皮鞋要擦亮。上班不宜配戴項(xiàng)鏈、戒指及其它飾物。工作時(shí)要按規(guī)定佩戴胸牌。二、儀容頭發(fā)整齊不亂、清潔。男生前發(fā)不蓋額，側(cè)發(fā)不掩耳，后發(fā)不觸領(lǐng)，不留鬢角。女生長發(fā)過肩者，要將長發(fā)盤起。置于網(wǎng)兜中，并結(jié)上蝴蝶結(jié)。男生不準(zhǔn)留胡須，女生應(yīng)化淡妝保持樸素、優(yōu)雅的外貌。手部應(yīng)保持清潔，不留長指甲，女生不宜涂有色指甲油。三、儀態(tài)、舉止服務(wù)態(tài)度要和藹可親，面帶笑容，服務(wù)動(dòng)作要敏捷，服務(wù)程序要準(zhǔn)確，服務(wù)時(shí)要精神飽滿、充滿活力，立姿不可叉腰、彎腿、靠墻，步態(tài)要輕盈平穩(wěn)、不做作、力求自然，談吐要大方有禮、不可大笑，要自然地微笑，談話以對(duì)方能聽到為宜，防止談個(gè)人私事。禮貌禮儀一、禮貌修養(yǎng)1尊重

20、客人習(xí)慣名鐵咖啡職工應(yīng)尊重客人的禮貌習(xí)慣。尤其我國是一個(gè)多民族的國家，不同民族間存在不同的信仰和忌諱，工作時(shí)要小心，一定要懂得并尊重他們的信仰和忌諱，否則就會(huì)招致不滿，甚至發(fā)生矛盾。2不卑不亢所謂的“不卑不亢”，是指名鐵咖啡職工要弄清自己的角色和地位，客人到名鐵咖啡就餐，為客人提供服務(wù)是我們的職責(zé)，在客人面前永遠(yuǎn)保持一種平和的心態(tài)，不顯得低賤，也不顯得高傲。3不與客人過于親密。在服務(wù)工作中，出于禮貌與創(chuàng)造一種和諧的進(jìn)餐氣氛，可以和客人進(jìn)行簡單的交談。特別是對(duì)遠(yuǎn)道而來的客人，可以借此時(shí)機(jī)向他們介紹本名鐵咖啡的風(fēng)味特色，某廚師的名肴絕技；或介紹當(dāng)?shù)氐耐撂禺a(chǎn)品，風(fēng)土人情，名勝古跡等。但這些交談，一不

21、能影響工作，二不能離題太遠(yuǎn)，要內(nèi)外有別，公私有別。4不過分殷勤。對(duì)于客人提出的要求、托辦的事項(xiàng)，只要禮貌地說一聲“好的”或“明白了”即可，不要態(tài)度生硬，也不要過于繁瑣，過于殷勤，以免使客人感到厭煩。5一視同仁。來名鐵咖啡進(jìn)餐的客人，身份、地位、年齡、健康狀況不盡一樣。我們應(yīng)當(dāng)一視同仁地對(duì)待他們，均應(yīng)給予熱情接待。但對(duì)某些客人又必須給予適當(dāng)特殊照顧，比方老、弱、病、殘客人等，進(jìn)大門都應(yīng)該有人攙扶。這樣做才能切實(shí)表達(dá)名鐵咖啡職工的禮貌修養(yǎng)。二、儀態(tài)端莊名鐵咖啡職工假設(shè)能在工作時(shí)表現(xiàn)出端莊的儀態(tài)，那么就能更有助于提高其服務(wù)質(zhì)量。一般而言，儀態(tài)指的是人們在交際活動(dòng)中表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度。具體要求如下：

22、1站姿。正確的站姿是：收腹、挺胸、抬頭。站立要端正，嘴微閉，面帶笑容，眼睛平視，環(huán)顧四周。雙臂自然下垂或體前交叉，雙手假設(shè)是交叉，右手放在左手上，保持隨時(shí)為客人提供服務(wù)的姿態(tài)。站立時(shí)雙手不能環(huán)抱在胸前，更不可雙手叉于腰間。女性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳略微張開呈“V”字型，雙膝靠緊，兩個(gè)腳后跟靠緊；男性服務(wù)員站立時(shí)，雙腳距離與肩的寬度大概相等。站立時(shí)要保證重心在腳掌上，不可偏左或偏右。身體不能傾斜；疲勞時(shí)，上身仍須保持挺直，腳不能向前或向后移動(dòng)幅度過大，甚至叉開很大。2走姿。正確的走姿是：身體重心稍稍前傾，挺胸抬頭，雙肩端平且放松。手臂伸直，手指自然彎曲，雙臂自然協(xié)調(diào)地?cái)[動(dòng)，前后擺動(dòng)的幅度不可過大，雙

23、臂不可過度外開。目光保持水平，面部保持微笑。女性走路呈一直線，而男性則為兩條相近的平行線。要多加注意步距與步速，應(yīng)盡量保持均勻。一般而言，男職工的步距以40厘米左右為宜，步速每分鐘約為110步，要走得輕穩(wěn)雄健；女職工的步距以35厘米左右為宜，步速每分鐘約為120步，要走得輕快靈巧。3表情。在名鐵咖啡服務(wù)中，職工的表情，直接影響到該名鐵咖啡的服務(wù)。職工臉上親切和藹的表情，向客人傳遞他們的真誠、敬重，帶給客人們親切溫暖的感覺。應(yīng)讓自己的表情符合這幾個(gè)基本要求：平靜溫和，彬彬有禮；面露笑容，和藹可親；端莊穩(wěn)重，輕松自然。具體要注意以下幾點(diǎn)：接待客人要坦誠相待，不卑不亢，給客人以真誠感。傾聽客人的要求

24、要聚精會(huì)神，給客人以受尊重感。要微笑常在，和顏悅色，給客人以親切感。4風(fēng)度。良好的服務(wù)，源于名鐵咖啡職工良好的風(fēng)度。要使自己的風(fēng)度端莊、高雅，名鐵咖啡職工就必須注意到自己的言語、動(dòng)作、眼神以及裝扮等等。只有不斷地完善自己，使自己的一舉一動(dòng)都符合美的要求，才能使自己的服務(wù)獲得更好的效果和評(píng)價(jià)。名鐵咖啡職工可以從以下幾個(gè)方面培養(yǎng)自己的風(fēng)度：思路清晰，反應(yīng)敏捷，記憶準(zhǔn)確，專業(yè)知識(shí)齊全。要經(jīng)常留意客人的表情，注意客人的手勢。為客人服務(wù)時(shí)，要保持沉著冷靜的頭腦。講話要有禮貌，話語清晰，高低適中，發(fā)音正確而標(biāo)準(zhǔn)。言語誠懇，善解人意，笑容自然。站姿穩(wěn)重，瀟灑自然，舉止合宜，端莊大方。養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，上崗

25、時(shí)沒有吃喝、吸煙、嚼口香糖等行為。行動(dòng)協(xié)調(diào)、標(biāo)準(zhǔn)，不給人以僵硬、忙亂的感覺。三、言行有禮在為客人服務(wù)的時(shí)候，名鐵咖啡職工是否將禮貌禮節(jié)做到位是名鐵咖啡服務(wù)質(zhì)量好壞的關(guān)鍵，這將直接影響名鐵咖啡的聲譽(yù)及未來的發(fā)展。名鐵咖啡職工應(yīng)該做好以下幾個(gè)方面：1.迎接客人時(shí)親切有禮。在迎接客人的時(shí)候，應(yīng)面帶笑容，親切自然地給予問候。如果是男女結(jié)伴而來，理應(yīng)先向女士表示問候，隨后再向男士表示問候。對(duì)老幼殘等行動(dòng)可能有所不便的客人，應(yīng)積極主動(dòng)上前照料。2.根據(jù)客人需求安排座位。為客人安排座位的時(shí)候，應(yīng)根據(jù)不同客人的不同情況，將他們引到合適的座位上，并力求滿足每一位客人的需求。一般來說，有以下幾種情況：衣著華美的客

26、人光臨，應(yīng)把其領(lǐng)到名鐵咖啡中最醒目的位置。對(duì)不愿被別人打攪的夫妻、情侶，則應(yīng)安排在安靜的角落或臨街的窗邊。假設(shè)是全家或好友聚餐，則應(yīng)選擇咖啡廳中央的位置。對(duì)老幼殘等行動(dòng)不便的客人而言，出入比較方便的位置最為稱心。安排座位時(shí)，應(yīng)盡量滿足客人的要求，如果該座位已被先到的客人占用，名鐵咖啡服務(wù)員應(yīng)首先抱歉，請求客人的諒解，然后再另為客人尋找適合的座位。3.客人點(diǎn)菜，耐心等候。客人點(diǎn)菜時(shí)要耐心等候，要給予客人充分的時(shí)間考慮。在客人舉棋不定的時(shí)候，名鐵咖啡服務(wù)員要做個(gè)好向?qū)В瑹崆榻榻B菜肴品種和特色，讓客人更多地了解菜肴的信息。當(dāng)然推薦時(shí)應(yīng)注意用詞禮貌，不要勉強(qiáng)或硬性推薦，以免引起客人反感。如客人點(diǎn)的菜已

27、經(jīng)無貨供給，應(yīng)致歉在先，坦承自己在工作中疏忽，請求客人的諒解。4.保證客人用餐衛(wèi)生。無論是上菜還是斟酒，都要嚴(yán)格按照程序進(jìn)行。上菜時(shí)手指不能碰及菜肴，每上一道菜要報(bào)菜名，簡要介紹其特色，假設(shè)有獨(dú)特的食用方法應(yīng)作簡要介紹。斟酒時(shí)手指不能觸摸酒杯杯口，斟酒的程度取決于酒的種類。為客人斟香檳酒或冰鎮(zhèn)飲料時(shí)，用餐巾包裹香檳或飲料的外瓶，防止酒水弄臟客人的衣物。5、熱情為客人提供相關(guān)服務(wù)。客人假設(shè)需要服務(wù)，應(yīng)主動(dòng)上前詢問是否需要相關(guān)服務(wù)，并視情況決定是否要提供幫助。客人的物品假設(shè)不慎落到地上，應(yīng)主動(dòng)上前幫助拾起，雙手捧著交還給客人。6、客人結(jié)賬時(shí)要致謝。站在名鐵咖啡門口與客人友好話別：“再見，謝謝您的惠

28、顧，歡送您再次光臨”。四、服務(wù)禮節(jié)名鐵咖啡職工應(yīng)掌握一些基本的服務(wù)禮節(jié)，因?yàn)檫@關(guān)系到名鐵咖啡的形象。常見的名鐵咖啡服務(wù)禮節(jié)有以下幾種：1稱呼禮。一般習(xí)慣稱呼。無論是外國人，還是華僑、港、澳、臺(tái)胞等，一般對(duì)男子稱“先生”，對(duì)已婚女子稱“夫人”，未婚女子統(tǒng)稱“小姐”，對(duì)不了解婚姻情況的女子可稱“小姐”，對(duì)戴結(jié)婚戒指和年紀(jì)稍大的可稱“夫人”，也可稱“太太”。按職位稱呼。知道學(xué)位、軍銜、職位時(shí)，要在“先生”、“小姐”前冠以職銜。2應(yīng)答禮。解答客人問題時(shí)服務(wù)員必須起立，站立姿勢要端莊，背不能倚靠他物，講話語氣要溫和耐心，雙目注視對(duì)方，集中精神傾聽，以示尊重客人。對(duì)客人的問話沒聽清楚時(shí)要同客人說：“先生，

29、對(duì)不起，請?jiān)僦v一遍好嗎？”或者“對(duì)不起，先生，請?jiān)侔涯牧粞灾貜?fù)一遍好嗎？”如果客人提出的要求及某些問題超越了自己的權(quán)限，就應(yīng)及時(shí)請示上級(jí)及有關(guān)部門，語氣要婉轉(zhuǎn)，不要說一些否認(rèn)語，如“不成”、“不可以”、“不知道”、“沒有方法”等。五、與客人交談的儀態(tài)在與客人交談時(shí)，一定要克服不良的習(xí)慣，以免造成客人的不悅或不滿。1不要總是摸后腦勺。當(dāng)與客人交談時(shí)，不意識(shí)地總是撓一撓后腦勺，形成一種習(xí)慣性動(dòng)作，容易被對(duì)方認(rèn)為你不成熟，沒有社交經(jīng)驗(yàn)。2不要擺弄其他東西。有些人在交談時(shí)，手中總想拿點(diǎn)什么東西擺弄著，這種習(xí)慣很不好，是對(duì)對(duì)方不尊重的行為。3不要有輕浮動(dòng)作。還有些人講話時(shí)總喜歡拍打?qū)Ψ揭幌拢@種輕浮的

30、動(dòng)作，對(duì)方是很反感的。4不要有小動(dòng)作。有些人無論是坐著、站著或者與人交談時(shí)，不知不覺地總喜歡用手挖鼻孔或挖耳朵，或揉一揉鼻子，也就是所說的一種習(xí)慣性的臉部動(dòng)作。這些動(dòng)作會(huì)讓客人對(duì)服務(wù)員及名鐵咖啡的形象大打折扣。5不要無視講話時(shí)距離。名鐵咖啡職工與在客人交談時(shí)要保持一定的距離。如果與客人離得過遠(yuǎn)，會(huì)使對(duì)方誤認(rèn)為服務(wù)員不愿向他表示友好和親近，甚至是厭惡他，相反，湊得過近，違反了社交中正常的距離，又會(huì)顯得很不禮貌。如果客人是異性，這樣做不僅有可能引起對(duì)方的戒備，而且在客觀上也挺惹人注目，甚至?xí)蝗苏`解，是不足取的。因此，說話時(shí)一定要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，舉止大方，與對(duì)方保持適當(dāng)?shù)木嚯x。6不要不給對(duì)方講話的

31、時(shí)機(jī)。有些人講話不看客人，不管對(duì)方喜歡不喜歡聽，只是自己的一個(gè)勁地在那兒說，就像掃機(jī)關(guān)槍似的不給對(duì)方插話的時(shí)機(jī)。7不要打斷別人的話題搶話說。有些名鐵咖啡職工在與客人交談時(shí)，總感到對(duì)方講話慢，沒有把話談到點(diǎn)子上，于是經(jīng)常插上幾句，這樣就容易打攪客人的思路，引起對(duì)方的反感。8不要輕率下斷言。雙方交談的問題較為復(fù)雜，各自都有一定的想法時(shí)，一定要把客人的話聽完，聽一聽對(duì)方對(duì)所談問題的意見后再下斷言，千萬不要只聽開頭，就解釋對(duì)方提出的問題；即使對(duì)對(duì)方講的問題比較了解，也要等對(duì)方把話講完，這是與客人交談中的一種禮貌。六、服務(wù)敬語語言是人們最主要的溝通橋梁，而名鐵咖啡服務(wù)員尤其需要重視對(duì)語言表達(dá)能力的培養(yǎng)，

32、因?yàn)閷?duì)客人進(jìn)行服務(wù)不僅需要優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而且需要良好的語言表達(dá)能力，這樣才能和客人進(jìn)行良好的交流。使用服務(wù)敬語的關(guān)鍵是要講究禮貌，切合場合、情景，語氣誠懇、準(zhǔn)確。常用的服務(wù)用語主要有：1歡送語早上好/中午好/晚上好/歡送光臨名鐵咖啡XX店。2問候語您好！早上好！中午好！晚上好！3告別語請走好，歡送再次光臨名鐵咖啡！4祝愿語節(jié)日快樂！生日快樂！5征詢語a) 我能幫您做什么？ b) 請問，我能幫您做些什么呢？c) 您還有別的事情吩咐嗎？ d) 這樣不會(huì)打攪您吧？ e) 您喜歡嗎？您需要 f) 對(duì)不起，我沒聽清您的話，請您復(fù)述一遍好嗎？ g) 請您講慢點(diǎn)，好嗎？謝謝！6應(yīng)答語1) 您好！ 2) 好的！

33、 3) 好的請稍等！ 4) 不必客氣。 5) 沒關(guān)系。 6) 很高興為您服務(wù)。 7) 不客氣這是我應(yīng)該做的。 8) 請您多多指教。 9) 照顧不周，請多包涵。 10) 我明白了。 11) 非常感謝。 12) 謝謝您的好意。7抱歉語a) 請?jiān)彙?b) 實(shí)在對(duì)不起。 c) 打攪您了。 d) 都是我的過錯(cuò)，對(duì)不起。 e) 我們會(huì)立即采取措施，使您滿意。 f) 實(shí)在對(duì)不起，請您再等幾分鐘。 g) 對(duì)不起，讓您久等了。 h) 對(duì)不起打攪了，借過一下！8咖啡廳應(yīng)用語1. 歡送光臨名鐵咖啡。2. 請問有預(yù)定嗎？3. 大廳還是包廂；4. 好的這邊請！小心臺(tái)階；5. 您看這個(gè)位置可以嗎？6. 請坐！如有需要請

34、按服務(wù)鈴；7. 您好！請問現(xiàn)在可以點(diǎn)餐了嗎？8. 這是我們的菜單/新品，請過目！9. 您好，給您復(fù)一下單；您點(diǎn)的菜有，你看這樣可以了嗎？10. 您好！為您上一下餐具；11. 您好為您加一下茶水；12. 您好！為您上一下菜；13. 您好，給您換一下骨碟、煙缸；14. 您好！您的菜已上齊，請慢用！15. 您好！請問買單是嗎？16. 請問有需要退的物品嗎？請問貴賓、消費(fèi)券有帶嗎？17. 請問是現(xiàn)金還是刷卡呢？18. 您好！這是您的消費(fèi)清單已核對(duì)；19. 請過目。您好！共收您XX元，找零請稍等。20. 您好！這是您找零請收好。21. 走好！請帶好您的隨身物品。歡送再次光臨名鐵咖啡。衛(wèi)生知識(shí)一、個(gè)人衛(wèi)生

35、名鐵咖啡的每一位職工，不管是在什么崗位，都必須特別注重個(gè)人衛(wèi)生，養(yǎng)成良好衛(wèi)生習(xí)慣。在任何時(shí)間里，服裝都要保持整潔、合身，上崗必須穿工作服，系好圍裙，戴好工作帽，穿工作鞋，鞋襪清潔、無異味，內(nèi)衣、外衣要保持整潔。在工作前、烹制食品前、便后、抽煙后，準(zhǔn)備食物前、摸了臉或頭發(fā)之后、處理完臟東西后，甚至在摸了錢后，都應(yīng)該用肥皂、熱水把手洗凈，還要保持指甲潔凈，不要涂指甲油。要做到四勤：勤洗手、剪指甲；勤洗澡、理發(fā)；勤洗衣服和被褥；勤換工作服。禁止?jié)鈯y艷抹，不要灑過多的香水。不要穿戴過多的珠寶首飾。穿干凈、低跟、合腳、防滑的鞋，不要穿網(wǎng)球鞋、拖鞋或涼鞋。鞋跟和鞋底都應(yīng)注意衛(wèi)生和安全。在洗手盆里洗手，不要

36、在洗滌槽里洗手。使用專門擦手的毛巾擦手，不要使用擦碗的毛巾、圍裙、衣服或制服擦手。女職工應(yīng)該戴發(fā)卡；不要使用發(fā)膠替代發(fā)卡，因?yàn)樗麄內(nèi)菀谆洹Ｔ诠ぷ鲄^(qū)域內(nèi)不要梳頭發(fā)、噴灑發(fā)膠、修剪指甲或化裝。在工作區(qū)域內(nèi)禁止吸煙、嚼口香糖。不要在離食品近的地方咳嗽、打噴嚏。不能使用口袋里的手絹；如果有需要，就使用專門配置的紙巾，然后扔到指定的垃圾收集處。為客人服務(wù)前注意不食韭菜、大蒜和大蔥等有強(qiáng)烈氣味的食品。在客人面前咳嗽、打噴噎須用手帕掩住口鼻，并背向客人。品嘗食物時(shí)，要使用清潔的叉、匙。品嘗流質(zhì)食品，應(yīng)先取一些放入盤中或小碟里，然后再品嘗。每餐不宜吃得過快、過飽，防止在接待客人時(shí)體內(nèi)發(fā)出聲響。有體臭、口臭的

37、服務(wù)員，應(yīng)及時(shí)治療，并采取相應(yīng)的防范措施，如除臭劑。治愈前，原則上不得從事直接接待客人的工作。當(dāng)手指割傷和戳傷時(shí)，應(yīng)立即用止血膠帶包扎好。當(dāng)發(fā)生刀傷或燙傷事故時(shí)，應(yīng)立即進(jìn)行急救。鋼筆和鉛筆尖當(dāng)放在較低的口袋中，防止彎腰時(shí)掉進(jìn)食品中。當(dāng)然，絕對(duì)不允許將筆含在嘴中或別在耳后。女服務(wù)員上班要淡妝打扮，以保持皮膚的細(xì)潤，顯得年輕、有活力。男服務(wù)員不化裝，但要經(jīng)常修胡須、剪鼻毛。生病的名鐵咖啡服務(wù)員不應(yīng)參加工作，發(fā)現(xiàn)有傳染疾病的服務(wù)員應(yīng)該首先治病，在沒有得到醫(yī)生允許的情況下不能返回崗位。二、餐具衛(wèi)生（1） 餐具清洗要求：一刮、二刷洗、三沖、四消毒 ；保證餐具無油膩、無水漬、無污漬、無細(xì)菌。（2） 陶瓷餐

38、具要求干凈光潔、無油膩、無水漬、無污漬、無細(xì)菌。（3） 玻璃餐具要求干凈光亮、無油膩、無水漬、無污漬、無毛刺，用口布拋光。（4） 各類餐具要分開清洗，防止交叉污染。三、食品衛(wèi)生食品存放實(shí)行“四隔離”即生與熟隔離；成品與半成品隔離；食品與雜物、化學(xué)用品隔離；食品與天然冰隔離。從原材料到成品實(shí)行“四不制度”：采購員不買腐敗變質(zhì)的原料；加工人員廚師不用腐敗變質(zhì)的原料；服務(wù)員不賣腐敗變質(zhì)的商品；取拿商品時(shí)不要用手直接拿取，不用廢紙、污紙包裝食品。在生產(chǎn)的過程中要注意清洗、存放、拿取的衛(wèi)生，穿工作衣，戴工作帽防止間接污染食品。四、工作衛(wèi)生1、 當(dāng)班時(shí)間不要用手觸摸頭發(fā)和面部，更不能在營業(yè)時(shí)間扣鼻挖耳，

39、亂丟垃圾。2、 上班時(shí)間不能對(duì)著客人或食品打噴嚏、咳嗽，隨地吐痰，必須到角落處用紙巾捂住，吐到垃圾桶里。3、 不要用手接觸食品，取拿食品時(shí)使用干凈的餐用具或盛裝器具。4、 不要接觸到餐具食用的部分，應(yīng)該用手拿取餐具的柄部或末端。5、 對(duì)于地面的紙屑及垃圾不要用手直接拿取，而應(yīng)使用掃把或使用衛(wèi)生夾。6、 掉落的餐具不能再使用而應(yīng)先給客人更換一副新餐具，再揀起來送到清洗房。7、 對(duì)于臟的餐用具要及時(shí)送到清洗房清洗，不能堆放在工作臺(tái)上或重復(fù)使用。8、 嚴(yán)禁亂丟酒瓶，這樣既不衛(wèi)生又不安全，要把酒瓶集中放在指定的垃圾箱里，或擺放整齊在客人的桌邊。9、 收拾臺(tái)面衛(wèi)生時(shí)不能把垃圾直接掃到地面上而是用臺(tái)布包住

40、或用紙箱托盤接住，再倒到垃圾桶里，直接掃到地上既不衛(wèi)生又不安全。10、 服務(wù)員的用具必須干凈整潔，經(jīng)常清洗，摸布要用開水燙洗，晾干，口布與抹布專布專用，不可混淆。11、 工作時(shí)不亂丟垃圾、亂到茶水，以免滑到。12、 對(duì)于客人不小心打碎的餐具或酒瓶以及嘔吐要第一時(shí)間看管并打掃。五、語 言 衛(wèi) 生 有些餐廳服務(wù)員雖然形象很好，無論是從相貌上來看，還是從穿著打扮上來說都是人見人愛，但是一聽到這個(gè)服務(wù)員開口說話就會(huì)對(duì)這個(gè)服務(wù)員的形象大打折扣，因?yàn)樗恼Z言不文明。 污言穢語、惡語傷人，當(dāng)然是不衛(wèi)生的，但具有這方面“特長”的服務(wù)員卻不是沒有。況且，即使不說非常過火的話，但其不恭的語言同樣也會(huì)給顧客造成語

41、言差的印象，使餐廳的形象受損。 從實(shí)際情況來看，大多數(shù)餐廳經(jīng)營者在硬件衛(wèi)生方面往往做得比較好，相比之下，在軟件衛(wèi)生方面表現(xiàn)較差的則比較多。這主要是因?yàn)椴蛷d的軟件衛(wèi)生還沒有引起經(jīng)營者足夠的注意，很容易被無視。 所以，為了全面提高餐廳人員的衛(wèi)生素質(zhì)，努力做好餐廳軟件衛(wèi)生是必不可少的一個(gè)重要條件！六、環(huán)境衛(wèi)生餐廳環(huán)境衛(wèi)生包括樓面、通道樓梯、廁所、公共區(qū)域、休息區(qū)、廚房、綠化帶、停車場。要搞好環(huán)境衛(wèi)生必須做到“四定”即：定人、定時(shí)間、定質(zhì)、定量、劃片分工、包干負(fù)責(zé)，做到處處時(shí)時(shí)都整潔，市前整理、市后清理平日小掃，每周大掃，以保證衛(wèi)生工作經(jīng)常化、制度化。“四面”整潔： 四壁無塵，窗明幾凈；地面清潔無污漬

42、；桌面整齊干凈；椅面整潔。門口、停車場、綠化帶、也要每班打掃，這里是客人的第一印象。燈具、空調(diào)出風(fēng)口、排風(fēng)罩等處要每周清掃，保持空氣整潔。七、臺(tái)面衛(wèi)生隨手泡、牙簽筒、蠟燭臺(tái)、服務(wù)鈴、臺(tái)卡、菜單夾等、八、洗手間衛(wèi)生洗手盆、垃圾桶、玻璃鏡、洗手液壺、紙巾盒、馬桶等，廁所要勤打掃、勤沖洗，做到無異味、無水漬、紙巾充足，洗手液每班補(bǔ)充。九、落臺(tái)衛(wèi)生骨碟、口湯碗、調(diào)羹、筷子、味碟、煙灰缸、紅酒杯、水杯、托盤、菜單、酒水牌、開水瓶、醬醋壺、叉羹、餐刀、公勺、落臺(tái)墊布、抹布毛巾、落臺(tái)外表內(nèi)部衛(wèi)生，垃圾桶衛(wèi)生等。十、地面衛(wèi)生在每天的工作結(jié)束之后，要及時(shí)檢查地面是否有食物或其他污穢之物，如有污物要立即清掃。地面

43、要保持每天清掃一次或多次，但在清掃時(shí)要注意根據(jù)不同的地面性質(zhì)進(jìn)行清掃處理。十一、墻壁衛(wèi)生墻壁和地面一樣，是名鐵咖啡衛(wèi)生工作的重要工作。用于墻壁裝飾材料主要有硬質(zhì)材料、墻紙、墻布、木質(zhì)材料、軟墻壁、油漆墻壁、涂料墻壁等。在做衛(wèi)生時(shí)也要求根據(jù)墻壁材料的不同，采用不同的清潔方法進(jìn)行處理。1硬質(zhì)墻壁的清潔。硬質(zhì)墻壁主要是指使用瓷磚、大理石等材料裝飾的墻壁，這些墻壁材料的特性與地面材料是相同的，但在清潔處理時(shí)的做法及要求是有區(qū)別的。墻壁通常不會(huì)受到嚴(yán)重的磨擦，主要是塵土、水漬和其他污物。所以硬質(zhì)墻壁的清潔重點(diǎn)應(yīng)放在日常除塵與定期清洗上。日常除塵是每天對(duì)墻壁用抹布進(jìn)行擦拭，以除去塵土和污漬等；定期清洗是用

44、浸過清潔劑的抹布擦拭干凈。如果地面條件允許的話，也可用軟刷醮清潔劑清洗，然后用清水沖洗干凈，最后用抹布擦干。2墻紙、墻布、墻壁的清潔。墻紙、墻布、墻壁的清潔處理主要是除塵除跡。除塵時(shí)，可使用干布、雞毛撣、吸塵器等。除跡時(shí)，則應(yīng)根據(jù)不同的性質(zhì)進(jìn)行處理。對(duì)耐水的墻紙、墻布，可用中性、弱堿性清潔劑和抹布、毛巾、軟刷擦洗，擦洗后用紙巾或干布吸干水分；對(duì)于不耐水的墻紙、墻布，只能用干擦的方法，或用橡皮擦拭，或用干凈毛巾醮少許清潔劑溶液擦拭。3軟墻壁的清潔。對(duì)軟墻壁進(jìn)行除塵時(shí)，可使用干布、雞毛撣、吸塵器等進(jìn)行，如果墻壁有污跡，可選用合適的干洗方法清除，一般不宜用水洗，以防止其褪色或留下色斑。4半透明玻璃的

45、清潔。半透明玻璃墻壁的清潔處理也主要是除塵除跡。除塵時(shí)，可使用噴壺清潔劑灑在墻壁，再用抹布擦拭；或直接用抹布醮清潔劑溶液，再擦拭墻壁，然后再用清潔的干凈抹布擦干。十二、名鐵咖啡用具衛(wèi)生1家具的衛(wèi)生清潔。名鐵咖啡的家具主要是餐桌、座椅、櫥柜等。在對(duì)餐桌、櫥柜進(jìn)行清洗時(shí)，首先用托盤迅速地將桌面上的餐飲具如碗、碟、杯等撤走，然后用干凈的抹布擦拭或擦洗，全面擦拭干凈后，并進(jìn)行仔細(xì)檢查，確保沒有任何污點(diǎn)存在。在外表干燥后，有些餐桌還要進(jìn)行上光處理。對(duì)名鐵咖啡內(nèi)的鏡子、窗玻璃等，則要在用專門的清潔劑噴霧后，再用軟抹布擦拭干凈，或者用酒精、熱氨水等擦拭。對(duì)窗簾、座椅軟套、等應(yīng)定期進(jìn)行洗滌、燙熨處理。窗簾要每

46、半年換一次。2餐飲用具的衛(wèi)生清潔。² 玻璃酒杯制品的消毒。各種玻璃酒杯制品，應(yīng)由服務(wù)員自己消毒處理。在對(duì)各種玻璃酒杯制品進(jìn)行消毒時(shí)，首先將酒杯按大小分類，然后把沖洗過的酒杯放入盛有餐洗劑溶液的盆內(nèi)浸泡。其后，將用餐洗劑洗刷過的飲具用流動(dòng)的清水反復(fù)沖掉余液，并將酒杯倒置，控干水分。最后，用干凈的干布將酒杯逐個(gè)從里至外擦拭干凈，并使其不留指紋。² 煙灰缸的更換。餐桌上的煙灰缸清潔是影響咖啡廳衛(wèi)生的一個(gè)重要方面。要保持煙灰缸的衛(wèi)生既要對(duì)煙灰缸洗凈消毒，也要及時(shí)地進(jìn)行更換，因?yàn)闊熁腋變?nèi)的灰塵很容易在進(jìn)餐時(shí)被流動(dòng)的空氣帶起飄蕩。一般在客人進(jìn)餐過程中，煙灰缸內(nèi)有12個(gè)煙蒂就要予以更換。

47、在更換煙灰缸時(shí)應(yīng)用干凈的煙灰缸蓋住舊煙灰缸更換，然后再把新煙灰缸放在原來的位置上。而且每次更換的煙灰缸不能草草地將煙蒂、煙灰除凈后就再次使用，而應(yīng)該按除污、洗滌劑洗凈、清水沖、消費(fèi)的步驟進(jìn)行處理；洗凈后的煙灰缸必須經(jīng)過消毒后才能再次使用。十三、如何培養(yǎng)職工的衛(wèi)生意識(shí) 只有餐廳全體人員具有了高水平的衛(wèi)生素質(zhì)，才能搞好餐廳的全面衛(wèi)生。所以，必須使餐廳職工具有衛(wèi)生意識(shí)，只有做到這一點(diǎn)，才能談得上全面提高職工的衛(wèi)生素質(zhì)。 1、加強(qiáng)衛(wèi)生管理 只有通過有效地管理才能養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。為了使餐廳里的每一個(gè)工作人員都能意識(shí)到衛(wèi)生的重要性，餐廳經(jīng)營者必須時(shí)時(shí)進(jìn)行監(jiān)管和催促。 餐廳管理人員必須經(jīng)常檢查餐廳內(nèi)外的衛(wèi)生狀況、服務(wù)員的衛(wèi)生狀況，以及廚房和廚師的衛(wèi)生狀況。一旦發(fā)現(xiàn)問題，就責(zé)令其立即改正。 2、職工之間相互監(jiān)督 人天生就有惰性，時(shí)間久了容易放松自己，特別是那些在餐廳工作過的職工，會(huì)因?yàn)樽约骸百Y格老”