1、0客戶投訴處理與預防機制客戶投訴處理與預防機制雪佛蘭汽車服務總監2011年度專題培訓1通過本課程學習,學員能夠: 了解客戶投訴的意義與培養正確的專業態度 分析客戶投訴的原因與不同類型客戶的應對處理 掌握客戶投訴的處理原則和技巧 有效預防客戶投訴的機制與方法課程目的2課程內容I.投訴的基本認知II.客戶投訴的類型III.客戶投訴處理流程與規范IV.投訴處理的原則和技巧V.類型客戶的應對VI.投訴預防VII.投訴案例分析VIII. 總結3I. 投訴的基本認知4 什么是投訴什么是投訴? ?投訴的基本認知 客戶對產品質量、維修品質、服務質量或價格等要項感到不滿抱怨，要求廠家負責處理或提出相應彌補措施，

2、或訴求其他相關單位協助安排處理。 有些客戶投訴或有可能來自于客戶主觀情緒影響 客戶投訴有何意義客戶投訴有何意義?l我們的產品/維修品質是否已達到客戶的期望水準？l我們的服務作業是否符合客戶的需要？l客戶還有什么需求被我們忽略了？5投訴的基本認知 客戶投訴可能導致什么結果客戶投訴可能導致什么結果? 投訴投訴危機危機轉機轉機災難災難6投訴的基本認知 當客戶對產品或服務不滿時當客戶對產品或服務不滿時;不去投訴91%不回來投訴沒有解決81%不回來投訴得到解決25%不回來投訴很快解決85%會回來 面對客戶投訴面對客戶投訴,我們應掌握什么樣的機會我們應掌握什么樣的機會?l 爭取客戶的信任,贏得客戶的認同l

3、 展現主動積極的服務形象l 創造忠誠客戶的機會7 投訴是客戶的基本權利，應尊重面對它 對待客戶的投訴應具備同理心，爭取客人的認同與信任 投訴的最佳處理方式是爭取“雙贏”，否則至少讓客人覺得有些獲得 投訴處理沒有標準答案，我們應不斷學習，才能提升處理投訴能力 面對客人的投訴時，我們扮演什么角色？投訴的基本認知8II. II. 客戶投訴的類型客戶投訴的類型9客戶投訴的類型服務類服務質量：ASC在服務客戶時，未能達到客戶的期望值，如服務態度不好、怠慢、輕率等。售后索賠：由于未明確溝通保修索賠條件等。產品質量：由于設計、制造或裝配不良所產生的質量缺陷。維修技術：因ASC的維修技術欠佳，發生一次未能修好

4、。10客戶投訴的類型配件類配件供應：在維修過程中，未能及時供應車輛所需配件。配件價格：客戶主觀認為配件價格過高或收費不合理。配件質量：由于配件的外觀質量或耐久性等問題。銷售類承諾未履行、交車日期延誤、買貴了（價格調整）、夸大產品性能、夸大保修索賠內容、銷售服務態度不佳等11重大客戶投訴1.在處理程序方面，該投訴已經過維修站、經銷商的、現場經理的處理且無法和客戶達成處理意見。2.在處理方式方面，該投訴無法通過公司的售后政策、無法采用維修和技術手段實施解決。3.在客戶的心態方面，客戶的期望已超過車輛本身的賠償期望。 4.在賠償金額方面，大大超出我們按慣例實施的善意補償標準（人民幣一萬元以上）。5.

5、在風險方面，該投訴可能涉及到公關、媒體、法律等，處理不當會直接造成公司信譽的損毀。涉及車輛行駛安全索賠金額較大的案件可能引起重大負面效應 : 媒體、聚眾、法律例如:涉及高額賠償12投訴渠道面對面客戶來電客戶信函 (書面或電子郵件)網絡投訴來源進廠客戶服務后三日內電話跟蹤的客戶銷售部門所收獲的客戶反應客戶服務中心免費電話(SGM)社會團體或消費者協會其它客戶投訴的來源和渠道13投訴客戶的期望需求互動處理時具備關懷心、包容心與同理心互動公平互動公平投訴處理的結果符合期望且合理公平結果公平結果公平程序上符合合理程序，并顧及到人情法理方面程序公平程序公平心情上期望：受歡迎、受重視、被理解、感覺舒適對于

6、投訴處理過程與結果的期望14導致客戶不滿的主要原因導致客戶不滿的主要原因，很多時候是起因于心理層面：不被尊重：客戶感覺不受尊重；不平等待遇：主要是因為有過去的經驗作比較，大部分是由于價格、精神受到不平等的待遇；受騙的感覺：由于經銷商有意的欺瞞而導致客戶的不滿；歷史經驗的累積：從新車購入到售后服務的階段中，累積多次不滿而產生抱怨。15III.III.客戶投訴處理流程與規范客戶投訴處理流程與規范16客戶投訴處理規范基本要求 - n ASC和SGM客戶投訴電話n 將客戶投訴放在首位，不敷衍，不逃避n 站長/服務經理負責解決客戶的投訴n 處理好客戶投訴,做好服務質量跟蹤電話訪問n 客戶投訴處理將作為各

7、ASC的考評依據 基本要領 n 客戶投訴的來源 n 接待處理 n 處理客戶情緒n 找出客戶的投訴原因 17客戶投訴處理流程ASC相關人員認真填寫，并在2小時內與客戶聯系能獨立解決？請求SGM售后區域經理/相關部門協助解決請求管理人員的支持ASC/SGM立即解決投訴3日內了解顧客對投訴處理的反饋顧客是否滿意?分析投訴根本原因，采取措施防止重犯，記錄在案顧客投訴處理表建檔，并提交給SGM售后區域經理/相關部門結 束收到客戶的投訴要求(信件/CAC/ASC/FMC)SGM與ASC相關人員擬定處理方案管理層能協商解決？YESYESNONONOYES18客戶投訴處理跟蹤表19重大投訴處理流程20IV.

8、IV. 投訴處理的原則與技巧投訴處理的原則與技巧21 不回避,第一時間處理 先處理心情，再處理事情 了解客戶的背景 探察投訴的原因,界定控制范圍 不做過度的承諾 必要時，堅持原則 爭取雙贏 取得授權，必要時讓上級參與，運用團隊解決問題投訴處理的原則22Step先處理心情 安撫客戶情緒真誠接待安撫心情 積極傾聽、了解客戶意圖積極傾聽善用溝通技巧以探察客戶意圖Step表現出同感心認同客戶情感表示負責處理Step23再處理事情 一、準備 了解客戶以往維修記錄 調查產生投訴的過程 分析客戶投訴產生的原因二、了解客戶的需求和真實意圖 探尋客戶的需求了解客戶投訴的真實原因了解客戶的真實意圖三、提出有選擇的

9、解決方案 考慮客戶需求提供合理的解決方案不超出服務能力范圍四、尋求客戶支持和認同 尊重客戶的觀點 處理保持中立公平 爭取客戶認同,改變氣氛五、執行商定的解決方案 明確處理方式與時限 向客戶匯報處理過程 請客戶驗核與評價六、額外的服務 額外贈送、補償 超越客戶期望值七、后續跟蹤 服務經理親自跟蹤 確認客戶的滿意程度八、總結經驗 總結投訴處理的經驗和教訓 制定預防措施24投訴處理技巧 (I)隔離群眾善用提問發掘客戶的不滿認真傾聽，并表示關懷不要搶話并急于反駁確認投訴內容表示歉意認同客戶的情感25投訴處理技巧 (II) 轉移法將話題轉移到我們服務好的方面 遞延法以請示上級、走程序為由，爭取時間 否認

10、法對所陳述的事實有明顯的差異，應采取否認法 預防法在預估事情可能發生時，先給予提醒在這4種方法的應用上，主要是以維護我方的利益為主軸26立刻與客戶講道理先聽，后講急于得出結論先解釋，不要直接得出結論一味的道歉道歉不是辦法，解決問題是關鍵言行不一，缺乏誠意說到做到這是常有的事不要讓客戶認為這是普遍性問題你要知道，一分錢，一分貨無論什么樣的客戶，我們都提供同樣優質的服務。投訴處理禁忌27絕對不可能不要用如此武斷的口氣這個我們不清楚，你去問別人吧為了您能夠得到更準確的答復，我幫您聯系XXX來處理好嗎?這個不是我們負責的，你問別的部門吧公司的規定就是這樣的為了您的車輛的良好的使用，所以公司制定了這樣的

11、規則信息溝通不及時及時溝通信息隨意答復客戶確認了準確信息再回復客戶投訴處理禁忌28V.V.類型客戶的應對類型客戶的應對29 主導型客戶： 特征：往往只重結果，而不關心過程，通常沒有耐心。 行為特征：主導欲望強烈、容易煩躁，注重身份，做事一般只看結果。 應對方法： 正確清楚、具體、擊中實質有準備、安排有序問具體問題抓住問題、不跑題注重事實提供的事實有邏輯性給出選擇類型客戶的應對方法不正確漫不經心、浪費時間模糊不清、漏洞百出使對方無法把握閑聊辦事帶有個人色彩沒有邏輯、丟三落四替對方做決定30 分析型客戶： 特征：希望精確，注重事實、數據，做事認真。 行為特征：做事喜歡分析、權衡利弊后再做決定；使用

12、精確的語言，特別注重細節。 應對方法：正確有所準備考慮問題的所有方面具體說明你能做的事情樹立衡量體系堅持立場給他們時間做決定不正確沒有邏輯，秩序混亂只想知道結果 許諾太多沒有依據不能堅持到底強迫他們迅速做出決定 類型客戶的應對方法31 社交型客戶： 特征：樂觀、善于交流有說服力，努力使別人認可其觀點。 行為特征：面帶微笑，健談甚至喋喋不休 ，喜歡與人交往。 應對方法：正確讓他們暢談自己的想法給他們時間和你交往談論他們的目標詢問他們對事情的看法要使他們興奮、有樂趣 提供證據不正確經常打斷客戶談話簡短的話語，不愛說話 過于注重理論、數字花太多時間暢談想法不做決定 類型客戶的應對方法32需要特別重視

13、的幾種投訴客戶發泄型發泄型象專家和領導一樣，習慣挑毛病習慣型習慣型老婆上司朋友被迫型被迫型無論如何要給個說法秋菊型秋菊型33 發泄型： 特征：來店抱怨發泄是主要目的之一，本身并沒有明確的目的是索取賠償或者歉意，只是為了借機發泄對某些認為不合理又無法說出口的事情的不滿，比如加價購買車輛，超出保修期的維修，保養費用過高的抱怨。 應對方法：花點時間耐心傾聽，等客戶自己冷卻，安撫情緒，適當給予其它方面的優惠，平衡客戶心理。投訴客戶類型及應對方法發泄型發泄型34 被迫型： 特征：客戶本身并沒有什么抱怨或者對我們的處理感到可以接受，但客戶的上司、老婆或者朋友有很多意見、建議，客戶夾在中間進退兩難，不得已作

14、出投訴的樣子。 應對方法：動之以情，曉之以理，使客戶作出自己的判斷；給客戶向他人解釋的依據，讓客戶幫忙說話；直接和客戶的上司、老婆對話，說明真實情況。投訴客戶類型及應對方法老婆老婆上司上司朋友朋友被迫型被迫型35 習慣型： 特征：象專家、領導或者長者一樣，習慣挑毛病或指出不足；本身并沒有什么特別的不滿，總喜歡表現自己的見多識廣和高人一等；個別地區的文化習慣。 應對方法：用謙虛、尊敬的態度、耐心聽取客戶意見；表現出立即行動的姿態；嘗試請客戶給出建議，滿足客戶虛榮心。投訴客戶類型及應對方法象專家和領導一樣，習象專家和領導一樣，習慣挑毛病慣挑毛病習慣型習慣型36 秋菊型： 特征：不管問題大小，無論如

15、何也要個說法，甚至寧愿自己承擔所需費用也在所不惜，精力旺盛、堅韌不拔。 應對方法：委婉但明確地讓客戶了解處理的底線，降低客戶的期望值；收集足夠的依據，重塑客戶期望值；可請客戶信任的第三方參與，一起勸導客戶；給予一定的補償；如有機會就要當機立斷，快速解決；做好持久戰的準備。投訴客戶類型及應對方法無論如何要給個說無論如何要給個說法法秋菊型秋菊型37VI. VI. 投訴預防投訴預防38最好的解決投訴的辦法就是不讓投訴發生；察覺客戶哪怕細微的不滿意，比客戶考慮得更多，把小小的不滿意或者抱怨扼殺在萌芽狀態。用預防來解決客戶投訴39預防措施和機制客戶關懷體系如何預防客戶投訴售后服務工作標準化并落實到位服務

16、人員能力和技巧預防40售后服務工作標準化并落實到位 貫徹服務核心流程并控制關鍵點 提升維修質量 監控產品質量 日常工作檢查并改進41預防投訴的措施和機制 落實首問責任制 暢通的客戶反饋/投訴渠道 高效的投訴處理流程 應急預案和快速反應 定期回顧與經驗總結42客戶關懷體系 經常與客戶溝通 定期組織客戶活動 生日、節日等問候 客戶滿意度調查 流失客戶回訪43服務人員能力和態度 識別客戶類型、把握客戶期望值 重視客戶要求、掌握客戶的變化 定期組織培訓，提升員工處理抱怨/投訴的技巧和能力 積極的態度，不逃避、不推卸、不隱瞞44VII. VII. 投訴案例分析投訴案例分析45 客戶2008年8月27日9

17、月6日7次來電反映：我買了一輛新景程，從買的第二天就開始修，已經修了一個月，還沒有修好。 具體情況：買車后的第二天不能起動，到ASC換了油泵；晚上又發現車子抖動并且路況不平的時候后面有異響。 客戶要求退款或者換車。 市電視臺汽車投訴熱線和省電視臺已經表示，若此事不能解決好，就將此事曝光。客戶投訴典型案例分析之一投訴詳細內容46客戶投訴典型案例分析之一客戶投訴典型案例分析之一 ASC多次診斷認為該車沒有問題，在客戶強烈投訴下申請廠家技術支援 預約客戶來店檢查，沒有再現異響 總公司技術服務人員先后三次赴客戶處，并在其指定特殊路段進行反復故障再現，確認前部沒有抖動現象；確認后部偶爾發出塑料件干涉異響

18、 與客戶反復溝通，希望進一步檢查，確認聲源和原因、責任（客戶車輛曾出現過碰撞并在非廠家4S店修理），但遭到客戶強烈拒絕并有過激舉動 通過各種渠道，無法與客戶達成理性溝通，最終在有理、有節、有據的情況下，對客戶進行明確答復 保持對目前事態發展的密切跟蹤處理過程/結果47客戶投訴典型案例分析之一客戶投訴典型案例分析之一客戶心理作用：沖動購車，事后后悔由于價格、出現過碰撞、車牌號不吉利等原因由于更換過后橋且沒有排除異響，擔心車身存在安全隱患基于上述情況，客戶產生偏激心理，對聲音過度敏感，表現為反復無常問題點服務行為：多次修理沒有解決在沒有修復的情況下，ASC卻認為沒有問題，導致客戶感到ASC不負責當

19、地兩家ASC針對異響存在不同說法，讓客戶心存疑慮，更加激化不滿情緒與客戶沒有針對聲音進行明確確認以及對正常的聲音沒作出合理解釋48客戶投訴典型案例分析之一客戶投訴典型案例分析之一務必與客戶一同試車，在明確異響標準的情況下，與客戶共同確認異響；否則容易造成雙方誤解，引起不必要的麻煩只要確定異響后，要仔細認真檢查確認其性質，并作合理解釋，由簡到難逐一排除，禁忌反復拖拉，給客戶留下不良印象，使客戶期望值提高，給問題處理帶來麻煩檢查與異響有關的加裝、事故等因素，為問題定性提供幫助除非必要情況下，禁止大拆大卸，否則容易造成客戶心理負擔本著“先修人、后修車”的原則處理問題，禁止在客戶積怨很深的情況下，將技術問題與客戶關系問題混作一團處理，使問題處理變得被動善于摸清客戶心理，處理問題要有理、有據、有節，爭取主動ASC之間在處理同一問題時要加強溝通，統一口徑，避免產生分歧，讓客