醫院患者滿意度調查工作制度?一、總則1.目的為加強醫院管理，提高醫療服務質量，了解患者對醫院醫療服務、護理服務、后勤保障等各方面的意見和建議，不斷改進工作，提升患者滿意度，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于醫院全體員工及到醫院就診的所有患者及其家屬。3.基本原則客觀公正原則：調查過程要真實、準確、全面，不受主觀因素干擾，確保調查結果能夠客觀反映醫院實際情況。科學規范原則：采用科學合理的調查方法、樣本選取和數據分析方式，保證調查工作的科學性和規范性。持續改進原則：以患者滿意度調查結果為依據，針對存在的問題制定切實可行的改進措施，并跟蹤評估改進效果，實現醫院服務質量的持續提升。

二、組織與職責1.醫院患者滿意度調查領導小組組成：由醫院院長擔任組長，副院長擔任副組長，各職能科室負責人為成員。職責全面領導醫院患者滿意度調查工作，制定調查工作的方針、政策和目標。審批患者滿意度調查方案、調查結果報告及改進措施計劃。協調解決調查工作中出現的重大問題，確保調查工作順利進行。2.患者滿意度調查工作小組組成：由醫院質量管理部門牽頭，聯合護理部、醫務科、門診部、后勤保障部門等相關科室人員組成。職責負責制定和完善患者滿意度調查方案，明確調查內容、方法、樣本量、調查周期等。組織實施患者滿意度調查工作，包括問卷設計、發放、回收、整理和數據分析。撰寫患者滿意度調查結果報告，分析存在的問題及原因，提出改進建議。跟蹤督促各科室對調查結果中反映出的問題進行整改落實，并對整改效果進行評估。3.各科室職責負責本科室患者滿意度調查工作的具體落實，配合調查工作小組做好問卷發放、回收等工作。針對本科室在患者滿意度調查中存在的問題，制定并實施相應的改進措施，不斷提高本科室服務質量。定期對本科室員工進行患者滿意度調查相關培訓，提高員工對患者滿意度調查工作的認識和重視程度。

三、調查內容1.醫療服務醫生的專業技術水平，包括診斷準確性、治療效果等。醫生的服務態度，如耐心、細心、責任心等。醫療流程的便捷性，如掛號、就診、檢查、繳費、取藥等環節是否順暢。醫患溝通情況，醫生是否能夠充分解釋病情、治療方案及注意事項。2.護理服務護士的護理技術水平，如靜脈穿刺成功率、護理操作規范等。護士的服務態度，包括熱情、周到、關心患者等。基礎護理落實情況，如生活護理、病情觀察等。健康教育開展情況，是否向患者及家屬提供了有效的健康指導。3.后勤保障醫院環境整潔情況，包括病房、門診、衛生間等區域。設施設備完好情況，如電梯、空調、水電等設施是否正常運行。餐飲服務質量，飯菜口味、營養搭配、供應時間等。安全保衛工作，醫院的治安、消防等安全措施是否到位。4.就醫環境候診區、就診區的舒適度，如座位數量、通風、溫度等。病房的設施配備，如床單元設施、衛生潔具等是否齊全、舒適。醫院標識的清晰程度，是否便于患者尋找科室和區域。5.其他方面對醫院投訴處理工作的滿意度，投訴處理是否及時、有效。對醫院開展的便民服務措施的滿意度，如免費停車、輪椅借用等。

四、調查方法1.問卷調查法設計統一的患者滿意度調查問卷，問卷內容涵蓋調查的各個方面，采用Likert5級評分法，從"非常滿意"到"非常不滿意"分別賦予5分至1分。在患者出院時或門診就診結束后，由調查人員向患者發放問卷，指導患者現場填寫或通過網絡平臺推送問卷讓患者在線填寫。問卷發放應保證一定的樣本量，樣本量根據醫院規模、科室分布等因素確定，確保調查結果具有代表性。2.現場訪談法選取部分患者及其家屬進行現場訪談，深入了解他們在就醫過程中的感受和意見。訪談人員由經過培訓的調查人員擔任，訪談地點可選擇在病房、門診候診區等。訪談內容應圍繞調查內容展開，采用開放式問題，鼓勵患者及家屬充分表達自己的想法和建議。3.電話隨訪法對部分出院患者進行電話隨訪，了解患者出院后的康復情況及對醫院服務的滿意度。電話隨訪由專人負責，在患者出院后12周內進行，每次隨訪時間控制在510分鐘左右。隨訪過程中應做好記錄，對患者提出的問題和意見進行詳細記錄，并及時反饋給相關科室。

五、調查周期1.定期調查每月開展一次全院性的患者滿意度調查，全面了解患者對醫院各方面服務的滿意度情況。調查時間應相對固定，便于數據的收集和分析，形成月度調查數據報告。2.不定期調查根據醫院工作安排或突發情況，不定期開展專項調查或重點科室調查。例如，在醫院開展某項新的醫療服務項目后，及時對接受該項目服務的患者進行滿意度調查；對患者投訴較多的科室進行針對性調查等。

六、調查實施1.準備階段調查工作小組根據調查目的和要求，設計調查問卷或訪談提綱。確定調查樣本，根據醫院科室分布、床位數等因素，按照一定比例從各科室選取調查對象。對調查人員進行培訓，使其熟悉調查內容、方法、流程及注意事項，確保調查結果的準確性和可靠性。準備調查所需的物資，如問卷、訪談記錄表、禮品等。2.調查階段調查人員按照預定的調查方法和樣本，向患者發放問卷或進行訪談、電話隨訪。在調查過程中，要向患者說明調查的目的和意義，消除患者的顧慮，鼓勵患者真實、客觀地填寫問卷或表達意見。對于現場填寫問卷的患者，調查人員應及時回收問卷，并檢查問卷填寫是否完整、有效。對于在線填寫的問卷，要定期查看后臺數據，及時提醒未填寫的患者完成問卷。電話隨訪時，要禮貌地表明身份和來意，注意語言表達和溝通技巧，認真記錄患者的反饋意見。3.數據整理階段對回收的問卷進行整理，剔除無效問卷，如填寫不完整、明顯隨意作答等問卷。將有效問卷的數據錄入計算機，建立患者滿意度調查數據庫。對訪談記錄和電話隨訪記錄進行整理，提取關鍵信息，轉化為可量化的數據或文字描述。4.數據分析階段運用統計學方法對整理后的數據進行分析，計算各調查項目的滿意度得分、平均分、標準差等指標。對不同科室、不同時間段的調查數據進行對比分析，找出存在差異的原因。分析患者滿意度與醫院各項工作指標之間的相關性，為醫院管理決策提供依據。

七、調查結果報告1.報告內容本次調查的基本情況，包括調查時間、樣本量、調查方法等。各調查項目的滿意度得分及排名情況，以圖表形式直觀展示。對調查結果的綜合分析，總結醫院在醫療服務、護理服務、后勤保障等方面存在的主要問題及原因。針對存在的問題提出具體的改進建議和措施，明確責任科室和整改期限。與上一周期調查結果進行對比，分析醫院服務質量的變化趨勢。2.報告撰寫與審核患者滿意度調查工作小組負責撰寫調查結果報告，報告應內容詳實、數據準確、分析客觀、建議可行。報告初稿完成后，提交給醫院患者滿意度調查領導小組審核。領導小組對報告進行全面審查，提出修改意見，確保報告質量。3.報告發布經審核通過的患者滿意度調查結果報告在醫院內部發布，通過醫院辦公系統、院周會、科室會議等形式向全體員工通報，使員工了解醫院服務質量現狀及存在的問題，增強員工的服務意識和改進工作的緊迫感。同時，將調查結果報告向患者及家屬公開，可通過醫院官網、公告欄等渠道發布，接受患者及社會的監督。

八、改進措施與跟蹤評估1.改進措施制定各科室根據患者滿意度調查結果報告中反映出的本科室存在的問題，組織科室人員進行討論分析，制定具體的改進措施。改進措施應具有針對性、可操作性和時效性，明確改進目標、責任人員、實施步驟和完成時間。對于涉及多個科室的共性問題，由醫院患者滿意度調查領導小組協調相關科室共同制定改進措施。2.改進措施實施各科室按照制定的改進措施認真組織實施，確保措施落到實處。在實施過程中，科室負責人要加強監督檢查，及時發現問題并進行調整和完善。醫院質量管理部門定期對各科室改進措施的實施情況進行跟蹤了解，掌握工作進展。3.跟蹤評估改進措施實施一段時間后，醫院患者滿意度調查工作小組采用適當的方式對改進效果進行跟蹤評估。評估方式可包括再次開展患者滿意度調查、現場檢查、收集患者反饋意見等。將跟蹤評估結果與改進目標進行對比分析，判斷改進措施是否有效。如果改進效果不明顯，要及時查找原因，調整改進措施，重新組織實施。4.持續改進醫院將患者滿意度調查及改進工作作為一項持續不斷的循環過程，根據跟蹤評估結果，總結經驗教訓，進一步完善醫院管理和服務流程。將患者滿意度調查結果與科室績效考核、員工個人績效掛鉤，激勵科室和員工積極主動地提高服務質量，形成持續改進的長效機制。

九、質量控制1.確保調查樣本的代表性，按照科學合理的方法選取調查對象，避免樣本偏差。2.加強對調查人員的培訓和管理，提高調查人員的業務水平和職業道德素質，確保調查過程的規范、公正。3.對問卷設計、數據錄入、分析等環節進行嚴格質量控制，避免出現數據錯誤、分析偏差等問題。4.定期對患者滿意