1、藍都物業保潔服務項目技術投標書目錄 第一章項目分析及物業清潔服務定位及設想一、XX 省XX 簡介3、XX 大院占地面積：81809.15平方米4、建筑面積：47187平方米二、客戶需求分析XX 省XX 定位于高端公共服務窗口物業，要求提供全面而細致保潔服務，打造出星級物業的亮點和特色。為此，我司著眼于XX 物業服務的長遠前景和社會效益，力避急功近利，華而不實的短期行為。我們將充分的發揮公司ISO9001:2000和ISO14001:1996質量保證體系，人力資源管理體系，財務管理體系，品質監督體系以及專用物業管理軟件體系的重要作用，同時引進酒店管理的模式和服務意識，帶入到物業清潔服務中，提供全

2、面細致的環境管理工作，為客戶帶來全新的“星級酒店式”物業清潔服務。三、物業清潔服務定位及設想結合XX 省XX 的規劃布局，建筑風格及物業使用性質，針對客戶服務需求，我司對該XX 的物業服務定位是：星級酒店式的物業清潔服務。圍繞這一整體定位，我們做如下服務構想：1、設立客戶服務部，24小時全天候為館方提供溝通服務。為確保實現高標準的客戶服務，我司制定了一套面向XX 的服務標準： 2、協助館方節能降耗，對電梯、中央空調、風機等系統進行經濟運行規劃。 3、保證客戶享有安全、舒適、整潔、優美的工作環境。4、不斷夯實物業清潔服務，持續提高物業清潔服務水平，不但為客戶提供優質的物業清潔服務，更努力提升XX

3、 的使用價值，使甲方獲得最佳的經濟效益和社會效益。第二章物業清潔服務承諾一、物業清潔服務承諾目標和指標我司將從物業清潔服務的基礎工作開始，全面而深入的以科學化、系統化模式對XX 進行服務，通過XX 省XX 甲方的緊密配合和支持，落實我司達到既定的服務目標和服務指標的要求。1、服務目標（1）服務第一，客戶至上通過系統的培訓，強化員工對管理服務的認識和服務技能，做到以客戶至上，服務第一為宗旨。（2）專業管理，國際認證根據國家及行業的需求，按照ISO9001:2000國際質量體系，融合專業化的規章制度，全面推行高水平的物業服務。（3）樹立形象，打造品牌以服務質量的提升，附以我司完善的管理制度和體系，

4、令客戶親身感受優質而專業的物業服務，并且通過我們優質的物業管理幫助科技XX 樹立星級辦公樓形象，共同打造品牌聲譽。2、服務指標我司鄭重承諾，以最優質、專業的清潔服務，為XX 省XX 項目營造一流的整潔、舒適、優美的清潔環境，并不斷提升清潔服務水平及質量，特擬定以下指標，并承諾： 第三章物業清潔服務管理方式及管理制度第一節 XX物業對XX 管理方式總體描述XX 物業將采取貼合XX 省XX 特性的物業清潔服務管理方式，基本特點如下：（一）經理目標責任制XX 物業對XX 省XX 的管理方式將采取經理目標責任制。公司依據質量方針和管理目標，結合項目實際情況，與以項目經理為核心的管理團隊簽署項目管理目標

5、和經濟目標責任狀，以保證管理處處在一個高效、務實、奮進的過程中，確保實現公司向甲方承諾的服務目標。一方面，公司對XX 管理處運行體系、服務品質實行監督考核進而確保清潔服務的高品質；另一方面真誠地接受XX 省XX 的領導、工作人員、相關管理部門和來訪客人對XX 物業提供的物業清潔服務進行考評。（二）服務窗口一站制簡化服務程序，為客戶提供方便快捷的服務是我們服務創新的關鍵。針對物業的特性，我們將為客戶提供方便快捷的“一線通”物業服務模式，即設立客戶服務部， 24小時服務熱線，與物業清潔服務相關的所有服務訴求得到及時、有效的統一處理。從接受訴求，到問題處理，再到跟蹤回訪，全部都由該部門對口負責協調處

6、理。整個服務流程方便、快捷、及時、有效，順暢。（三）日常管理表格制在服務細節管理方面，XX 物業全面貫徹ISO9001：2000質量體系，大力推行表格化管理，以服務的標準化保證高服務品質的長期性和一貫性。通過在實際工作中的總結，我們制定了140張表格，這些表格把各項管理服務工作都納入標準化管理的軌道，將XX 物業所倡導的“做細節大師”理念滲透進物業清潔服務的每一個環節中。（四）服務工作透明制即公開我們日常工作的標準、時間及內容，自覺接受客戶監督。我們將以周和月為單位，對甲方進行回訪或正式會議，通報物業清潔服務的各項工作安排，聽取甲方的意見和建議，達到共同管理的效果。（五）員工培訓制度化提供優質

7、的服務，并贏得客戶的認可，是物業服務企業競爭中致勝之道，而人是提供服務的載體，對物業人員的嚴格培訓至關重要。XX 物業的培訓工作已制定成為公司制度，我們將根據物業服務內容，為XX 的物業服務人員量身制訂詳細的培訓計劃。第二節 物業清潔服務機構設立及運作流程一、管理處組織機構設立XXXX 物業管理有限公司將在XX 省XX 設立項目管理處，本著精簡、高效運作的原則，下設客戶服務部（簡稱客戶服務部）、保潔業務一部、保潔業務二部、保潔業務三部。管理處實行公司領導下的項目經理負責制，管理處的職責是對整個管理區域實施全面的物業清潔服務。管理處經理對XX 物業清潔服務工作全權負責，并對物業公司負責，是XX

8、管理處一切重大事務的組織者和指揮者。 【表一：XX 物業XX 項目管理處組織架構圖】 二、管理處內部運作流程管理處運作模式是建立以客戶服務部為“中央處理樞紐”的快速反應系統。該模式的主要特征是：一站式服務、全程式管理、信息流暢、集中處理、快速應答、及時反饋。【表二：XX 物業XX 項目管理處內部運作流程】三、客戶服務部工作職責 客戶服務部是管理處的核心部門，管理處的絕大部分管理工作由客戶服務部來協調處理和完成。對外積極認真受理并且反饋客戶訴求；對內則擔任起領導、協調、監督各方面訴求處理情況的角色。其主要職責有： 接受客戶訴求，通知相關業務部門處理； 對訴求進行跟蹤、回訪和記錄； 對訴求進行統計

9、、分析，并向管理處經理提供分析報告； 作為管理處對外的服務窗口，對外協調與物業公司有關的一切事務； 各種管理工作的檢查、督促； 各種資料的檔案管理； 組織管理處的內部培訓； 各類增值服務的開展與管理。四、客戶服務部與外部總體關系管理處把客戶服務部作為對外聯系、溝通的唯一窗口，所有事件都通過客戶服務部后臺內部程序進行處理，既可以提高工作效率，也可避免對外工作的多頭管理。五、管理處與公司接口管理XX 物業品質管理部門作為窗口與管理處進行一對一管理，公司品質管理部門對管理處進行監管，并提供相關服務。管理處將難以解決的問題及時向公司品質管理部門提出申請，請求公司品質管理部門給予協助解決。對于品質管理部

10、門不能單獨解決的問題，也可以向公司對口部門提出申請，請求公司相關對口部門給予協助解決，管理處通過每半個月的項目經理例會定期向公司領導提供分析報告，為公司領導決策提供第一手材料。另一方面，品質部按既定的管理目標和經濟目標對管理處進行月度、季度、年度考核，以保證管理處的服務品質。第三節 XX物業規章制度XX 物業在長期物業管理實踐中，制訂了一系列的規章制度，形成了一套涵蓋物業管理運行各要素的制度體系，并通過了ISO9001:2000質量體系認證。一、質量控制程序規章制度 1.質量手冊說明2. 質量手冊修改控制 3. 公司概況 4. 公司組織機構圖 5. 公司質量管理體系結構圖 6. 質量管理體系過

11、程職責分配表 7. 質量管理體系 8. 文件控制程序 9. 質量記錄控制程序 10. 管理職責 11. 質量方針 12. 管理策劃控制程序 13. 職責、權限和溝通 14. 管理評審控制程序 15. 資源管理 16. 人力資源控制程序17. 基礎設施和工作環境控制程序18. 服務實現19. 服務實現的策劃程序 20. 與顧客有關的過程控制程序 21. 設計和開發控制程序 22. 采購控制程序 23. 服務提供控制程序 23.1顧客財產控制程序 23.2物業服務計劃控制程序23.3保潔服務控制程序 23.4綠化服務控制程序 23.5秩序維護控制程序 23.6值班控制程序 23.7緊急情況處理程序

12、 23.8服務供方控制程序 24. 監視和測量裝臵的控制程序 25. 測量、分析和改進 26. 客戶滿意程度測量程序 27. 內部審核程序28. 過程和服務的監視和測量程序29. 不合格控制程序 30. 數據分析控制程序 31. 改進控制程序 二、行政管理規章制度 1. 公司各崗位職責及任職條件 2. 考勤管理規定 3. 辦公人員行為管理規定 4. 員工工資管理規定 5. 員工招聘、異動管理規定 6. 員工試用、轉正管理規定 7. 檔案管理規定 8. 培訓管理規定 9. 保密管理規定 10. 員工考核管理規定 11. 會議、參觀接待工作規定 12. 固定資產管理規定 13. 消耗材料控制規定

13、14. 車輛管理規定15. 物資采購規程 16. 庫房管理規程 17. 財務計劃管理規定 18. 流動資產管理規定 19. 固定資產財務管理規定 20. 專項資金管理規定 21. 經營收入管理規定 22. 經營成本及費用管理規定 23. 會計報告管理規定 24. 業務拓展工作規程三、管理處規章制度 1. 物業前期介入規程 2. 物業驗收規程 3. 鑰匙管理規程4. 客戶溝通及客戶滿意度測量監視規程 5. 客戶違例事件處理規程 6. 客戶投訴處理規程 7. 客戶回訪工作規程 8. 照明、空調開啟管理規程 9. 客戶接待、咨詢管理規程 10. 值班管理規程 11. 特色服務工作規程 12. 會議服

14、務工作規程四、工程維修規章制度 1. 機電設備管理人員工作規定 2. 維修人員違規處罰規定 3. 工程維修值班管理規定 4. 不合格品服務的控制規程5. 客戶委托維修服務工作規程 6. 搶修服務工作規程 7. 維修回訪規定 8. 維修過程的檢驗規程 9. 機電設備管理規定 10. 機電設備檢查管理規定11. 機電設備使用與日常維護管理規定 12. 機電設備安全管理規定 13. 供配電設備房的管理規定 14. 水泵房管理規定 15. 水泵房設備操作規程 16. 電梯設備維護管理規定 17. 中央空調系統維護管理規定 18. 弱電系統的維護管理規定 19. 高壓環網開關柜操作規程 20. 車輛道閘

15、系統維修保養規程 21. 低壓配電柜操作規程22. 對講、防盜報警系統保養規程 23. 干式變壓器保養規程 24. 公共天線系統的保養規程 25. 廣播音響系統保養規程26. 火災自動報警控制系統保養規程 27. 水泵定期保養規程 28. 水池、水箱清洗規程29. 污水處理設備維護保養管理規定 30. 油浸變壓器保養規程 31. 水電設施完好率的統計規定 32. 房屋維修管理規定 33. 房屋維護保養規定 34. 房屋維修標準35. 房屋維修工作規程 36. 水力系統故障應急規程 37. 停電及電力故障應急規程 38. 電梯困人應急規程五、秩序維護規章制度 1. 秩序維護管理規定2. 秩序維護

16、員儀容儀表要求及用語規范 3. 秩序維護獎懲規定 4. 秩序維護培訓規程 5. 秩序維護交接班規程 6. 秩序維護值勤用品管理規定 7. 秩序維護員處理問題的原則 8. 突發事件或異常情況處理規程9. 秩序維護員執勤中遇到不執行規定、不聽勸阻的處理規定 10. 門衛（大堂）固定值班崗工作規程 11.XX 出入管理制度 12. 中控室崗位工作規程 13. 巡邏崗工作規程 14. 車輛管理規定 15. 車場崗操作規程 16. 消防安全管理檢查規定 17. 消防培訓制度 18. 消防安全管理規定 19. 消防器材配臵及使用規定 20. 滅火器操作規程 21. 消防監控中心管理規定 22. 消防演習規

17、定 23. 火警應急規程 24. 火災應急規程25. 其它各類突發事件應急規程六、環境管理規章制度 1. 一般環境保潔工作規程 2. 特殊環境保潔操作規程 3. 高空保潔作業規程 4. 保潔委托服務規程5. 保潔機械使用、保養、管理規程 6. 保潔工作檢查規程及標準 7. 綠化管理制度 8. 綠化倉庫管理規定 9. 綠化（地）養護規程第四章 人員配備及培訓第一節 人員配備一、 骨干人員的素質要求 2經理助理 3主管21 22二、人員配備計劃正常工作時間為： 8：00 至 12：00 ； 13：00 至 17：00 晚班（值班保潔時間）： 12：00至 13：00； 17：00至 22：00 注

18、：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計劃，進場后可根據實際情況進行調整； 3、房屋交付后前三個月，因工作量大，另外安排5人為機動人員。第二節 人員培訓一、培訓方式、目標公司培訓部負責培訓工作計劃統籌和協調，管理處協助進行分項培訓，公司培訓部負責督促、監管；實行內培外訓結合，集中培訓與崗位傳幫帶相結合。1、內部培訓1.1公共科目的培訓：由公司培訓部統一安排，在公司全員范圍內進行。內容包括企業精神、員工手冊、職業道德、服務意識、物業管理知識、質量體系文件等，旨在提高員工隊伍素質，增強員工服務意識、增強企業凝聚力。1.2業務知識培訓：這是一種反復進行的提高培訓，旨在讓員工全面掌

19、握各自的工作標準，工作程序，工作技能。1.3以老帶新的上崗培訓：新聘員工在接受公司人力資源部公共科目培訓和部門的專業技能培訓后，分配至管理處，再由老員工對其進行一星期的操作培訓，提高新員工實際工作能力，培訓結束后，進行上崗考核鑒定，合格者才能獨立上崗。2、外部培訓2.1管理人員的業務培訓。 2.2內部質量審核員的培訓。 2.3特種工的業務培訓。2.4供、配、電、水暖工業務培訓。 2.5 DJ弱電工業務培訓 2.6資格上崗培訓。 2.7行業專題培訓。3、管理人員持證上崗100%，管理人員中內部審核員持證率不低于10%。 特種工、技術人員持證上崗率100%；操作層員工專業技術培訓時間每年不少于10

20、0小時，其中秩序維護員軍訓時間每年不少于180小時。二、管理人員培訓1、目的：培養一支素質高、善管理、作風正、能吃苦的管理隊伍。 2、范圍：適用于管理人員。 3、內容：3.1外部培訓：管理人員必須參加建設部物業管理培訓中心組織的“物業管理崗位資格培訓”做到持證上崗率100%。3.2同部培訓：公共科目培訓課程 三、針對XX 項目保潔員培訓策劃1、目的：培養一支愛業敬業、紀律嚴明，專業技術過硬的環境維護隊伍，以滿足XX 環境維護工作的需要。2、范圍：適用于全體環境維護員。 3、內容： 3.1目的要求：（1）樹立環境維護員職業意識，培養從業熱情。 （2）明確各專業分工、職責。（3）掌握上崗“應知應會

21、”和技術要領，明確工作宗旨，熟知工作規程及標準。 第五章特色服務設想（含合理化建議）第一節XX 省XX 剛剛交付使用一年，通過我司多次實地考察，我們認為，憑借我們多年的物業管理經驗，可從物業管理的角度為XX 的日常管理提供專業的管理意見。一、XX 日常物業管理如何開展在通過前階段運作后，正式執行設定好的專業物業管理工作，根據既定的各項規章制度、工作流程及要求等，貫徹落實推行，開展物業服務。此階段的工作要點主要分為下列幾個部分： （一）工程管理房屋設備的日常性維修養護管理房屋設備日常性維修養護分為日常巡視維護和定期檢查保養兩方面，日常巡視側重易出現故障的部位和薄弱環節；定期檢查則側重操作系統易損

22、、易磨、易動等的部位、步驟。1、房屋設備的日常性維修養護管理內容（1）水電設備的日常性維修養護管理內容，負責XX 內的計劃性養護、零星報修和改善添裝任務。（2）水泵設備的日常性維修養護管理內容，委派專人分管，進行日常保養、修理。一般每月或每季保養一次，并定期列入大修或更新計劃，進行大修更新。（3）消防設備的日常性維修養護管理內容。對消防專用水箱應在規定期限內調水放水。以防出現阻塞、水質腐臭等現象，消防泵應定期試泵。（4）對各種特種設備應由專人負責定期的維修檢查養護管理。如對電梯設備要制訂日常保養維修計劃，實行定時巡查和定期檢查相結合的辦法，并應按片派專人分管。 （5）運行電梯發生故障需要急修時

23、，由合格的專業維修技術人員負責，以保證維修質量和技術性能的發揮以及運行安全。急修搶修保證隨叫隨到隨修。XX 日常管理建議2、房屋設備的日常維修保養管理的要求（1）對設備采取清潔、緊固、調整、潤滑、防腐為主的檢查和預防性保養措施。 （2）要求操作人員實行定機保養責任制，做好交接班前的了解，檢查設備工作，在保證設備系統安全、正常，各部位清潔潤滑并運行正常的情況下，方可接受投入使用操作。（3）要求設備操作人員嚴格遵守設備操作規定的安全操作規程。正確合理使用設備，及時排除故障，及時緊固松動的機器部件，以保證設備安全、正常運行。（4）要求操作人員停機前或下班前，對設備進行清掃、擦拭、注油、整理、潤滑和切

24、斷電源。（5）要求專業維修技術人員日常巡視檢查，加強日常保養，對設備的運行情況進行檢查。工程設備運行管理 1、設備日常操作：按照設備的特征及不同的性能，參照設備使用說明書，制定嚴格的操作規程，將誤操作減到最低。 2、運行記錄：細致的運行記錄能隨時掌握物業設備的狀況，為計劃維修、保養提供依據。 3、巡視檢查：對各系統之重點部位必須進行定期巡視檢查，出現異常情況立即處理和報告，必要時組織突擊搶修。 4、其它管理要求： （1）交接班制度 （2）清潔衛生制度 （3）電話記錄 （4）出入登記（5）文明禮貌、儀容儀表 （6）報告程序及權限 5、具體工作： （1）按時巡視機房設備 （2）發現問題及時維修（3

25、）及時糾正違章操作避免發生事故（4）處理公共設施的維修事務（5）提出設備設施運行維護的專業性意見及運作方式（6）及時搶修故障并查明損壞原因（7）制訂預防性措施，防止重要設備設施損壞（8）隨時接受及處理客戶訴求（9）保證消防及安防設施處于正常運作狀態（10）與市政相關職能部門保持良好的合作關系設備維修及保養為降低各系統設備故障率和隨時保持設備的正常運行及延長設備的使用壽命，提高設備完好率，我們將制定一系列維修和保養計劃。利用周密的安排，實施日常保養和周期性保養計劃及計劃性維修，小修、中修、大修及整改、翻新等工作，以減少或消除突發性故障發生率，使設備運行保持一種良性循環狀況。維修及保養需要注意的事

26、項：1、費用控制2、備品配件的儲備3、人員安排4、方案的可行性5、質量檢查6、相關部門協調及客戶聯絡事故處理意外事故的發生，任何物業都有可能出現，而處理意外事故的速度、方法及如何將事故損失降到最低，則充分顯示了物業管理公司的人員素質、技術水平和管理水準。因此需制定一整套各類事故處理程序以應付突然出現的停電、停水、空調故障、跑水事故和各類自然災害、火災、爆炸事件等。在處理事故時應注意以下幾個方面：1、報告及處理程序2、施救用物料準備3、各部門之間配合及協調4、影響程度控制及工作效率5、現場保護及取證、拍照6、人員疏散及安撫7、善后處理及事故報告書8、保險索賠客戶服務無論是公共區域的還是辦公室內的

27、工程維修服務需在高效率的前提下，保質保量的完成任務，并隨時注意文明禮貌、服務標準規范及善后工作。客戶工程服務的工作要點：1、維修單的流程與簽署2、與客戶服務部及客戶的溝通、聯絡3、物料的采購及儲備4、維修服務規范5、測試檢查及保修6、現場善后及服務結果反饋能耗控制為幫助甲方節約能源耗費和管理成本，必須制定一系列能耗控制和管理方法或計劃，并要求各級員工認真執行，尤其是中央空調的運行時間及分區最重要。節能措施提示：1、時間控制2、照明分回路及改裝節能燈3、變頻裝臵4、保溫及隔熱5、電梯節能控制工具及倉庫管理通過合理的物料儲備及嚴格的工具管理，即能保障工程維修的效率，又可避免資金積壓，盡量減少庫存和

28、最大限度的發揮工具的使用率。倉庫及工具管理的要點為：1、每月物耗分析2、出入庫控制流程3、物品的檢查、驗收4、盤點及庫存量控制5、物品回收及報廢6、工具建卡、個人工具發放及記錄7、大型或公用工具借用和保管設備建檔及資料管理1、設計資料2、隱蔽工程3、竣工資料4、調試、驗收資料5、設備登記、統計6、維修記錄資料7、能耗記錄資料及分析8、裝修記錄資料9、物品消耗統計10、客戶服務（工程）資料11、事故記錄及報告12、日常運行記錄資料（二）秩序維護確保XX 秩序良好是物業服務的重中之重。XX 需要建立一支形象良好、服務規范、遵章守紀、堅強有力的秩序維護隊伍，做好辦公XX 的“衛士”，并且緊密聯系政府

29、職能部門做好配合工作，使辦公XX 始終處在安全狀態下運行。 秩序維護1、對秩序維護員進行完善、嚴格的培訓，以確保隊伍的高素質。2、確保秩序維護員有清楚的工作證件以資識別。3、安排秩序維護崗位24小時職守，采用設臵固定崗亭與巡邏線路和各類安保設備并用的方式，消除一切可能的安全隱患。4、秩序維護員于指定時間內巡邏各處。5、制定緊急情況處理預案，有效組織人員進行突發事件的處理。6、對來訪人員進行嚴格問詢和登記制度，保證良好的工作氛圍。 消防管理作為現代化的高層辦公樓，消防系統的可靠性至關重要，我司在消防管理上的工作要點：1、對消防員的業務知識、各級員工的防火知識培訓，同時做好對客戶的宣傳工作。2、制

30、訂相應各種情況下的緊急措施及工作指引，并進行相關演練，盡量減低意外造成的損失。3、定期檢查消防設備，保證其正常的運作。 車輛管理為營造XX 有序的管理形象，我們建議在車輛管理方面一定要做到人、車分流，保證車輛和交通管理有非常合理的安排。1、對外圍環境進行統一的規劃、統一設計、統一施工、保證其專業化、科學化、合理化程度。2、對車輛實行24小時統一管理。3、對不同車輛有不同的停放要求和管理規定。 交通、道路1、車行道上設臵明顯的進出指示標志，在車道轉彎處設臵明顯的指示牌及凸面鏡，各道口處也將安排秩序維護人員職守，對交通道路進行管控及疏導，確保交通、道路暢通。2、道路轉彎處及人行交叉處設臵減速緩沖帶

31、。（三）環境管理物業的清潔、綠化水準直接反映管理的質素。XX 要對保潔及綠化公司的工作進行嚴格監督和檢查。制訂詳細及合適的工作內容，制定詳細的工作標準，開展日常的監督和檢查工作。1、按時清潔XX 的所有公共區域。2、做好XX 公共綠化、灌溉、修剪、補種及滅蟲工作。3、及時清理XX 的垃圾、雜物。4、定期清洗樓體外墻。（四）對客服務建議博物設臵的客戶服務部對客戶訴求予以統一處理，具體思路如下： 訴求處理1、訴求受理：客戶可通過電話、來訪、書信或其它形式投訴，客服接待按投訴的內容進行分類，對于非管理處職責所在或非管理原因而導致的投訴，將委婉向客戶說明緣由并協助客戶進一步通過其它渠道予以解決；對于客

32、戶的有效投訴，由值班接待人員填寫客戶訴求登記表，并安排有關部門及時處理。2、投訴回訪：客戶有效投訴處理完畢后，由管理處客戶服務部以電話或上門的形式回訪，以征求客戶意見，同時在客戶回訪記錄表上做好回訪記錄。3、每月定期將投訴記錄進行總結和分析。 鑰匙管理設專人管理所有備用鑰匙，制定借用鑰匙管理制度。（五）檔案管理1、工程資料：包括竣工驗收單、設備清單、竣工圖紙、主體結構圖、鑰匙交接清單等資料的管理，制定借閱制度及管理制度。2、其它資料：政府文件、發文、收文、通知、告示等資料的管理制度，受控制度及保密制度。第二節 物業清潔服務項目合理化建議一、XX 物業進駐后，將推行項目經理責任制，項目經理下設一

33、個現場客戶服務部，三個業務部。客戶服務部對內向下監督品質，向上匯報客戶信息；對外收集、處理客戶信息；業務部分塊對綜合陳列館、楚文化館、編鐘館等清潔業務負責，業務部下轄班組長，做到業務分包到戶、責任分干到人。二、現場客戶服務部設助理一人，配24小時無阻尼手機一部，為甲方提供專屬溝通服務。三、在維護清潔服務的同時，保潔員主動維護垃圾桶的完好性，避免垃圾桶人為損壞；保潔員主動承擔盆栽植物的澆水工作；保潔員主動預防游客損壞公物的現象；在保潔員隊伍中導入“六員角色”意識，即我們員工是保潔員，也是維修員、防損員、消防員、管理員、服務員。四、結合保潔隊伍管理特點，推行晨會和班后會制度，以會代訓。 五、雨天洗

34、地，節約用水。六、實施游客高峰期回避服務。周一閉館期間集中作業；開館前和閉館后突擊作業；易臟地方（如廁所）專人跟進作業等作業方式交叉進行，以滿足XX 清潔服務需要。 七、擴大日常保潔的范圍，協助XX 范圍內的雜物清理。將物件和塊地責任到人，推行現場“網絡式”管理模式，每一小格，都有主人。八、導入物業管理概念，從物業清潔服務的角度切入，為XX 提供其他專業支持，如大型活動時水電服務協助、保安服務協助等等。九、現場配臵電腦等辦公用具，保持信息流通，提高現場管理水平。 十、保潔辦公室、保潔庫房推行5S 管理。十一、發揮班組長的巡視功能，尤其早、中、晚三個時間段。十二、嚴格推行BI 。在做好清潔服務工

35、作的同時，引導員工遵守服務禮儀，養成良好的坐、立、行、走習慣。第三節 大型活動服務措施參觀、采訪、迎接上級檢查的處理如有外賓或上級領導參觀，可根據需要提前三天通知我公司或直接通知乙方所在的項目經理，我公司會根據甲方要求加強進行突擊性服務。我公司將根據不同情況作服務預案策劃，以保證滿足XX 的各種合理服務需求。第六章 物業清潔服務方案第一節 清潔服務質量控制體系一、質量管理程序 一清潔服務質量管理 1、服務流程和職責（管理處） 現場設臵組長、領班、主管；公司實行片區管理，派出區域分管領導進行監督管理； 各區域由項目經理統一調配與指揮，實行分級負責制。 2、服務培訓（培訓部）崗前培訓，員工上崗前的

36、服務技能，服務意識的培訓； 駐場培訓，派出12名培訓經理進行現場培訓；崗后再培訓，派出12名培訓經理到各項目管理處循環培訓。 3、監督培訓（品質部）品質部經理每月進行23次不定期巡回質量檢查； 質檢結果與各項目經理每月的工資掛鉤；提出整改措施及時加以防患、杜絕，提高作業質量。 建立了完善的質量檢查體系。 4、服務質量反饋（客戶服務部）客戶服務部對客戶定期走訪，聽取意見；客戶服務部每月定期給客戶發放質量征詢表，及時反饋意見； 在1小時內及時處理客戶一般性投訴，特殊情況，在限定時間內完成； 對客戶提出的意見，及時有效地進行整改和處理。二清潔服務過程檢驗程序1.0 目的 使清潔服務過程中出現的不合格

37、得到糾正，保證清潔服務達到質量檢查驗收標準，使清潔服務質量滿足合同要求。2.0 適用范圍 適用于公司承接的清潔服務項目。 3.0 職責3.1 項目經理負責對項目管理處清潔服務進行自檢；3.2 品質部指定質檢員對各項目項目管理處清潔質量進行檢查； 3.3 品質部經理對清潔服務項目項目管理處進行不定期檢查。 4.0 工作程序 4.1 一般保潔的檢驗：二、客戶服務管理程序 1、 與客戶聯系溝通控制程序 1.0 目的建立對服務效果顧客評定的意見收集和分析程序，使服務信息能及時處理。 2.0 適用范圍本公司對客戶提供服務的控制。 3.0 職責3.1 公司組織的客戶意見征詢或調查活動由行政部編制活動的實施

38、計劃，經經理 批準后實施。3.2 管理處、品質部根據需要編制客戶意見征詢或調查活動計劃，經分管領導批 準后實施。 4.0 工作程序a）客戶服務部每月、季以“征詢表”或“調查表”方式組織進行一次；a）設計的“征詢表”或“調查表”應清晰描述本公司服務項目中需經客戶評價的項目和內容。b）客戶可以設定為“很滿意”、“滿意”、“較滿意”、“不滿意”幾項。“合格項”數目 ×100%“合格項”數目+“不滿意”項數目管理處、品質部編撰的統計分析報告經部門經理審核后分發至管理處、品質部分管領導。 4.2 回訪a ）客戶服務部的回訪工作由項目經理進行； b ）品質部的回訪工作由品質部經理進行；為方便與客

39、戶進行溝通和聯絡，公司根據情況設臵投訴電話或投訴信箱，以便及時收集客戶信息。 4.4 信息服務客戶服務專門收集和整理與客戶反饋有關的信息資料。 5.0 相關文件5.1 清潔質量反饋征詢表后附表一 5.2 反饋意見執行調查表后附表二 5.3 回訪記錄表后附表三附表一XXXX 物業管理有限公司清潔質量意見征詢表LETTER OF FEEDBACK COLLECTION尊敬的客戶： Dear Customer感謝您對本公司的支持和關心!Thank you for your support and attention!為了更好的為您服務，全方位的提高本公司的服務水平，真誠的歡迎您對本公司的服務提出寶貴

40、的意見。To improve our service in all respects so as to serve you even better,the company heartily welcomes your feedback about our service.謝謝！Thanks again!意 見： Your feedback客戶：Your name日期：Date附表二：XXXX 物業管理有限公司 清潔質量反饋意見執行調查表 附表三：XXXX 物業管理有限公司回訪記錄表 注：其中A 代表“滿意”，B 代表“較滿意”，C 代表“不滿意”。記錄： 日期：2、客戶服務質量信息反饋管理制度公司的宗旨是“客戶永遠都是對的”，我們的工作就是服務。服務就是讓客戶滿意，所以要為客戶提供最完善的清潔服務，使之展示最美好的形象；清潔質量是企業立足之本。由此，公司在這個管理理念上要求對客戶服務質量信息的反饋處理作如下規定：1、收到客戶信息時要即時告知客戶服務部作登記和追蹤事務處理過；2、客戶服務部要在1小時內聯系到相關工作主管，對客戶反饋情況作全面深入的了解調查，做出處理意見告之部門負責人，重大事故告之總經理；3、項目管理處經理在接到上級的處理意見應立即進行安排處理，要求在30分鐘內對可以指出的具體質量問題進行處理作業，是員工服務意識