售后服務及信息反饋管理程序(含表格)_第1頁
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文檔簡介

1、UJUJUJtOp.COfT好好學另天天向上德信誠培訓網更多免費資料下載請進：http:/好好學習社區售后服務及信息反饋管理程序（IATF16949-2016/IS09001 -20151.01.0 目的為使顧客對產品質量提供的信息得以及時、滿意的解決，同時向公司有關單位 反饋顧客服務信息，促使產品質量和服務質量的改進和提高，為顧客提供優質 服務，維持和不斷擴大市場的占有率。2.02.0 適用范圍適用于公司售后服務管理、服務人員管理和顧客服務信息管理。3.03.0 職責銷售部負責組織售后服務的管理和實施，公司其它相關部門配合實施。4.04.0 過程展開與控制4.14.1 售后服務4.1.14.

2、1.1 在產品售出前及銷售過程中，銷售部應通過多種渠道（如廣告宣傳）向顧 客介紹產品，回答顧客來電、傳真等形式的咨詢并予以記錄。.2 對顧客投訴和顧客意見及建議應及時執行按4.24.2 條規定，并將結果反饋給顧客，時間不超過一天，必要時組織相關人員到現場服務。.3 現場服務 服務人員按顧客需要，及時到現場服務，確保隨時隨地的服務，做好現 場服務記錄。 服務人員在服務現場出現的質量問題進行分類統計，進行現場咨詢和解決問題。若不能現場解決，則請示總經理經批準予以退貨或換貨處理。4.1334.133 服務人員應經

3、過專業培訓，具備資格，并配有專用工具和檢測器具，給 顧客一流服務.4 對顧客退貨，先按 4.24.2 執行處置按不合格品控制程序，屬于公司責任的問 題，由UJUJUJtOp.COfT好好學另天天向上德信誠培訓網更多免費資料下載請進：http:/好好學習社區銷售科予以換貨處理。4.24.2 信息反饋和處理.1 銷售及服務人員應及時將顧客反饋的信息和顧客處出現的質量問題進行 記錄，根據質量問題的性質、數量等進行內部信息溝通傳遞，用顧客信息反饋單反饋給質 檢科。.2 銷售及服務人員或質量部人員應使用現場失效試驗分析，包括對退貨零件進行分析。在顧客要求的

4、情況下，應包括最終顧客產品系統內，對產品嵌入式 軟件相互作用的分析。.3 質量部對顧客反饋的信息應視為顧客的投訴進行認真分析、將判定的責任傳遞給有關部門。使用現場失效試驗分析，包括對退貨零件進行分析后的結果， 及時傳達給顧客及公司內有關部門。.4 責任部門及時根據信息內容查明原因，應采取問題解決和糾正措施進行糾正，并制定糾正與預防措施表貫徹實施，質檢科追蹤實施、驗證，必要時 按顧客要求對整改結果，傳遞給顧客或確認，預防再次發生。.5 對不合格原因追溯責任人，按質量獎罰制度相關條款進行處理。4.34.3 銷售部保管顧客電話、顧客傳真質量信息記錄，有關顧客信息反饋單及處理 結果登記歸檔質量部。5.05.0 質量記錄UJUJUJtOp.COfT好好學另天天向上德信誠培訓網更多免費資料下載請進：http:/好好學習社區電話記錄、顧客傳真質量

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