1、布羅姆教學表經理一階之一：心態塑造與思考：哪些心態不適合工作第章消極、放任心態塑造膽怯、怕事缺少意識課程名稱學員對象學員課程價值點支撐知識點掌握程度心態塑造和認知房地產崗新進員工心明確工作和工作價值、個人成長態心要態求要求心要6項良好心態理解工作清單招聘要求（四大原則）熟記新城沖擊500億對服務、品牌的戰略要求理解崗位素質模型要求（4層金字塔體系小循環）熟記實現與價值實現4個需求應用工作開展路徑應用工作價值與個人價值的5個階段理解公司是船我在船上有個企業家被問到他為什么喜歡航海。他的回答是，航海和經營企業有共同點：一個企業的發展需要全體員工的共同努力，就像一艘船要破浪前進，需要全體船員各司其職

2、，共同配合， 才能順利抵達目的地一樣。每一個人都應該把服務的公司看成是一艘船，與崗位匹配的心態、行為是怎么樣的呢？一艘的船，這樣你才會竭盡所能貢獻的力量，主動、高效、熱情地完成任務，用心去打造屬于的“船”。還要將你的上司、同事看作是和你同舟共濟的伙伴，是一艘船上的合作者，而且只有每一個人都努力做好的工作，這艘船才會前進。最佳詮釋：的背后：心態要求第章.自信、陽光、責任認真、及時處理如果你是HR，招聘崗位的職責要求？新城戰略布局對崗位的重點要求2017年，新城地產計劃達成500億的銷售目標，對于品牌、服務、風控的要求將會提出更高要求，因此工作重心與職能必將向此傾斜1. 組織實施及客服管理各項制度

3、、流程、標500億準；2. 協調及處理訴，負責外部維護；200億客戶投等關系的100億你的要求公司要求3. 負責組織客戶滿意度調 查工作，提升客戶滿意度；4. 檢查、督促項目公司客服對的處理、跟蹤和反饋工作。崗位要求素質模型具備處理小循環的能力：發現問題，解決問題，評估問題，標準形成、動作前置第章突發性處理處理實現與價值檢查明確標準、多種檢查形式并存管控意識評估結果，布局前期服務意識標準化和進 步推廣有了良好心態與崗位要求，接下來.？地產日常工作路徑描述街道、消協客戶產生過爭議、投訴工具工作干系人地產工作維度其他部門-修正瑕疵、提高客戶認可度成果板快速處理、有效規避標準-過程中無風險、無投訴案

4、例對比如何、讓他人支持與認可某項目萬科基礎CARE原則路徑一：有效因人而異是有效態度和意識是有效相互尊重是有效 換位思考是有效的秘笈Changeability的必要條件-Attitude 或Awareness的基本前提-Respect 的初步保證-Empathy路徑二：敏感度責任心及時性重視度思考：有一天動物園管理員們發現袋鼠從籠子里跑出來了，于是開會討論，一致認為是籠子的高度過低。所以它們決定將籠子的高度由原來的十公尺加高到二十公尺。結果第二天他們發現袋鼠還是跑到外面來，所以他們又決定再將高度加高到 十公尺。沒想到隔天居然又看到袋鼠全跑到外面，于是管理員們大為緊張，決定一不做二不休，將籠子的

5、高度加高到一百公尺。一天長頸鹿和幾只袋鼠們在閑聊，“鹿問?？?，這些人會再繼續加高的籠子？”長頸“很難說。”袋鼠說“如果他們再繼續忘記關門的話！”結論：其實很多人都是這樣，只知道有問題，卻不能抓住問題的和根基正確心態正確抓住本質優秀。2015年6月13日，上海萬科五玠坊的業主到上海翡翠濱江項目進行集體，持各種巨幅標語組 成的豪車隊伍路人關注。據業主聲稱，均價超過1000萬元的五玠坊項目存在諸多質量瑕疵， 地暖爆裂、墻體霉變起皮、地庫結露、煙道串味等， 當初開發商宣傳的相關配套至今未能兌現。 6月13日當天發生后總經理孫嘉立即督促成立了處理專項小組6月13日當日召開會議，現場設立業主懇談區，6月1

6、4日萬科監測到“萬料 ”的轉發 ， 立即依據公司的應急預案立官網及 微信發布了業主 ，同時公挺當日接受采訪，按照商定的應對說辭做了 回復。6月15日 想通過業主了解 進 步事態時， 受訪業主均表示已與開放商取得 ，目前在 2中，拒絕接受的后續采訪。即在公司司副總葉2012年上海#項目 期在客廳與陽臺連接處有穿墻管，但因防水措施不到位，造成室內滲漏發霉，據悉驗房小組已，但未引起足夠重視。該項目當年8月底精裝交付，連綿陰雨， 室內滲漏，導致木地板及發霉，引起客戶群訴。業主張，于10月15日維修談判時提出共計2萬元的索賠，該公司工作人員認為業主為無理訴求，停止了此戶業主家中維修，同時亦停止響應客戶的

7、切訴求，冷淡處理。 周后客戶 怒之下，直接了東方欄目，當晚此項目在欄目中被近10分鐘。在上海當地造成惡劣影響，同時該項目 期的銷售業績也持續下滑，給該公司帶來損失道1扮演-實現四個需求鑄造一個職業光環，與奮斗、驕傲有關堅持專業原則確定一個，與企業需要有關風險管控確定一個目標，與企業目標有關服務提升案例沉淀促進管理確定內涵，與崗位有關我們希望，形成工作中的Turning point思考：我們從事工作到底為什么？l.html我們要相信，每一個小小的舉動都可以成為或者別人生命里的turning point(轉折點)，這里特指我們的工作，都可以make a difference（有影響、有意義），從此

8、，不僅僅是看眼前我做得事情是不是立刻見到成效，而是相信，總有一天，影響會發生，或者，影響已經發生，只是我不知道而已，上天知道總結：工作價值與個人價值的5個階段最終成就個人當你用積極、自信的心態來把工作當做實現個人價值的目標，你的收獲將有當你擁有積極自信的心態擁有正確的工作崗位價值02獲得肯定04練就良好的技巧、談判技能、解決問題分析問題的能力， 你已經成為一位受歡迎的職場！人的一生，七分靠打拼，愛拼才會01生存需要贏！在定努力實現的職業生涯中，一的目標，持之以恒05練就傍身技能03專業價值堅持下去。要相信：天道酬勤！一直努力，一定會闖出屬于片天地！的一共勉這也就是我們強調的“翁精神”。前英特爾總裁安迪葛