1、顧客投訴處理辦法1、兩位客人訂下同一個宴會廳，怎么辦？（1）根據先來后到的原則，按訂宴會進度，先訂先安排。（2）按宴會訂單的聯絡電話號碼和房號迅速與對方取得聯系，向對講原因，誠懇的向客人道歉，以得到客人的諒解，并向客人推薦另一布局類似的宴會廳，爭得客人同意，確定下 來。.（3）客人到來時，可免費贈送一道菜或一份果盤。2、怎樣接待年幼的客人？（1）對年幼的小客人要耐心、愉快地照應，要搬一張兒童椅讓孩子入座，并盡量不要把他安排在過道邊上。（2）在不明顯的情況下，把料瓶等易碎的物品移到小孩夠不著的地方更不應在小孩面前擺放刀、叉、熱水， 以防不測。（3）推薦給客人小孩子愿意吃的小吃等，先讓小孩吃著，再

2、進行常規服務。如有兒童菜單，請小孩的你母為 他點菜。（4）不要把小朋友用的玻璃杯斟得太滿，最好用短小的甜食餐具，并配備吸管。（5）如果小朋友在過道上玩耍或者打擾其他客人，要向他的父母建議，讓他們坐在桌邊以免發生意外。（6）若非很熟，不要抱逗小孩或撫摸小孩的頭，沒征得其父母同意，不要隨便給小孩吃東西。3、怎樣處理喝醉酒的客人？（1）先要確定該客人是否確己喝醉，然后決定是否繼續供應含酒精飲料。（2）如果客人的確己喝醉，應禮貌地告訴客人不可以再向他提供含酒精飲料，同時要上點清口、醒酒的食品 或飲品，更加耐心細致地做好服務。（3）如果客人嘔吐或帶來其它麻煩，服務員要及時送上瀨口水、濕毛巾，并耐心地迅速

3、清理污物，不可表示 出厭惡地情緒。.（4）如果該客人住在本酒店，而沒有人攙扶又不能夠回房間，通知保安部陪同客人回去。該客人不住在酒店 時，也應交由保安部門陪同他離去。（5）如有損壞餐廳物品時，應對同桌的清醒者講明要求賠償。（6）事故處理結果應記錄在工作日記上。4、怎樣處理突然停電事故？（1）服務員要保持鎮靜，先向客人道歉，并立即開啟應急燈，或為客人餐桌點燃備用蠟燭，創造浪漫氛圍（也可穿插典故講解，讓其享受燭光餐）。.（2）了解停電原因，向客人做出解釋，并再次表示歉意。要盡可能地提供更優質的服務，加以彌補。（3）對強烈不滿的客人，通知領班、主任靈活解決。但不要離臺，以防止客人逃帳。（4）平時，餐

4、廳的備用蠟燭，應放在固定的位置，令取用時方便。5、怎樣處理賓客損壞餐具事件？（1）要馬上收拾干凈破損的餐具。（2）對客人的失誤表示同情，關切的詢問客人有無碰傷并采取相應措施。（3）不要指責或批評客人，使客人難堪。（4）要在合適的時機與用合適的方式告訴客人需要賠償，并通知吧臺結賬時一起計算收款。6、對于著急用餐的客人怎樣接待？（1）給客人推薦烹飪簡單、快捷的菜式品種，或多推薦套餐，少推薦點菜。此情況下“快吃、吃飽”比“細 吃、吃好”重要。.（2）親自到廚房（或通知領班、主任）和廚師長聯系安排請廚師先做，同時在菜單上寫上“加快”字樣，要 求傳菜的配合工作。.（3）服務要快捷、林敏，同時詢問客人是否

5、還有事情需要幫助，盡量滿足客人的要求。（4）預先備好賬單，縮短客人結賬進度。7、對較晚進度來就餐的客人應怎樣接待？（1）要更加熱情，不得有任何不耐煩，不高興的表示。（2）先請客人入座，然后和廚房聯系，聯系后再為客人推薦簡單、快捷的菜品。（3）自始至終熱情服務，不得以關門，清潔衛生等方式催促客人。8、發現未付款的客人離開餐廳時怎樣辦？服務員應馬上追上前有禮貌地告訴客人吧臺收銀位置，如：“先生，您要買單嗎？這邊請”如客人仍不配合，可把他領離他的朋友小聲地把情況說明，請客人補付餐費。（2）要注意禮貌，不能粗聲粗氣地質問客人，以免使客人反感而不承認，給工作帶來更大麻煩。9、客人要求點菜牌上沒有的菜時應

6、該怎么辦？遇到客人要求點菜牌上沒有的菜式時，第一步要向廚房師傅了解該菜能否馬上做，如廚房有原料能馬上做，應盡 量滿足客人要求，如廚房暫時無原料不能馬上做的，要向客人解釋或請客人預定下次品嘗。.客人要向服務中敬酒怎么辦？表示致謝，并婉言謝絕，向客人說明工作進度不允許喝酒。要主動地為其服務，如撤餐具、加茶水等避開客人的注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務。 如確實難于推辭，應先接過來，告知客人工和結束后再飲，然后換個酒杯斟滿后給客人，同時表示謝 意。給客人上錯了菜，會引起客人極大不快，應怎么辦？ 應先表示歉意，若客人還沒動筷，應及時換掉，端廚房核實，及時上客人點的菜。若客人己開始吃，則不必再

7、撤，同時不能收費，也可視情況，婉轉地說服客人買下，若客人執意不肯， 上報主任后做為贈送菜。.在服務中，因制作不當，弄臟客人衣服（物）怎么辦？ 先誠懇地向客人道歉，并趕快用干凈毛巾幫客人擦掉（如果是女士，讓女服務員為其擦拭），服務 中要多關注這位客人，提供滿意的服務，以彌補過失。.征詢客人的意見，幫助客人清洗，替客人干洗后按地址送回，并再次道歉，對客人的原諒表示謝 意。服務員應注意，決不可強詞奪理，推卸責任。應及時上報領班、主任，必要時也可讓領導出面道 歉，以示對客人的尊重。.客人點的菜己售完，怎么辦？（1）先向客人表示歉意，并耐心解釋此風味菜是根據原料的特點，當日進貨、加工，當日售完。然后向客

8、人推薦類似的菜肴，并歡迎客人改日光臨品嘗，（注意：推薦的菜一定要有，如果客人點 的菜接二連三出現沒有，則由主管、領班出面，采取措施道歉。）.客人對菜肴質量不滿，怎么辦？重新加工：若客人提出的菜肴質量問題可以重新加工得以特殊的情況，如口味偏淡、成熟度不夠 等，服務員應對客人說：“請稍候，讓廚房再給予您加工一下。”.換菜：若客人對菜肴原料的變質或烹飪的嚴重失誤提出質疑，服務員應向主任匯報，由主任出面表 示關注與致歉，并應維護餐廳形象。主管應對客人說：“十分抱歉，這是我們的一個失誤，以后不 會發生的，我立即讓廚房給您換菜，一定令您滿意。”并指示服務員給客人加菜，以求誠心慰問。 價格折扣：若客人在結帳

9、時，提出菜肴質量問題，又是情況屬實，加上客人是主顧，一般應給予菜 價折扣，以九折或九五折為妥。客人認為他所點的菜不是這樣的時候，怎么辦？（1）（2）10、（1）（2）（3）11、（1）(2)12、13、14、15、（1）(2)(3)(2)（1）(2)(3)細心聽取客人的看法，明確客人所要的是什么樣的菜：若是因為服務員在客人點菜時理解不對或未聽清而造成的，應馬上為客人重新做一道他滿意的，并 向客人道歉。若是因客人沒講清楚或對菜理解不對而造成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜是理解不對而造 成的，服務員應該耐心地向客人解釋該菜的制作方法及菜名的由來，食品的原料、配料、制作過程 和口味特征等。.客人

10、結帳時，認為價格不合理，怎么辦？（1）應耐心替客人對帳，向客人解釋單上的每項收費。（2）若是回頭客，可請示上司給予適當的優惠。（3）待客人結帳后，有禮貌地向客人表示感謝。17、在宴會開始前才知道個別客人是宗教教徒，怎么辦？（1）立即征求宴會主辦單位負責人的意見，是否另外準備一些特別的菜式，避免冒犯客人的禁忌。（2）征得同意后，盡快為客人做好安排。18、宴會進行中，客人提郵要增加菜肴，怎么辦？（1）此時，做好客人參謀，根據客人的要求，為客人推薦一些制作進度短的菜肴。（2）征得客人同意，立刻與廚房聯系，菜肴的費用必須另加。19、開餐時，兩桌客人同時需要服務怎么辦？（1）服務既要熱情、迅速、周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。（2）要做到一招呼、二示意、三服務