1、精選優質文檔-傾情為你奉上引言銀行客戶經理在以客戶為中心、以市場為導向的經營管理體系中，作為一種全新的金融創新，逐步成為商業銀行深化金融體制改革、提高金融服務的重要手段，并在同業競爭中發揮重要作用。隨著市場經濟飛速發展和金融同業競爭加劇，銀行客戶經理作為內涵豐富的金融行業對外業務代表，通過集中商業銀行內部各種可用資源，向目標客戶大力營銷金融產品，提供優質金融服務，搭建起銀企雙方溝通聯系與關系發展的橋梁。客戶經理要充分認識自身的角色和工作職責范圍，把握銀行客戶經理今后的發展方向，不斷提升知識水平和業務能力，努力成為高素質的，能應對市場、應對客戶，符合商業銀行經營特點和發展要求的一名高績效的客戶經

2、理。什么是銀行客戶經理銀行客戶經理是現代商業銀行的金融體系改革下，面向市場、服務客戶釣一項營銷和服務渠道創新問題： 你認為什么是銀行客戶經理?銀行客戶經理的內涵銀行客戶經理是在銀行內從事市場分析、客戶關系管理、營銷服務方案策劃與實施，并直接服務于客戶的專業技術人員：是銀行面向市場、服務客戶、維系客戶關系的橋梁和紐帶；是銀行戰略決策和產品創新的源泉，是實現銀行整體發展戰略與目標的主要執行者。銀行客戶經理的特點一是綜合性，包括服務對象的綜合性、客戶金融需求的綜合性、營銷手段的綜合性以及職業技能的綜合性。由于客戶經理服務對象的行業多樣性、性質多樣性、類型多樣性，客戶對信貸、結算、理財等方面的多種需求

3、導致了客戶經理所要掌握的營銷手段和職業技能的多樣性、綜合性。二是服務性，包括全新的客戶服務理念、全方位的客戶服務內容、現代化的服務手段。隨著競爭加劇和科技發展，客戶經理的服務理念不僅由“以計劃為導向、以銀行為中心”轉向“以市場為導向，以客戶為中心”，服務內容由單一的存貸款業務向全方位、多功能、系列化、一攬子服務發展，而且高效率的電子產品也逐漸成為客戶經理的服務手段。三是開拓性，包括金融產品營銷開拓和客戶市場開拓。銀行客戶經理的工作職責最重要的就是要向客戶積極主動地營銷銀行設計的產品，拓展更多優質的客戶群體。四是知識性，包括客戶管理的知識性和服務內容的知識性。客戶經理要做好經濟、金融、財務、法律

4、、稅收、市場營銷、公關、心理等多方面的知識儲備才能做好客戶管理和服務工作。客戶經理與信貸員的區別我國銀行的客戶經理制大都是在信貸員制的基礎上發展來的，但客戶經理與信貸員相比，無論是在工作理念、服務方式、服務內容，還是在職能要求、考核標準等方面，都有了質的變化。問題： 銀行客戶經理是傳統信貸員的變稱或變型嗎，兩者在哪些方面有所不同?客戶經理在銀行營銷體系的角色1、客戶經理是營銷體系中的前臺在銀行的營銷體系中，客戶經理居于最前沿，屬于營銷前臺。一方面，客戶經理是市場需求的采購員，他們直接面對客戶，最了解客戶和市場的需求：另一方面，客戶經理又是銀行產品的導購員，他們熟悉信貸、現金、結算等銀行核心業務

5、和產品。客戶經理負責對外聯系，把客戶的需求采購回來，其他后臺部門據此進行產品開發并及時交由客戶經理提供給客戶。客戶經理的這種前沿地位，確保了其獲悉顧客的要求和想法的準確性，傳遞市場信息的快速性和產品創新的市場接受度。2、客戶經理是營銷體系中的紐帶要體現“以客戶為中心”的經營理念，就要形成“一線為客戶服務、二線為一線服務”的經營管理格局，即形成全行以客戶為中心，各個部門以客戶部門為中心，為客戶部門提供各種后臺支援的業務發展體系，以此改變各個部門相互扯皮的現象，形成相互協調、整體聯動的機制。在這個機制形成過程中，客戶經理起著協調行內部門，凝聚內部合力的紐帶作用。3、客戶經理是營稍體系中的核心銀行客

6、戶經理對外集存、貸、匯各項業務于一身，客戶有某種金融需要，客戶經理就要主動上門并協調本行各部門為客戶辦理，將以前“多點對多點”(即各部門直接對客戶)的分散型營銷方式轉化為“單點對多點”(即各部門對客戶經理，客戶經理對客戶)的集約型營銷方式，發揮出了銀行的整體營銷優勢，并且在這種營銷過程中，客戶經理拓展和深化了銀行與客戶的合作關系，全面提高經營管理整體水平，從根本上增強了銀行的綜合競爭實力和盈利能力實現了銀行價值最大化。想一想 作為一名銀行的客戶經理，如同認識客戶經理在銀行工作體系中應承擔的職責?客戶經理的工作職責1、市場調研客戶經理是銀行的“市場信息員”，要充分發揮與市場距離最近，與客戶距離最

7、近的優勢，掌握轄區客戶結構，確定目標市場，了解金融市場的發展變化、同業的營銷措施以及客戶所在行業的市場動態等。2、識別需求客戶經理是客戶需求的“采購員”，要經常主動了解客戶的金融需求，在各種信息中識別有效需求、真實需求，采購客戶所有的需求并挖掘客戶潛在的需求。3、營銷產品客戶經理是銀行產品的“導購員”，要在了解、挖掘、識別客戶需求的基礎上，將銀行的多種金融產品有機地結合起來，制定滿足客戶需求的金融服務方案，進而贏得市場，積極營銷，增加客戶對金融產品和服務的消費量。4客戶維護客戶經理是銀行與客戶之間的“聯絡員”，要在為客戶提供服務，滿足需求的同時，拓展和維護銀企關系。5、創新業務客戶經理是銀行各

8、項業務創新的“推動員”，要不斷跟蹤市場和客戶需求的變化，獲取業務創新的第一信息，快速傳遞，及時反饋，配合產品經理尋求新的產品開發方向，積極做好新產品的推廣工作。6、風險管理客戶經理是銀行信用風險的“控制員”，是銀行風險管理工作的參與者，要及時跟蹤客戶的業務經營發展狀況及變化，對客戶的信用風險進行分析、預警和控制，及時提出客戶風險控制額度調整建議，采取有效措施保全銀行資產。客戶經理的類型劃分及發展趨勢根據銀行客戶經理能力優勢的差異，可以把客戶經理進行如下分類：（如下表）銀行客戶經理類型特 點關系型擁有客戶資源，善于處理與客戶的關系,但業務知識和產品操作技能有待提高。務型熟悉多種銀行產品知識和多項

9、業務操作方法。但性格內向，不善于處理與客戶的關系。專業型精通銀行某領域的產品。對該領域的產品創新能力較強。但對其它產品認識可能不全面。且不擅長客戶關系的管理復合型能處理好客戶關系，也能基本掌握銀行產品的操方法，業務知識較為全面。想一想 你目前屬于哪一類型的客戶經理？你的目標是成為哪一類型的客戶經理？討論：從客戶經理的工作職責角度，談談綜合化還是專業化更有助于提升銀行價值和客戶經理自身價值。某國外銀行的公司業務經營流程圖：上述公司業務經營流程在國外銀行具有一定的代表性，即加強經營風險的內部控制，形成各經營環節相互制約的關系。產品研發工作由專門的產品經理來完成，信貸風險管理由專門的風險經理來控制，

10、客戶經理的主要職責為客戶營銷和服務，更近似于客戶關系經理。目前國內銀行的客戶經理實際上承擔了產品經理、風險經理的部分職責和職能，隨著風險與內控的加強，這部分職能將逐步從現有的客戶經理職能中分離，而目前對市場較為敏感，對客戶需求把握較深或是對風險管理與控制具有豐富經驗的部分客戶經理，將逐步向專業化發展，成為對銀行未來發展有著重要作用的更為專業的人才。銀行客戶經理的工作職能除趨于專業化以外，還有以下發展趨勢：一是工作趨于多元化。隨著我國金融業的不斷發展，我國各商業銀行逐步改變傳統觀念，經營范圍逐步拓展，銀行與證券、保險、基金的融合趨勢加強。商業銀行經營理念和方向的改變，將引起客戶經理工作的重大改變

11、，其工作的寬度將大幅度擴展。只要客戶有需求，客戶經理就應為客戶提供相應的產品和服務。二是工作趨于主動化。隨著客戶經理制度的不斷實踐和完善，通過對客戶經理的等級管理，客戶經理將成為真正意義上的銀行代言人。過去國內一些銀行大客戶有事找行長和部門主管，小客戶無人管，信貸員工作缺乏主動性。隨著商業銀行經營理念的更新，考核、評價、激勵機制的逐步到位，客戶經理需要更為主動地去采集信息、識別目標客戶、挖掘客戶需求、為客戶定制服務方案，并主動地去展示自己、展示銀行的產品和服務，進而贏得與目標客戶的交流與交易機會。三是工作趨于智力化。目前商業銀行的競爭從本質上來講，即將進入一個“戰略制勝”和“智力經營”的時代，

12、銀行對客戶的服務已從傳統的“融資”服務向“融智”服務、“融信”服務轉變。客戶經理要順應這一變化趨勢，專業、誠信是必須具備的兩個基本條件。而客戶經理專業形象的塑造，是通過對客戶需求的精準判斷、對產品和服務方案的精益求精、對營銷行動方案的周密策劃和不斷創新來具體體現的，這些都要求客戶經理的工作要有更多的知識含量，客戶經理要有更多的智慧。四是工作趨于網絡化。商業銀行電子化系統建設力度加大和信息科技發展加快，將為客戶經理業務拓展提供良好的技術支持，其業務工作手段逐步實現電子化。如客戶經理對市場變化、行業政策變動、客戶資信等級情況、項目評估情況等信息都可以通過電子網絡、客戶關系管理系統、風險評級與預警系

13、統等進行獲取和處理。客戶經理與客戶的許多業務往來都將通過網上操作，各類業務憑證、票據都由電子計算機進行處理、傳輸、存儲。五是培訓趨于能力化。順應業務的發展趨勢，銀行對客戶經理的培訓將逐步改變傳統的以業務知識和操作辦法為主的培訓方式，轉向以提高其能力為首要培訓目標。通過研究客戶和市場對銀行客戶經理的要求，結合同行業先進銀行的成功經驗，確定銀行客戶經理的工作勝任能力模型，科學地進行課程的設計、開發，加強培訓的組織實施，全面提高銀行客戶經理的整體能力和素質。想一想 你如何看行和應對銀行客戶經理工作的發展趨勢?為應對日益激烈的市場競爭和國內金融業的不斷發展，客戶經理要善于把握今后工作的發展趨勢，根據自

14、己的能力優勢和不足，不斷充實知識、提高自身的整體素質。1、客戶經理工作的專業化，要求客戶經理首先要把自己武裝成為一名復合型的人才。不僅要學會市場營銷和客戶服務的方法和手段，還要掌握銀行產品和服務。此外，客戶經理還要在業務操作過程中不斷積累風險控制的知識和經驗。2、客戶經理工作的多元化，使客戶經理為客戶提供的產品種類不斷增加，服務范圍不斷拓寬，客觀上需要客戶經理掌握更多的銀行產品知識，重視金融產品創新，著力發展中間業務，深度挖掘客戶潛在需求，適應工作的多元化需要。3、客戶經理在銀行營銷和服務體系中的重要地位和作用，要求客戶經理在客戶營銷和服務工作中投入更多的激情和智慧，把握工作的主動性，貼近市場

15、、貼近客戶，創造性、前瞻性地開展工作。4、客戶經理要充分掌握、運用銀行不斷開發和創新的科技化，網絡化產品與工具，完善營銷客戶、服務客戶的手段與方法，提高工作效率。充分發揮電子網絡和客戶經理小組的作用，使客戶經理由單兵作戰變為小分隊作戰、集團作戰，聯動營銷、聯動服務、聯防風險。5、客戶經理要把培訓作為提高自身能力和素質的重要途徑。努力增強學習力，注意觀察身邊高績效客戶經理的工作行為特征，在自己的實際工作中加以復制。樹立持續學習、終身學習的觀念，使自己成為一名學習型人才。珍惜銀行組織的知識、業務和能力培訓機會，提高素質，優化自身的知識結構，努力使自己成為一名金融專家。客戶經理工作理念客戶經理的工作

16、理念是指商業銀行客戶經理在工作中的指導思想或價值觀念，它是商業銀行經營理念的組成部分，也是銀行企業文化的思想結晶。樹立正確的工作理念是客戶經理營銷制勝的法寶。從國際經驗看，客戶經理制度一般都包含了以下六種核心理念。一是客戶導向理念。重視客戶、尊重客戶是客戶經理制度最核心的理念。二是營銷一體化理念。統一營銷、營銷一體化在工業部門早已廣泛應用，許多制造企業都擁有專業的銷售公司，把市場營銷作為一種專門化的工作。商業銀行實行客戶經理制度，就是要把營銷作為一種專門化的事業，將各種營銷資源進行整合，實現營銷的專門化。三是核心客戶綜合開發理念。對創造主要利潤的客戶，需要銀行給予高度重視和關注，為他們配備更高

17、等級、更專業的客戶經理，最大限度地滿足和開發這些核心客戶的金融需求。四是個性化產品和服務理念。客戶經理不僅要能提供標準單一產品的銷售，而且要具備根據客戶需求進行特別定制服務的能力。五是金融服務創新理念。客戶經理制度本身就是制度創新，而客戶經理本身又是金融產品和服務創新的主體。并且，在向客戶提供個性化服務時，客戶經理進行產品組合設計本身也是一種創新。六是深化金融服務技術內涵理念。客戶經理提供的是專業服務，需要將自己的各種知識和技術進行綜合運用，以取得客戶的信賴。客戶導向理念的演變階段重視客戶、尊重客戶是客戶經理制的核心理念，客戶導向理念大致經歷了客戶至上、客戶第一、客戶滿意、增加客戶價值四個發展

18、階段。1、客戶至上階段把客戶放在銀行組織體系和業務流程圖的上方，體現了銀行的服務姿態。2、客戶第一階段銀行全體人員和全部行為都圍繞客戶，客戶在銀行工作日程表的前端，客戶的事情是銀行工作的重心。3、客戶滿意階段強調不僅要重視客戶，把客戶的需求和利益放在前面，而且要調動所有資源讓客戶感到滿意，以客戶的滿意度作為評價工作的標尺。4、增加客戶價值階段這是目前最先進的理念，是指通過向客戶提供產品和服務，使客戶價值增加，讓客戶享受增值服務，體會到物超所值。對銀行來說，就是通過提供高專業水準的服務，使客戶資產價值增加，風險降低，營運效率提高，股東回報最大。建設銀行客戶經理應當樹立的工作理念1、樹立價值理念營

19、銷實踐已證明，20的客戶創造80的業務和利潤。商業銀行客戶經理在客戶拓展與維護中高度重視和關注能給銀行創造主要利潤的那部分客戶。最大程度地挖掘和滿足高價值客戶的金融需求，提升客戶關系價值，讓優質客戶成為銀行的戰略伙伴，實現“銀企雙贏”。同時，牢固樹立盈利觀念，節省經營成本，優化客戶結構。對那些低回報、高風險的客戶要適時退出。2、樹立風險理念公司業務客戶經理應該具備對客戶風險的識別能力，在與客戶溝通過程中，要按照一定的標準判斷、記錄客戶的有關信息資料：在客戶的資信調查過程中，按照銀行的評價標準對公司客戶的企業法人評價、企業財務評價、客戶資信評價、項目評估等進行逐一、科學的分析和判斷，把好風險控制的第一道關口。3、樹立個性化服務理念面對銀行客戶的多元化金融需求，客戶經理應根據客戶需求進行特別定制服務，即向客戶提供的不僅僅是一種產品或單一的服務，而是一個整體的服務方案。根據客戶的具體情況，客戶經理給予客戶一個最佳的產品組合，最大限度滿足客戶的多種需求。4、樹立專業化的服務理念專業化