1、志愿效勞工作中的人際溝通技巧探究當今的時代是一個溝通的時代, 溝通是一個志愿效勞組織賴以生存的重要過程。志愿者與獻血者有效溝通, 就能與獻血者拉近間隔 , 到達消除獻血者的思想顧慮, 解開心結(jié)后鼓勵再次獻血的效果。無論是志愿者之間的內(nèi)部溝通, 還是志愿者為獻血者效勞過程的外部溝通, 都對效勞志愿者的人際溝通才能提出了較高的要求。1效勞志愿者與獻血者如何溝通講話, 講什么樣的話, 關(guān)乎志愿者的個人才能, 也關(guān)乎血站的公益形象和宣傳招募的成效。綜合來講, 效勞獻血者的溝通技巧不僅要學會一造二共三看, 還要擅長四講五會。一、營造一種氣氛在日常生活當中, 溝通是我們必不可少的一種個人才能, 它表達在生

2、活的方方面面, 良好的溝通有利于進步我們的生活質(zhì)量。雖然有時候溝通看似很簡單, 但實際上蘊含著宏大的技巧, 通過朋友式的聊天, 讓交流對象放松, 氣氛活潑起來, 營造輕松的氣氛非常重要。首先要有專業(yè)的知識儲藏。其次, 要有充分的思想準備。對志愿者及志愿工作有充分的理解才能更好地用語言來表達自己心中所想, 這就需要志愿者對自我才能和專業(yè)知識程度有客觀的認識和充分的準備, 這樣才能在溝通中展示志愿者風采2, 營造一種讓對方舒舒適服說話的氣氛。二、達成兩種共識(1) 真誠的效勞, 產(chǎn)生共鳴。良好的人際溝通離不開真誠, 雙方只有通過真誠的溝通才能產(chǎn)生情感的共鳴。真誠的溝通會使過路市民以及獻血者可以充分

3、理解志愿者, 從而信任志愿者。在真誠的根底上, 被效勞對象才能用心傾聽志愿者的宣講。(2) 用心的傾聽, 產(chǎn)生共情。在交流過程中, 抓住要點留取有價值的信息, 尋找參與社會公益的共同話題。這樣就到達心理學上的共情, 有利于溝通延續(xù)。三、學會三看對象效勞志愿者經(jīng)常會接觸到各種不同特質(zhì)的人, 不同的對象對同一句話會產(chǎn)生不同的理解和反響, 但每個人都應(yīng)受到尊重。因此, 志愿者在效勞時要學會三看。一看性別差異。不同性別的人對語言的敏感性存在差異, 而且由于男女的語言的出發(fā)點不同, 究其根源是由于男女之間的性格差異。二看文化差異。由于不同的人文化程度不同, 因此對于語言的理解也不同, 所以在溝通的時候就

4、要額外注意, 比方文化程度較低的人, 說話很少用書面語, 因此在溝通的時候, 就盡可能采用口語化的語言, 相反, 文化程度較高的人, 說話非常委婉, 不喜歡聽直白的話。三看獻血動機。不同獻血動機對咨詢的內(nèi)容和要求也各不一樣, 個人自愿獻血者動機較明確, 訴求較低;而互助獻血者, 思想顧慮相對較多, 需要重點關(guān)注。可見, 觀察溝通對象要堅持因人而異, 根據(jù)不同對象運用不同的語言方式。四、要善講四種話一要善講鼓勵話。獻血不僅延續(xù)別人的生命, 更是播撒愛的種子。宣傳招募就是要鼓勵獻血者的獻血勇氣, 因此要多講贊美的、褒獎的、快樂的、悅耳的鼓勵性話語。讓無償獻血者感受到無償獻血拯救生命的偉大, 更能堅

5、決他們參與無償獻血的熱情。二要善講大實話。大實話就是符合無償獻血事業(yè)實際情況, 聯(lián)絡(luò)獻血者思想的話, 可以引起潛在獻血者思想共鳴的話。這就要求效勞志愿者在獻血科普知識的根底上, 將道理藏于事例當中, 將思想性、知識性、興趣性融為一體, 實話實說, 讓效勞對象產(chǎn)生信任感, 引起共鳴, 從而兩者之間達成共識。三是善講心里話。這里所說的心里話, 一是可以從內(nèi)心打動獻血者的感情和思想的語言, 二是志愿者本身想說的話。感人心者, 莫先乎情。效勞志愿者多數(shù)都是獻血者, 用自己的親身經(jīng)歷鼓勵市民踴躍獻血, 通過思想上的交流, 營造出一個實話實說的環(huán)境, 使得大家可以在一個輕松愉快的氣氛中談實情, 講真話。四

6、是善講口語話。語言乃是溝通的必要的媒介和重要的訊號。在效勞過程中志愿者使用的語言首先要符合我們的身份, 符合道德標準, 語言的內(nèi)容要限定在效勞的范圍內(nèi), 在效勞的過程中, 不能有是非的語言, 要處處表達出效勞的內(nèi)容。其次, 溝通當中要使用普通話, 盡可能不使用方言, 同時語速要適中, 音量不宜過高也不宜過低。這里必須注意的是不能大聲說話。最后, 要盡可能采用生活用語, 以方便獻血者和效勞者溝通。五、學會五種技巧(1) 情緒控制與調(diào)節(jié)。情緒是一種個人心理活動的表達方式, 由于獻血者很少來自同一地方, 不同的獻血者, 其心情、愛好、脾氣都是不同的。因此, 作為效勞者, 就要包容不同性格的獻血者。作

7、為效勞者, 就要注意對于自身情緒的控制, 效勞者走上崗位的時候, 應(yīng)該控制自己的情緒, 同時要認清自己的崗位職責, 具備較高的心理素質(zhì), 可以快速調(diào)整情緒, 然后根據(jù)不同的獻血者, 提供不同的效勞, 這時候就要正確處理各方之間的關(guān)系。(2) 輔以正確的肢體語言。在溝通當中, 通過正確地使用肢體語言, 從而可以縮小與溝通對象的間隔 。間隔 :任何人都存在一定的私人空間的心理, 所以效勞志愿者與溝通對象之間應(yīng)保持適當間隔 。眼神:眼睛是人與人交流最直接、最清楚的訊號。微笑:面部表情往往是人們對外界信息的最直接反響。可見, 通過肢體語言的運用, 可達成與效勞對象的心靈溝通, 使其在潛移默化中承受所傳

8、播的思想。(3) 交流傾聽的要領(lǐng)。專注地傾聽被效勞者說話, 對于有效溝通非常重要。效勞志愿者不僅要用耳來聽, 還需要用眼睛和口來聽。傾聽時用溫順、關(guān)切的目光看著對方, 這樣就可以讓被效勞者深切地感受到效勞者的關(guān)注。使用口來傾聽, 是指回應(yīng)性傾聽, 即在傾聽的過程中, 可以簡單地以嗯或哦作為回應(yīng)?？傊? 傾聽是一種技能, 也是一種藝術(shù)。(4) 交流互動的提問。在日常生活當中, 我們往往通過問答的方式, 從而獲得相關(guān)信息, 一般選擇征詢的提問方式, 可用閉合式的征詢提問用語?？偠灾? 作為效勞志愿者, 在進展交流的過程中, 必須誠懇面對被效勞對象提出的各種問題, 態(tài)度要誠懇, 情緒要熱情, 形成一個輕松愉快的談話氣氛, 這樣就可以解決雙方交流中存在的問題。(5) 效勞敬語的倡導。志愿者要將您好, 請, 謝謝, 對不起, 很快樂為您效勞, 再見等禮貌用語銘記于心、掛于口邊, 對別人尊敬就是對自己的尊重。要靈敏應(yīng)用效勞敬語, 一方面要使用文明用語, 不能爆粗等。盡量使用文明的語言、禮貌的語言、自謙的語言。效勞志愿者應(yīng)重視自己的效勞敬語, 給被效勞對象留下美妙的印象, 使得雙方都能彼此理解, 合作愉快。效勞志愿者的素質(zhì)直接影響血站的效勞質(zhì)量和程度, 只有不斷進步效勞志愿者自身的綜合素質(zhì), 運用人際溝通技巧, 才能最終進步效勞志愿者的效勞才能, 進步血站的整體形象。參考文獻1宮娜.志愿