1、1Welcome To Customer Service Excellence Training歡迎參加:“優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)意識(shí)培訓(xùn)”2您認(rèn)為：1、什么是服務(wù)?2、什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)？3、“優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)意識(shí)”包括哪些內(nèi)容？3服務(wù)的定義定義：服務(wù)是指服務(wù)員為客人所做的工作，服務(wù)員的工作是酒店產(chǎn)品的重要組成部分。服務(wù)SERVICE：S-Smile(微笑): 其含義是服務(wù)員應(yīng)該對(duì)每一位賓客提供微笑服務(wù)。E-Excellent(出色)：其含義是服務(wù)員將每一個(gè)服務(wù)程序,每一個(gè)微小服務(wù)工作 都做得很出色。R-Ready（準(zhǔn)備好）：其含義是服務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)準(zhǔn)備好為賓客服務(wù)。V-Viewing(

2、看待）： 其含義是服務(wù)員應(yīng)該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的貴賓。I-Inviting(邀請(qǐng)）：其含義是服務(wù)員在每一次接待服務(wù)結(jié)束時(shí)，都應(yīng)該顯示出誠(chéng)意和敬意，主動(dòng)邀請(qǐng)賓客再次光臨。C-Creating(創(chuàng)造）：其含義是每一位服務(wù)員應(yīng)該想方設(shè)法精心創(chuàng)造出使賓客 能享受其熱情服務(wù)的氛圍。E-Eye(眼光）：其含義是每一位服務(wù)員始終應(yīng)該以熱情友好的眼光關(guān)注賓客，適應(yīng)賓客心理，預(yù)測(cè)賓客要求并及時(shí)提供有效的服務(wù)，使賓客時(shí)刻感受到服務(wù)員服務(wù)員在關(guān)心自己。4優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有優(yōu)質(zhì)服務(wù)含有超出常規(guī)超出常規(guī)的和一般性的服務(wù)的和一般性的服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)滿足。內(nèi)容和服務(wù)滿足。行家認(rèn)為：行家認(rèn)為：規(guī)范服務(wù)規(guī)范服務(wù)+超長(zhǎng)服

3、務(wù)超長(zhǎng)服務(wù)=優(yōu)質(zhì)服務(wù)優(yōu)質(zhì)服務(wù) 優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含的內(nèi)容：優(yōu)質(zhì)服務(wù)包含的內(nèi)容：1、良好的禮儀、禮貌；、良好的禮儀、禮貌；2、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；、優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度；3、豐富的服務(wù)知識(shí)；、豐富的服務(wù)知識(shí)；4、嫻熟的服務(wù)技能；、嫻熟的服務(wù)技能；5、快捷的服務(wù)效率；、快捷的服務(wù)效率；6、建立良好的顧客關(guān)系；、建立良好的顧客關(guān)系；7、具備酒店人意識(shí)。、具備酒店人意識(shí)。. 5Learning Objectives學(xué)習(xí)目標(biāo) 本課程結(jié)束后，您能夠 了解客人的旅途勞頓能夠運(yùn)用亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)美德對(duì)客服務(wù) 能夠預(yù)見客人需求了解服務(wù)中“微笑服務(wù)”的重要性6 1. 口碑口碑? 2.形象形象? 3. 利潤(rùn)利潤(rùn)? 于我個(gè)人何益于

4、我個(gè)人何益? ?對(duì)酒店對(duì)酒店好處多多好處多多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處優(yōu)質(zhì)服務(wù)的好處Benefits?Benefits?7Why Customer Choose to Stay with Holyland hotel or Yading hotel?客人為什么選擇入住客人為什么選擇入住“日松貢布酒日松貢布酒店或亞丁驛站店或亞丁驛站”？First Time Customer Return CustomerWhere to stay?住哪兒？住哪兒？ Holyland hotel or Yading hotel日松貢布日松貢布或亞丁驛站或亞丁驛站？Location 地理位置地理位置Product產(chǎn)品產(chǎn)品Wor

5、d of Mouth口碑口碑Ambience 環(huán)境環(huán)境,氣氛氣氛Hygiene 衛(wèi)生衛(wèi)生Price 價(jià)格價(jià)格People人人Excellent service卓越的服務(wù)卓越的服務(wù)Memorable experience值得懷念值得懷念 的經(jīng)歷的經(jīng)歷8客人的類型 Different Customers誰是日松貢布的客人？誰是日松貢布的客人？商務(wù)人士商務(wù)人士 王室成員王室成員/ /政府官員政府官員見多識(shí)廣的旅行者見多識(shí)廣的旅行者 任何人？任何人？ 專業(yè)人士專業(yè)人士名人名人10客人的旅途勞頓Customer Travel Trauma計(jì)劃旅行計(jì)劃旅行 個(gè)人事務(wù)安排個(gè)人事務(wù)安排 工作安排工作安排 到機(jī)

6、場(chǎng)到機(jī)場(chǎng) 飛行過程中飛行過程中 到到 機(jī)機(jī) 場(chǎng)場(chǎng) 離離 家家 酒酒 店店Im finally home!Im finally home!11Customer Travel Trauma 旅途勞頓Customer go througha lot of Hassle anddiscomfort Beforecoming to the hotel.客人到達(dá)我們酒店之前經(jīng)歷了很多麻煩和不舒服W e m u s t m a k e Customer satisfaction a key Driver of our business.我們必須確保“客人滿意”成為我們工作的主要目標(biāo)We must ensur

7、e that T h e y r e c e i v e a homely Welcome and treatment.我們必須確保客人得到家庭般的歡迎和款待12客人的期望客人的期望Customer Expectation Customers are not bothered about the rules we have.They want to see flexibility.The only rule we should have is “make customer happy”.客人不會(huì)關(guān)心客人不會(huì)關(guān)心我們有什么樣的規(guī)我們有什么樣的規(guī)定、他們希望我們定、他們希望我們靈活處理問題。我靈活

8、處理問題。我們唯一的原則是讓們唯一的原則是讓客人滿意客人滿意Customer never wish to hear the word “No”. This word isnever rude, and meansComplete rejection, willdestroy all relations客人最不愿意聽到的客人最不愿意聽到的字眼就是字眼就是“不行不行”。這個(gè)詞不僅粗魯，完這個(gè)詞不僅粗魯，完全拒絕別人，而且還全拒絕別人，而且還會(huì)毀掉所有的關(guān)系。會(huì)毀掉所有的關(guān)系。13Customer Service Donts對(duì)客服務(wù)中的禁忌 “I DONT KNOW” I CANT DO BECAU

9、SE ITS NOT MY JOB我 不 負(fù) 責(zé) 這 件 事 ！Y O U W I L L HAVE TO 您必須您必須.NO!不行不行14從不說“不”的練習(xí) 情形情形1：客人走出電梯，問行李員可否帶他到永輝超市。 情形情形2：客人走向前臺(tái)服務(wù)員，問道：“能幫我發(fā)份傳真，然后打電話通知接收方傳真已發(fā)嗎？” 情形情形3：客人在餐廳，對(duì)服務(wù)員說：“我要趕緊去赴約。我忘了確認(rèn)我的機(jī)票，能請(qǐng)人幫我確認(rèn)嗎？” 情形情形4：客人給總機(jī)打電話。現(xiàn)在是早上7點(diǎn)。客人想找人幫他打字，但商務(wù)中心8點(diǎn)開門。客人9點(diǎn)要用打印資料。他問道：“能請(qǐng)人幫我打字嗎?”如下情形，你將怎樣說，你會(huì)怎樣做？如下情形，你將怎樣說，你

10、會(huì)怎樣做？15 情形情形5:客人在棋牌室準(zhǔn)備回房間。客人對(duì)棋牌室服務(wù)員說：“我太晚了。我想在你們餐廳訂位。你能幫忙嗎？” 情形情形6： 客人正在結(jié)帳，來不及赴約。他要收銀員電話通知他的朋友們他可能會(huì)晚些時(shí)間到。 情形情形7：客人去蒙自大峽谷，他問服務(wù)員可否給他一份今天的國(guó)際金融時(shí)報(bào)。 情形情形8：客人剛吃過晚飯。他在餐廳問可否方便為他安排早上六點(diǎn)的叫早。 情形情形9： 大堂經(jīng)理或前臺(tái)接待員正在安排客人入住。客人說他的衣服需要熨燙。16 情形10 晚八點(diǎn)鐘，客人在餐廳用餐時(shí)西裝沾上了 油污，他問服務(wù)員現(xiàn)在送洗衣服什么時(shí)間可以取。 情形11 在中餐廳用餐的客人要點(diǎn)一份水果沙拉 。情形12 晚就餐時(shí)

11、客人問：我明天要去亞丁景區(qū)，那兒一早開門嗎？情形13 客人問：香格里拉有什么土特產(chǎn)？ 你能幫我買兩包牦牛肉干嗎？ 情形14 客人感冒了，向你要兩片百服苓？17客人的期望客人的期望Customer ExpectationCustomers expect us to know something about the product and services we offer:客人期望我們知道一些客人期望我們知道一些有關(guān)我們產(chǎn)品和服務(wù)的有關(guān)我們產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí)知識(shí)對(duì)客人而言，你就對(duì)客人而言，你就代表著酒店，他們代表著酒店，他們期望我們每個(gè)人都期望我們每個(gè)人都能夠幫助他們。能夠幫助他們。To cust

12、omer, you are the company. He expects every employee to assist themCustomer expect “homely welcome”, care, sincerity, respect,courtesy, humility.客人期望得到客人期望得到“到到家家”般的歡迎，關(guān)般的歡迎，關(guān)懷，真誠(chéng)，尊重，懷，真誠(chéng)，尊重，禮貌，謙遜，等禮貌，謙遜，等18客人的期望外部客人的期望：外部客人的期望：體驗(yàn)日松貢布獨(dú)特的優(yōu)雅殷勤關(guān)愛之道。體驗(yàn)日松貢布獨(dú)特的優(yōu)雅殷勤關(guān)愛之道。員工知識(shí)豐富、工作效率高、具備專業(yè)素質(zhì)。員工知識(shí)豐富、工作效率高、具備專

13、業(yè)素質(zhì)。員工機(jī)動(dòng)靈活、殷勤助人，愿意積極幫助客人尋求解決問題的方法。員工機(jī)動(dòng)靈活、殷勤助人，愿意積極幫助客人尋求解決問題的方法。員工真心實(shí)意地關(guān)心客人。員工真心實(shí)意地關(guān)心客人。一站式服務(wù)一站式服務(wù)/到我為止。到我為止。快速有效準(zhǔn)確的服務(wù)快速有效準(zhǔn)確的服務(wù)。內(nèi)部客人的期望：內(nèi)部客人的期望：各部門齊心協(xié)力、互相幫助。各部門齊心協(xié)力、互相幫助。有疑問時(shí)可以有政策和程序的支持。有疑問時(shí)可以有政策和程序的支持。有問題時(shí)可以得到上司的幫助并且是及時(shí)的幫助。有問題時(shí)可以得到上司的幫助并且是及時(shí)的幫助。同事之間互相尊重。同事之間互相尊重。主管人員對(duì)員工的決策予以支持。主管人員對(duì)員工的決策予以支持。關(guān)懷備至、互

14、相理解的工作環(huán)境。關(guān)懷備至、互相理解的工作環(huán)境。犯錯(cuò)后可以得到指導(dǎo)和幫助。犯錯(cuò)后可以得到指導(dǎo)和幫助。酒店管理層是愿意聽我們發(fā)牢騷的，并可以找出問題酒店管理層是愿意聽我們發(fā)牢騷的，并可以找出問題 所所在。在。191、建立客史檔案 善于觀察客人習(xí)慣，記住客人。2、全面了解本酒店情況。3、嫻熟的技能技巧。4、熱情的對(duì)待每位來店客人。如何預(yù)見客人需求？如何預(yù)見客人需求？20Asian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUESRESPECT 尊重備至尊重備至HUMILITY優(yōu)雅體貼優(yōu)雅體貼COURTESY彬彬有禮彬彬有禮殷勤助人殷勤助人HELPFULNESSS

15、INCERITY真誠(chéng)質(zhì)樸真誠(chéng)質(zhì)樸21RESPECTRESPECT尊重尊重Take a few minutes to complete the following exercise:請(qǐng)用幾分鐘時(shí)間完成下述練習(xí)：Q：誰是你生活中尊重的人？Q: 你為什么尊重這些人？Q: 你怎樣表示對(duì)他們的尊重？22以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的尊重備至？表示你的尊重備至？1. 客人點(diǎn)的菜已經(jīng)準(zhǔn)備好了，而這個(gè)客人仍在與別的客人聊天。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)該避免做的事情是什么？2客人回到房間時(shí)，碰巧你在打掃房間衛(wèi)生你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)該避免做的事情是什么？3一位客人準(zhǔn)

16、備在咖啡廳點(diǎn)菜，你正在為他服務(wù)。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)該避免做的事情是什么？4一位客人由于不會(huì)說中文而感到很是窘迫。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)該避免做的事情是什么？23ASIAN HOSPITALITY 亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)Respect is one of thecore value of Chinesetradition of Hospitality尊重是亞 洲 人殷勤好客 傳 統(tǒng)的核心價(jià) 值 體現(xiàn)Lack of respect can destroy The whole relationship缺少尊重將會(huì)毀掉全部的關(guān)系VALUES-RESPECT 尊重備至尊

17、重備至24CORE VALUES-RESPECT 尊重備至Customers are very importantpeople And we must treatthem with respect To build alasting relationship客人是非常重要的客人是非常重要的人物，我們一定要人物，我們一定要尊重他們，從而建尊重他們，從而建立長(zhǎng)久的關(guān)系立長(zhǎng)久的關(guān)系We must never disgrace, embarrass.Belittle of neglect them我們絕對(duì)不能羞辱我們絕對(duì)不能羞辱客人，讓客人難堪，客人，讓客人難堪，輕視和忽略他們輕視和忽略他們We m

18、u s t a l w a y s conform to our guestsrequests and wish(unless they are illegal)我們必須盡量我們必須盡量滿足客人的要滿足客人的要求和愿望求和愿望25CHINESE HOSPITALITY中國(guó)人殷勤好客的傳統(tǒng)中國(guó)人殷勤好客的傳統(tǒng)Customer is moreimportant than usVALUES-HUMILITY 溫良謙恭溫良謙恭客人遠(yuǎn)比我們重要客人遠(yuǎn)比我們重要Customer First客人第一客人第一Customer is always right客人總是對(duì)的客人總是對(duì)的Pride without a

19、rrogance自豪卻毫不傲慢自豪卻毫不傲慢驕矜驕矜26以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示優(yōu)以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示優(yōu)雅體貼雅體貼1. 你正在等電梯，而另外一個(gè)客人站在你的身邊，這時(shí)電梯的門開了。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)該避免做的事情是什么？2. 客人對(duì)帳單質(zhì)疑，并發(fā)牢騷你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)該避免做的事情是什么？3. 一位客人要求低房?jī)r(jià)，然而我們報(bào)的房?jī)r(jià)已經(jīng)是凈價(jià)，且沒有降低的可能。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事情是什么？4. 兩位穿著普通，神色遲疑的客人走近餐廳，從他們的臉上你看得出他們不常到這里來，且真的不知道想吃點(diǎn)什么？你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事

20、情是什么？27Asian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUES-COURTESY彬彬有禮彬彬有禮C o u r t e s y i s a n important core value of Chinese Hospitality禮貌是中國(guó)人殷禮貌是中國(guó)人殷勤好客傳統(tǒng)的重勤好客傳統(tǒng)的重要組成部分要組成部分Courtesy means politeness, good manner and being considerate禮貌意味著舉止得體和善解人意禮貌意味著舉止得體和善解人意Courtesy creates good and lasting impression禮

21、貌有助于產(chǎn)生良禮貌有助于產(chǎn)生良好及持久的好印象好及持久的好印象28以下是發(fā)生在飯店的一些情景，你如何在以以下是發(fā)生在飯店的一些情景，你如何在以下情景中表現(xiàn)彬彬有禮。下情景中表現(xiàn)彬彬有禮。情景1你欲去撤走客人用過的餐具，而客人還在那里坐著。你將怎樣說？你做些什么？你應(yīng)該避免做些什么？情景2客人走近前臺(tái)時(shí)你正在打電話。你將說些什么？你將做些什么？你應(yīng)該避免做些什么？情景3客人在禁煙區(qū)吸煙你將說些什么？你將做些什么？你應(yīng)該避免做些什么？29Asian HospitalityAsian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUES-HELPFULNESS 殷勤殷

22、勤助人助人Always help customers to satisfy their needs.盡量幫助客人并滿足他們的要求盡量幫助客人并滿足他們的要求Help customers by:-anticipating their needs-assisting -doing more for them幫助客人：幫助客人：- -預(yù)測(cè)他們的需要預(yù)測(cè)他們的需要- -協(xié)助他們協(xié)助他們- -為他們多做一點(diǎn)為他們多做一點(diǎn)To remain competitive today,We must change from being Product focused to customer focused.為了保

23、持我們的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們必須改變?yōu)榱吮３治覀兊母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，我們必須改變由原來以產(chǎn)品為中心的思想，而更多注重由原來以產(chǎn)品為中心的思想，而更多注重以客人為中心。以客人為中心。30以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示殷以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示殷勤助人勤助人情形情形1客人正在餐廳用餐，客人向你抱怨房間的空調(diào)不好。客人正在餐廳用餐，客人向你抱怨房間的空調(diào)不好。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事情是什么？你應(yīng)避免做的事情是什么？情形情形2一位客人來到商務(wù)中心，并一直工作到中午。一位客人來到商務(wù)中心，并一直工作到中午。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做

24、的事情是什么？你應(yīng)避免做的事情是什么？情形情形3一位女客人走近前臺(tái)接待柜臺(tái)，希望能幫她沖膠卷。一位女客人走近前臺(tái)接待柜臺(tái)，希望能幫她沖膠卷。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事情是什么？你應(yīng)避免做的事情是什么？31Asian HospitalityAsian Hospitality亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)亞洲人殷勤好客的傳統(tǒng)CORE VALUES-SINCERITY真誠(chéng)質(zhì)樸Sincerity comes from the heart真 誠(chéng) 發(fā) 自真 誠(chéng) 發(fā) 自內(nèi)心。內(nèi)心。Sincerity means being Warm, empathetic and genuine.

25、真誠(chéng)真誠(chéng)意味著對(duì)人熱意味著對(duì)人熱情情充滿同情之心充滿同情之心表達(dá)真實(shí)感受表達(dá)真實(shí)感受Sincerity gives meaning to the other Core values of Chinese Hospitality.真誠(chéng)賦予其它殷勤好真誠(chéng)賦予其它殷勤好客傳統(tǒng)價(jià)值觀真正的客傳統(tǒng)價(jià)值觀真正的含義含義32以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你以下情形發(fā)生在你的酒店，你怎樣表示你的真誠(chéng)？的真誠(chéng)？情形1一位看起來很疲乏的客人來到大廳，并提出要一杯水。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事情是什么？情形2你正在電梯上，旁邊有一位客人帶著嬰兒，并提著一個(gè)大包。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事

26、情是什么？情形3客人給客房服務(wù)員打電話，說她身體不好，想要一瓶開水。你會(huì)怎樣說？你會(huì)怎樣做？你應(yīng)避免做的事情是什么？33日松貢布的待客之道 盡量了解客人需要，做到不多不少； 穿著得體，盡量從穿著上表示對(duì)客人的尊重； 尊重客人的作息時(shí)間； 提前到客人前面，并提出多個(gè)選擇供客人選擇； 盡量記住客人的全名； 盡量保持和客人的眼神交流，以示尊重； 保證女士?jī)?yōu)先。34服務(wù)中服務(wù)中“微笑服微笑服務(wù)務(wù)”的重要性的重要性Smiling 微笑 微笑不費(fèi)吹灰之力，卻使人如沐春風(fēng)微笑不費(fèi)吹灰之力，卻使人如沐春風(fēng)你的微笑日松貢布酒店最有價(jià)值的產(chǎn)品微笑的定義微笑的定義：微笑的定義：微笑是一種常微笑是一種常見的心情表達(dá)方

27、式，向人們傳遞著見的心情表達(dá)方式，向人們傳遞著美好的信息，使你自己心情愉悅，美好的信息，使你自己心情愉悅，身心健康。身心健康。在字典里，微笑有兩種常見的解釋：在字典里，微笑有兩種常見的解釋：A A：不顯著的笑容；：不顯著的笑容；B B：不顯著地、不出聲地笑。：不顯著地、不出聲地笑。微笑的標(biāo)準(zhǔn) 標(biāo)準(zhǔn)： A：面部表情和藹可親，伴 隨微笑自然地露出68 顆牙齒，嘴角微微上翹； 微笑注重“微”字，笑 的幅度不宜過大； B：微笑時(shí)真誠(chéng)、甜美、親 切、善意、充滿愛心； C：口眼結(jié)合，嘴唇、眼神 含笑。微笑的最佳狀態(tài) 眼睛也要“微笑” 要與語言結(jié)合在一起 要與身體結(jié)合在一起微笑的魅力 微笑可以感染客戶 微笑

28、可以激發(fā)熱情 微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力微笑可以感染客戶客戶花錢消費(fèi)的時(shí)候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子；當(dāng)客戶怒氣沖天的來投訴的時(shí)候，你這樣只會(huì)火上澆油。相反，如果你真誠(chéng)地對(duì)客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。案例一：案例一：愛笑的餐愛笑的餐廳服務(wù)員小娟如何感廳服務(wù)員小娟如何感染了心情沮喪的客人？染了心情沮喪的客人？案例二：案例二：日本日本“推銷之神推銷之神”原一原一平的故事。平的故事。“推銷之神”的成功經(jīng)驗(yàn)總結(jié)我改變不了事實(shí), 但我可以改變態(tài)度；我改變不了過去, 但我可以改變現(xiàn)在；我不能控制別人, 但我可以掌握自己；我不能左右天氣, 但我可以改變心情；我不能改變?nèi)菝? 但我可以

29、展現(xiàn)笑容；我不能控制別人, 但我可以掌握自己；我不能預(yù)知明天, 但我可以利用今天；我不能樣樣勝利, 但我可以事事盡力。我不可能延伸生命的長(zhǎng)度, 但我可以決定生命的寬度；我無法保證每戰(zhàn)必勝， 但我必須做到全力以赴、堅(jiān)持到底！微笑可以激發(fā)熱情 微笑傳遞著這樣的信息：“見到您我很高興，我愿意為您服務(wù)。”客人受到你的感染，繼而對(duì)你的微笑給予回應(yīng)，激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供更為周到的服務(wù)。案例案例：剛畢業(yè)的剛畢業(yè)的小張的成長(zhǎng)故事小張的成長(zhǎng)故事微笑可以增強(qiáng)創(chuàng)造力 當(dāng)你微笑著的時(shí)候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會(huì)越來越緊張，創(chuàng)造

30、力就會(huì)被扼殺。案例案例：一位余姓先一位余姓先生在泰國(guó)東方飯生在泰國(guó)東方飯店的住店經(jīng)歷店的住店經(jīng)歷微笑必須以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為基礎(chǔ) 微笑，已成為一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語言。 微笑是最有價(jià)值的商品之一。 微笑服務(wù)是飯店接待服務(wù)中永恒的主題。 微笑可以征服一個(gè)人的靈魂。誰偷走了你的微笑情景一情景一：令我頭痛的是，令我頭痛的是，不該我負(fù)的責(zé)任全算到我不該我負(fù)的責(zé)任全算到我頭上，好像是我的過錯(cuò)似頭上，好像是我的過錯(cuò)似的。要是我說這不關(guān)我的的。要是我說這不關(guān)我的事，上司又會(huì)說，你怎么事，上司又會(huì)說，你怎么借口那么多。但是這的確借口那么多。但是這的確不關(guān)我的事不關(guān)我的事。工作中的工作中的煩煩惱惱偷走了你偷走了你的微笑的微笑無論如何，我無論如何，我都要做個(gè)愛微都要做個(gè)愛微笑的孩子！笑的孩子！頭頭號(hào)號(hào)敵敵人人情景二：我工作地時(shí)候，那些對(duì)我的工作不懂的人對(duì)我瞎指揮，這些人中既有我的客戶，也有我的上司，真煩人，我又不能爭(zhēng)辯。有時(shí)，他們甚至都不知道自己在要求什么。二二號(hào)號(hào)敵敵人人人際關(guān)人際關(guān)系系偷走偷走了你的了你的微笑微笑對(duì)煩惱對(duì)煩惱Say NO 情景三：今天真倒霉，早上起床的