1、物業管理綜合能力試題（綜合題歸納）（一）如何為業主服務的過程中運用心理學？答案1、物業服務企業首先應做的工作研究不同業主的服務需求和心理訴求精心策劃和開展社區活動以人為本意識融入物業服務之中2、服務工作中的心理策略： 情感化服務包括功能服務和心理服務個性服務包括特約服務和主動服務3、對業主投訴的處理 分析投訴原因 分析投訴心理 判定投訴性質 注意處理技（二）在一定的政治經濟背景下，物業服務企業為了實現其經營目標和戰略，必須考慮如何處理和協調與政府有關方面的關系。事實上，這種關系是否處理得恰當，甚至直接關系到物業服務企業經營的成敗。因此，了解行政管理相關知識，對于促進物業服務企業發展大有裨益。問

2、題：1你如何理解現代行政管理的含義？2物業管理中的行政管理工作內容包括哪些？答案：1現代行政管理歸結起來，其含義可以從以下三個范圍層次來理解：(1)最廣義的行政管理是指一切社會組織、團體對有關事務的治理、管理和執行的社會活動。(2)廣義的行政管理是指國家政治目標的執行，包括立法、行政、司法等社會組織領域內特定組織的指揮活動及其機關內部的總務、后勤工作等。(3)狹義的行政管理是指國家行政機關及其官員在管理國家事務、社會事務和機關內部事務的過程中進行的計劃、組織、指揮、協調和控制等各項管理活動。2物業管理中的行政管理工作內容：行政立法、執法監督、協調服務和宣傳引導。（三）某物業服務企業針對業主和使

3、用人對企業物業服務相關費用開支的情況出現不太滿意的情況，率先推出物業服務承諾制度和財務公開制度，深受業主的信任和支持。該企業同時還主動提出實行酬金制的物業服務收費辦法，不僅有利于企業強化成本控制，也可更進一步取信于業主和使用人。這體現出創新管理在物業管理中應用的益處問題l，在具體的實踐過程中，物業管理的創新主要體現在哪些力面？該物業服務企業的創新管理具體體現在哪一方面？ 2簡進企業創新機制。企業建立創新機制有何作用？3。企業創新機制體系主要由哪些機制構成？這幾種機制存在著怎樣的關系？ 答案：1在具體的實踐過程中，物業管理創新，主要體現在物業管理的理念創新、手段創新、模式創新、制度創新和相關管理

4、技術的創新等方面。該物業服務企業的創新管理具體體現了物業管理的制度創新。 2所謂企業創新機制，就是企業不斷追求創新的內在機能和相應的運轉方式。企業建立起創薪機制，就能不斷地將知識、技術、物質轉化為用戶滿意的產品；就能不斷地促進知識的生產、積累、創造和應用；就能不斷地刺激關鍵資源的成長，最終實現資產的增值，并獲得競爭的優勢。 3.企業創新機制體系主要由動力機制、運行機制和發展機制構成。這三種創新機制，不是簡單的疊加，而是相互有機聯系在一起的，由內在動力、有效運行、不斷發展三個方面的機制構成一種企業創新活動不斷循環增值的創新機制系統，并貫穿于企業創新的整個過程。 （四）某物業公司現有物業服務人員1

5、80人，平均年齡32歲，在物業公司管理人員中，具有中高級專業職稱的服務人員28人，具有本科學歷的服務人員40人，具有專科學歷的服務人員60人，技工100%持證上崗。該公司總資產3000萬元，年營業收入1900萬元，年利稅260萬元。管理30多處大型物業，管理面積近130萬m2。3個小區和4個大廈獲得“市優秀物業管理小區（大廈）”稱號。 問題：l。簡述統計指標的含義。其具體包括哪幾種指標，各種指標分別反映什么情況？求學歷和職稱占企業總人數的比例是什么指標？它們各占多少？2。統計調查按總體范圍的大小、凋查的組織形式、搜集資料方式不同和調查的形式分別分為哪幾類？答案：1.統計指標是現象總體特征屬性的

6、數量表達，非文字表達。統計指標主要包括三種指標：總量指標、相對指標、平均指標。總量指標反映出總體的大小和范圍，是其他指標分析的基礎。相對指標反映各部分構成與相互關系，抽掉了整體規模。平均指標反映總體的一般水平和集中趨勢，抽掉了差異性。 結構指標。其中具有中高級專業職稱的服務人員28人，占總人數的16%、本科22%、大專33%。 2.統計調查的分類： (1)按總體范圍的大小分為：全面調查和非全面調查。 (2)按調查的組織形式分為：統計報表和專門調查。 (3)按搜集資料方式不同可分為：直接調查、憑證式調查、詢問式調查。 (4)桉調查的形式可分為：統計報表、普查、抽樣調查、重點調查和典型調查等幾種。

7、 （五）某住宅小區的一業主擅自將防盜門外移，裝在了公共走道上，侵占了公共部位，其他業主也紛紛效尤。為制止這類物業使用中的禁止行為，該小區召開了業主代表大會，并通過了限期拆除違章搭建的決議。在議定的期限內，個別業主仍我行我素，置若離聞。物業公司在多次勸阻無效的情況下，經業委會授權，強行拆除了違章安裝的防盜門。問題1、物業管理的行政管理手段有哪幾種？2、物業管理企業與行政管理部門的關系是怎樣的？3、該物業公司的行為是否妥當？如不妥，應該如何拆除？4、業委會對物業公司的授權是否有效？答案：1物業管理的行政管理手段有： (1)限制手段： (2)經濟手段； (3)教育手段。2、業管理企業與行政管理部門的

8、關系是：服從行政部門的管理；(2)協助行政部門的管理；(3)借助行政部門的管理；(4)支持行政部門的管理3、該物業公司的行為不妥。物業公司應按規定報房地產行政主管部門處罰，最后由人民法院條取措施以強行拆除。4、業委會對物業公司的授權是無效的。 （六）隨著住房制度改革和社會主義市場經濟體系的逐步建立，由于城市建設的需要和地租理論的價格規律等多種要素影響的結果，我國城市聚落的舊格局正被打破：“洗腳上田”的農民進入中、小城市乃至大城市，購置物業而舉家成為“藍印居民”；從全國各地到來的白領階層，成為北京、上海、廣州、深圳等經濟發達城市的“新業主”；而城市的老居民隨著城市建設的需要搬出了他們已經居住數代

9、人的“陽合院、胡同”、“里弄”，先富起來的部分人離開了喧鬧的舊城區，搬到城郊的“高檔住宅”'在這眼花繚亂的變動中，一個新的居住小區竣工，迎來了一個新的居住群體意味著一個新的社區產生。問題l。居住小區社區文化的性質表現為哪些？2居住小區社區文化的特點有哪些？3，物業管理企業在社區文化建設中的作用有哪些？答案：1、居住小區社區文化的性質表現為：(1)社區文化是一種認同文化： (2)社區成員是社區文化的主體； (3)文化氛圍是營造社區文化的必要環境。 2.居住小區社區文化的特點包括：(l)業主文化背景的多樣性決定了社區文化建設的長期性； (2)不同的社區成員結構使社區文化建設具有層次性(3)

10、文化認同指選擇與本民族文化深層次的本質相契合的內容。3物業管理企業在社區文化建設中的作用有：(1)在構建社區文化的初期營造文化氛圍的基礎； (2)在社區文化形成過程中起引導作用；(3)物業管理企業能及時把認同的文化要素形成規范和制度。 （七）某建筑物剖面圖如下：問題1、樓梯的形式主要有哪些？ 2、樓梯主要由哪些部分組成？3、室外地坪高為多少米？（-0.450）建筑物總高為多少米？（10.200）4、樓梯間窗高為多少米？（1.800）戶門高為多少米？ （2.100） 5、大門雨篷底面標高為多少米？（2.700）1直行單跑形式、平行雙跑形式、平行雙分（雙合）式、交叉（剪刀）式、弧形式和螺旋式。2、

11、樓梯由梯段、平臺、欄桿扶手三部分組成。 （八）某物業管理處客戶接到業主張先生的舉報電話，該管理出客戶部委托李先生受理業主張先生的投訴。1、業主投訴的一般心理常見的有哪些？2、對業主投訴的處理應該做好哪些工作？3、在處理投訴過程中可以運用的投訴技巧有哪些？答案：（94）1業主授訴的一般心理常見的有： I (1)求尊重心理； (2)求發泄的心理： (3)求補償的心理。 2對業主投訴的處理應做好的工作有： (1)要端正服務態度，真誠地對待業主投訴； (2)做好投訴分類； (3)認真聆聽與記錄； (4)及時判定投訴性質。 ， 3在處理投訴過程中可以運用的投訴技巧有： (1)要充分熟悉本物業管理企業的主

12、要工作內容(2)在處理投訴時，一定要注意把握時間的尺度 (3)給投訴人員處理投訴的權利 (4)沉著冷靜地處理投訴； (5)用以迂為直的方法處理投訴。 ， （九）在某花圈小區，有業主向物業投訴：每天晚上11點以后，他在家就能聽到震耳的敲擊聲，影響了他的休息，建議物業公司給予解決。該物業公司的人員先到投訴業主家里了解情況。實地觀察現場聲音的來源，雖然基本上判明了聲音的來源，但沒有貿然上業主家中去拜訪。而是向相鄰業主送達信件。信中非常委婉地表達了時間的情況，友善地提醒業主及家人合理安排夜間活動和工作。信件傳達的第二天這種聲音就消失了。問題：1人際關系的功能有哪些？2影響人際吸引的主要因素是什么？3建

13、立、維持和發展人際關系的方法有哪些？4本例體現了哪種建立、維持和發展人際關系的方法？答案：（104）1人際關系的功能有：（1）合力功能；（2）互補功能；(3)激勵功能；(4)溝通感情功能； （5）交流信息功能。2影響人際吸引的主要因素有： (1)臨近因素； (2)首次效應； (3)相似性因素；(4)互補性因素； (5)移情效應； (6)互動頻率因素：(7)代價酬賞理論； (8)情感的相悅性； (9)個性因素。（建立、維持和發展人際關系的原則有：平等、互惠互利、誠信、寬容）3、建立、維持和發展人際關系的方法有： (1)提高知識素養、增強交往實力；(2)牢記對方的名字；(3)盡量迎合對方的興趣；

14、(4)真誠的贊揚和欣賞對方；(5)真誠而又巧妙的批評； 4本例體現了“真誠而又巧妙的批評”的建立、維持和發展人際關系的方法。 （十）物業服務,合同是整個物業管理關系的核心。雖然物業管理條例在很大程度上規范了物業行業和物業服務活動，但要防止和減少物業管理糾紛，最好的方法就是在物業服務合同中盡可能全面、詳細地對各項事物做事先約定，然后由雙方當事人善意、誠信地履行合同。問題1筒述物業服務合同的含義。2物業服務臺同的特征有哪些？答案：（206）1物業服務合同是指物業管理企業接受小區業主或業主大會的聘任和委托提供物服務，業主支付服務費用的書面協議。2，物業服務合同的特征有：(1)物業服務合同是無名合同。

15、(2)物業服務合同實現了所有權和管理權的分離；(3)物業服務合同是雙務合同；(4)物業服務合同是有償合同、要式合同。（十一） 某業主向甲保險公司投保80萬元財產保險，又同時就同一標的向乙保險公司投保60萬元財產保險，在保險有效期內，由于火災，保險標的受損42萬元。問題 1按比例分攤責任制計算甲、乙保險公司分擔的賠償額。2在物業管理過程中，訂立保險合同時應遵循哪些原則？3物業保險的作用有那些？4簡述物業保險的含義，并說明物業管理中經常涉及的險種有哪些？答案：（260）1甲公司分擔的賠償額= (80×42)÷(80+60)萬元=24萬元。 乙公司分擔的賠償額=(60×

16、42)÷(80+60)萬元=18萬元。2物業管理過程中，訂立保險合同時應遵循以下原則：（1）最大誠信原則；(2)可保權益原則： (3)賠償原則； （4）公平互利原則； (5)近因原則； (6)重復保險分攤原則。3物業保險的作用有：(1)可以抵御意外不幸； (2)增強投保人的信用程度；(3)可以促進住房制度改革； (4)可以增強社會防災救災力量。 4物業保險是指物業管理中有關的保險事務，物業管理中經常涉及的險種有財產保險、公共場所責任保險和雇主責任保險等。 （十二）2002年2月，百步亭花園榮獲建設部頒發的首屆“中國人居環境范例獎”，成為武漢市乃至全國物業管理的品牌。2003年10月，

17、中宣部、建設部、文化部等部門又聯臺下發通知，要求全國學習百步亭花園社區創建文明社區的經驗。問題：1.物業管理在和諧社會建設中的重要作用有哪些？2.物業管理在和諧社會建設中的努力方向是什么？答案：（305）1、物業管理在和諧社會建設中的重要作用有：(1)物業管理保證了物業本身功能充分發揮；(2)物業管理促進了城市管理的社會化和專業化發展；(3)物業管理為業主創造了安全舒適的人居環境；(4)物業管理促進了城市精神文明建設。2.物業管理在和諧社會建設中的努力方向是：（1）不斷提高物業管理的覆蓋面；（2）研究拓展物業管理的服務范圍；（3）切實規范物業管理各方行為。 （十三）某物業管理企業管理的某小區有

18、一位業主曾將無車證車強行開車闖地下車庫，造成保安員受傷，汽車損壞。事發后該業主態度惡劣，激起小區其他業主極大不滿，報110后，各位業主向警方作證，證實該業主的違法行徑。警察判定該業主故意傷人和損壞公物罪；已構成執行刑事拘留的條件，該小區物業服務中心主任十分冷靜地處理了此事，在該業主承認了錯誤，賠償了損失情況下，經征得受傷保安的認可后，沒有要求派出所追究其刑事責任。事后，該業主及家人十分感激物業的寬容和大度，誠心誠意地向保安說：“我欠你們物業的太多了，今后我一定要做一個守規矩的好業主。”問題：1建立、維持和發展人際關系的原財有哪些？2本例中體現的是建立、維持和發展人際關系的哪一原則？3物業管理企

19、業如何運用公共關系基礎知識加強與業主的溝通？答案：（123）1建立、維持和發展入際關系的原則有：（1）平等原則； （2）互惠互利原則； （3）誠信原則； （4）寬容原則；2本例體現的是寬容原則。3物業管理企業處理與業主關系運用的公共關系基礎是：(1)主動上門了解業主；(2)開辟各種宣傳園地：(3)開展豐富多彩的社區文化活動(4)有效處理業主投訴。 （十四）A、B兩個物業服務企業分別承擔著某市不同區域兩個居民小區的物業服務，A物業服務企業管理制度完善，為小區創造了優美的環境，得到業主的好評，也為周圍的居民帶來了良好的環境效益。B物業服務企業由于物業管理不當所帶來的臟、亂、差等影響環境問題，不僅給

20、物業管理區域內的業主和使用人帶來不利，也給相鄰區域帶來不好的影響。問題：1.筒述市場失靈的含義。分析導致市場失靈的主要原因。2, A、B兩個物業服務企業的服務現況分別體現了物業管理市場失靈什么現象？分別說明政府應如何進行調節。答案：（34）1市場失靈是指市場在這種場合不能提供符合社會效率條件的商品或勞務。導致市場失靈的原因主要有壟斷的存在、非對稱信息、外部性以及公共產品等。2A物業服務企業的服務現況體現了物業管理市場失靈的正外部性現象，對于物業管理正外部性現象，對于物業管理正外部性問題，政府可以通過某種措施給予適當的激勵，以彌補目前我國物業服務企業經營效益的部分缺口。B物業服務企業的服務現況體

21、現了物業管理市場失靈的負外部性現象，對于物業管理所帶來的負外部性性問題，可以根據具體情況和性質，通過經濟手段、行政手段等加以克服或弱化。 （十五）某小區采用智能化管理，建筑設備自動化系統、火災自動報警與聯動控制系統、安全防范自動化系統、辦公自動化系統、通信自動化系統等一應俱全。問題：1,建筑設備自動化系統的基本功能主要包括哪些？2.安全防范系統包括哪些子系統？3簡要說明辦公自動化的作用。答案（513）1、建筑設備自動化系統的基本功能主要為：動態監視并控制各種機電設備的啟停；自動檢測各種設備的運動參數；根據外界條件及負載變化自動調節各種設備使其工作處于最佳狀態，并達到節能目的；檢測并及時處理各種

22、意外、突發事件，實現對建筑物內各種機電設備統一管理、協調控制。 2、安全防范系統的子系統包括：（1）電視監控子系統、 （2）出入口控制子系統、（3）防盜報警子系統 （4）電子巡更子系統。3、辦公自動化是為利用先進的技術和設備來提高辦公效率和辦公質量，改善辦公條件，減輕勞動強度，實現管理和決策的科學化，防止或減少人為的差錯和失誤。 (十六)某物業服務企業為了最大限度滿足業主的不同需求，提高業主對物業管理的滿意度，在認真履行物業服務合同的基礎上，特別注重從心理管理入手，在為業主提供服務的過程中使用其心理效應，力求達到管理的最佳狀態。比如對于提重物回家的業主，樓棟保安在不影響工作的前題下就可以主動幫

23、助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業主首先設法穩定其情緒，然后在適當的時機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染他：物業管理人員養成了親切微笑的好習慣；端正服務態度，真誠地對待業主投訴；物業服務企業在不違背原則的前提下安排服務人員上門為業主提供相應的有償服務（家居清潔、代訂報刊、代理物業租賃轉讓事宜等）。業主對該物業服務企業的滿意度很高。 問題1、物業管理的核心是什么？物業管理行業的特殊性主要表現在哪一方面？物業服務的心理策略主要包括哪些？2、作為物業服務企業，可將業主可能出現的心理效應巧妙地應用到物業管理中，真正實現人性化管理。簡述業主可能出現的心理效應包括哪些？3、個性化服務主要體現在哪些服務

24、方面？根據主要體現的方面對上述情況進行分析。答案：（92）1物業管理的核心就是服務。物業管理行業的特殊性表現在接待業主方面。物業服務中的心理策略主要包括情感化服務、個性化服務。 2.業主可能出現的心理效應包括：首因效應； 近因效應： 暈輪效應；情感效應。 3個性化服務主要體現在特約服務與主動服務兩個方面。體現為特約性服務的是；物業服務企業在不違背原則的前提下，安排服務人員主門為業主提供相應的有償服務。體現為主動服務的是：對于提重物回家的業主，樓棟保安在不影響工作的前提下就可以主動幫助其將重物送上電梯；對情緒不佳的業主首先設法穩定其情緒。然后在適當的時機機用積極的情緒或制造一些歡快氣氛去感染她。

25、 （十七）某物業服務企業制定的房屋設備設備的日常養護管理的部分規程程如下：(1)對給水管道半年進行一次定期檢查維護。(2)生活水泵、消防水泵、排污泵每年進行一次全面養護。(3)對電梯設備按片專人分管，每季度加油、保養和檢查，(4)維修工每年應對中央空調系統所有閥門進行一次養護。(5)鍋爐保養結束應將鍋爐的水垢和煙灰清理干凈。(6)建立房屋附屬設備設施維修管理制度。問題1逐條判斷該物業服務企業制定的房屋設備設施的日常養護管理的規程是否正確，如不正確請改正2房屋附屬設備設施維修管理制度一般包括哪些具體制度？答案：（469）1.第(1)條規程正確。 第(2)條規程不正確。正確做法；生活水泵、消防水泵、排污泵半年進行一次全面養護。 第(3)條規程不正確。正確做法：對電梯設備按片專人分管，每周加油、保養和檢查。 第(4)條規程不正確。正確做法：維修工每半年應對中央空調系統所有閥門進行一次養護。第（5）條規程不正確。正確做法：鍋爐的保養均須在鍋爐的水垢和煙灰清理干凈后進行。第（6）條規程正確。 2房屋附屬