1、客房服務員半年總 結篇一：2015年上半年客房部總結 客房部2015年上半年工作總結 二零一五年上半年客房部按照 *總 提出的建設平安飯店、效益飯店、美麗 飯店、幸福飯店”的要求，客房部全體人 員在店領導的細心指導下，大家共同努 力，減少人員成本，降低物料消耗，苦 練基本功，為賓客提供優質的服務。上 半年客房部按照年初各項工作計劃順利 開展工作，確保了客房各項收入指標的 順利完成。客房部上半年的工作總結匯 報如下：一、經營方面：2015年1-5月份，時間已過去全年 的42%，各項任務也應該完成 年初預算 42%以上。（一）客房1-5月份實際收入*元， 較2014年同期增長，完成全年預算的 精選

2、公文范文40%,會議室1-5月份會議室實際完成 元，較2014年同期增長30%,完成全年 預算的46%。（二）門面房1-5月份客房實際收 入*元，完成全年預算的*%，較2014年 同期減少2%。減少房租的原因為：1、附1105退房后，空房五個月（2 月-6月），共減少房租*元。2、樓頂廣告拆除后，年減少收入*針對2014年門面房經營情況，2015 年只有河路門面房上漲了 10%，收取房 租押金*元。（三）小食品1-5月份實際收入為* 元，完成了全年預算34%。為完成全年 預算，已采取將房間配送的水果盤拍成 照片方式，更直觀的向賓客推薦；在客 房中配備多種物品售賣。（四）一次性用品1-5月份實際

3、支出*元，較2014年同期降低了%，按照年初指定的目標：一次性用品控制在客 房收入的2%以內的標準，前五個月節約精選公文范文費用*元。二、服務、衛生質量方面：（一）上半年成功接待了市政協會 議、省人代會、三級干部會議、省委全 會、組織部、宣傳部、文物考古院等重點政治性會議。在會議服務中，服務員 認真觀察每一位賓客，發現代表不舒服， 或房間內放有藥物，都會及時提醒客人 按時服藥注意保暖；發現客人散落在房 間的臟衣服時，馬上拿岀來清洗，燙平 整再悄悄掛入房間，根據代表的生活習 慣進行拖鞋、毛巾、夜床的定位等等。 真誠的服務，得到了賓客的認可，市政 協會議收到班組表揚信26封,個人表揚 信20圭寸，

4、溫馨提示卡反饋42個、點名 表揚76人次；人代會收到班組表揚信34 圭寸，個人表揚信42圭寸、溫馨提示卡反饋19個、名員工被點名表揚19人次（二）完善相關規章制度、細化整理工作流程。整理完善了樓層管理人 員工作職責、流程樓層員工各崗位工 作職責、流程樓層交接班工作職責、精選公文范文流程夜班員工崗位工作職責、流程 棉織品倉庫工作職責、流程房務中 心工作職責、流程樓層一次性用品日 盤存表、月盤存表，在規范相關工作流 程時，結合各崗位實際情況，前期整理完之后，安排各 崗位再次核對、細化，制定出調整后的 工作流程。同時整理拍照客房服務員工 作程序流程，配上文字，過塑后做成展 板，為員工提供規范化的服務

5、流程。（三）堅持三級質檢制度。將規范、 制度落于實處。日常工作中實行逐級檢 查制度：員工對所清潔的房間自查；樓層 主管、領班對所轄樓層房間的衛生質量 及物品配備情況逐一嚴格檢查；經理對員 工清掃的房間進行抽查。每周由部門經 理帶領一名領班對各樓層進行全面的安 全質量檢查。質檢情況在部門例會上進 行通報，好的經驗大家共同借鑒、表揚、 獎勵；發現問題，提醒大家共同注意， 進行處罰。對存在的問題重復檢查，杜 絕同樣問題重復出現。精選公文范文（四）良性運行計件工資，調動員 工積極性。計件工資的運行是長期持久 性的，根據運行期間出現的問題，為了 規范計件工資的核算方法，又出臺了計 件工資補充規定，使其運

6、行起來更加合 理，有效調動員工的工作積極性。（五）物料管理和成本控制。客房部降低成本的前提是提高服務 質量，方法是加強表格管理，調整各項 支岀，以提升賓客的滿意度為準則。1、降低人力成本。客房部今年在洗 衣房外包，PA轉入物業部后，人員減至 66人，人員減少了，服務質量不能降低， 我們打破了原有樓層人員固定、班次固 定的模式，靈活調整客房部各班組人員， 靈活調整班次及人員休息，在人員少的 情況下，仍然做到了服務質量的全面提 升，在確保客房衛生質量的前提下，為 賓客提供個性化服務，將服務大會的經驗運用到零客服務當2、節約能源、物料消耗。客房內空 精選公文范文調遙控器夏天定在24度，冬天調到26

7、度，及時與前臺聯系，了解客人的入住 情況，在客人到達前打開空調，為房間 降溫，看到客人離開房間，及時關閉空 調。打掃衛生時，盡量不開空調，利用 自然光，值班室、公衛做到人走燈滅。對 客房設施設備進行定期清潔整理和保養 維護，對設備故障及時報修，提高客房衛 生質量及客房設備設施的使用壽命，杜 絕跑冒滴漏現象發生。月初，由部門經 理把控當月物品計劃，一次性用品進行 表格化管理，員工每日填寫服務員工 作報告表，領班每日查看表格，核對樓 層庫存，經理月底匯總表格，盤存二級 庫，發現好的經驗，及時推廣。回收可 再次利用的一次性用品，將節約與個人 利益掛鉤。將節約下來的費用，為賓客 配送礦泉水。三、加大培

8、訓力度。（一）完善培訓資料，統一考核標 準。客房部將培訓重點放在新工的基礎 精選公文范文知識培訓上，整理完善了新工上崗前培 訓資料，統一規范了考核標準，改變了 原來老工帶新工的常規，按照統一標準 由領班教授新工，在新工15天的培訓期 間，逐一進行中式做床、清理房間、清 理衛生間的培訓。統一的標準提高了新 工考試合格率，更增強了客房的服務能 力。將制度上墻、規范上墻。（二）結合酒店網 最美員工”活動, 客房部進行了一系列的培訓、比賽。首 先是客房做床培訓，通過培訓，讓每一 位員工苦練基本功，熟練掌握中式做床 的規范與技巧， 在5月12日中式做床 技能選拔賽中，所有參賽人員都能夠以標 準的動作、專

9、業的技能做岀一張張整齊 的床。南二樓領班張榮花奪得客房部做 床比賽第一名。由客房部經理為全體員 工進行禮儀培訓，會議室領班帶領班組 人員為大家展示各種禮節禮儀規范。在 集中培訓中由員工分享交流清潔、服務 的技巧，讓一個人的工作經驗，變成大 精選公文范文家的工作方法。經過層層選拔，集體推 薦，最終張榮花被河南飯店推選為最美 員工”（三）服務案例培訓。針對上半年 網上流傳的一一客房使用一塊抹布擦到 底，用客用毛巾清潔衛生間的傳言，我 們組織全體員工觀看標準清掃流程，規 范工具車的配備，抽查員工清掃流程。 將員工清掃房間、衛生間的每一步流程 拍成圖片上墻，供員工學習。關注網評， 有針對性的培訓。利用

10、班組的早會領班 帶領大家進行案例的培訓，將崗位發生 的、鮮活的案例對員工進行分析，避免 該案例的再次發生，提高員工解決問題 和處理問題的能力。堅持每周由經理帶 領一名領班對樓層進行質檢，發現問題, 先規范領班，由領班組織員工進行現場 培訓和指導，對員工進行自查房培訓， 提高員工的自覺性；發現好的做法也及 時在客房部范圍內進行推廣。2015年上半年工作中的不足：1.崗位人員不足，員工工作量大， 精選公文范文使之各位員工存在一定的怨言和誤解， 在工作量安排上存在一定壓力，同時也 影響了衛生質量和對客服務質量以及其 他各項工作的開展，是上半年以來主要 面對的一個嚴峻考驗；2.培訓效果不盡人意，流程考

11、核成 績不穩定，員工接受度不高，篇二：客房服務員年終總結客房服務員年終總結在朋友的介紹下我來到了 xxxx，得 到要來北京學習的消息，我很高興，很 珍惜這樣的機會，我學習了五年的酒店 管理，都沒有怎么實踐過，我想一切從 頭開始，這正是一個很好的機會，于是 我懷著熱情的心來到了北京學習，剛開 始是學習錦江文化和理論課程，我很接 受錦江的文化，我也很樂意成為一名錦 江人，在十天理論課程完畢之后我迫不 及待的懷著忐忑的心情來來到了xxxx店，來的第一周我被分到了客房，自認 為可以吃苦的我已經做好的充分的準 備，來到客房，主要和客房大姐學習的 精選公文范文就是房間的清掃和鋪床工作，雖然已經 做了充分的

12、準備，但第一天還是累的只 叫苦，甚至懷疑自己能不能堅持下來， 在客房大姐的鼓勵下我在心里暗下決 心，鼓勵自己一定要堅持，六天的客房 學習中，我學會了打掃一個房間的流程， 酒店內最基本的做床，衛生間清掃以及 簡單的客房服務方法，使我對酒店出售 的基本商品有了初步的了解。第二 周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務 員學習了如何擺臺、撤臺、點菜、上菜， 傳菜等一系列基本的餐廳服務方法。并 對餐廳的服務流程有了進一步的了解。 第三周我被分到了前臺，我很喜歡前臺 接待這個工作，但我很忐忑，我不知道 我能否勝任這份工作，不過令我感到高 興的是，酒店的員工大都都是那樣的熱 情友好，他們并沒有因為我們是實習生

13、而對我們冷漠生硬，在勞累之余，同事 們的一個甜美的微笑，一句再普通不過 的辛苦了 ”都會讓人感動，總臺是一個 酒店的門面，是客人對酒店形成第一印 精選公文范文象的地方。總臺的服務基本涵蓋了酒店 所能夠提供的所有的服務項目，因此需 要前臺服務人員對酒店的各個部門都有 足夠的了解才能為客人提供滿意周到的 服務。在學習中，我 酒店客人如何登記 入住和退房等的一些基本的前臺日常操 作有了深入的了解并進行了實際操作。 實習的日子就這樣一天天結束了，這些 日子我確實學到了不少東西，除了學習 到一些基本的技巧和服務常識之外，更 學習到了做人，如何處理好自己的利益 和酒店的利益、如何處理好同事之間的 人際關系

14、、如何調整自己的心態，更讓 我了解到的是作為一個服務員應該具有 強烈的服務意識。在一次與某部門經理 聊天時，該經理提到了服務意識，我非 常贊同他的觀點：服務意識不但是要求 服務員有著向客人提供優質服務的觀念 和愿望，同時應該對自己的同事也具有 同樣的意識。”篇三：2015客房服務員個人年終總 結范文精選公文范文2015客房服務員個人年終總結范文 非常感謝公司給我這個成長的平 臺，令我在工作中不斷的學習，不斷的 進步，慢慢的提升自身的素質與才能。 以下就是一篇2015客房服務員個人年終 總結范文，一起來看看吧客房部作為xx賓館主要業務和形象 部門，2015年全體員工在領導的帶領和 各部門的全力配

15、合下，以踏實的工作， 周到細致的服務，為賓館進一步服務好 社會打下了良好的基礎。2015年，客房部完成了如下工作： 一經濟指標完成情況及一些數字 的匯報：2015年全年營業額582萬元，利潤 191萬元。其中散客營業額319萬，長包 房營業額248萬元，會議室收入萬元，其 他團隊及會議開房營業額萬元。客房保 健品純收入1465元.客賠收入5346元. 干洗衣物67件.純收入227元，水洗衣物 161件，收入1239元.給餐廳撥出早餐費 用萬元.軟片洗滌費用 元.以上數字除精選公文范文衣物洗滌費用均以財務為準。客房2015年出租房間數14610間次, 平均岀租率%，其中散客岀租間數7813 間次

16、,占出租房數的.長包房上半年出 租房數6036間次，占出租房的 %.,鐵 二院、勘察院、地質院共1376間次，占 出租房數的%,，洛陽石化440間,占出租 房數的3 %,天港1810間,占岀租房數 的，房信1810間,占出租房數的%),天房投資180間次，占出租房數的%, 中儲油262間次，占出租房數的,中 石化51間次，占出租房數的。會議團 隊及其他出租間數1583間次.占出租房 數的4 %.會議室全年岀租321場次,。二管理指標及其他各項工作完成情況：年初，客房部結合實際情況，重新 制定了各種管理制度和崗位標準，如： 服務臺崗位職責 日常衛生檢查制 度客房、分臺、環境衛生標準 客 房軟片管

17、理制度等。對會議接待程序、維修記錄、清掃車物品擺放標準、遺留精選公文范文物品保管制度、報損制度、鑰匙管理制 度等做了進一步規范，使員工工作有了 明確的目標和方向，使客房服務質量更 上一步臺階。任何一項管理，都是首先對人的管 理，人能各盡其才、各司其職、各盡其 責，那么，其他問題便好解決了。所以 客房首先對人員進行管理與分工。規范 了各管區、各崗位從班長到員工的專人負責制度，進一 步提高管理和衛生質量。為進一步使衛 生和管理細化，把客房分為三個區域管 理，中樓、北樓A區、北樓B區，會議 室分別設班長各管一區，員工在各樓層 區域人員基本不變。庫管、消毒工作專 人負責。使人盡其才，層層到位。為確保客

18、房出租質量，嚴格執行查 房制度。賓館的主營業務是客房出租，顧客 的滿意就是對我們工作的最大認可，為 給賓客提供一個舒適、安逸的休息環境， 我們在房間衛生、設施設備、物品配備 精選公文范文等方面嚴格執行查房制度：員工自查、 班長普查、經理抽查，做到層層把關， 力爭將疏漏降到最低。并且做好查房記 錄，及時反饋，及時糾正，使賓客有賓 至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。開源節流，降本增效，加強員工節 能意識。本著節約就是創利潤的思想，杜絕 浪費現象，在小物品發放上實行班長區 域負責制，各區班長早晨統一領管，剩 余物品晚上收回做記錄，做到收發明確, 賬目清晰。牙膏，洗發精等客人剩下沒用 完的留下來當清潔劑

19、使用客房空調遙控 器夏天平時調到28度，冬天調到20度.空調、電視等電器做到人走電停。空調 遙控器和電視遙控器用門鎖換下來的舊 電池繼續使用，走廊燈早晚專人負責開關 從而也提高了員工的節能意識。對防疫站、分局治安科以及技術監 督局等部門的檢查工作都做了充分的準 備。7月份，對防疫站的住宿業衛生監督 量化分級評分表的34項評查內容都已過精選公文范文關，并得到核定等級*的好評。努力拓展長包房業務。長包房是賓館經濟的主要來源。為 達到長包房客人的滿意，對現有的長包 房及時了解客戶的生活習慣和要求，提 供個性化服務。如：郵件收發，作息時 間調整，休閑娛樂、衣物洗滌等。定期 征詢客戶意見，他們的意見是我

20、們工作 改進的依據。我們的服務員都視賓客如 家人，甚至每一間房間客人的生活習慣 和個性服務員都能一一說出。為切實提高員工服務水平和業務能 力，7月份，配合質監部對服務臺員工進 行了禮貌禮節的進一步培訓，按照規范 要求進行實際操作和訓練，11月份又配 合質監部對客房全體員工進行實際操作 考核,客房有滕懷榮，李欣,劉新三名員工 獲獎,從而使員工服務意識有了更大的提 高。做好會議接待服務工作會議室成本低，利潤高。會議接待 人員不顧會議時間上的加班加點，任勞任怨，得到與會人員的好評。在安全方面做到定期投放鼠藥，蟑螂 藥等,及時防治害蟲對客房的危害，及時 觀察，消毒防止了傳染病的傳播對電器 開關,水開關，門鎖，門鏈,暖氣等及時定期 檢查,對跑冒滴漏等現象防患于未然 對 老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒 劃傷等現象發生.2015年客房無一例重 大安全事故發生.2015年客房工作中存在的不足:- 經理在公休日及下班后到單位不定期查 看時間少.二領班管理層自身勞動能力 強，管理能力差.三員工人員流失及休病 彳假嚴重.造成計劃內工作不能按時完成.三2016年客房部工作重點安排想法 如下：發揚前一階段的成績，進一步加強 管理水平和服務質量。對會議、服務臺 服務、接待的