1、車險理賠各崗位職責車險理賠工作涉及：接報案及調度、查勘、定損、核損（包括車輛核損和人身傷害核損崗）、復勘、未決管理、理算繕制、核賠、結案歸檔等環節。理賠部門經理負有全面、綜合管理職能。1、 理賠部門經理職責：1. 主持理賠部門全面工作、具有行政管理職能。2. 執行和建立各項理賠政策、制度和實務規范，制定理賠部門的管理規章和工作計劃。3. 強化理賠隊伍建設，包括理賠人員的日常管理、組織理賠培訓、考核。4. 組合、協調各理賠崗位完成各項理賠實務工作，對整體的理賠效率、理賠質量、客戶服務水平負責。5. 指導、參與重大、疑難案件的實務處理。6. 向業管部門反饋理賠實務中反映出的承保問題。7. 收集當地

2、政府、保險監管和同業保險公司的車險理賠信息。8. 對理賠指標數據的走勢實時監控，及時發現數據異常并查找原因。9. 定期對經營狀況分析和總結；根據數據分析結果，提出管理意見。2、 接報案及調度崗職責：1. 當面或通過電話等方式接受客戶報案，記錄報案信息2. 在業務系統中錄入受理案件的報案信息，核對承保信息，初步判斷保險責任。3. 根據出險區域和案情做出調度安排，將承保信息和出險情況及時轉給查勘人員；同時做好記錄4. 解答客戶咨詢，受理并跟蹤客戶投訴。5. 定期進行數據統計匯總，包括報案信息、調度信息、查勘處理時效、案件進度進行相關統計分析。6. 受理及委托異地代查勘案件。7. 記錄并配合處理客戶

3、投訴，解答客戶咨詢、查詢。三、查勘人職責：1. 了解報案信息和承保基本情況，備好理賠單證及查勘工具。2. 現場查驗標的車輛、駕駛人等信息，查明出險時間、地點、查清事故經過，了解交警的事故處理情況和責任認定比例。3. 調查取證：根據事故性質做深入的調查，核實確認事故真實情況，對重大、疑難案件要進行特殊調查和取證，特別是針對責任免除條款和加扣免陪條款方面的調查取證。對當事人進行詢問和做筆錄應符合法律規定。4. 判定保險責任：根據現場情況分析事故原因和保險責任，對復雜、疑難案件及時與復勘、核賠人員溝通。5. 指導索賠：指導客戶正確進行索賠，告知相關索賠單證。有義務解答客戶咨詢、查詢。6. 協助施救：

4、協助事故當事人進行現場施救。7. 確定損失：清點財產損失項目和數量，查清損失詳情。根據損失情況，初步確定損失金額。8. 錄入系統：通過業務系統錄入車輛損失項目、金額和損失照片，報機動車核損人員審核。9. 拍攝照片：拍攝清晰、明確的事故現場照片和損失照片。駕駛證和行駛證等證件要求現場拍照。10. 查勘報告：繪制事故現場草圖，現場完成紙制查勘報告。及時將查勘報告等理賠單證轉給未決管理人員。四、車輛核損人職責：1. 根據承保信息、報案信息、事故照片、查勘報告、事故認定書等分析事故合理性，初步判斷保險責任。2. 通過核損系統審核車輛損失項目、配件價格和修理工時費。做到準確核定損失金額，對最終核定金額負

5、責。3. 對不明項目和有爭議的案件，與查勘人員溝通。對復雜案件應指導查勘人員核定損失。對有異議案件，及時與核賠人員溝通并提出復勘，必要時參與復勘工作。4. 處理一次性協議賠付案件和推定全損案件，參與一次性定損書面協議的簽訂工作。5. 收集、整理本地區汽車配件價格和工時費標準。配合總公司完成系統數據庫的維護，向總公司定期上傳本地區配件價格和工時費標準。6. 定期對核損工作進行統計、分析、總結。五、人傷核價人職責：1. 配合查勘人員，共同完成人傷調查。核實事故經過和事故原因，初步判斷保險責任。2. 預估人傷損失金額，針對審核發現疑問的案件，提出調查，協助查勘人員或者獨立完成調查項目。3. 審核人員

6、傷亡損失項目、金額。對各項人傷賠償項目進行計算，制作人傷核價清單。4. 收集當地政府部門公布的人傷賠償標準。5. 定期對人傷核價工作進行統計、分析、總結。六、未決管理人職責：1. 理賠單證領用、發放和銷毀等單證管理工作。2. 在業務系統中對未決賠案進行“立案”“注銷”等操作。3. 對已立案的賠案及時建立未決案卷檔案。4. 收集理賠單證，包括收集客戶交來的索賠資料，收集我司各崗位交來的各類理賠單證，逐件放入未決案卷，并填寫交接單。5. 各理賠流程的理賠單證或賠案的流轉。6. 對未決、已決案卷管理，包括對注銷、拒賠、追償、訴訟案卷的專門管理。及時對已決案卷進行裝訂和歸檔。7. 負責同志客戶領取賠款

7、或不受理、拒賠通知等與客戶溝通工作。8. 跟蹤和掌握理賠處理進展情況，督促和監督其他理賠崗位的進度及效率。七、理算人職責：1. 審核理賠單證是否齊全、真實、有效，初步判斷是否屬于保險責任。2. 通過業務系統完成賠案的賠償計算，并打印賠償計算書。3. 對定責定損等需要特別說明的賠案，撰寫賠案說明。4. 對注銷、拒賠、追償等特殊案件繕制專門的審批單。5. 迅速準確完成賠案理算繕制工作，及時將賠案上報核賠人員審批。八、復勘人職責：1. 負責再次調查、確認事故經過、事故原因、交警事故處理情況、責任認定比例、保險責任和損失情況。2. 負責提前介入疑難、特殊案件，爭取事故處理部門公正公平處理。負責審核交管

8、、消防、物價等部門出具的認定文書，并對不合理的部分進行辯護。3. 指導被保險人和事故當事人與交警、消防等部門的溝通。4. 負責訴訟案件處理，與法律事務部門協作處理訴訟案件的應訴、調解、上訴、申訴等事宜。5. 配合管理人員做好內部協調工作，對理賠實務處理過程中出現的矛盾和糾紛進行主動協調。6. 負責追償工作，具體經辦相關追償實務手續。7. 跟蹤案件進展情況并做出復勘、辯護、追償、訴訟工作結論和意見，形成書面報告。8. 對復勘、追償、訴訟案件進行登記，定期對工作進行統計，分析和總結。9. 與交警部門和社會機構建立良好溝通渠道和合作關系。九、核賠人職責：1. 審核賠案的真實性、定責、定損及理算的準確性。2