1、試卷代號：佛山職業技術學院20102011學年度第二學期期末考試09級電子商務專業客戶關系管理試卷（ A）（閉卷）2011年7月班級：姓名：學號：得分評卷人1、客戶關系管理名詞解釋（共5題，每題3分,共15分。題目-一-二二三四五總分分數2、客戶滿意3、搜索引擎優化4、客戶體驗管理5、INTERNET呼叫中心得分評卷人判斷題（共15題，每題1分,共15分。正確的打“V” , 錯誤的打“X” o）1、（）只有大企業才需要實施客戶關系管理）2、（）實施客戶關系管理就是要購買一個 CR瞅件，并且在企業全面使用3、 （）忠誠的客戶來源于滿意的客戶，滿意的客戶一定是忠誠的客戶）4、 （）向顧客傳送超凡的

2、價值無疑可以帶來經營上的成功，因此只要實現所有客戶100%的滿意”就一定能為企業帶來利潤。5、（）所有企業需要搜集記錄的個人客戶行為信息是一樣的。6（）客戶關系管理、企業資源計劃、供應鏈管理是企業提高競爭力的三大重要法寶。7、（）客戶關系管理就是以客戶為中心，因此，企業對所有客戶都應同等重視，分配同等資源。8、（）客戶沒有抱怨表明客戶很滿意9、（）電話拜訪客戶時不應與客戶討論商業細節10、（）帕累托法則要求營銷人員分清主次，鎖定重要的潛在客戶 11、在CRM系統中，只要我們與客戶發生任何業務往來或其他聯系，都要為其創建 業務記錄。12、 （）并非所有的流失型客戶都值得挽留。13、 （）客戶忠誠

3、的前提是客戶滿意，所以客戶滿意一定會帶來客戶忠誠14、 （）流失型客戶不包括極度滿意的客戶。15、 （）一般情況下， 保留老客戶的成本低于開發新客戶的成本。得分評卷人共15題，每題2分，共30分）1、在客戶關系管理系統的功能當中，以下那項管理功能不在一般意義上的客戶關系管理的范疇之內？（）A、銷售管理 B.、采購管理C 、呼叫中心 D、數據挖掘2、 著名經濟學的2： 8定理是指（）。A、企業80%的銷售額來自于20%的老顧客B、企業有80%的新客戶和20%的老客戶C、企業80%的員工為20%的老客戶服務D、企業的80%的利潤來自于20%的老顧客3、 客戶關系生命周期從動態角度研究客戶關系，可以

4、分為四個階段，其中（）關系的發展的最高階段。A、考察期B、形成期C、穩定期D、退化期4、 （）是指客戶對某一特定產品或服務產生了好感，形成了偏好，進而重復 購買的一種趨向。A、客戶滿意度B、客戶價值C、客戶忠誠度D、客戶利潤率5、 在客戶關系管理里，客戶的滿意度是由以下哪兩個因素決定的？（）A、客戶的期望和感知C、產品的質量和價格、客戶的抱怨和忠誠D 、產品的性能和價格6、根據每個客戶的當前價值和客戶長期價值，企業的所有客戶可以分為四類，其中（ ）對企業最有價值，為企業創造的利潤最多。A、鉛質客戶B、鐵質客戶C、黃金客戶D、白金客戶7、客戶滿意度模型提出影響客戶滿意的三個因素中最能提高客戶滿意

5、度的是 （）A 必須具備因素B 越舒適、越快、越好的因素C 期望之外因素D 生活水平提高因素8、 在客戶關系管理里，以下哪種情況不是客戶的忠誠的表現（）。A、對企業的品牌產生情感和依賴B、重復購買C、即便遇到對企業產品的不滿意，也不會向企業投訴D、有向身邊的朋友推薦企業的產品的意愿9、 客戶對供電公司所提供的電力服務的使用是基于以下哪種類型的忠誠？（）A. 壟斷忠誠B. 親友忠誠C. 惰性忠誠D. 信賴忠誠10、 網絡營銷客戶客戶忠誠度最高的是（）A 一次購買物品數量最多的客戶B 一次購買物品金額最高的客戶C 已購買一次企業產品，下次還想再購買企業產品的客戶D 多次購買過企業產品而且還想再繼續

6、購買本企業產品的客戶11、企業實施客戶關系管理的最終目的是 （）。A、把握客戶的消費動態B、針對客戶的個性化特征提供個性化服務，極大化客戶的價值C、做好客戶服務工作D盡可能多的收集客戶信息12、潛在需求的特征是（）A、詢問B、關注C 、購買D、重復購買13、 以下客戶忠誠度最高的是（）A、一次購買物品最多的客戶B、一次購買金額最多的客戶C、已購買一次產品，下次還想再購買企業產品的客戶D、多次購買過企業產品而且還想再繼續購買本企業產品的客戶14、在客戶關系管理里，可以根據不同的維度去細分客戶群，可以根據客戶的價值進行劃分，可以根據客戶與企業的關系劃分，可以根據客戶的狀態劃分，以下四個 選項中哪個

7、跟另外三個是不同類的？ （）。A. 企業客戶 B. 內部客戶 C. 渠道分銷商和代理商D. VIP 客戶15、 潛在客戶必需具備的兩個要素是（）和買得起A 喜歡 B 用得著C 有需求D 大品牌得分評卷人四、案例分析（20分）1981 年, 進行的。可口可樂公司進行了一次顧客溝通的調查。調查是在對公司抱怨的顧客中 下面是那次調查的主要發現：超過12%的人向20個或更多的人可口可樂公司對他們抱怨的反應。對公司的反饋完全滿意的人們向45名其他人轉述他們的經歷。10%對公司的反饋完全滿意的人會增加購買可口可樂公司的產品。那些認為他們的抱怨沒有完全解決好的人向 9 10名其他人轉述他們的經歷。 在那些覺

8、得抱怨沒有完全解決好的人中， 只有1/的人完全抵制公司產品，其他45% 的人會減少購買。案例思考題：1 如何看待可口可樂公司顧客的這種口頭傳播所反映的客戶關系狀況？2可口可樂公司針對顧客抱怨所做的客戶滿意度調查和調查結果，對其CRM有何意義？3 可口可樂體現的是何種營銷觀念，其值得總結的經驗有哪些4 除上述調查外，可口可樂公司的 CRM工作還應當進行哪些調查和處理工作?得分評卷人五、分析論述題（第一題12分，第二題8分，共20分）1、請指出下面的電話接近客戶的陳述內容與哪種陳述方式相對應 電話陳述：A是葉先生建議我給您打電話的，他對我們的產品非常喜歡，而且對我們的守候服 務很滿意，聽說您葉需要

9、一些 MP3，他就讓我直接和您聯系。B客戶使用我們的發動機，在兩年里都不需要維修，5年內葉不會有大的質量問題,所以用的都非常放心。C我知道您屬于南方城市的企業協會，我去年搬到這個城市葉加入了這個協會。D針對您這樣有特殊需要的顧客，我們專門有一套特殊的售后服務系統，完全能滿 足您的購后需要。E我們的零件供應商是著名的安特公司，他們提供給我們的發動機零件質量是非常過 硬的，我們的供應商都是著名的企業，您應該能信任我們發動機的質量。F只有短短一個月，驚濤公司因為使用了我們的打印機，圖片銷售量增加了百分之三 十。陳述方式：（）依靠共同性建立興趣。）通過潛在客戶所認識的名字建立興趣）提及介紹人引起客戶興趣）通過成功的故事建立興趣（）通過特別關注建立興趣（）通過提到客戶所得到的利益建立信任。2、前些年，海爾集團推出一款“小小神童”洗衣機，推出時，它的設計存在著一些 問題，當時這款洗衣機的返修率是相當高的。 海爾調集了大量的員工，承諾客戶“接 到投訴電話以后，24小時之內上門維修”，很多客戶的洗衣機都是經過海爾連續三四次甚至5次的上門維修才解決問題的，如此高的返修率，客戶是否會非常不滿呢?很多客戶反映說：“任何新的產品都會存在這樣或那樣的問