1、業務流程優化與組織架構調整方案一、業務流程優化介紹（一）定義流程優化是一項通過不斷發展、完善、優化業務流程，從而保持企業競爭優勢的策略。在流程的設計和實施過程中，要對流程進行不斷的改進，以期取得最佳的效果。對現有工作流程的梳理、完善和改進的過程，即稱為流程的優化。流程優化不僅僅指做正確的事，還包括如何正確地做這些事。為了解決企業面對新的環境、在傳統以職能為中心的管理模式下產生的問題，必須對業務流程進行重整，從本質上反思業務流程，徹底重新設計業務流程，以便在當今衡量績效的關鍵（如質量、成本、速度、服務）上取得突破性的改變。（二）目的1、提高組織運作效率，降低整體運營成本 2、打破部門間壁壘，增強

2、橫向協作 3、管理層能夠有效的監督和控制企業的整體運作 4、確保公司策略得以有效地執行，從而支撐戰略的實現（三）目標1、總體目標 提高集團管控能力。2、詳細目標 確定與流程運行相適應的崗位設置和績效考核的KPI指標體系， 明確新的流程體系所需的IT支持 在試點范圍內使流程操作人員掌握項目成果所需的知識與技能 較高且穩定的投資回報率與合理的財務結構 高素質的管理隊伍與高效率的內部管理與決策（四）影響1、增強業務流程的可靠性 2、降低成本 3、提高顧客滿意度 4、提高員工士氣 5、減少官僚作風 6、提高報告的質量7、更好的財務控制（五）方法系統化改造法以現有流程為基礎，通過對現有流程的消除浪費、簡

3、化、整合以及自動化（ESIA）等活動來完成重新設計的工作。 一般來說，外部經營環境相對穩定時，企業趨向于采取系統化改造法，以短期改進為主。從多數單位的具體情況來說，比較適宜的方式是采取系統化改造法，而且最好用流程圖形式表現出來。全新設計法是從流程所要取得的結果出發，從零開始設計新流程。這兩種流程優化方式的選擇取決于企業的具體情況和外部環境。在外部經營環境處于劇烈波動狀況時，企業趨向于采取全新設計法，著眼于長遠發展而進行比較大幅度的改進工作。 在企業客戶服務流程中，多數問題出在客戶的訴求需要經過多個環節才能得到響應。然而對于網絡化的企業來說，其管理理念之一是對客戶需求的“快速響應”，這種多環節的

4、運作模式顯然不適應。于是，基于信息化平臺的新的客戶服務流程就應運而生二、業務流程與組織結構優化過程1、業務流程總覽2、業務流程步驟公司可按照下列程序和方法與各級領導與員工一起優化業務流程和管理流程。流程優化與再造路線圖：三、流程優化的工具（一）內部調研法第一步：填寫流程說明稿。第二步：確定流程涉及的各個部門和崗位。第三步：畫出動作和表單。第四步：按照先后次序連線，標上序號。第五步：進行版面調整，在不清楚的地方加入標注。流程說明草稿問卷流程問題調查問卷流程名稱： 所屬部門： （二）實用工具1、流程意圖語言流程目的：說明設立流程需要規范的事宜或想要達到的目的；適用范圍：本流程適用于哪些部門或崗位；流程責任人：指在一個流程中起到主導作用的部門或人員；流程控制點：流程各個環節中最關鍵、能夠對整個流程效果起到決定性作用的某幾個環節。2、流程工具語言流程圖：流程語言中的基礎部分，用圖示的方式表述企