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文檔簡介

1、為雙十一準備的客服常識備戰雙十一（1）兒童床產品知識款式設計丶組合丶材質丶油漆丶氣味等。（2）熟悉店鋪熟悉產品顏色丶尺寸丶組合丶庫存信息丶店鋪活動優惠等，對主要產品做到快速反應。能結合市場同類產品，發掘產品優勢，明確自己能為顧客帶來的價值。溝通技巧（1）尊重顧客重視并解決顧客的每一個問題；注意使用“您”丶“親”等稱呼；適當使用旺旺表情（2）語言大方得體，給人實力感（3）針對性強的專業回答，不摻雜過多的無關內容關于服務態度親和感+壓迫感：良好的服務態度，專業性強的解答，大方得體丶不卑不亢丶不驕不躁的語言氛圍關于稱呼禮貌先行，用“親”丶“您”丶“MM”等，不用“你”之類稱呼。關于旺旺首問響應時間與

2、自動回復1丶旺旺響應時間首問優先：顧客入店第一咨詢后，客服的響應時間是店鋪服務的一項重要指標。應當簡化當下聊天，盡快并且確保在一分鐘之內回復新入顧客旺旺平均響應時間：采用簡潔針對性強的語言；利用快捷語丶旺旺表情2丶自動回復顧客首問日常采用人工快捷語回復；忙時首問采用自動回復客服不在電腦旁必須設置自動回復“笑臉+親，很抱歉，因活動期間咨詢量巨大，未及時看到回復親，看到之后馬上回復您！”關于旺旺表情的使用規范使用旺旺表情，應符合品牌賣家的身份，以砽常規表情為主。過于親昵的表情，如飛吻丶流淚等，或過于嘻哈的表情，如貓丶夠之類的，不宜頻繁使用關于長短句回復專業丶針對性強，不宜啰嗦；也不宜過短，盡量避免

3、過多的單字丶單詞語，防止造成生硬冷淡的氛圍盡量避免“哦丶嗯丶啊”等單字眼出現，可以將“哦”變成一個笑臉的表情，可以將“嗯”變成“好的”兩個字，語氣助詞“啊”變成“哈”也會讓交流更加和氣快捷術語常用快捷語歡迎語雙十一：“笑臉+親，您好，*旗艦店：優優為您服務！雙十一網購狂歡節，全場5折起大促，僅此一天哦”關于質量“笑臉+親，質量您可以放心，我們家工廠已經有15年專業做兒童家具經驗了，用的都是上好的環保材料和工藝做的，質量絕對保證您滿意的關于材料“笑臉+親， 產品材質選用國際E1級環保標準的板材，是國內家具生產要求最高標準，環保程度是最高級別的，質量也是非常好的。油漆方面，我們使用的是國家高標準環

4、保漆，防刮丶耐臟丶耐磨丶耐熱丶易清潔丶無污染，給孩子使用也安心丶放心。”關于價格“笑臉+親。現在已經是雙十一最優惠的價格哦，不議價的呢”關于活動促銷（怕買不到的心理）價格時限：“親，雙十一活動僅限今天一天哦，請把握良機，結束后您就買不到這種大幅度優惠的活動價了哦”關于發貨時間雙十一：“親，因店鋪活動訂單量劇增，我們竭力盡快為您發貨哦發貨周期預計在15天左右發貨哦！”關于退換貨“親，我們支持七天無理由退換貨的，如果是質量問題的退換貨，我們會承擔運費的，如果是親您個人原因引起的退換貨，郵費是由您這邊出的。長途運輸中有點小磕碰，是難免的，這個希望親能理解，若是家具本身質量問題的，我們可以免費更換板件，需要親拍下圖片發給我們售后，我們保修一年

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